公共数字文化服务中的智能问答应用*

韦景竹，王 政，区晓丹

0 引言

为实现十九届五中全会提出的“加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平”[1]目标，贯彻落实推动人工智能技术在文化领域的深度应用和创新发展，在文化领域建设人工智能公共服务平台，强化文化领域新一代人工智能技术的有效供给[2]等要求，数字图书馆等提供公共数字文化服务的主要机构[3]亟需转型升级，实现个性化定制、精准化生产、智能化推送[2]。作为新一代人工智能技术的智能问答有助于突破时空限制，便于用户即时获得所需文化资源与咨询解答服务，缓解公共数字文化服务人力资源紧缺、区域发展不均衡、供需对接不充分等问题，提高公共数字文化服务品质。然而，相比于人工智能领域的快速发展与相关领域研究的深化细化，公共文化领域的智能问答研究与应用尚处于初级阶段，虽已有部分文化场馆启用智能问答机器人/系统提供特色服务，但智能问答的及时性、交互性、趣味性等技术优势尚未完全体现出来，当前智能问答在公共数字文化服务中的应用模式、服务内容、应用场景、建设标准与效果评价等仍缺乏系统的理论研究与框架设计，综合实践应用仍有待拓展和提升。为全面梳理智能问答的研究图景与应用前沿，探寻智能问答在各领域的应用现状与技术优势，为公共数字文化服务中的智能问答应用提供参考，笔者利用“chatbot”“answer robot”“conversational agent”“answer system”“dialogue system”“smart assistant” “intelligent assistant”“virtual assistant”“question-answer system”等检索词分别对WOS、EBSOC、Springer、Proquest、SicenceDirect 等外文数据库进行文献检索，利用“智能问答”“问答机器人”“聊天机器人”“问答系统”等检索词在CNKI数据库进行文献检索，通过对智能问答技术应用前沿的研究文献整理与典型实践案例筛选分析，把握智能问答的应用现状及技术优势，以此为基础探索智能问答在公共数字文化领域中的综合应用框架，及其赋能公共文化服务创新发展的实践路径。

1 智能问答的发展与应用

1.1 智能问答概述

根据《英汉计算机技术大辞典》等关于智能问答系统(intelligent question-answer system)的定义——能接收用户的提问并做出满意的回答、拥有知识库的管理系统，一般界定为计算机通过对人类语言的自动分析，回复用户所询问的问题[4-5]。其智能化体现在：在与用户交互中，提问和结果的回答以自然语言的形式进行，即自然语言处理；在底层处理中，充分利用知识库中的知识，针对问题进行智能化查询、启发搜索、推理求解，并能对求解过程进行解释、回答用户各种疑问[4]。现代意义上的智能问答应用涵盖聊天机器人、智能咨询机器人、智能会话代理、自动问答系统、人机对话系统等形式，通常被嵌入网站、社交平台或应用程序，以虚拟人类身份与屏幕终端的用户进行逻辑性多轮对话。智能问答机器人/系统在接收到用户以自然语言发出的问题后，利用自然语言处理等技术理解问题，将用户输入信息与知识库相匹配，通过机器学习结合上下文匹配最佳答案，最后以用户可以理解的语言和语义方式组织答案内容，通过文本、语音或图片等反馈给用户[6-11]。这个过程涉及自然语言处理、知识图谱、回复生成、多轮对话等技术，一些智能问答应用为满足用户多种功能需求，还会融合语音识别、移情计算、神经网络算法、语义网络等[12-15]。

1.2 智能问答发展历程

20世纪60年代BASEBALL系统问世，用以回答用户关于美国棒球联赛的问题[16]，随后出现可与用户对话的计算机程序ELIZA，利用自然语言帮助用户进行虚拟心理治疗[17]。互联网普及激发了智能问答的应用潜能，1994年有学者提出将依赖于合理推理、可与用户进行交谈的计算机程序称为Chatter Bot(聊天机器人)[18]。由麻省理工学院开发的基于互联网的智能问答系统START和被誉为“最聪明的机器人”ALICE在当时已能够回答95%问题并与用户进行多轮对话[19-20]。然而，早期智能问答以限定领域知识问答为主，只能回答特定领域的问题。近年深度学习、知识图谱、语音识别等支撑技术的发展使智能问答更加“智能化”，开放领域智能问答应用突破了领域知识的范围限制，可实现对用户提出的开放问题予以解答[21]。现今智能问答被应用于政务、商业、医疗、传媒、教育等领域，人们日常接触到的苹果Siri、谷歌Google Now、微软“小冰”、百度语音助手等都属于开放领域智能问答[22]。可以说智能问答已经渗透并逐渐融入人类的工作和社会活动，通过提供快速回答、即时信息、实时数据以及良好的交互体验，帮助用户解决问题、节省时间、实现需求，成为人们的工作伙伴和生活助手。

