基于KANO-IPA模型的城市公园满意度提升研究——以合肥市为例

刘海波，张炯炯

(淮北师范大学 美术学院，淮北 235000)

2018年春节前夕，习近平总书记在视察成都天府新区时提出了建设公园城市这一新要求，同年中央城市工作会议提出：“城市要把创造优良人居环境作为工作的中心目标”[1]。当下，我国城市化发展正处于转型升级时期，发展模式以粗放化的规模扩张、经济增长向精细化的以人为本、科学发展、城乡协调的方向提升转型。在此背景下，城市公园的发展与管理方式也应如此。一方面在最大程度上满足“使用者”(居民)的需求；另一方面，也要保障“管理服务者”(规划配套、管理经营)对于土地使用的综合效益。如何寻求使用者与管理服务者之间的“精准共识”，合理优化城市公园资源配置，是城市管理服务者的目标，也是本文研究的宗旨。

当前针对公园满意度评价的研究主要基于居民日常需求的视角，通过对居民使用感受与心理特征，进行问卷、访谈、调查等社会调查的主观因素评价，主要方法有结构方程法、回归分析法等，通过构建回归分析模型，分析各项测量因子与总体感知度之间的线性关系。其他研究方法有卡方检验、模糊综合评价法及其他相关统计方法，通过构建公园满意度模型，多维度分析影响居民游憩满意度的因子要素。然而上述方法大多数单方面从客观的使用角度出发，忽略了居民心理潜在的隐性偏好需求，无法确定因子提升改进的“优先级”，缺少对因子准确的品质归属判断，城市公共资源缺乏合理有效的配置，往往产生“事倍功半”的后果。针对这一问题，相关学者通过使用KANO-IPA双因素综合模型分析的方法，对服务因子的绩效表现进行评价，确定提升改进的优先级，涵盖的研究领域主要包括城市环境提升[2-3]、建筑空间改造[4]、民航服务业优化[5]等。目前KANO-IPA在城市公园满意度相关领域的研究尚属空白。本文通过问卷调查和定量分析，从需求角度出发，以精准匹配居民游憩偏好、合理优化公共资源的配置为目标，为城市公园满意度提升提供改进策略和参考依据。

1 相关研究方法与理论

1.1 KANO模型

KANO模型，又称三因素理论，由日本学者Noriaki KANO于1984年提出。KANO模型以分析使用者需求对满意度的贡献程度作为理论基础，从而对使用者的需求分类进行优先排序[6]。它将要素主要划分成3类(图1)：基本型要素、绩效型要素、魅力型要素。绩效型要素代表优化此类因子要素服务质量时，使用者的总体满意度会显著提升，当不优化或降低服务质量时，使用者的满意度会显著降低；基本型要素代表当优化此类因子要素服务质量时，使用者的满意度不会明显的变化，反之使用者的总体满意度会大幅降低；魅力型要素代表使用者在日常过程中考虑较少或者意想不到的服务，当降低此类因子要素服务质量时，使用者的总体满意度不会产生明显变化，但如果优化此类因子时，使用者的总体满意度会有显著的提升。

图1 KANO模型

1.2 IPA模型

IPA(Importance-Performance Analysis)是重要性与绩效分析的简称，广泛应用于市场营销领域，是评价顾客对服务的满意度以及判断服务要素优先性的工具。重要性绩效分析栅格是其最直观的模型，由4个象限组成(图2)，将重要性作为纵轴，绩效表现作为横轴，以各属性在重要性和绩效评定的等级作为坐标，以两方面得分平均数为坐标原点，将各项因子标示在坐标轴中，得到优先提升的领域。

图2 IPA模型

1.3 KANO-IPA模型

在KANO模型相关文献中，有研究认为因子要素的表现与绩效和使用者总体满意度之间存在着非线性、非对称的关系[7-8]，即提高因子服务质量水平不一定能够提高使用者总体满意度[9-10]。然而KANO模型的缺陷在于未考虑服务因子的重要性程度。因此，有研究提出一种集KANO和IPA模型优点于一体的模型，其横坐标是基于IPA模型测量的显性重要性(Explicit Importance)，纵坐标则是基于KANO模型所测量的隐形重要性(Implicit Importance)(图3)，即高隐性重要性值意味着完成该因子时获得的满意度很高同时未完成该因子时满意度很低，因此提高这类服务项目可以大幅提升满意度；而低隐性重要性值意味着完成该因子与未完成该因子获得的满意度差距不大，此类因子将不作为重点改进的项目。因此，KANO-IPA 模型被分为4个象限：象限一为高显性与高隐性重要性的绩效型要素；象限二为低显性高隐性重要性的魅力型要素；象限三为低显性与低隐性重要性的非重要型要素；象限四为高显性低隐性重要性的基本型要素。在对满意度影响程度方面，最重要的是绩效型要素，其次是基本型要素，第三是魅力型要素，最后是非重要型要素。因此在KANO-IPA模型中，绩效型要素的重要程度最高，该象限内的因子要素需要优先提升改进，并加大对于该类型因子要素的资源投入。

