酒店实习生工作满意度IPA 分析研究

2022-08-04邵秀英杨超凡景一诺闫俊敏

生产力研究 2022年6期

席雯，邵秀英，杨超凡，景一诺，闫俊敏

（太原师范学院，山西晋中 030619）

一、引言

“十四五”时期，在拓宽服务业市场准入门槛、加快构建现代服务业产业体系、推动“一带一路”倡议实施、实现数字化贸易快速发展等的背景下，服务业的发展进入了一个新的阶段，酒店业作为服务产业的重要组成部分，在未来的发展中也将会占据更加重要的地位。而酒店业属于劳动密集型产业，其快速发展势必会进一步加剧行业内人才的竞争。陈蓬（2020）[1]在研究中指出，酒店可以通过实习生实习来考察和发展准员工，若实习生在完成实习任务后仍有意向继续留在酒店，可以极大减少酒店在开发和培训人力资源等方面所付出的成本。酒店若能增加对实习生群体的关注，站在实习生的角度思考其真正需求，为实习生提供满意的发展平台，就能在很大程度上调动其工作积极性，提高其对酒店的满意度与忠诚度，最终降低人员流失率，在行业内获得更大的竞争优势，促进酒店的良性发展。

北京作为我国的首都及政治经济文化中心，发展速度令人惊叹，各行各业都需要高素质的人才来面对这个城市的高速发展，酒店业也不例外，极大的旅游住宿需求及人口流动使得酒店业人才短缺情况越发紧张。按照国家统计局批准的《旅游统计调查制度》，截至2019 年6 月30 日，我国星级饭店总数为10 284 家，其中北京市就有400 多家，可以看出，北京市星级酒店对于人才的竞争是十分激烈的，本研究在综合考虑各方面因素后选择以北京粤财JW 万豪酒店为例进行调查研究。目前部分星级酒店对实习生的管理和培养、工作安排、薪资待遇等方面存在着一些问题，加之社会对服务业的看法略有误解，导致选择去酒店工作的实习生较少，实习生对酒店的满意度也略低，酒店很难将结束实习任务的实习生留下。熊伟等（2012）[2]的研究显示，通常大多数旅游学校的学生在毕业之前都会前往酒店实习，而毕业后却有超过一半的学生不会选择到酒店就业，毕业两年后能继续留在酒店工作的学生更少。如何提高实习生工作满意度成为当下酒店管理的一个大难题，酒店也在积极寻求解决办法，但此方面的实证研究仍不是很充分。柯江林和孙健敏（2014）[3]研究指出实习生的满意度评价可以作为一种衡量标准，来有效预测其在实习期结束后的留职意愿，满意度越高，其有意向留下来成为正式员工的可能性就越大。宋子斌等（2006）[4]认为，对实习生来说，实习工作的满意度会大大影响其日后在酒店行业的就业意向，较高的满意度有利于促进实习生在实习工作单位进行就业。

本研究在综合其他学者对实习生工作满意度等理论研究的基础上，以北京粤财JW 万豪酒店为例，从工作本身、个人发展机会、工资与福利、人际关系及领导管理五个维度来分析研究影响酒店实习生工作满意度的影响要素，并利用IPA 分析法来探究影响酒店实习生工作重要性及满意度要素之间的关系，最后根据结果从与实习有关的角度提出合理化的建议，期待星级酒店能够通过采取有效措施来提高实习生满意度，减少酒店的人才流失率，缓解人员紧缺现状，为酒店人力资源管理奠定坚实基础。

二、工作满意度及影响工作满意度的因素

（一）工作满意度的概念

工作满意度是学者们分析个人主观因素时常用的一个关键变量[5]。其作为一种社会心理学概念最早是由美国学者Hoppock 提出的，是员工在心理上和生理上对所处工作环境和工作本身的一种主观感受[6]。它通常指员工在工作过程中，对工作内容本身及工作环境、状态、方式、压力、挑战性、工作中的人际关系等产生的一种心理状态的反映[7]。李瀚洲（2018）[8]认为工作满意度是员工在工作完成后，基于自身价值观和工作前的期望对组织实际情况的一种比较评价，最终对期望与实际之间差异程度的感受与理性态度的主观反映。