1.3 智能问答在各领域的应用

(1)电子政务。近年智能问答被各国政府部门用于政务信息公开、咨询解答与便民服务，提升了电子政务服务效能。例如，迪拜政府将智能问答应用于城市管理、移民、安全、教育、医疗卫生等政务服务，经济发展部的智能问答机器人“Saad”负责为企业提供商业注册和许可信息，交通和道路管理局的智能问答机器人“Mahboub”提供城市内地铁、有轨电车、海上交通、公共停车场、驾照更新、公共交通旅程规划等信息[23]；印尼设计了以《信息和电子交易法》相关问题解答为主的问答机器人[24]；澳大利亚税务局利用智能问答机器人为公民解答税收相关问题[25]。上海市科委网站2006年推出的智能客服“海德先生”是早期智能问答在我国政务领域的应用，可处理与科技相关的专业词汇，用于提供政府在科技领域的政策和最新信息，回答市民的咨询问题[26]。其后，上海市政府推出的“白玉兰助手”以部门、知识点为主线整合相关政府信息和办事服务，可实现单个意图理解、复杂意图理解、多条件组合意图理解等[27]；广州市政府智能问答平台除提供政府网站信息与常用政务服务外，还提供“关爱版”可语音读屏的无障碍通道和大字体的“长者助手”[28]；北京市人民政府门户网站的智能机器人“京京”为市民提供聚集网站要闻动态、政务公开、政务服务、政民互动和人文北京五大板块信息的咨询解答和相关推荐服务[29]；浙江慈溪市行政服务中心的“政务小二”提供市场监管、公积金、个人房产交易税务等服务模块[30]。智能问答在政务领域的应用本质上是为民众提供便捷服务，涉及关乎民生的各类问题，已经取得一定成效，应用前景广阔[31]。具备较高的响应速度和专业化水平是政务智能问答的普遍特征，及时、准确地满足公众对政务信息和服务的需求是其应用目标。

(2)数字营销。智能问答在商务领域被用于代替、辅助人工客服回应客户咨询，并提供相关服务，如飞利浦、星巴克、奔驰等国际品牌使用智能问答机器人帮助客户在线订购产品和服务、向用户推荐产品，京东、阿里巴巴等电商平台用智能问答进行商务交流[32-33]。具体到应用场景，如通信行业应用智能问答提供在线查询服务，利用对话记录、不同回复类型和成功率等的统计数据追踪用户历史轨迹，根据用户消费习惯分析向不同用户群体推送营销信息[34]；金融保险行业应用基于智能问答的营销套电机器人，深度挖掘访客需求、匹配最优话术、引导访客留联[35]；电力行业构建基于知识图谱的客服智能应答系统，实现“互联网+电力营销”服务功能[36]。智能问答在电子商务领域的应用能够强化顾客的消费体验，及其对品牌或品牌所属公司的情感期待，进而影响他们的购买行为，提高品牌的用户黏度并节省公司的服务成本[37]。但也存在顾客知道自己在与智能问答机器人沟通而降低购买欲的情况，因为顾客认为问答机器人所拥有的知识和专业度不足并缺少同理心[38]。有研究表明，人机交互环境、顾客行为、聊天机器人的成本、人机交互规则、对顾客价值和公司价值的影响、对营销战略和行为的影响等是未来数字营销领域智能问答应用密切关注的内容[39]。此外，智能问答系统的人格特征和移情能力以及个性化设计与场景化应用[40-41]，这些均可为提升公共数字文化服务用户体验提供有益启发。

