高校图书馆自助服务功能空间再造培育模式研究——以西安石油大学图书馆为例

连宇江

目前高校图书馆正在从以资源为中心和读者为中心的运营理念逐步向以服务为中心的运营理念转变，智能化自助服务（以下简称自助服务）已经成为图书馆智慧化建设的重要内容，亟待引起图书馆的重视。自助服务建设需要一定的特性化功能空间相配套，这就需要对图书馆一些传统的功能空间进行升级和改造。

对局部空间进行升级和改造，是面向第三空间的图书馆空间再造的研究内容之一，深受图书馆界关注［1-4］。西安石油大学图书馆以特色文化为目标对图书馆局部空间进行了空间再造，目前取得了一定的成绩，在“石油行业特色型大学图书馆的空间再造： 以西安石油大学图书馆为例”一文中有具体介绍［5］。本文拟从自助服务角度出发，改造有限的馆内空间，合理利用馆外空间，在大力发展网络空间以及云空间的基础上打造多样化的图书馆自助服务功能空间，实现图书馆空间的再提升和再利用。

一、高校图书馆自助服务功能空间再造的理念与目标

高校图书馆自助服务功能空间，是由高校图书馆为读者自助服务提供的各种资源和环境条件共同组成的，包括各类资源、服务空间、自助设备、共享平台等。读者是高校图书馆自助服务的对象，高校图书馆自助服务是以读者为出发点的。 图书馆智慧化转型提升了图书馆自助服务的发展速度，自助服务功能空间再造就是适应这种自助服务的发展，为读者提供更为便捷、更为多样化的服务空间，其最终目的就是提升读者的知识自我更新和自我获取能力。

（一）自助功能空间助力图书馆服务走向便捷化

自助服务功能空间，可以给读者提供一个相对独立的、不受外部条件限制的空间，读者进行各种操作时，一方面使读者的隐私得到保护，使读者可以根据自己的意愿利用更多的资源和服务，如自助借还机、朗读厅、自助打印机等；另一方面从时间和空间上考虑，可以更为宽松和自由，有时甚至不受图书馆工作时间和节假日以及物理空间的限制，如部署在图书馆外部的还书机、自助打印机以及通过网络访问的各类电子资源。

（二）自助功能空间助力图书馆服务走向多样化

自助服务功能空间，不再局限于图书馆内，图书馆可以在馆外的区域建设更多的自助服务功能空间，设有相关的自助服务设施，并通过校园网络与图书馆服务器连接。自助服务功能空间可以建设在学生学习生活区、教职工住宅区，甚至别的社区，读者使用这些功能空间就好像在图书馆内一样方便。

（三）自助功能空间助力图书馆服务走向社会化

“图书馆社会化服务”这一观点最早是由17世纪法国图书馆学家G·诺德提出的。他指出，图书馆不应只为特殊阶层服务，应该向一切愿意来图书馆学习的读者开放［7］。高校图书馆作为公共文化资源的一部分，向社会开放是义不容辞的责任。教育部2015年12月31日颁发的《普通高校图书馆规程》 第三十七条规定：“图书馆应在保证校内服务和正常工作秩序的前提下，发挥资源和专业服务的优势，开展面向社会用户的服务。”［8］虽然没有强制规定高校图书馆必须向社会开放, 但是高校图书馆面向社会服务是大势所趋［9］。

自助服务功能空间为图书馆社会化服务提供了方便，校外读者可凭图书馆办理的校外读者证、馆际互借证等合法证件通过网络提供的各种自助服务利用高校图书馆。同时，高校图书馆还可以把自己的自助服务功能空间设立在有关社区，通过免费或者收费的方式提供社会化服务。

（四）自助功能空间助力图书馆服务走向高效化

自助服务功能空间的开通，分流了部分读者，相应的人工服务岗位工作量减少。图书馆可以对这些岗位的工作人员进行减员或转岗，实现人力资源的再利用。

（五）自助功能空间助力图书馆服务走向智慧化

智慧图书馆是图书馆发展的一个方向［10］，而自助服务功能空间正是利用现代化的网络服务理念，在传统的服务基础上开发的为读者提供的智慧化服务。随着图书馆智慧化的进一步发展，图书馆提供的自助服务会更为多样，更为智能化。