图3 KANO-IPA模型

2 研究数据与研究区域

2.1 研究区概况

合肥市为我国首批园林城市，近年来大力完善城市绿地系统规划与城市公园体系的建设目标与要求，城市绿地体系完整，综合、社区、专类、口袋公园类型完善，公园设施较为齐全，以合肥市作为研究对象，具有较高的参考价值。本次研究选取了合肥市中心城区内杏花公园、逍遥津公园、包河公园、琥珀潭公园4个功能齐全、设施良好的综合性公园作为研究案例(表1、图4—7)。

表1 调查公园介绍

图5 逍遥津公园

图6 包河公园

图7 琥珀潭公园

2.2 城市公园满意度评价调研问卷设计

根据相关文献，初步拟定了合肥城市公园满意度的评价体系。根据住房和城乡建设部2017年1月1日颁布施行的《公园设计规范》(GB 51192—2016)，并查阅了公园满意度相关研究文献[11-13]，从公园的总体设计、地形设计、园路设计、园林植物种植、相关设施、建筑物、构筑物的设计、城市环境等层面，拟定了38项调查的因子要素(表2)。

表2 合肥城市公园满意度评价因子要素

问卷内容第1部分是被调查居民的基本信息；第2部分为被调查居民对合肥城市公园各项指标因子的重要性，即KANO-IPA模型所需要的显性重要性数据；第3部分为居民对各项指标因子的满意度进行评价；第4部分是居民对于各个公园的综合满意度。满意度和重要性均使用李克特5点量表法，满意度问卷1—5分依次代表很不满意、不满意、一般、满意和很满意，重要性问卷1—5依次代表很不重要、不重要、一般、重要和很重要。

针对本文KANO-IPA模型所需要的隐性重要性数据，参考相关研究，利用使用感受与总体满意度的双变量相关分析来提取隐性重要性，主要计算单项要素的绩效水平(满意度)与总体满意度之间的偏相关系数[14]。

2.3 数据收集

为保证数据的质量和研究的可靠性，调研涵盖了工作日和双休日。问卷发放时间为2021年5月10日—5月17日，每天发放时间为上午9：00至晚上8：00。本次调研共发放问卷341份，其中，杏花公园发放问卷86份、逍遥津公园发放问卷83份、包河公园发放问卷87份、琥珀潭公园发放问卷85份。在发放的问卷当中，有效问卷328份，有效率为96.2%。为保证调研数据的可靠性，受访人群男女比例均等，受访年龄段保证均衡分布。

3 KANO-IPA模型的应用分析

3.1 KANO-IPA模型分析结果

居民对于合肥城市公园的总体满意度值为3.68，得分位于“一般”与“满意”之间，根据最大隶属度原则，满意度分值最高的是4.02，超过“满意”值，因此，将被调查者对于调研的城市公园的总体满意度视为基本满意(表3)。将38个因子要素的显性重要性以及隐性重要性的数值导入到SPSS软件当中，生成KANO-IPA模型分析结果(图8)。由图8可知，显性重要性的均值为4.03，隐性重要性的均值为0.14，以这两项数值的均值作为横纵坐标中轴，将38项因子要素的数值划分为4个象限。按照KANO-IPA模型分类规则，象限一为绩效型要素，象限二为魅力型要素，象限三为非重要型要素，象限四为基本型要素。

表3 KANO-IPA模型分析结果

图8 KANO-IPA模型分析结果

3.2 分类评价结果

3.2.1 基本型要素

调研结果中，应急服务设施、停车场以及照明灯属于基本型要素，调研结果说明居民对于公园这类因子的满意度显性感知较强。在实地问卷调研过程中，部分公园存在一些环卫设施数量不足、布局不平衡等现象，公园周边停车场等设施分布较少，停车设施使用不便等问题。对于公园夜晚照明灯，居民也普遍反映了调查公园内存在夜晚灯光不足、视觉盲区、晚间游憩活动不安全等隐患。