(3)在线医护。“ELIZA”是早期开发的可以与用户进行一定心理治疗对话的问答机器人[17]，虽然当时还无法做到真正意义上的智能诊断，但为相关领域的智能问答应用研发打下了一定的基础。其后“Woebot”“Wysa”“Vivibot”等智能聊天机器人被用于评估患者的状态，帮助患者缓解负面情绪、进行自我情绪管理、提高注意力和睡眠质量，在心理治疗领域取得了较好的成效[42-44]。新冠疫情暴发后，智能问答机器人被用于传递疫情信息、辅助民众进行在线医疗诊断、缓解郁闷或恐慌情绪。例如，具备症状检测器功能的智能问答机器人“Symptoma”能以36 种语言与患者进行沟通，帮助用户识别是否患有新冠肺炎，准确率超过90%，缓解了医疗卫生机构处理热线电话压力[45]；济南市疾控中心的智能问答系统采用实时咨询、自动回复的方式，宣传疫情防控政策和相关要求，提高市民的防护意识，普及基本医学知识[46]；上海防疫问答机器人“i啥啥”被嵌入App、公众号、企业微信、网页，提供疫情动态、防疫知识等信息查询服务，扩大防疫知识的科普宣传范围[47]。智能问答凭借其在在线导诊、心理护理、疾病随访、临床护理中的普及应用，彰显出泛在化、智能化、精准化、个性化等技术优势[48]，可借鉴到公共数字文化服务领域，发挥科普知识宣传、抚慰民众心灵的作用。

(4)新闻传媒。新闻传媒领域应用智能问答丰富用户阅读体验、增加传媒互动性、进行新闻推送。Facebook 于2016 年推出新闻问答机器人API 后，美国知名媒体相继推出新闻聊天机器人[49]，通过识别与选举相关的开放性问题，帮助民众获得美国大选的选举信息[50]。英国BBC的新闻问答机器人在疫情防控期间向用户自动推送有关复工复产、健康防疫的最新信息[51]。我国新闻媒体在两会期间推出的智能新闻问答机器人，或通过App客户端、官方网站提供在线“两会”报道，或在会议现场提供咨询服务。其中，《光明日报》的“小明AI 两会”自我学习了代表委员的简介、40 多万篇相关新闻报道，挖掘5，000个关键词，整理了29万个词汇，具备日常语音交互问答、两会代表及其人物关系查询等功能[52]。为了增加新闻阅读的趣味性、互动性和定制性，大多数新闻问答机器人都可以提供表情符号、动图、语音、动画、视频等丰富有趣的媒体格式，根据用户行为数据和交互数据定制回复信息，让交互更加有温度[53]。智能问答在新闻推荐、重大事件信息传播中发挥了重要作用，缓解信息不对称，在线协助公众便捷地获取信息，增加阅读乐趣[54]，其良好的交互性与文娱性特征为融合时代公共数字文化服务打造信息传播与交互的新生态提供参照。

(5)在线教育。智能问答在教育领域的应用包括协助学生学习、促进课堂互动、监控学生学术进展、推荐学术活动、为学生提供个性化的帮助、推动有效协作等[55-58]。例如，越南胡志明市科学大学信息技术学院的智能问答系统“FITEBot”构建了全新的互动学习机制，即学生通过提问与聊天机器人持续互动，“FIT-EBot”充当讲师和行政助理，解决学生关于学习科目、练习、课程注册、课程安排、作业、奖学金、规定等常见问题[59]。北京师范大学研发的智能教育机器人“智慧学伴”可协助学习者制定符合个体需求和特点的教育模式、设定不同阶段的学习任务和目标[60]。在一些高校，智能问答机器人同样被用于协助学生尽快融入校园[61]，如玛尼帕尔国际大学开发的交互式聊天机器人协助学生获取关于大学排名、学校提供的服务、校园环境、校内活动信息、学术活动等相关信息[62]。教育领域的智能问答应用侧重于与学生进行互动、对学生的学习数据加以分析、将教与学结合起来，强调对特殊学习情境的构建，对学习情绪和学习专注度的情感数据分析[63]。这些都将为智能问答应用于个人文化空间构建，如个人学习问题解决、提升在线学习适应性、个性化学习定制、精细化教学行为管理等[64]提供思路。

2 智能问答在公共数字文化服务中的应用场景

智能问答已经在政务、商业、医疗、传播、教育等领域充分发挥了智能化、便捷化、个性化、交互性特征，而且各个领域的应用架构、性能优势与功能侧重均有所不同，有助于确定智能问答应用的技术优势与场景特征。鉴于智能问答在公共数字文化领域的研究与应用实践尚不成熟，本文通过相关文献梳理，从现有图书馆、博物馆、文化遗产项目这3类公共数字文化服务场景出发，选取技术应用得到学术界认可且被普遍讨论的部分典型案例，探讨国内外公共文化领域的智能问答技术应用方式与服务模式。