（二）影响工作满意度的因素

1935 年，Hoppock 指出，影响工作满意度的要素分别是领导管理方式、工作环境条件、动作单调性以及疲惫程度等，但其是从工作条件的物质角度对影响工作满意度的因素进行定义的。随着研究的不断进行，影响工作满意度的因素由于学习角度和目标不同，得出的结论也不尽相同，影响实习生工作满意度的要素也变得多样复杂。刘凤莲等（2010）[9]把影响实习生工作满意度的因素按其影响程度从低到高依次进行了排列，分别为薪酬待遇、工作满足感、工作条件、领导管理、学习与锻炼、人际关系。石晓宁（2012）[10]认为工作本身、个人发展、人际关系、领导行为和薪酬待遇等因素会影响旅游管理专业实习生工作满意度。黄妙娟和谢丽萍（2013）[11]在综合几位学者观点的基础上将酒店实习生满意度的影响因素归纳为工资与福利、个人发展机会、工作本身、领导管理和人际关系五个方面。刘婷（2020）[12]在研究中表示薪酬福利、发展空间、工作压力是影响工作满意度的主要因素。

三、研究设计

（一）研究方法与模型

IPA 分析法是目前国际上采用的一种系统的定量分析方法，其能将重要性与绩效表现两种测评工具有机结合在一起，统称为重要性—绩效分析法[13]。利用此方法能分析顾客对产品及服务的重要性评价和绩效感知，以此得出提高顾客满意度和顾客忠诚度的途径。本文的IPA 分析法把重要性和满意度的测量值置于二维象限中，以重要性和满意度的总均值作为交叉点，将模型图具体划分为四象限，如图1 所示：第一象限是保持区，位于该象限的指标具有低重要性、高满意度的特征；第二象限是优势区，即重要性和满意度都体现出较高水平的区域；第三象限是弱势区，该区域指标的重要性和满意度都较低；第四象限是改进区，即重要性高但满意度低的区域。本研究运用IPA 分析法对影响实习生满意度和重要性的因素进行分析，并通过各项评价指标在IPA象限图上的分布来探究哪些是实习生认为能对其在酒店工作产生较大影响的因素，以及这些因素对实习生来说满意度如何，以此来帮助酒店管理者更好地了解实习生工作满意度的具体情况，探讨出实习生提高满意度的合理化和可行性建议。

图1 重要性—满意度IPA 分析四象限模型图

（二）变量的操作性定义

本研究以张琳、李峰伟等人的研究理论为基础，采用IPA 分析法，通过重要性和满意度的评价指标分析北京粤财JW 万豪酒店实习生的工作满意度状况，工作满意度的操作性定义为：员工在企业进行工作时，其对企业各项工作条件的主观心理满意程度。并以其他学者对影响实习生工作满意度因素的理论研究为参考，将本研究影响实习生工作满意度的因素划分为工作本身、个人发展机会、工资与福利、人际关系和领导管理5 个维度。

（三）问卷构成及样本收集

为对研究做出实证分析，本研究采用了调查问卷应答方法，以先行研究的问卷为基础，开发出适合本研究模型的调查问卷，问卷由工作本身、个人发展机会、工资与福利、人际关系和领导管理等相关问题构成，共32 道问题，其中重要性研究因素11道问题，满意度研究因素11 道问题，描述性统计10道问题。本研究以北京粤财JW 万豪酒店实习生为对象选定样本，进行了问卷调查。问卷调查从2020年11 月10 日开始至2020 年11 月30 日为止，共进行了约20 天，以280 人为对象进行了问卷调查。问卷共计280 份，回收261 份（93%），除去不诚实的回答或因漏答而不适合使用的问卷19 份以外，最终选择261 份作为本研究的研究对象。

表1 问卷的构成

四、影响酒店实习生工作满意度的因素分析

（一）描述性统计分析

本研究为了详细掌握被调查对象的统计学特征，运用描述性统计分析方法从性别、学历、实习部门、实习时间等多个方面对样本进行了分析，分析结果显示：按性别划分，女性（63.6%）占比高于男性（36.4%）；按学历划分，本科及以上实习生占比最大（65.9%）；从实习岗位来看，前往餐饮部工作的实习生占比较多（23.4%），其次是前厅部（18.8%）；按实习时间划分，工作时长在1～3 个月的最多（37.2%），其次为4～6 个月（33.3%）；对于实习生所学专业来说，大部分为酒店管理（34.5%）和旅游管理（24.5%），英语专业（13.8%）和其他专业（27.2%）也各占一部分；按酒店星级划分，选择在五星级酒店工作的实习生占比最大（29.5%），其次为四星级酒店（26.1%）；按实习生来源地划分，外地实习生超过一半（52.87%），本地实习生次之（47.13%）；从实习工资来看，工资在1 001 元～1 800 元之间所占比重最大（43.7%），其次是1 801～2 200（28.0%）；按工作时间划分，实习生每日工作时间在8～10 小时之间的占比最大（46.0%）。从轮岗情况来看，绝大多数实习生在酒店实习没有轮替机会（76.6%）。

