突发事件情境下的社交媒体风险管理*

李玥琪，王晰巍，王小天，邱程程

0 引言

灾害数量的激增[1]、新冠肺炎疫情的暴发等对全球福祉及社会安全造成威胁。国家应急管理部门的战略部署及《“十四五”数字经济发展规划》提出要增强政府数字化治理能力，重点推进完善风险应急响应处置流程和机制，强化重大问题研判和风险预警，切实防范各类风险叠加可能引发的社会稳定问题[2]。在移动互联时代，突发事件情境下网民倾向于在社交媒体平台中寻求信息，进行观点分享和讨论，极易引发舆情风险及舆论风暴。突发事件情境下的社交媒体风险管理已经成为危机情境下应急管理的重要组成部分，风险管理的关键对策受到广泛关注。

灾害事件频发使得中外越发重视突发事件情境下的风险管理研究。风险管理研究在VUCA(波动性Volatility、不确定性Uncertainty、复杂性Complexity、模糊性Ambiguity)的时代背景下有了新的研究依托并扩展了其研究范畴。有必要对中外突发事件社交媒体风险管理的相关研究进行梳理，确定突发事件社交媒体风险管理的研究热点、研究机遇及应对策略，为后续突发事件情境下风险管理的实践工作和理论研究提供依据。本研究主要解决3个问题：如何通过文献研究进行主题挖掘和内容分析，以总结中外突发事件社交媒体风险管理研究领域的热点主题？突发事件社交媒体风险管理的研究新机遇是什么？结合国内研究进展确定突发事件社交媒体风险管理工作的新应对策略是什么？研究在理论层面上，以梳理研究热点为基础，结合突发事件应急管理的目标，整理突发事件社交媒体风险管理的新机遇和新应对，为未来突发事件情境下社交媒体风险管理研究提供新的创新方向，为国家和全球风险管理体系和应急管理能力建设工作提供理论支撑。实践层面，从总体国家安全观视角出发，分析突发事件情境下社交媒体风险管理中呈现的新对策，为政府及相关应急管理机构的社交媒体风险管理行动提供建议。

1 研究方法与文献筛选

1.1 研究方法

本文利用社会网络分析及算法聚类的研究方法，对中外突发事件下社交媒体风险管理的研究热点进行梳理。借助软件Citespace 6.1 R2的文献分析功能，进行关键词科学知识图谱的绘制，呈现中外突发事件社交媒体风险管理研究的关键主题，以直观展示研究进展和总体概况。在得到中外突发事件社交媒体风险管理研究热点的基础上，对突发事件社交媒体风险管理未来的研究挑战及关键对策进行分析。通过聚焦图书情报领域目前获得的科学研究成果，为未来的图书情报学科突发事件风险管理研究提供进一步创新的方向，也为相关职能机构进行突发事件风险管理提供可供参考的理论依据。

1.2 数据来源

突发事件下社交媒体风险管理研究已有研究者进行了综述总结[3]。为进一步确定国家重大现实需求及新一代信息技术背景下的突发事件社交媒体风险管理研究热点及挑战的新态势，本文主要对近3年的研究文献进行分析，以保证研究热点、挑战及对策的时效性。研究选取了Web of Science 核心集中SSCI 数据库和CNKI 数据库，文献发表时间限定为2019 年1月1日-2021 年12月31日，对突发事件下的风险管理相关研究进行检索。在确定检索词时，根据中外领域的突发事件风险管理综述文献创建关键词列表[3-4]。研究的目的是分析图书情报学科视域下突发事件社交媒体风险管理的研究热点、研究缺口及关键对策，为后续研究者提供研究的切入点，因此综述样本文章的范围限定在图书情报领域内。

最初从Web of Science中共检索到相关文献16，086篇，CNKI数据库共检索到3，174篇文献。排除与图书情报领域不相关的文献，对数据进行预处理与去重，排除书评、社论资料和新闻等文献后得到期刊文献386篇。通过对每篇文献的相关性和质量审查，得到69篇符合本研究要求的文献，根据发表期刊的情况及研究主题审核，最终确定有55篇文献进入本文的内容分析范围。本研究提取每一篇文献的关键点、研究结论及研究贡献，基于所选文献的内容和共性分析，形成研究领域的热点主题、研究机遇和关键对策，系统性审查工作流程如图1所示。