2.1 图书馆

智能问答在图书馆的应用研究与实践探索起步较早，应用成果丰富。结合图书馆的馆藏资源结构与服务模式，图书馆智能问答应用大致可归纳为3种模式。

(1)普通咨询解答。比如，美国内布拉斯加大学林肯分校图书馆的智能问答机器人“Pixel”，主要功能是为本科生和研究人员搜索数据库，而将复杂的问题交由学科馆员解决[65]；日本东京都立中央图书馆的智能问答系统提供可在智能手机移动端使用的App，对咨询频繁的信息内容设置一键式快捷访问菜单以增加便捷性[66]；深圳图书馆“小图丁”知识库包括馆舍布置、流通阅览、新媒体服务、阅读推广活动、网上图书馆、读者证事务、图书馆之城统一服务、城市街区自助图书馆等，便于读者获取图书馆基本信息[67]。

(2)深度参考咨询服务。比如，美国加州大学尔湾分校图书馆的“ANTswers”可以指导用户访问图书馆的资源，针对学生课程与作业需要推荐相关资源[68]；意大利特伦托大学图书馆的“Rasa Stack”具备较高的机器学习能力，能够自我学习用户提问并不断更新问题响应模式和对话状态[69]；武汉大学图书馆的“小布”融合多源异构数据，构建知识图谱，实现知识的关联、推理和图形化展示[70]。

(3)共情式咨询解答。比如，澳大利亚悉尼技术大学图书馆的智能问答机器人“Lib-bot”依照“偏好诱导策略”使用拟人化的语言设计，能主动推测学生需求，将潜在有用的信息推送给学生，并带有一定的同理心，在沟通的过程中增加人机交互的信任，缓解学生的焦虑[71]；德国汉堡市公共图书馆的智能问答系统“INA”提供“听答案”的特色服务，可以很好地帮助有阅读障碍的人群[72]；杭州图书馆的“文澜在线小微”能够与用户进行趣味聊天，回复关于天气、股票、百科知识等问题[73]；清华大学图书馆的“小图”利用知识描述和推理回答，可“即学即用”应对用户有针对性的问题，支持语音输入和朗读[74-75]。

图书馆智能问答已表现出高度的功能整合趋势。比如，西交利物浦大学图书馆应用LibAnswers提供多样化的在线服务，包括FAQ知识库自主咨询、在线实时参考咨询、在线表单咨询等[76]；哈尔滨工业大学图书馆开发的微信问答机器人集合了大量图书馆FAQ系统中的问题、图书馆常用问题、“维基百科”与“百度知道”的通用问题，形成一套完整的语料体系[77]。得益于人工智能的发展和移动互联网的普及，智能问答在图书馆中的应用正逐渐由PC端迁移到手机移动端，由单领域知识库的智能搜索发展到网络资源、多领域知识的融合与关联，由被动的知识服务迈向主动的用户心理信任与情感关怀，体现出定制化服务、精准回答、个性化推送的发展态势，这些均可为智能问答在公共数字文化服务领域的创新应用开辟良好的发展前景。

2.2 博物馆

博物馆智能问答应用使用户不仅能够通过自身携带的移动设备连接智能问答系统，以一问一答的方式获得展馆、展品详细信息，一些博物馆的智能问答系统还提供游戏参与、游览路线策划定制等功能，吸引用户与智能问答系统不断互动，提高用户在游览过程中的参与度，让用户在享受文化艺术的同时沉浸式体验文化娱乐活动。博物馆应用智能问答强化呈现、体验和交互功能[78]，具体表现为3个方面。

(1)良好地呈现展品的文化内涵。欧洲数字文化遗产平台Europeana 的智能问答系统“CulturalERICA”，其自然语言交互、图像化界面和易用性广受用户好评，可将答案排序算法融入计算机视觉技术，以提高智能问答搜索结果的相关性；同时，通过知识库对艺术品的详细信息进行实体自定义，确保输出更加精确的答案[79]。