（二）因子分析和信度分析

1.影响实习工作重要性因素因子分析和可靠性分析。如表2 的分析结果所示，在对重要性的5 个测量维度进行因子分析后，提出5 个公因子，累积贡献率为88.504%，超过60%，这表明该特征值中包含的信息量足够，丢失的信息较少。同时，Bartlett球形检验统计量为2 876.669，KMO 指标为0.963，高于0.6，Sig=0.000，通过了显著性水平为1%的统计学检验，表明它们之间的相关性非常强，样本数据适合进行因子分析。且影响酒店实习生工作重要性因素5 个维度的Cronbach's α 值均在0.80 以上，说明各因子的信度很高，具有较强的可靠性。

表2 描述性统计结果

表3 析取值、特征值、贡献率、KMO 指标和Bartlett 球形检验及Cronbach's α 的重要性结果

2.影响实习工作满意度因素因子分析和可靠性分析。如表4 的分析结果所示，在对满意度的5 个测量维度进行因子分析后，提出5 个公因子，累积贡献率为87.190%，超过60%，这表明该特征值中包含的信息量足够，丢失的信息较少。同时，Bartlett球形检验统计量为2 667.695，KMO 指标为0.959，高于0.6，Sig=0.000＜0.01，表明样本数据适合进行因子分析。且影响酒店实习生工作满意度因素的5 个维度的Cronbach's α 值均在0.80 以上，说明各因子可靠性强，均达到了研究的需求值。

表4 析取值、特征值、贡献率、KMO 指标和Bartlett 球形检验及Cronbach's α 的满意度结果

（三）重要性—满意度IPA 分析

本研究为探究影响实习生工作满意度因素，计算出实习生在实习结束后对11 个评价指标的满意度和重要性评分的均值。根据表5 的结果显示，重要性均值分布在3.74～3.96 之间，说明实习生认为这11个指标对其在酒店实习的影响不是很大；满意度均值分布在2.44～3.52 之间，表示在实习结束后实习生对这些指标的满意度评价也较低。且重要性评分和满意度评分的总均值分别为3.80 和3.37，整体来看，重要性评分均值略高于满意度。

表5 重要性—满意度均值表

根据各项评价指标的对应值，以重要性为横轴（X 轴）、满意度为纵轴（Y 轴），参考重要性及满意度的总体均值，将整个坐标平面划分为四个象限，各评价指标分布如图2 所示。

图2 IPA 分析象限图

保持区：位于左上角第一个区域（低重要性—高满意度），共有3 个指标，分别为6.工作量、10.与直接领导的关系、11.与正式员工的关系，该区域指标的满意度均值都高于平均水平，重要性均值都低于平均水平，说明实习生对这3 个指标虽不够重视，但整体比较满意。因此这部分并不是酒店最需要解决的问题，暂时无须在这些方面的改进上耗费大量精力。

优势区：位于右上角第二个区域（高重要性—高满意度），共有4 个指标，分别是4.对提升个人能力的帮助、7.管理者的能力、8.对实习生的重视态度、9.对优秀实习生的奖励，该区域指标的重要性及满意度均值都分别在平均值以上，说明实习生十分重视这4 个指标对实习工作的影响，对其也表示十分满意。也就是说酒店在这几方面的工作较为完善，可以较好地满足实习生的需求，实习生对其满意度较高，酒店可以继续保持这些方面的优势。

弱势区：位于左下角第三个区域（低重要性—低满意度），只有1 个指标，该指标为2.酒店住宿，该区域指标的重要性和满意度均值都分别在平均值以下，表明实习生认为该项指标对实习不会产生太大的影响，对其满意度也较低，且在所有指标中，实习生对该指标满意度评分的均值最低，只有2.44。虽然酒店的住宿水平对实习生来说不是很重要，但并不意味着酒店可以放弃对这方面的改进和提升，酒店应尽力提升实习生住宿水平，增强实习生的整体满意度。

改进区：位于右下角第四个区域（高重要性—低满意度），共有3 个指标，分别为1.实习工资、3.酒店为实习生提供的轮岗机会、5.工作内容，该区域指标的满意度均值都低于平均水平，重要性均值都高于平均水平，说明实习生认为这三个指标对其在酒店实习十分重要，但他们对酒店在这些方面的呈现满意度较低，酒店需着重对这几个方面进行改进和提升。

