应急语言服务质量标准体系构建研究

王 辉 林 黎

引 言

新冠疫情已席卷全球，对人类健康安全、国际政治格局、世界经济增长、教育交流合作等均产生了深刻影响。[1]在国内疫情防控过程中，应急语言服务的作用意义得到了较好体现，为应对突发公共事件提供了宝贵的实践经验，也体现了社会公平。[2]应急语言服务研究也迅速展开。[3-6]据知网数据，截至2021年8月31日，检索到的相关文献已达95篇。

尽管我国应急语言服务研究已取得一定进展，在应急语言服务能力建设、应急语言服务技术和资源、应急语言服务人才库建设等方面进行了开创性探讨，但依然存在很多亟待探讨的问题，如应急语言服务标准体系、应急语言服务语料库建设、应急语言服务智慧系统、应急语言服务人才培养模式、应急语言服务效果评估、应急语言服务常态化机制形成，等等，都需要加强研究，以进一步提升应急语言服务能力水平。[1]

标准化规范化是对服务质量的最基本要求。[7]2021年12月31日国务院印发的《“十四五”国家应急体系规划》明确提出要“推进应急标准建设，实施应急管理标准提升行动计划，建立结构完整、层次清晰、分类科学的应急管理标准体系”，并且首次将“提升应急救援人员的多言多语能力，依托高校、科研院所、医疗机构、志愿服务组织等力量建设专业化应急语言服务队伍”纳入规划之中。应急语言服务质量标准体系是应急管理标准体系的有机组成部分，但目前尚未见到应急语言服务质量标准的专门研究。加快我国应急语言服务建设，构建应急语言服务质量标准体系是当务之急。通过服务质量标准明确服务主体的条件和服务要求，保证服务过程的规范、有序、高效，为社会对应急语言服务的监督和评估提供抓手，是应急语言服务质量提升的必然选择。

本文结合国内外对应急语言服务标准的研究情况，针对应急语言服务中最常见的语言沟通类产品，如应急语言翻译、应急语言沟通等内容，基于服务特性，从服务主体、服务过程、服务结果三个维度制定质量标准，结合量化指标来测度服务质量，初步构建应急语言服务质量标准体系。抛砖引玉，希望学界后续有更深入的探究。

一、既有研究概述

(一)国际研究概况

国际上对于应急语言服务质量标准的关注相对较早，但研究历史还很短，研究成果也不多见，观点散见于应急语言服务的相关研究中。早期的研究主要关注应急语言的标准化和简易性。除了“平易英语”(plain English)外，法语、德语、日语、世界语等语言中的“受控语言”(controlled language)也有所研究和发展。[8-9]

日本是一个地质灾害频发的国家，日本学者较早关注应急语言服务质量标准问题。日本学界的“简易日语”研究团队，为应急语言服务提供了一定的质量标准。“简易日语”是1995年阪神大地震后，日本学界开始研究并向社会推广的一个概念。简易日语旨在用简单的语法、句式向外国人等日语水平受限的群体提供语言服务，特别是灾害发生时的应急语言服务。日本简易日语的研究主要有两个团队，一是致力于常时信息传播和多语社会构建的研究团队，代表学者是一桥大学的庵功雄教授；二是致力于灾害等突发情况下的简易日语标准制定的研究团队，代表学者是弘前大学的佐藤和之教授。[10]日本的这两个研究团队为灾害等突发事件的应急语言服务提供了智力支持和质量标准。

此外，翻译在应急服务中具有重要作用，翻译质量是影响应急语言服务质量的重要因素。但是，一项研究发现，行业标准和商业翻译工具(如翻译记忆库、术语数据库和机器翻译)对于受东日本大地震(“3·11”日本大地震)影响的外国公民来说，发挥的作用微乎其微。翻译作为最重要的应急语言服务的内容要素之一，其质量问题虽有关注，但并未得到充分重视和研究，因此，需要寻求更好地发挥和利用翻译技能、技术及现有数据优势的路径，对这些优势以有预见性、有组织、有计划、成熟的方式加以利用，而不是临时抱佛脚式的匆忙应对，或事后才去反思一些问题。[11]