图1 文献审查流程图

1.3 文献分析

研究采纳Citespace知识图谱软件对筛选后的文献样本进行关键词聚类图绘制，得到英文文献及中文文献的关键词聚类知识图谱。中英文关键词主题聚类结果见图2-3，左侧图示为聚类的主题结果，右侧图示在聚类主题的基础上，展示了该主题下频次较高的关键词。图2展示了英文关键词聚类得到的主题，包括#0 public perception、 #1 international professional spot event crisis、 #2 disaster- related information、#3 semantic perspective、#4 crisis informatics、#5 networked governance。图3展示的中文关键词聚类得到的主题，包括#0 突发事件、#1 网络舆情、#2 风险社会、#3 疫情情报、#4 公共安全。根据中英文聚类结果及聚类主题下包含的高频关键词发现，英文研究的聚类主题更广泛，涵盖中文研究的聚类主题。

图2 英文关键词主题聚类结果

图3 中文关键词主题聚类结果

基于中英文样本共同提出突发事件社交媒体风险管理的新热点，将研究热点的主题与副主题词表整理为表1。可以看到，突发事件社交媒体风险管理的研究热点主要包含突发事件社交媒体风险分析、突发事件社交媒体风险响应、突发事件社交媒体危机沟通及突发事件社交媒体风险下的用户行为4类主题。与其他学者综述热点结果对比[4]，发现在新技术背景及现实需求下，研究热点从舆情风险应对管理、等级评价、风险感知识别及风险建模仿真进一步细化为新技术手段下的风险信息分析研究、风险响应对策及体系构建研究、危机沟通研究以及突发事件社交媒体风险情境下的用户行为研究，尤其关注突发事件情境下，政府及相关机构通过风险沟通过程缓解网民的风险感知并解决网民的信息需求，助力突发事件风险管理行动。与前几年中外研究成果相比，突发事件社交媒体的风险分析研究进一步关注风险情报的转化、风险信息知识的发现以及多学科视域下的风险信息聚合研究。突发事件下社交媒体风险响应研究相较于前序综述结果[5]，侧重实时预警、响应模型、应急体系及风险研判与决策的协同研究。突发事件社交媒体危机沟通研究侧重于从政府及职能机构视角切入，挖掘如何采用社交媒体等平台作为突发事件下的信息沟通载体，提升危机沟通效率等。近年突发事件社交媒体风险下的用户行为研究逐渐成为关注热点，尤其关注网民隐私安全及风险感知下的技术采纳行为及风险情境下网民的信息搜寻行为等。

表1 国内外突发事件情境下社交媒体风险管理主题与副主题词表

2 突发事件社交媒体风险管理新热点

2.1 社交媒体风险分析

突发事件情境下社交媒体的风险分析是多角度、持续性的工作，主要包括风险要素监测及舆情风险传播研究。(1)突发事件社交媒体风险要素监测研究。其主要从情报要素监测入手，包含舆情监测[6]、推文监测[7]、情绪监测、用户监测[8]等，强调加强突发事件防控，提升针对风险要素的突发事件应急管理能力。通过对突发事件情境下社交媒体及在线社区中用户分群的画像研究确定用户角色、利益相关者之间的信息链流动，帮助锁定敏感用户，识别风险信息传播源。(2)突发事件网络舆情风险传播研究。通过主题分析[9]、网络舆情传播系统动力学模型构建[10]等方法分析各类突发事件的舆情演化及传播特征。提出基于知识发现的突发事件舆情风险演化模型，利用卷积神经网络中的知识发现法进行情感识别，实现情感与舆情风险的协同分析，展现突发事件舆情风险的情感演化过程[11]。基于复杂舆论场景相关理论，提取场景特点，研究信息内容传播的风险点、风险识别影响因子和困境，最大程度减少信息内容传播风险。从情报分析的视角，通过突发事件风险管理过程中风险信息之间的语义聚合，生成风险情报及应急情报，利用风险情报获得的网络舆情传播特征，健全突发事件舆情引导机制，为风险预警的及时性和突发事件风险治理效能的提升提供支撑。