五、结论及建议

（一）研究结论

本研究在综合其他学者对实习生工作满意度等理论研究的基础上，以北京粤财JW 万豪酒店为例，选择该酒店实习生为调查对象，通过构建实习生满意度及重要性评价指标，运用IPA 分析法对酒店实习生满意度进行了分析。分析结果显示，酒店实习生在实习结束后对各项评价指标的满意度评分和重要性评分的总体均值分别为3.22 及3.84，且11 个评价指标的均值均为重要性大于满意度，表明实习生在一些方面对酒店的整体期待值较高，但满意度较低，酒店要不断加强对实习生工作的管理。从IPA 分析来看，在所有指标中，酒店为实习生提供的实习工资、轮岗机会及其平时对实习生的工作内容安排处于改进区域，为实习生提供的住宿条件处于弱势区域，说明酒店需要加强对这些方面的完善，尤其是要对改进区的指标进行着重提升。而对于其他指标来说，实习生认为酒店对提升个人能力的帮助、酒店管理者的能力、酒店对实习生的重视态度以及对优秀实习生的奖励这4 个指标会对其在酒店的实习产生较大的影响，且实习生对这几个方面也较为满意，酒店应继续保持在这些方面的优势。若酒店还想留住更多优秀人才，还可以从实习生与领导及员工的关系、给实习生的培训机会等其他方面去改进。

（二）建议

对实习生来说，其需要端正实习态度，明确实习目标。分析结果显示，实习生在认为酒店对其能力的提升和帮助十分重要的同时，还比较看重酒店对优秀实习生的奖励。实习期间获得工资和奖励在一定程度上能够提高实习生在物质和心理方面的满足感，但其更应该从自身未来发展角度进行衡量，明确前往酒店实习的目标，正确地对待实习，以求在实习过程中积累更多工作经验，提高自身能力。

对学校来说，其需要做好对实习单位的考察，实习前的动员及实习期间的指导。学校要提前与酒店进行交流合作，熟悉实习单位情况与实习内容，合理安排学生实习时间。并调动学生实习积极性，使学生明白实习对其未来工作与发展的重要性，帮助其实现良好的工作定位和过渡；组建实习指导老师团队，关注学生实习动态，与酒店进行及时交流，解决学生在实习过程中遇到的问题，确保学生实习任务的圆满完成。

对酒店来说，其应该对实习生满意度进行详细调查，在合理范围内尽力满足实习生需求，提高其满意度。据IPA 分析显示，实习生对于酒店提供的实习工资、住宿条件、轮岗机会及工作内容安排满意度较低，而给实习生提供良好的福利待遇会激励其产生更高的工作积极性，增强其留岗意愿。第一，酒店应基于市场建立合适的薪资奖励制度，根据不同的工作内容与强度进行工资水平的划分，同时提高绩效奖励的比例，对在工作中有突出贡献的实习生进行物质奖励，并实行加班补贴，在薪酬水平受限的条件下，还可以提供给员工更多的福利，比如过节福利、保险、文化活动等，多给实习生正面鼓励，调动其工作激情。第二，酒店还需为实习生提供良好的生活条件，对于住宿环境来说，酒店可以成立专门的员工后勤辅助部门，及时收集员工反馈信息，定期对员工宿舍进行检查和维修，保证员工的正常生活；除了基本生活条件外，酒店还需考虑员工精神需求，例如为实习生设立专门的运动和学习场所，在宿舍举办专题宿舍活动，以增强员工的幸福感。第三，科学安排实习生的工作时间、工作内容及工作量等也是提高实习生满意度的关键因素，各部门要及时了解实习生工作状况，与员工进行定期面谈，努力解决实习生反映的工作内容不适应等问题，并根据不同实习生的工作特点实行轮岗制度或做好临时转岗的交叉培训，同时多与实习生进行交流，以了解其真实想法，减少实习生与正式员工之间的待遇差距。第四，酒店要重视对实习生的管理与培训，其可以通过每月的实习评估来对实习生的工作能力和质量进行监督，针对不同实习生进行职业规划培训，包括企业内训、职业技能证书考核、学历提升等，同时对离职率高的部门提前做好员工培训与岗位安排工作，优化该部门人员配备和薪资结构，在员工提出离职后也要做好离职面谈，了解员工的离职原因，涉及到内部管理的要及时进行改善，树立良好的企业形象。酒店可以通过参考以上建议努力帮助实习生提升自身价值，扩展其发展空间，提升实习生对酒店的归属感及忠诚度，增强其在实习结束后仍选择在本酒店就职的意愿，减少酒店人才流失。