如何评价应急翻译服务水平呢？一个国家的应急翻译服务水平可以从4个方面来评价，即所谓“4A标准”：一是可用性(Availability)，即应对突发事件时是否能提供翻译服务；二是可获得性(Accessibility)，即应急翻译服务可否被有需求的人获得；三是可接受性(Acceptability)，即翻译信息是否准确和适当；四是适应性(Adaptability)，即翻译服务是否能适应不同场景和不同需求。[12]这是笼统的一个衡量标准，此外，不同行业领域的紧急事件应急语言服务翻译信息中需要使用的主要专业术语都有哪些？如何以中立、经济和清晰的方式表达？重大事件发生的时地语言环境是怎样的？如何利用语言环境来提高语言服务的质量？[13]这些问题都关涉应急翻译服务水平，需要进一步探讨。

2020年以来，伴随着全球疫情的暴发和流行，国际上对应急语言服务质量标准的关注点自然聚焦到了抗疫实践的相关层面。人们关注到，参与应急翻译服务的志愿者们在服务实践中遇到了一系列挑战，如在新冠疫情暴发的早期，由于任务紧迫、繁重，志愿者队伍临时组建，他们总体上对目标语言的熟练程度有限，也缺乏相关的专业知识，应急翻译服务质量和效果不尽如人意。[14]在抗击新冠疫情期间，各国均面临着专业翻译人员缺乏、多语言人力资源分散、人员流动性有限等挑战。[15]学者们针对这些问题进行了研究，但是，目前的研究基本上是零散地浅层次地论及应急语言服务质量问题，对于如何构建应急语言服务质量标准体系，目前的研究依然没有解答这一问题。

(二)国内研究概况

随着新冠疫情的暴发，国内有关应急语言服务质量标准的问题才受到关注，但是对如何构建质量标准，尚未见到专门研究。

此前，个别学者对国外应急语言服务进行研究时提到了与应急语言服务质量相关的问题。例如，美国的国家语言服务团面向社会公开招募多语种志愿者时，要求申请人的听、说、 读三项能力需达到《跨部门语言圆桌标准》三级水平。紧急救护中心的语言服务质量标准就更为苛刻，客户体验是考核语言服务者的重要标准之一。[16]

2020年新冠疫情的暴发和持续蔓延让国内语言学界认识到构建应急语言服务质量标准体系的重要性和紧迫性，并进行了积极探索研究。

学者们认为：应急语言服务的事前和事后，都应推动相关法律、规范标准的制定和实施。[3]在应急语言服务等级分类标准、应急语言服务组织体系标准、应急语言服务保障标准上加大研究力度；应加强语言立法和语言文字的标准化规范化建设，根据突发事件预警级别，尝试研制各级别的语言应急服务内容、标准。[17]针对应急语言服务应急联动机制缺失、监管机制不健全、标准体系缺乏等问题，[18]要加强应急语言服务制度及应急响应机制的规划和建设，包括应急基础设施建设，应急中外语言服务人才数据库建设以及应急语言服务质量和组织体系方面的分级分类标准建设等。这样才能做到指令清晰、系统有序、执行有力，精准解决第一线问题。[19]

此外，结合国内外的实践案例研究，学者们提出了提升应急语言服务质量的原则和方法。如，提出用于应急语言服务的“简明汉语”研制需要考虑两大原则：保留基本或核心信息，使用简明的语言形式。在此基础上，制定出词汇、语法及语用具体标准。[20]建议国家成立专门的应急语言服务机构，以统筹应急语言服务语言使用标准、术语规范、译名翻译原则等，包括使用简洁规范的语言，采用公众可理解的表达方式，少用书面语言和专业术语，必要时采用图片等手段传递信息。[21]强调应该重视术语翻译，确保译语和源语意思一致，术语命名应坚持客观公正、意思明确、避免歧视、容易识记等原则。[22]此外，也有学者关注到面向弱势群体的应急语言服务，认识到现有的听障抗疫防疫资讯发布处于自发、无序的状态，软件转写结果也不太准确，对使用者也有一定要求，此类情况还有待改善。[23]