2.2 社交媒体风险响应

在突发事件社交媒体风险信息分析的基础上，通过风险评价工作进行舆情风险研判与预警，完成有效的风险响应是风险管理的目标。风险评价研究热点包括突发事件前期的舆情风险预警研究及突发事件发生过程中的实时风险评估研究。构建突发事件情境下风险感知超网络模型[12]、社交网络风险源评估模型[13]等进行风险评估，在风险发生前进行有效预警。通过构建多阶段风险分级模型[14]、用户角色分类危机发展模型，进行突发事件发生过程中的多阶段风险识别研究。构建基于时空大数据的网络舆情研判体系，根据主体处于互联网情境中的演化规律和发展趋向，实时预测镶嵌在多重时空尺度中的网络舆情风险态势[15]，实现实时风险感知、风险等级评价，为应急决策机构有效控制舆情风险提供依据。在风险研判的基础上进一步实施风险响应措施，从突发事件特征出发，基于情景相似度构建突发事件多粒度响应模型，解决由于决策需求信息混乱、响应措施针对性不强导致的风险应对效能不足的困境。帮助决策者得到有价值的决策信息，为不同层次决策者提供与之相适应粒度的情景信息[16]；基于社会诉求构建智慧应急体系，通过数据驱动和情报赋能了解公众意愿、观点和要求，开发将情报价值运用于智慧应急管理的风险响应路径[17]，实现突发事件风险的有效预防与应对[18]。实现情报视角及思考逻辑在突发事件风险防控响应模型中[19]的合理应用，提出切实对策完善突发事件风险管理机制。

2.3 社交媒体危机沟通

突发事件的风险情境引发独特的信息沟通现象即危机沟通。危机沟通主体主要包括网民和政府。从网民方面看，网民间的信息沟通是突发事件网络舆论场生成的驱动力[20]。社交媒体用户通过表达观点、与他人讨论事件以及通过在线和离线的渠道共享信息，在突发事件期间进行风险信息的置换并参与公共事件治理，同时网民在社交媒体危机沟通中进行信息参与、信息分享和跟帖转发[21]等。在信息参与及信息分享的过程中，网民的个体差异会影响其社交媒体信息参与的意图[22]。从政府视角看，突发事件情境下政务微博、微信在推动政务公开、政府信息共享过程中扮演着重要角色。及时、准确和有效地使用社交媒体进行危机沟通对于正确应对紧急情况并进行突发事件下的政府回应至关重要[23]，可实现突发事件下风险态势的有效感知和管理并提升风险沟通效率[24]。政府危机沟通在引导公众舆论、调动社会资源等方面发挥着不可替代的作用。在对政府危机沟通的媒介因素、沟通过程分析的基础上进行危机沟通效率的量化和评价是重点。传播渠道的多元化、假新闻的传播以及政府发布信息的媒体框架都严重影响危机沟通效率。通过对危机沟通过程的敏捷性和适应性治理进行评价，进而提出提升危机沟通效率的对策极为重要[25]。