(2)为用户提供沉浸式体验。葡萄牙辛特拉蒙塞拉特宫的智能问答系统利用沉浸式体验鼓励用户与系统进行最大限度的互动，在构建知识库时分为几个不同的主题问答模块，以避免大型知识库检索时出现信息过载问题[80]。

(3)与用户实时交互。荷兰阿姆斯特丹安妮弗兰克之家的聊天机器人服务于未到现场的网络游客时，通过便捷的“主题跳转链接”快速响应用户对于不同主题的提问[81]。意大利米兰豪斯博物馆的“Di casa”具备娱乐功能，用户通过识别隐藏在藏品中的图像线索，参与探索博物馆的互动游戏[81]。然而，上述呈现、体验和交互并非割裂开的，智能问答在博物馆的应用更加追求三者的融合与协同。

2.3 文化遗产

智能问答作为改变文化遗产呈现和游览方式的新兴技术，对古迹遗址、自然遗产、旅游胜地等历史文化遗产的文旅融合服务与数字文创开发产生重要影响。现有文化遗产项目中的智能问答主要应用于历史关联数据可视化呈现、空间导航、移动感知、趣味互动，成为活化文化遗产、推动文旅资源融合、提升文旅服务品质的用户随身导游与生活助手。具体来说，在文化数据关联与可视化呈现方面，西班牙特鲁埃尔设计的旅游智能问答助手集合文化信息与活动数据集、文化遗产数据集、自然资源数据集、美食数据集、历史资料数据集、文化场馆数据集，可以帮助游客获取关于特鲁埃尔旅游景点的详细信息及关联信息[82]。在空间导航与移动感知方面，斯洛文尼亚在文化遗产项目中应用智能问答提供自然遗产、文化遗产景点详细描述的URL链接、景点类别、位置和相关介绍，支持用户对旅游景点的查询和问答互动，提供游客询问景点的介绍、附近类似景点推荐，并且能够生成偏好列表，为游客规划游览路线，计算不同景点间的最短距离，纳入交通、时间、餐饮和预算等限制的考虑[83]。在趣味互动与数字文创开发方面，肯尼亚技术大学的研究人员开发了一款讲述非洲口述故事的智能问答机器人ECA，通过带领观众跟唱传统叙事语调或回答相关问题等人机交互操作，使人们情景化地感受非物质文化遗产《拉维诺之歌》世代口口相传的魅力[84]。我国一些文化场馆或旅游景点已经应用实体智能问答机器人进行服务引导与票务服务[85]。但从未来发展看，智能问答在文化遗产项目中的应用还需强化文化数据的挖掘与场景关联，提高人机交互的趣味性和个性化水平。

3 智能问答在公共数字文化服务中的应用层次

智能问答在各领域的应用体现出不同的技术特征，如电子政务注重信息解答的响应速度与服务效果，数字营销追求用户需求感知与信息精准推送，在线医疗强调实时交互体验，这些技术优势结合具体的应用场景，均可提升智能问答在公共数字文化服务中应用的丰富性与交互趣味性。上述场景化应用是对智能问答在公共数字文化服务领域应用的横向呈现，还需要对应用层次进行划分，以深化智能问答服务内容的纵向剖析。因此，为精准对接人民群众的公共数字文化需求，本文参照知识服务层次架构[86]，根据公共文化服务的资源特点与服务方式，将智能问答在公共数字文化领域的应用划分为基础应用、深度应用与特色应用3个层次(见表1)。3个应用层次面向特定的目标群体、依托于不同的资源基础、采用具有针对性的服务形式，相互之间也会因服务对象的需求存在交叉融合。

表1 智能问答在公共数字文化服务的应用层次

3.1 基础应用层次

在当前公共数字文化服务过程中，智能问答通常被用于满足用户对基本信息的获取和解答常见问题，可有效节约文化机构的人力资源与用户的时空成本。智能问答的基础应用一般以常用信息咨询解答为主，包括两种方式：一是基于常见问题集的智能问答，计算候选答案与用户问题的相似度来验证最优答案，同时根据用户需求、反馈更新增补常见问题集；二是开放域智能问答，即整合网络资源，除公共文化资源外还提供气象、交通、政策法规、新闻等公共信息。后者类似于电子政务问答机器人快速回复公众对于政府信息公开、政务办事流程等的咨询，商务问答机器人代替客服人员提供购买、支付、退换货问题指引。这种基础性智能问答应用基本上能够满足大多数普通用户的文化信息需求，一般以嵌入微信公众号、网页、微博等多种媒体平台的形式，通过移动互联网络对接到百姓日常工作与生活的设备终端，解答诸如开馆时间、交通路线、个人借阅记录、场馆预约等公众常见问题，以较高的响应速度和标准规范的解答，提升公共数字文化服务的可及性。例如，一些图书馆的智能问答平台通过微信公众号和网页回复图书馆业务办理及服务咨询；还有一些图书馆的智能问答机器人可通过语音识别与读者聊天，回答图书馆基本业务咨询，帮读者查询天气和热点新闻[87-88]。