（六）自助功能空间助力读者知识获取走向主动化

网络由起初的1.0发展到2.0再发展到现在的3.0，读者在图书馆享有的服务也由被动式接受为主发展到主动式获取为主，同时图书馆的工作中心也由以资源为中心在向以读者服务为中心进行转化，读者主动参与意识更强。读者不仅可以自住地享受图书馆提供的各种资源服务，还可以把自己在图书馆遇到的各种问题通过互动交流的方式直接反馈给图书馆，以便图书馆为读者有针对性地调整服务方式，以达到图书馆能最大限度地满足读者的知识获取需求。

二、西安石油大学图书馆自助服务功能空间再造建设实践

西安石油大学图书馆自助服务功能空间再造是以陕西省高水平大学建设项目和中央财政支持地方高校改革发展资金项目为契机，从2013年开始分期逐步建设的。建设过程以坚持图书馆资源利用服务为中心，逐步建立和完善各项自助服务功能，打造高效的图书馆自助服务功能空间体系，最终以提升读者的知识自我学习和自我更新能力为目标。

（一）自助服务功能区的建设

1.开架阅览区

这是图书馆开展的最早的自助服务方式，目前除个别阅览室外，图书馆大多数阅览室都实行开架阅览，读者进馆后可以自由地进入这些阅览室和区域，根据自己的需要直接从书架上选书，然后就地阅览或者办理借阅手续带出馆外阅览。此外，图书馆还设有教师专架阅览区、新书专架阅览区和图书漂流区等多种形式的开架阅览区供读者自助选书。

2.电子阅览区

随着计算机和网络技术的发展，数字化资源和网络资源在图书馆所占比例不断提升。为了便于读者利用这部分资源，图书馆在雁塔校区三楼和鄠邑校区三楼分别建立了电子阅览室，共有计算机240台。同时，图书馆还在大厅的公共区域引进了电子阅报机、电子图书阅读机、二维码借书机等触屏阅读设备，为读者提供数字化资源和网络资源的触屏阅读服务。此外，图书馆实现了所有区域WIFI覆盖，极大地方便了读者利用手机、PAD、笔记本电脑等移动终端阅读图书馆的数字化资源和网络资源。

3.自助学习区

读者到图书馆除了利用图书资源外，还有一个目的就是找一个安静、舒适和有学习氛围的场所进行学习。针对读者的这种需求，图书馆在原有馆舍布局的基础上，增设了一些特色化、个性化的自助学习区。

（1）研讨室

研讨室是利用现有阅览室的最里面的一间管理室改造而成的，主要用于学生和教师举办小型的课题研讨和交流，目前共有六间，内设计算机、大屏、白板等设施，适合5～8人的小型会议研讨［11］。

（2）特色自修区

特色自修区就是利用图书馆现有的拐角和角落，在不改变原有空间功能的基础上对其进行适度改造而形成的小型自修区域。特色自修区呈点状分布，形色各异，可根据区域实际情况增设一些读者喜欢的特性化阅览家具或设备，如转角沙发、异型桌椅、自助打印机等等。特色自修区的设立，一方面满足了学生的特性化需求，更为重要的就是大大地提升了图书馆的空间利用率。

（3）考研自习室

为解决图书馆自习座位紧张的问题，同时给考研的同学在复习备考期间提供更好的学习环境，图书馆把二楼和五楼两侧的连廊改造成四个考研自习室，专供考研的学生使用。考研自习室的设立，一方面拓宽了图书馆的空间利用率，另一方面增加了图书馆的阅览座位数。

（4）饮品吧

图书馆设有饮品吧，供学生休息和茶歇，同时也可供学生进行短暂学习和研讨交流。

4.自助操作区

自助操作区，分为自助借还区、自助文印区、自助检索区、自助选座区、纯净水直饮区等部分。此外，图书馆还将建设智慧阅读体验空间，内设书法体验区、互动体验区、虚拟拍照区等自助操作区，这些项目为中央财政支持地方高校改革发展资金项目，目前正处于基础建设阶段。