2.4 社交媒体风险下的用户行为

突发事件社交媒体风险情境极易刺激网民信息行为的发生，主要影响用户相关App的使用行为及信息搜寻行为。根据应急管理及风险管理需求，需引导公众采纳信息技术手段及相关App进行公众信息自我报告，以达成有效的风险监测及信息追踪目的。尤其面向包括老年人在内的特殊群体的防疫信息技术采纳意愿与社会风险息息相关[26]。公众在感知危机时，其感知风险程度及社会利益均会影响公众的App使用行为[27]。公众对于突发事件情境下的风险感知程度极易引发乐观偏差等系列问题。进行突发事件下公众健康和隐私泄露间风险的权衡管理，是缓解用户技术采纳及App消极使用行为的关键[28]。同时由于缺乏风险知识并关注风险走势会引发公众信息搜寻行为。信息搜寻行为是公众了解和应对风险的重要途径[29]。突发事件社交媒体风险信息搜寻作为公众风险信息利用、舆论发声及风险应对决策的基础，对风险管理和风险应对信息服务环节至关重要[30]。突发事件情境下用户的信息搜寻结果容易进一步导致恐惧加深，引发社交媒体中的谣言分享行为[31]。此外，信息滞后性会造成用户间谣言的加速传播，导致突发事件社交媒体中的信息危机。为了避免影响政府的风险应对进程，应鼓励网民进行风险信息辨别。主动识别谣言才能预防谣言扩散导致的社交媒体风险，消解突发事件社交媒体谣言传播的负面社会影响。

3 突发事件社交媒体风险管理新机遇

3.1 社交媒体风险精准预警研究

社交媒体舆情风险监测的精准性是风险管理研究的重要挑战，风险监测方法的完善、风险监测思路的创新和风险案例知识库的构建等研究是风险精准预警的新机遇。为此，应进一步完善风险监测方法，进行舆情风险评估及预警精度的提升研究。根据突发事件种类，在分析网络舆情影响因素和特征规律的基础上，考虑网络舆情预警指标之间交互性和决策者的风险偏好[32]，完善网络舆情风险评估指标体系[33]。同时，创新指标筛选及权重计算方法，如利用随机森林算法和熵权法进行指标筛选和权重计算，提升风险预警过程的精度。在创新风险监测思路研究上，一方面创新风险监测的理论体系，采用系统安全降维理论[34]及社会燃烧理论[35]进行网络舆情风险维度的确定，通过系统降维的理论优势简化风险监测难度。另一方面根据风险监测机理，研究基于常态建模的网络舆情异常数据感知方法，并提出时序性演化下的智能化计算，建立网络舆情风险自动化、智能化及常态化监测机制[36]，完善风险治理过程。同时还要重视社交媒体风险监测中风险案例知识库的构建，提出基于案例推理的网络舆情辅助决策系统框架。基于语义关系，构建包含数据处理层、语义聚合层和服务应用层三部分的突发事件信息语义聚合模式的风险案例知识库。通过对大量突发事件案例的情报风险识别，形成从情报风险到风险情报的知识发现，构建“风险情报”资源束、案例库和策略集供后续风险监测过程学习，助力风险预警精度的提升[37]，实现突发事件风险信息及决策信息的有序整理与利用。

3.2 社交媒体多模态信息分析研究

社交媒体信息传播逐渐从文本、图像、音频、视频等单模态形式过渡到多模态融合的表达方式。特别是在自然灾害及突发公共卫生事件背景下，信息表征元素越多的推文更易引发讨论，营造舆论空间并引起舆情风险[38]。多模态风险要素的有效识别，对灾害事件的危机预警、态势感知和应急决策具有重要作用[5]。基于多模态信息分析的社交媒体风险识别已完成情感风险识别、网络谣言检测等。多模态融合的情感风险识别研究主要基于预训练特征提取模型，分别提取社交媒体信息的文本、表情符号、图片和视频上下文的特征向量[39]，并进行信息情感语义增强，通过采纳浅层和深层次的融合方式，调整各模态信息特征的权重，进行情感识别模型的构建[40]，识别危险情感言论及反讽情感言论[41]，解决单一模态信息情感极性判别准确性的问题。基于多模态融合的网络谣言检测研究，主要通过对社交媒体中虚假信息的文本词向量、文本情感、图像底层、图像语义特征采取不同的表示方法[42]，考虑到不同模态信息之间的相互影响及交互作用，采纳向量拼接或引用注意力机制等方法实现特征之间的深度融合进行谣言检测，或者补充谣言和事件之间的联系变量提升谣言检测模型的精度[43]。未来研究机遇将集中在基于多模态信息分析的风险要素知识聚合、风险事件监测研究等，并进一步加深对视频、音频等模态数据的特征表示方法的研究。