3.2 深度应用层次

正如新闻问答机器人对各类媒体信息的聚合、在线诊断问答系统对病例之间关联的综合判断，针对用户群体更加专业化、更具选择性的知识需求，特定领域智能问答模式将智能问答与知识图谱等技术相结合，运用关联规则、聚类分析、主题分析、网络语言交叉分析等，实现资源、知识的相互链接与揭示[89]，衍生出更加精准、专深的知识服务，促进专业领域多源异构数据的聚合与增值利用。公共数字文化服务中的智能问答深度应用，就是面向有专业领域知识需求的用户群体提供的基于专业知识深度挖掘与关联的学科知识服务。一方面，智能问答深度应用可以提高学科服务对于科研、教学的支撑作用，包括引导用户挖掘学术资源、参与科研活动、辅助知识探索；另一方面，深度应用可为用户提供匹配精准度高、交互效果良好的沉浸式体验，帮助用户扩展对专业领域的了解，增加其对学科知识深度探索的兴趣。例如，广西壮族自治区图书馆的“图灵通”可基于中国知网知识库的专业学术内容提供问答服务[90]，提高智能问答系统的可信度和服务成效。然而，当前的智能问答对于公共数字文化资源集聚功能较弱，要实现领域知识的深度挖掘、提高专业知识的可接受性，还需加强知识关联、融合和可视化表示，将文字答案与图片、语音、动图等形式结合起来，提升知识表达的生动性和吸引力。

3.3 特色应用层次

智能问答在其他领域特色化、个性化、分众化服务中的应用，已经凸显出技术优势，如教育问答机器人跟踪学生个体的学习情况、协助制定有利于学生成长进步的学习计划，心理健康聊天机器人跟踪病人的身体心理动态、解答心理咨询、提供疾病治疗方案。随着公共数字文化服务高质量发展的推进，亟待形成智能问答面向特色资源推荐利用、提供跟踪定制服务、具备共情能力和感知体验的特色应用模式。该应用层次面向的用户群体包括对公共数字文化服务有特殊个性化需求的个人或群体，如对某些小众文化有着浓厚兴趣的发烧友，以及有阅读困难、行动困难的特殊人群等。服务形式包括根据分众信息需求与行为识别进行智能推荐，通过人机交互辅助用户决策，利用文化知识关联加强共情感知，等等。例如，智能问答有助于文化遗产项目的导游、导览、导购、导航，AI交互式多语种导游机具备智能语音交互、实时问答、NFC识别、智能推送、多语言服务等功能，为游客提供场景化、智能化、体验式的导游导览服务[91]；甘肃智慧文旅平台的智能问答机器人“小智伴你游甘肃”支持文字、语音等提问方式，能够模拟人工客服解决游客在不同场景下可能遇到的各类问题[92]。随着公众对个体文化空间构建、学习计划定制、旅游路线规划等更多个性化文化需求的增加，公共数字文化服务智能问答的特色应用将有更多可为空间。

4 智能问答在公共数字文化服务中的应用框架

通过文献梳理与案例研究可知，目前公共数字文化服务中的智能问答应用尚处于局部实践与个案探索阶段，缺乏整体应用框架设计和统一的技术标准，但智能问答在其他领域应用中表现出的技术优势，可为智能问答在公共数字文化服务中的进一步应用提供参考。前文对于智能问答在公共数字文化服务中的横向应用场景分析与纵向应用研究，可作为提出综合应用框架的实践合理性基础和宏观应用模式设计依据。下文结合当前我国公共文化服务资源聚合、空间整合、服务融合的高质量发展要求，构建“云端+场馆+空间”的公共数字文化服务智能问答应用框架(见图1)，以数据层、技术层和应用层作为智能问答的实现基础与实现形式，形成信息咨询、服务融合、空间定制3个相互辅助、交叉、联动的智能问答服务应用模块，以一体化服务模式充分发挥其技术优势与服务效能。