3.2.2 绩效型要素

调研结果中，出入口位置、植被层次、植物景观效果、水景景观效果、公园设施管理维护、游憩场地、体育设施、提升城市竞争力等18个因子要素属于绩效型要素。在调研的过程中，发现部分公园植被存在植物树种单调、植物群落与周围环境协调感差、植物之间搭配位置错乱，公园内部水体景观日常管理养护缺失、水质混浊等一系列问题。该类型因子要素显性、隐性重要性较高，居民对于该类因子关注度较高，需求性较强。调研结果显示居民对于城市公园的景观生态功能尤为重视。

调研结果还显示，居民对于竞技体育场地(篮球、羽毛球场数量、分布)因子的心理需求程度较高。目前公园中存在供给与活动需求之间不平衡、活动偏好性与公园设施不匹配、活动意愿与设施支持不足等问题。作为城市公共空间重要组成部分，如何推动公园开放空间更好地融入到城市环境当中，增强城市文化认同感，以公园的高质量建设推动城市空间环境向更高层次发展是当下公园规划建设过程中所要面对的问题与挑战，随着时间的推移，该类要素可能成为影响城市公园满意度的重要因素。

3.2.3 魅力型要素

调研结果中，游览路线组织、广播宣传设施、标识设施、应急避险场地、功能片区大小、文化教育场地、儿童活动场地等属于魅力型要素。调研结果表明居民对于这类因素重视程度一般。结合实际情况，调研的公园道路组织明确，功能布局合理。对于广播、标识、应急避险等基础性设施，公园应继续保持这类因子的服务水平。对于文化教育场地、儿童活动场地等因子要素，提升该类因子的服务水平，可以大幅度提升居民对于公园的总体满意度，公园后续的功能设计应着重提升该类因子要素的投入，公园在保持此类要素的质量水平基础上进行适当提升。

3.2.4 非重要型要素

调研结果中，园林建筑风格、园林建筑小品位置、园林植物群落位置、地形设计等10项属于非重要型要素。结果表明居民对于该类因子要素的关注程度不高，该类因子要素对于总体满意度的影响作用有限。在调研的公园中，各类园林建筑小品的功能均能满足大多数居民的日常需求。由于本次调研选择的对象为城市公园，居民对于公园内生物多样性的关注度相对有限。对于该类因子要素，建议维持现有服务水平即可，无需投入过多资源。

4 城市公园满意度提升策略

根据KANO-IPA模型，绩效型要素属于高显性重要性与高隐性重要性要素，重要性程度较高，居民需求性较强，对上述18个要素进行概括归类，分为景观质量、基础设施与管理维护、内外交通便利性、体育设施与游憩设施4个类型，并对其提升策略进行归纳总结。

4.1 景观质量

调研结果显示，植被层次、植物景观效果、水景景观效果、优化生态环境、美化城市景观、彰显城市特色、提升城市竞争力属于绩效型要素。

对于公园内部的植被层次、植物景观效果，在保证公园基本环境设施与活动空间的前提下，适当增大绿化面积，注重植物物种的选配，物种之间的互相搭配，注重植物群落与周围环境的协调感，增加冬季有色树种与常绿树种、下层植物的搭配关系。扩大草本地被植物的种植面积，避免露出光秃的地面。加强公园景观植物的管理维护，保证公园高层次的景观质量。

对于水景景观效果，公园大部分与合肥老城区环城河融为一体，公园内部的景观质量应充分考虑水生植物与海绵设施的建设维护。首先在保证公园水体自适应清洁的基础上，适当增加水体循环相关装置设施，对水池水塘及时清淤疏通，保障公园内部水质的清洁。其次，增加乡土水生植物的使用，丰富公园水生植物的配置，营造公园良好水质景观环境，保障公园高游憩质量。

4.2 基础设施与管理维护

调研结果显示，基础服务设施、维护设施、设施安全性、公园设施管理维护、环卫设施属于绩效型要素。

对于现阶段城市公园设施管理维护，首先应健全体制，制订统一的公园管理维护标准；提高公园管理维护人员的专业素质，保证公园日常的维护质量。保障公园维护资金来源，合理评估公园维护成本，适当提高公园维护费用。其次，提高城市居民自发、积极参与公园维护管理的良好意识，加强居民与公园管理机构的管理共建意识，以居民的反馈意见为公园满意度提升改进的根本出发点，通过营造良好的社会社区居民互动管理机制，保障公园管理维护合理高效有序的进行。