3.3 社交媒体风险监测与决策协同研究

社交媒体风险监测的关键是依据监测结果进行风险管理和风险决策。要注重采用系统论和流程论的思想构建社交媒体风险研判体系，促进风险监测与决策的柔性协同和无缝衔接。系统论侧重构建突发事件社交媒体网络舆情研判与预警系统架构[44]，基于情报感知的应用助力智能化计算，便于舆情要素提取和语义关联分析。构建突发事件危机预警情境和情景响应模型，支持政府危机预警、监测、分析、评估等管理系统建设。发挥关联情报和知识的优势，准确分析并研判网络舆情危机和发展态势。风险研判与预警系统构建要充分调动各方资源、实现多部门与多主体协同高效配合，实现风险的全面防控与有效应对、为防范化解重大风险提供支撑[45]。流程论侧重从情报协同的角度出发[46]，构建整体性风险预警工作流程，实现“流程式”情报协同的突发事件应急预警服务模式的创新。从技术层面、管理层面和组织层面解析风险预警服务模式的情报协同化路径，构建面向业务流程的信息风险评估方法，分析“流程式”情报协同下风险预警服务的实现手段，完成风险社会中突发危机事件的治理。同时在时空结构理论的指引下，寻求时空数据建模与舆情研判模型的整合方式，梳理重大突发事件网络舆情的动态全局性研判流程，完善突发事件舆情风险的动态判断与决策[15]。

4 突发事件社交媒体风险管理新应对

4.1 社交媒体风险应对理论研究

风险管理的关键对策需要开展社交媒体风险应对理论研究，持续创新突发事件社交媒体风险管理理论。风险管理的相关技术和理论框架是突发事件社交媒体风险管理的基础。通过分析风险管理运作过程，使用危机管理方法作为理论框架审查突发事件社交媒体演变趋势，实现突发事件危机阶段风险管理的动态性智慧决策[47]。进一步从多学科视角创新领域内风险管理理论研究，将集合理论与灾害风险理论相结合创新领域内灾害风险管理框架，提升领域内风险应对效率[48]。在风险管理中运用公共危机管理理论与数据计算管理理论，实现危机信息学和信息通信学的学科融合。利用人工智能、数字孪生等多学科技术提高复杂事件灾害管理水平和危机情境下人道主义行动的网络动态可见性[49]。以公共安全治理模式理论为基础，融合整体性治理理论，提出以“风险-应急-响应”为核心的面向公共安全治理的整合性分析理论框架，支撑风险应对的公共安全治理模式设计[50]，提升突发事件下城市公共安全治理的能力[51]。政府有关部门持续完善突发事件管理机制理论及危机沟通理论，了解风险管理机理及危机沟通方法，从知识管理的角度提炼突发事件管理要素，洞察和分析风险管理的热点难点[52]及网民风险情境下的信息需求，提出“情景-应对”逻辑框架支持政府危机决策管理机制的运行，科学应对突发事件社交媒体风险[53]。

4.2 社交媒体风险响应体系建设

突发事件风险管理的关键对策是，进一步建设突发事件社交媒体风险响应体系。目前风险响应体系仍不完善，可通过技术融合及理论创新进一步提升风险响应效能。首先要持续完善社交媒体风险管理框架，使用风险管理及决策框架提升突发事件的风险决策效率。基于“技术-组织-环境”构建多层风险管理框架，对风险进行识别分析和监控，实现风险管理支撑[54]；结合多学科领域进行风险管理工作环节的拆解分析，构建由“风险社会特征-情报支持范式-情报体系”组成的应急管理情报体系，支持突发事件下的风险响应[55]。倡导实施情报主导的突发事件风险防控，保证风险情报的完善与准确；同时考虑到突发事件的类型和特征，建立应急管理响应系统，提出即时响应对策，促进风控和响应协同的风险管理过程优化[56]，实现对社交媒体风险的准确研判和预警，做出合理的风险决策。社交媒体风险响应体系还需具备合理的风险防控措施和成熟的应急响应能力。一方面增强社交平台用户危机响应的意识；同时将大数据技术融入突发事件风险防控过程，降低危机事件发生的概率[57]。强调网络舆情预警工作在数据采集、舆情分析和预警监测三个阶段添加智能分析技术支撑，实现精准风险决策。通过构建融通共建的社交媒体风险响应体系实现突发事件下的组织协调和沟通，促进组织间协作，合力形成跨层级、跨部门和跨领域的社交媒体风险共研判和共把关机制，从而提升风险决策的精准性[58]。