图1 公共数字文化服务智能问答应用框架

4.1 “云端”文化信息咨询

公共文化信息咨询是目前较为通用和常见的智能问答应用，但常常因受到单体文化机构的资源内容与服务能力限制，海量、优质的公共数字文化资源未能被有效激活利用、价值实现。基于此，智能问答云平台这种“云端”的文化资源整合共享与泛在服务模式将成为扩展数据层各类知识库来源、丰富服务内容的主要途径。智能问答云平台可采用开源服务平台建设与运营模式，依托多源异构文化数据的整合聚合以及与各类跨领域、跨区域文化资源平台连接，面向网络用户提供文化信息资源咨询解答服务。通过公共文化云平台、微博、微信、QQ等新媒体平台提供嵌入式的智能文化信息查询、学科知识服务、智慧交互对话、关联信息推送等服务模式，将成为智能问答在公共文化领域的拓展方向。

(1)智能信息查询。即应用智能问答解决大多数用户对基本公共文化服务的信息需求。其进一步应用重点在于提高答案生成的准确率与及时性，通过整合网络文化信息资源以实现不同文化机构特色资源的共建共享，利用智慧技术提高智能问答的语义分析速度与智能化程度。此外，推进智能问答云平台与场馆预约、图书续借、座位预订、旅游消费等在线服务功能相连，使智能问答提供信息咨询解答的同时具备服务延伸功能。例如，解答文化遗产展演信息咨询并提供其在线订票选座、地理导航、文创产品购买等线上服务，以此提升公共数字文化服务的获得感与品质。

(2)学科知识服务。提供专业领域知识或学科主题知识咨询解答服务，通过与用户的问答交互逐渐确认其专业知识咨询需求，进行跨领域知识库、跨机构资源库的知识提取和呈现。相比于基于本机构数据库的学科知识服务而言，更侧重于活用跨机构、跨领域、跨地域的文化数据，利用知识图谱揭示知识之间的关联，实现知识推理和图形化展示。智能问答云平台具备较高的自主学习能力，对其进行持续智能训练，通过答案生成与问题生成扩展原有知识库，同时以多维知识融合与关联为资源基础，具备多维数据可视化功能。

(3)智慧交互对话。公共数字文化信息传递与交互有赖于多轮对话和语音输入输出等技术支持，智能问答云平台加强对用户意图与情绪进行准确判断以及对上下文进行连续性的理解，打破当前公共数字文化信息单向供给和缺乏交互感知的服务瓶颈。智能问答云平台以动图、音频、视频等资源形式反馈答案，融入趣味聊天模式，可提升趣味性与实用性，满足用户文化休闲、放松身心和心理疏导等需求。

(4)关联信息推送。基于用户个性化需求感知的智能问答云平台可从不同层面挖掘用户的信息需求倾向和个体资源偏好，加强对用户情感和问答交互情绪的识别分析，收集用户的基本属性和交互行为特征，形成用户画像并匹配出用户可能需要的信息内容，基于此实施文化信息的主动推送和文化资源的推广营销，以提高用户对公共数字文化服务的可获得性和利用率。

4.2 文化“场馆”服务融合

该模块主要是以智能问答机器人的形式针对到馆用户提供的咨询解答服务，突破公共数字文化服务智能问答的单项服务内容解答、单一语言模式和服务功能等弊端，实现公共文化机构阵地服务内容与功能的融合创新。多数用户在初到某一公共文化服务场馆之前会事先查询了解场馆的资源内容与服务概况，但当初次抵达实体文化空间时仍会对服务设置与空间布局感到迷茫。智能问答机器人在图书馆、博物馆、美术馆、古迹遗址等实体文化空间的应用，可替代咨询服务人员进行资源介绍、服务引导、活动咨询、空间导航等工作，解答文化服务导览、导购、导游和导航等事宜。例如，意大利罗马21世纪国家艺术博物馆的双语机器人“MAXXI”可为用户提供浏览博物馆的路线，根据用户自行规划的行程提供讲解服务；同时具备娱乐功能，用户通过答题或观看视频获得博物馆虚拟币，用于低价购买博物馆消费品，或通过动图、表情符号、测验题增强用户体验和互动，提高用户的黏合度[81]。