对于公园内部的基础服务设施、维护设施、设施安全性等基础性设备设施，首先应在公园良好稳定的设施管理维护基础上，制定统一的公园基础服务设施养护标准，进行科学有效的评估，定期排查清理公园内部存在的安全隐患与风险，加强宣传与引导，提高居民自觉维护公园内部设施的良好意识，确保公园内各类设施平稳有效运行。

针对环卫设施及公园内部的环境整洁，首先，应制定相应的游憩行为规范，引导游憩者在游憩活动中主动维护公园的环境卫生。其次，公园工作人员应做到及时清扫，责任到人，尤其是水体、园路、垃圾桶、卫生间的清洁等。第三，宣传和鼓励志愿者加入公园的环境卫生清洁中，减轻公园工作人员的清洁压力，同时也减轻公园的管理成本。

4.3 内外交通便利性

出入口位置属于绩效型要素，出入口的分布直接影响公园的使用程度。鉴于居民大多数采用步行的方式到达公园，基于公园可达性分析可知，对公园出入口进行均衡排布，同等时间公园可达性可以提升1倍。因此在进行公园规划或改造的过程中，出入口的布置应充分考虑周边的交通量以及人流量，合理均衡布局，改善出入口道路环境，优化道路设计，方便居民穿行使用。

同时，应结合公园周边主要居住区、交通换乘点、商业中心等人流量较大的区域，因地制宜增加公园的主要出入口的数量，提高居民日常使用公园的便利性。对于公园沿城市道路的部分，应增加连接的出入口，以“绿色、开放、便民、协调”的理念，打破公园封闭的陈旧观念，让更多的城市绿岛与居民见面，不断提升公园的可进入性，让更多的城市绿地资源走到居民的日常生活当中。

4.4 体育设施与游憩设施

在调研结果中，竞技体育场地、体育设施、游憩场地、休息设施、老年人活动场地属于绩效型要素。

对公园内的竞技体育场地、体育设施进行规划布置时，应首先参照公园游憩场地的位置，选择景观环境较好、人流活动量较高区域，在进行停留人群运动偏好调查分析的基础上，有针对性地增设相关体育健身器材、球类竞技体育场地等设施。设施细部设计应充分考虑生理属性等人性化设计要素，方便居民使用。布置设施时应根据公园服务范围，合理估算服务人口规模，妥善分配公园内体育运动设施数量及类型，避免造成资源投入浪费。

针对公园内部日常的游憩设施、休息设施，诸如板凳、长廊、座椅等，首先要在人体工程学的基础上进行局部详细优化设计。在游憩设施的空间布局中，要做到科学布置，范围合理。在满足日常使用需求的同时，确保设施的安全性、可靠性、耐久性，保证设施能满足不同年龄段的使用需求。

对于老年人活动场地，应加强公园内适老型场地与设施的建设。老年人活动场地首先应加强与公园内亭廊之间的搭配组合，注重场地周边植被的遮光性与静谧性。在活动场地的入口或连接处增设无障碍坡道，场地内部尽可能使用防滑材质的地面铺装材料，增设适宜老年人使用的活动器械数量，丰富提高老年人活动的种类与频率。

5 结论

本研究首次将KANO-IPA模型运用于城市公园满意度提升领域，构建了公园满意度评价的模型框架，为提升公园满意度、优化城市公共资源的合理配置提供了详实的依据和建议。本研究充分评估了居民对于公园服务因子的绩效表现，对重要的要素进行分类和甄别。公园管理者通过KANO-IPA模型能够清楚判断公园服务的优缺点，并提出相应的应对策略和管理意见。在本次研究中，18个因子要素属于绩效型要素，在公园后续的管理维护中需要优先考虑，并加大对于该类型因子要素的资源投入。

本研究的核心创新点是将新的方法运用于城市公园服务满意度研究领域，相较于其他理论方法，具有一定的独特之处。然而，依然有以下不足之处：①采用偏相关分析获取隐性重要性，是否有其他准确度高、误差小的方法，需要后续研究进一步探究分析；②KANO-IPA模型目前只有4个象限，对于因子要素的分类，存在一定的误差，离象限中值越近，因子要素的象限分类越不准确。是否有更详细的象限划分规则，需要后续研究进一步讨论说明。