4.3 社交媒体风险情报智能挖掘

实现智能情报挖掘是突发事件风险管理的关键对策。智能情报挖掘是夯实政府信息公开的基础，可以帮助修复危机中的社会信任[59]。首先，关注危机信息整合过程的创新，构建多模态风险情报融合体系与应用机制，使用词语相似度计算和自由标记语言将危机信息转化为基于内容特征集合的单一情报信息源，实现风险信息的规范化整合与组织，从而实现风险情报的信息聚合和知识发现。其次，构建基于风险事件案例库的应急知识咨询体系，发挥知识库的集成应急知识咨询服务功能。对历史风险事件的演化风险链和具体风险情景进行建模，存入突发事件案例库，帮助后期风险要素识别及应急对策查询[60]。从突发事件应急管理的新需求出发，考虑突发事件的风险信息特征以及突发事件应急集成知识咨询服务体系的作用，开展全方位情报知识咨询服务，为战略决策咨询[61]提供支撑。最后，使用人工智能及语义技术实现智能情报挖掘。基于深度学习的理论框架，结合突发事件中多模态危机情报智能采集功能，实现应对与挖掘策略的方法[62]创新。通过深度学习和社交网络分析方法的融合，实现多维情报挖掘，检测公众反应和情绪，促进相关部门对风险管理的政策改进[63]。结合社会计算理论，采用社会传感网络和云计算等技术构建突发事件的智能情报服务体系，为相关部门突发事件的管控行动提供指导。

5 结语

突发事件社交媒体风险管理具有挑战性，如何使社交媒体中的风险信息通过信息聚合、知识发现及智能挖掘等过程形成风险情报，助力风险管理的决策是风险管理的研究重点。本文通过梳理国内外近3年来突发事件下社交媒体风险管理相关文献，确定了相关研究热点。通过与前序研究结果的对比，发现新的时代视域下突发事件社交媒体风险管理研究热点侧重于风险分析、风险响应、危机沟通及风险情境下的用户行为。结合本次综述样本的科学成果及关键结论，分析了图书情报领域突发事件下社交媒体风险管理未来的挑战，以及相关机构可以采取的切实对策，为相关学科研究及机构治理提供启示。

对研究热点变化趋势的分析，可以为后续研究人员提供新的研究视角及分析思路，同时为进一步开展突发事件应急情报的风险研究提供启示。图情领域的学者根据研究提出的挑战可进一步深化风险管理的研究内容，解决突发事件社交媒体风险管理的精准预警、突发事件社交媒体多模态信息分析以及突发事件社交媒体风险监测与决策的柔性协同等研究挑战。研究提出的风险管理新应对策略可以为我国应急管理组织及机构提供突发事件社交媒体风险管理的切实对策。政府部门应进一步加强应急体系建设，集结多学科领域专家构建智库、组建风险情报咨询服务部门，通过学科交叉及协同治理过程，进一步加深突发事件风险应对研究。同时，进一步加快我国突发事件社交媒体风险响应体系的构建，加深突发事件社交媒体风险情报的智能挖掘，提升我国突发事件社交媒体风险管理的效能。

本文在研究中也存在一定的局限性。本文的样本文献是基于SSCI和CNKI的数据集，由于数据库对出版物来源的限制，研究结果不能完全反映突发事件社交媒体风险管理的全部研究。未来研究可以通过利用不同来源的数据，尽可能全面地包含领域内的相关研究，并选用除引用情况之外更科学全面的指标和方法，系统地、客观地评估文献的影响力、质量以及文献知识相互之间的关联，从而进一步深度挖掘和利用风险情报，实现突发事件社交媒体风险管理决策。