基于FOCUS-PDCA程序的质控指标监测在体检报告管理中的应用研究*

陈 思，李 艳，姚 莉，程 婧，徐 芳，王 力，李佳韵，张书益，杨 艳，叶声容

(重庆市人民医院健康管理中心，重庆 401121)

随着我国经济迅速发展，人民生活水平也得到显著改善，全民健康意识、健康素养不断提高，健康体检和健康管理服务的社会关注度也得以提升[1-2]。经过多年研究和实践，健康体检、健康管理在预防疾病、调理保健、降低医疗费用等方面显示出明显效果[3]。健康体检报告是体检者通过系统检查，记录重要基本信息和检查结果的医疗文书，可正确、及时、客观地反映健康状态，为开展健康管理、疾病诊疗提供重要依据。作为体检机构和体检者沟通的桥梁，体检报告的质量能直接反映体检机构的服务、技术水平，是检后非常重要的环节[4-5]。为进一步加强医疗质量管理,国家卫生健康委员会组织制定了病案管理质量控制指标,发布了《病案管理质量控制指标(2021年版)》，而本院健康管理中心在该标准的基础上结合《医院分级管理标准》及体检实际工作制定了各环节质控标准，其中体检报告管理环节质控指标共3项：体检报告查对合格率、体检报告完成率、纸质报告平均积压率，分别从报告质量、环节、时效上给予控制。

FOCUS-PDCA程序(戴明循环)是美国医院组织于20世纪90年代率先创造并提出用于医疗持续质量改进的一种模型[6]，其包括发现(Find)、组织(Organize)、明确(Clarify)、理解(Understand)、选择(Select)、计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Act)9个步骤，结合了聚焦问题(FOCUS)和改进问题(PDCA)2个阶段的持续改进程序，旨在详细了解和分析程序，从而有效控制操作过程的质量和风险，提出改进措施，最终提高医疗及护理质量[7-8]。本中心于2021年开始将基于FOCUS-PDCA程序的质控指标监测运用于体检报告管理中，从报告质量、环节、时效三方面进行全流程动态分析。本研究则为探究在体检报告管理中，运用FOCUS-PDCA程序进行动态质控指标监测评价的意义。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取2020年7-12月在本中心实施健康体检的83 137例受检者作为对照组，2021年1-6月在本中心实施健康体检的73 256例受检者作为观察组，分别对2组数据进行统计学分析，进行体检报告问题率、纸质报告平均领取时间、检后服务满意度。

1.2方法

1.2.1发现(Find) 报告管理中的常见问题。根据近年来报告管理问题统计，主要存在报告信息不准确、不规范、描述与结论不一致、差报告图、差数值、差数据单位等质量问题，未及时出具、领取不及时等，这些问题在一定程度上决定了受检者的检后满意度。因此，由专人负责，运用专业工具进行系统的报告管理势在必行。

1.2.2组织(Organize) 组建体检报告质量控制管理小组，由中心主任任组长，副主任、护士长任副组长，主要负责统筹管理及督查工作。各部门组长为组员，负责各指标变量的统计整理、资料查询等。配置2名软件工程师，负责开发运用软件、查询数据等。

1.2.3明确(Clarify) 遴选体检报告质量控制指标。质量控制管理小组成员查阅大量健康体检报告质量评价体系文献，结合《病案管理质量控制指标(2021年版)》《医院分级管理标准》及具体工作，筛选确定与报告管理相关的3项质控指标。

1.2.4理解(Understand) 体检报告质量控制指标的培训及应用。质量控制管理小组组员对报告管理流程，各项指标的内涵、属性、计算方法等进行了统一的确定，并进行了人员分工。组织全体医护人员学习优化后流程的相关知识。

1.2.5选择(Select) 将基于该程序的3项质控指标进行2个月的试用，1个月工作完成后，召开专题会议进行反馈，对指标的收集方法、意义、定量进行调整修改，最终确定报告管理质量控制指标及目标值。

1.2.6持续质量改进(PDCA) 即计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Act)。应用指标后，质控管理小组每月将指标汇总，按照问题有待改进的优先程度排序，确定下个月改进的重点。每月底在科室质控会上提出问题，通过讨论，确定整改措施。例如针对报告完成率降低的问题，通过统计各专业组分检报告出具时间，建立规范报告出具程序、各类报告出具时效规定、报告修订程序等，落实体检报告及时出具时效制度。每月对各专业组未及时出具报告情况登记上报，落实奖惩，加强培训，加强查对制度落实，实现合理的人力调配制度等，确保体检报告完成率稳步上升[9-11]。

1.2.7研究工具 体检报告质量控制指标基础数据收集表包括《体检报告问题登记表》《体检报告完成登记表》《纸质报告积压登记表》，条目则包括需修订的体检报告数量、体检报告总数量、及时完成发放体检报告数量、积压超1个月的纸质报告数量、纸质报告总数量。

1.2.8评价方法 (1)报告质量评价：统计指标应用前后体检报告问题率并进行比较。(2)报告出具时效性评价：统计指标应用前后体检报告平均完成时间，并进行比较。(3)报告领取时效性评价：统计指标应用前后纸质报告平均领取时间及积压率，并进行比较。(4)检后满意度评价：采用本中心制定的《体检者对检后报告管理满意度调查表》对检后报告出具时效、报告准确率、报告领取方式、报告室工作人员服务态度、医生咨询5个方面进行比较，满意度调查表中包括5个项目10个问题，每个问题的评分范围为1～10分，共计100分，≥85 分为非常满意;60～<85 分为一般满意；<60 分为不满意。满意率=(非常满意例数+一般满意例数)/总例数×100%。