值得关注的是，除了上述研究成果外，近年来国家语委高度重视应急语言服务的研究工作，通过设立科研项目推动应急语言服务研究深入开展。例如，2019年国家语委立项“新时代国家语言应急能力建设研究”“当代日本语言减灾及其启示研究”项目，2020年国家语委立项“特殊人群应急语言服务研究”“重大突发事件新闻言语行为及公信力研究”“应急语言服务中人机协作的多语交际研究”“面向语言弱势群体的应急语言服务机制研究”。此外，一些学术期刊积极设立应急语言服务专题支持应急语言服务研究。如《语言战略研究》在2020年第3期和第5期设置两期“应急语言问题”专题，《浙江师范大学学报》(社会科学版)2020年第4期设置“突发公共事件应急语言服务”专题，《中国语言战略》2020年第2期设置“公共卫生语言研究”专题、《天津外国语大学学报》2021年第4期设立“应急语言服务深度探索”等。这些项目和专题对促进应急语言服务实践、应急语言能力、应急语言技术、应急语言人才培养等方面的研究有重要支撑作用，但应急语言服务质量标准问题依然没有受到重视。

总之，国外对应急语言服务质量的研究非常有限，有待进一步发展。国内虽然已有部分学者开始意识到要加强应急语言服务质量相关标准的建设，但尚未有专门、深入的研究。国内外的相关研究还主要聚焦在应急语言服务“怎么做”的基础层面，尚未就“怎么做好”的更高层面进行深入探讨。应急语言服务质量标准体系的构建研究则体现了应急语言服务“怎么做好”的基本要求。

二、应急语言服务质量标准体系架构模型

(一)构建思路

由于目前尚未有应急语言服务质量标准体系的相关研究成果，我们借鉴了其他相关服务标准体系的构建基本原则，即系统性与层次性相结合、稳定性与动态性相结合、现实性与前瞻性相结合、科学性与实践性相结合的原则。[24]特别是在研究初期，我们在评价指标的选取上更加注重实践性原则。

应急语言服务牵涉的方面很多，与很多领域的标准密切相关。本研究基于对与应急语言服务质量相关的一些标准的现状和问题的系统分析，以服务质量管理理论为指导，以提高应急语言服务质量为目标，深入分析标准体系基本架构中各层级之间的区别和联系，初步构建目标明确、层次清晰、结构合理的应急语言服务质量标准体系架构模型。[25]

首先，按照我国质量管理体系的相关要求，包括《标准体系构建原则和要求》(GB/T 13016—2018)[26]、《质量管理体系 基础和术语》(GB/T 19000—2016)[27]、《质量管理体系要求》(GB/T 19001—2016)[28]，结合国家语言文字工作委员会、国家卫生健康委员会、应急管理部等政府部门的有关政策文件和我们查阅到的相关文献资料，确定构建应急语言服务质量标准体系的方案。

其次，在此方案的基础上，分析应急语言服务质量管理涉及的服务流程、服务环节和服务要素，找出评价应急语言服务业质量的基本观测点，归纳出服务主体、服务过程、服务结果三个一级指标。

再次，综合考虑应急语言服务质量管理的一般要求和应急语言服务的特殊之处，将一级指标分解细化到二级指标，建立标准体系基本框架。

最后，对二级指标进行具体化，即根据基本框架设计出有较强实用性和可操作性的具体方案，并根据专家反馈意见进行修改和完善。

(二)构建过程

参考上文提及的研究文献和政策要求，基于质量管理标准体系制定原则，综合考虑我国当前应急语言服务的标准化需求，结合应急语言服务特点，我们初步构建了应急语言服务质量标准体系的基本框架。

1.一级指标的确立

首先，结合“应急语言服务主体”概念的界定和阐述，[2]《质量管理体系要求》中“理解相关方的需求和期望”等相关要求，确定了“服务主体”这一指标。应急语言服务主体是指应急语言服务的多元提供者，如政府、社会组织、媒体、出版机构、语言技术公司、个人等，本研究主要针对的是个人主体。

其次，参考《质量管理体系 基础和术语》中的相关内容，从中筛选出以过程为基础的质量管理体系模式。据此确定了“服务过程”这个一级指标。服务过程是指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、人员处置的使用规则、对顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的流程等。[29]本研究将从上述概念出发，设置多个二级指标对该项一级指标进行具体解析。