（1）自助借还区

自助借还区设在雁塔校区和鄠邑校区人工借还台旁，部署有自助借还机三台，其中雁塔校区一台、鄠邑校区两台。 读者通过自助借还机就可以自行办理相关的借阅和还书手续。该服务区的设立，大大方便了读者，使读者借书的范围更为宽泛，同时也保护了读者的隐私，有争议时还可以根据时间回看争议图书的借阅视频记录。

（2）自助文印区

自助文印区设在雁塔校区和鄠邑校区图书馆借阅大厅，与自助借还区相邻，部署有自助打印机两台，雁塔校区和鄠邑校区各一，读者可实现打印、复印和扫描三项自助服务功能［12］。同时，教务处还在鄠邑校区自助文印区部署有成绩证明自助打印机一台，学生可以实现自己的成绩单和在读证明、学籍证明等相关的证明材料的自助打印。

（3）自助检索区

自助检索区集中设在鄠邑校区图书馆二楼大厅门禁和检测仪后的两个立柱处，呈圆形环绕，每个立柱布有四台检索终端。此外，还在每个阅览室入口处设有检索终端一台。 读者进馆后可以在这些区域利用检索终端检索图书馆的纸质文献情况和自己的借阅情况。

（4）自助选座区

自助选座区设立在鄠邑校区图书馆二楼大厅自助检索区后，便于学生刷卡进馆后直接进行选座操作。目前，设有选座排位机两台。两台选座排位机利用率极高，下课高峰期时会有学生排队情况出现［13］。

（5）纯净水直饮区

图书馆在每一层的楼梯口都设有纯净水直饮机，免费为在馆读者提供直饮水服务，该项服务深受大家的欢迎。

自助操作服务各区域的设立，都是图书馆根据读者的需求对现有的空间区域进行改造而建立的，不仅没有影响原有空间区域的功能和布局，而且还对原有空间区域的功能进行了补充和完善。

（二）网站自助服务功能区的建设

该服务区设立在图书馆网站上，内容有自助检索区、自助打印系统、自助文献传递、文献互助、论文自助查收查引系统、我的图书馆、互动空间等等功能服务区。

该服务区只是在图书馆原有主页的基础上，增加一些读者互动模块，使生硬呆板的网站变成功能强大的自助参与程度极高的互动式网站。

（三）微信自助服务功能区的建设

该服务区依附于图书馆微信公众号通过各种接口程序连接相应系统为读者提供多种微信自助服务，包括：学术资源搜索、座位预约、研讨室预约、自助咨询、我的图书馆、图书预约等等。

（四）校外网络访问自助服务功能区的建设

1.VPN账户访问

该服务区为学校投资由信息中心建设，主要服务对象为在校外居住的教职工和在外出差的教职工。 通过该系统这些教职工可以实现在校园网外访问校园网的资源，包括图书馆的相关资源和服务［14］。

2.CARSI认证访问

该服务由信息中心联合图书馆，对接中国教育科研计算机网（CERNET）、中国知网（CNKI）和Spring，开通了中国教育科研计算机网统一身份认证和资源共享服务（CARSI）。 该服务为师生在校外访问相关图书数据库资源提供了一种全新途径。师生在联网条件下，通过CARSI服务，使用西安石油大学统一身份认证账号，无需下载安装任何插件和APP，无需使用VPN，即可访问相关学术资源［15］。

3.校内账户认证漫游服务

该服务由读者在单位内有效的IP地址范围内注册并认证，认证后的账户可以在单位以外的地方使用，不受IP地址的限制。目前，读秀学术搜索就采用此种方式［16］。

三、西安石油大学图书馆自助服务功能空间再造效果与不足

（一）主要效果

西安石油大学图书馆自助服务功能空间再造取得了一定的效果，集中表现在以下几个方面：

1.实现了减员增效

目前图书馆投入了3台自助借还机，其中雁塔校区1台、鄠邑校区2台，雁塔校区人工借还台1人、鄠邑校区人工借还台3人。表1为2017年自助借还机使用后读者的借还情况月统计报表。从数据表列可以看出3台自助借还机的工作量与4个人工的工作量比为21∶4，可以核算出1台自助借还机与1个人工的工作量比为7∶1,也就是说自助借还的工作量是人工的7倍。从这结果可以反映出，自助借还区的投入使用，读者比较喜欢和认可这一借还方式，同时对图书馆人员管理来讲也可以实现减员增效。