1.3数据收集 2021年1-6月指标应用后进行持续工作质量评价。各项指标的具体评价时间和医护人员详细分工见表1。

表1 对体检报告质量控制指标的评价时间和收集方法

2 结 果

2.1应用指标前后体检报告问题率比较 应用指标后体检报告问题率明显低于应用指标前，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。

表2 应用指标前后体检报告问题率比较

2.2应用指标前后报告时效性比较 应用指标后体检报告平均完成、领取时间明显短于应用指标前，纸质报告积压率明显低于应用指标前，差异均有统计学意义(P<0.05)，见表3。

表3 应用指标前后报告时效性比较

2.3应用指标前后体检者满意度比较 应用指标后体检者对检后报告管理工作的满意度明显高于应用指标前，差异有统计学意义(P<0.05)。见表4。

表4 应用指标前后体检者对检后报告管理工作流程各方面的满意度评价比较(%)

3 讨 论

传统的报告管理是一种单向的流程管理，重在确保流程和报告的完整，缺少管理闭环，在报告质量的持续改进上欠缺反馈和考核机制，无规范的模式和定量的数据做支撑。在日常体检过程中，尤其是在单日体检量增多时，体检报告的问题会随着体检量的增多而凸显，更有甚者一份报告可能存在多种类型问题，如常见的分科报告录入错误、传输错误，报告不全，图文报告不符，描述与结论错误等。由于缺乏专业的管理流程及模式，各分科报告缺乏查对机制，易发生错误且出具与修订也较为片面，修订甚至讨论后重新完成则需耗费时间，且修订流程较繁琐，所有报告进入下一环节就会出现时间延误、质量难以保证。分科报告全部完成修订后，也会存在主检内容错误，主检内容未合并、未综合出具等问题，由于缺乏专业的管理流程及模式，主检无审核机制，报告查对人员综合知识有限或报告管理人员缺乏全局观，这会导致报告管理人员在反复修订过程中疲惫不堪且工作效率低下，从而影响报告的质量。

而本中心长期以来坚持以健康体检为基础，致力于标准化建设，流程化管理，力图打造行业标准。以质量控制为核心，做好报告管理的标准化建设，应用基于FOCUS-PDCA程序的质控指标监测，严抓环节质控，以数据为抓手。各分科报告环节建立自查机制，第一时间对存在的问题进行自查与修订，确保无误后进入主检环节，对主检报告实施分级审核，进一步加强主检报告的准确性及全面性，报告查对人员将报告细节的查对与报告综合查对相结合，报告管理人员则在修订上更专业与便捷。此外，每月交叉查对，反馈前阶段存在的问题，也更有助于持续质量改进。因为有专业的管理流程和模式为依托，大幅度减少了错误的发生，报告质量、报告时效得以保障，有效提高了体检流程的效率，满足了体检者的需求，提升了其满意度。提高体检报告质量的同时及时筛查出受检者疾病风险，为保障体检者生命安全起到了关键作用[12]。

在报告管理中应用基于FOCUS-PDCA程序的质控指标监测可以有效执行管理制度，用数据准确地衡量工作效率，每月质控管理小组成员统计核算出质控指标是否达标，根据数据反推报告管理各流程工作效果，以此作为改进及提升的依据，确定次月工作重点。此外，每月《体检报告问题登记表》将分组反馈给各专业组，组长可定性定量分析本组人员差错情况，以便针对性地开展质量控制，及时分析，针对性地改进、反馈，以此为依据进行精细化绩效管理，提升工作质量。良好的制度是有效管理的根本保障，效率管理、满意度管理、安全管理离不开制度的约束。基于FOCUS-PDCA程序的质控指标监测既具有全面全局的动态分析，也具有精细化管理措施。报告管理工作强调制度的建立和遵守，只有通过科学的管理模式，严格执行标准化操作，定期完成工作考核，才能及时发现问题，持续改进，最终保证工作质量。

在报告管理中应用基于FOCUS-PDCA程序的质控指标监测可以有效提高医务人员自身职业认同感、提高工作积极性。通过让工作人员参与管理规范的制定、参与质控指标相关数据的收集与统计、参与质控活动、参与各专业组相关知识的交叉学习、参与绩效考核等方式，更进一步，可以参与分检报告规范的制定，主检报告的综合审核工作，让医务人员更多元化地参与到报告管理工作中，而非传统的手工作业，从而使其职业认同感得以提升。而在报告质量管理中，组内组间建立良好的绩效考核制度，奖惩分明，与评优评先、年度考核、职业晋升等挂钩，增强其竞争意识，有效提高健康管理中心医务人员的工作积极性。

在报告管理中应用基于FOCUS-PDCA程序的质控指标监测可促进医患关系的和谐，提升体检者满意度。满意度是衡量服务的核心指标，对提升综合管理水平具有重要的意义[13]。医患关系是否和谐，主要依赖于是否进行有效沟通，开展高效工作。健康体检报告是检后工作的重点，也是健康体检精华的凝聚。基于FOCUS-PDCA程序的质控指标监测应用于报告管理中，源于一切以体检者为中心，制定各类型(重要异常结果、入职、保险、常规体检)报告出具时效要求，倡导高效、便捷地为体检者出具报告，满足不同人群对体检报告的不同需求。而报告质量的严格把控，为体检者历年体检报告比对，健康状况随访，后续诊疗延伸服务提供了强有力的保障，最大限度地提升了体检者对检后工作的满意度。

综上所述，将基于FOCUS-PDCA程序的质控指标监测应用于体检报告管理工作中，对3个合理的质控指标定期监测，及时反映目前存在的问题，精准导向，同时通过完整的9个步骤，形成健康管理中心的报告管理流程质量管理闭环，系统地从根本问题上加以解决，最大限度地防止了各类不良问题的发生，使得健康管理中心报告管理工作更加科学化、标准化、精细化，值得推广应用[14-15]。