最后，鉴于《质量管理体系要求》强调要对服务质量体系进行“监视、测量、分析和评价”，也有学者提到要建立健全有效的监督、评估和反馈保障机制[24]，我们归纳出最后一个一级指标“服务结果”。服务是由一方或多方提供给他方的经济活动，顾客期望从获得的商品、劳动力、专业技术、设备、网络和系统中得到价值。[30]本研究将从应急语言服务对象对所获服务的感受和评价出发，对该一级指标进行细化。

2.二级指标的确立

围绕一级指标，结合《质量管理体系要求》中“组织方面对服务主体在能力、意识、沟通方面的要求”，确立了“服务主体”一级指标下的“个人素养、专业能力、岗位实践”3个二级指标。

关于一级指标“服务过程”下的二级标准，本研究以相关服务标准体系研究成果《高校图书馆服务标准指标体系研究》为蓝本[31]，但进行了较多的修改，主要体现在：第一，参考其他针对相关服务标准的研究成果，保留《高校图书馆服务标准指标体系研究》中原有同样适用于我国应急语言服务领域的相关服务标准的内容；第二，删除各相关标准中明显不符合应急语言服务领域的内容，比如安全应急标准等；第三，增加必要的内容；第四，在保持原意的基础上对词句等进行调整和完善，得到“服务投入、服务内容、服务流程、服务形式”4个二级指标。

一级指标“服务结果”的二级指标则是综合了相关服务标准[24，32]并做了适当修改，最终确定了“用户体验、评估反馈”两个二级标准。

上述一级指标和二级指标确立之后，应急语言服务质量标准体系的两级基本框架就初步构建起来了(如图1所示)。

图1 应急语言服务质量标准体系基本框架结构图

3.基本框架的具体化

上述一级、二级指标是应急语言服务内容和质量评价的基本框架，将其具体化后才有可操作性。参考相关研究成果中的评价指标，[32]应急语言服务质量标准体系的具体化，就是对二级指标进行分解细化，确定具体的可遵行可评估的三级指标，包括选定指标项目、修改指标、明确指标权重和评分标准三个步骤，具体如下：

(1)确定指标项。本研究的任务目标其实是创立一个全新的应急语言服务质量标准体系。初次尝试，过于追求体系的完善是不现实、不可能的。应重点考虑其适用性和可操作性，以期在实践中不断发现问题、解决问题，进而不断完善之。本研究将可操作性强且具有代表性的指标作为应急语言服务质量标准体系的具体指标，确定三级指标项目的依据包括翻译领域的相关标准、阐释“服务”概念及内容的相关著作、论述服务质量评价标准的相关论文成果及专家咨询意见等。

(2)修改指标。对优选出来的指标项进行比对和调整，明确各指标的含义，重点分析指标之间的区分度，避免指标之间的交叉和重叠。最终，我们选定了36个三级指标。

(3)明确指标权重及评分标准。本研究的一级指标权重采用专家打分法确定。二级指标权重采用层次分析法来确定，即将同一层次各指标的重要性进行两两比较，最终确定某一层级各指标相对于较高层级的权重。此外，采用五分制作为各指标评分的标准形式。

4.标准体系的校正与完善

本研究在初步构建了应急语言服务质量标准体系后，征求了相关专家的意见，结合专家意见进行了相应修改和校正，之后又进行第二轮专家咨询并进一步完善，最终构建出完整的应急语言服务质量标准体系(如表1所示)。

表1 应急语言服务质量标准体系

表1(续)

结 语

基于我国应急语言服务质量标准研究现状的分析，结合应急语言服务全过程以及质量管理的特点和实际需要，本研究构建了面向个人主体的，由3个一级指标、9个二级指标和36个三级指标构成的应急语言服务质量标准体系。这是用标准体系衡量应急语言服务中语言沟通类产品质量的一次初步尝试。按照质量标准体系对应急语言服务进行测评，可较为全面、直观、科学地呈现应急语言服务的能力水平和质量情况，为深化应急语言服务研究提供新方向，为推动国家应急语言服务体系和服务能力建设提供参考和启示。

为了确保该标准体系的专业性和科学性，每一级指标的建立都有其依据，并选择了层次分析法设置权重，同时也进行了专家意见征询。但是，由于应急语言服务标准体系研究是一项新课题，标准体系的发展也是动态的、不断完善的，本研究构建的我国应急语言服务质量标准体系还处于初级阶段，有待于通过应急语言服务实践进行进一步验证与完善。