智能问答在重复性对话场景中的应用将极大缓解文化场馆人力不足、解答不规范等问题，节约用户排队等待、寻找的时间成本，通过语音语义识别系统提供直接交流、便于理解的答案。例如，智能问答机器人以“听”“读”“说”为主的语音模式，便于老人、儿童及视障人群等群体的理解、控制与使用。未来随着人工智能、语音识别和可视化技术的发展，智能问答机器人不仅在多轮对话、意图推理、情感互动方面使公共数字文化服务更贴近公众需求，而且能够提供多种语言模式(如方言、少数民族语言、外国语)、可视化的空间地图、文创互动游戏等，增强公共数字文化服务的关联性、趣味性、展示性与交互性以及文化遗产服务的沉浸体验。5G技术环境将赋予智能问答机器人更加强大的感知力和预知力，如通过采集的场馆数据、用户评价反馈，智能探测潜在用户群体及其需求，为其提供主动的文化活动信息与延伸服务，包括协助用户完成自助取票、文创产品下单等办事服务。

4.3 个性化文化“空间”定制

文化空间既是文化得以创造并展开表征的地点与场所，又是人作为主体以文化为线索和内涵展开一系列博弈的空间和场域[93]。文化空间除文化场馆、历史街区、古迹遗址等实体场馆公共文化空间外，还包括将某类有共同文化关注点和兴趣爱好的群体凝聚在一起的社群文化空间，以及用户进行单独文化活动的个体文化空间。多重文化空间相互交错又独具特色，如公共文化空间与社群文化空间兼具文化与社会化属性，个体文化空间具有较强的个性化和私密性。鉴于此，社群文化空间(如贴吧、超话、论坛)和个体文化空间都需要更加特色化、分众化、精准化的公共数字文化服务。智能技术将个性化文化空间加以拓展和延伸，形成具有不同功能的文化场域，如学习空间、阅读空间、科研空间、艺术创作空间、展示空间、休闲空间等，以此调动用户的主观能动性，协助用户自主学习、合作研发、自由创作、自发娱乐。正如智能问答在教育领域的辅助作用，智能问答在个性化文化空间定制方面的应用主要是以智能问答系统的形式嵌入，实现社群文化空间与个体文化空间的构建、定制与管理，为小众群体或单个用户提供虚拟文化空间的教育计划定制、艺术创作辅助、文化信息推送、心理健康辅导、学习课程管理等服务。例如，教育计划定制、艺术创作辅助就是利用智能问答系统与用户交互过程中产生的问答数据绘制用户行为画像；智能问答为用户在自我终身教育过程中提供学习计划、阅读评估、参观路线、旅游方案等量身定制内容；在用户进行艺术创作过程中充当导师与助手的角色，提供创作素材与参考资料、协助作品的展示与发表、管理课程和学习轨迹数据。通过智能问答系统，用户还可以参与公共文化空间(包括虚拟文化空间)活动并与其他群体进行互动，或沉浸于个人文艺创作与教育课程学习，或与智能问答系统对话交流、答疑解惑、纾解心情。接下来，智能问答系统可以更好地满足用户进行个人文艺创作、终身教育学习、文化休闲娱乐等精神文化需求，符合未来智慧公共文化服务的开放性、人性化发展路向。

5 结语

从国内外智能问答应用研究与发展实践来看，目前智能问答在公共数字文化服务中的初步应用已显露出提升服务交互性、精准性和可及性的技术优势，具备深度开发和进一步与其他服务融合渗透的现实基础。在新的智慧技术环境下，面向公共数字文化服务多重应用场景与应用层次的智能问答应用实践，需要以用户需求为导向，突破公共数字文化服务的时空边界，朝着更加精简高效、拓展融合、多元协同的方向发展。基于此，本文构建了公共数字文化服务中的智能问答“云端+场馆+空间”一体化应用框架，以期为智能问答在公共数字文化领域应用的顶层设计和扩展应用提供思路。然而需要注意的是，智能问答应用的技术伦理问题、隐私和法律问题等仍有待关注和反思[94-95]，如何约束和规范智能问答的应用范围与服务方式、推进智能问答在公共数字文化服务中的应用走向现实，仍有待深入探索。