表1 2017年借还情况月统计报表

2.杜绝了占座现象

高校图书馆座位历来都很紧张，特别是考试期间，座位往往不够用，这样就产生了学生占座现象。占座现象的存在大大削减了座位的利用率。2016年10月图书馆投入了座位管理系统，彻底杜绝了占座现象，使图书馆有限的座位得到应有的利用，并潜移默化地提升了学生自觉运用座位管理系统的能力，使得学生的综合素养进一步提高，学生由抵制这一系统到接受这一系统最后到喜欢这一系统。同时，这一系统还可以使图书馆及时掌握整个图书馆座位的利用情况以及每一个座位的利用情况，分析出高被用座位与低被用座位的区别，加强管理，减小这种差距的存在。

3.拓宽了互动渠道

图书馆微信公众号，以其具有多样化的功能服务吸引了大量的读者使用，目前共有粉丝18255人，按20000人计算将近90%的读者进行了关注。这样的关注度，就使得微信公众号的互动交流功能更为突出，成为图书馆收集读者意见和建设的重要渠道。

4.创新了服务方式

查收查引系统的使用，为广大教师们提供了论文收录和被引情况的自助查询方式，教师通过授权账户登录系统就可以查询自己的文章收录和被引情况，能时刻了解自己的科研成果产生的社会效益。

（二）存在不足

1.整体规划不明确

建设之初，虽有设想，但不明确。只是利用现有的空间、现有的条件，今天建这，明天建那，造成自助服务功能空间呈点式或条式分布，彼此之间被孤立分割，交互性、融合性、互补性不够。

2.服务地点局限

目前自助服务功能空间建设，仅限于对馆内空间进行再造，各种自助服务也仅限于馆内，馆外自助服务还未涉及。同时，馆内的服务地点也仅限于对馆内原有的大厅、过道、连廊、门厅或前室等空间进行设计和改造。

3.服务时间受限

目前的自助服务功能空间虽然在服务时间上有所增加，由每天8小时提高到每天14.5小时，但闭馆后怎么办呢？寒暑假怎么办？能不能实现每天24小时不间断服务，每天服务时间的最大极限是多少？

4.服务对象局限

目前的自助服务功能空间服务对象主要是校内读者包括学生和教职工，校外读者仅限于进馆后才能享受这些服务。

5.网络功能局限

目前的自助服务功能空间是利用校园网与相应的服务器连接的，大多数资源和功能都局限于校园网访问，特别是一些受IP地址限制的资源。VPN账户认证、CARSI认证、校内账户漫游等方式的使用虽能解决了在外居住的教职工和出差的教职工利用图书馆资源，但对大多数学生读者讲，离校后就不能利用图书馆的资源，特别是寒暑假期间。

四、高校图书馆自助服务功能空间再造培育模式

高校图书馆自助服务功能空间再造需要从整体进行规划，然后分期分阶段进行建设。在建设中注重服务地点、服务时间、服务对象的延展以及网络功能的开发与拓展，以便给读者提供更多样，更便捷的自助服务。因此，我们结合本馆建设的实践和存在的不足，提出高校图书馆自助服务功能空间再造培育模式（如图1），从馆内服务区建设，馆外服务区建设、网络自助区建设、自助能力培育区建设四个方面进行培育。

图1 高校图书馆自助服务功能空间再造

（一）馆内服务区

馆内服务区主要服务于馆内读者，包括自助阅览区、自助学习区和自助操作区。馆内服务区是高校图书馆自助服务的基础和出发点。

1.自助阅览区

知识阅览是知识自我获取的一个重要途径，自助阅览区就是基于此而设立的。设立自助阅览区一方面可以提升读者的阅读理解、信息甄别和知识吸收能力，另一方面可以提高图书馆资源的利用率。目前，图书馆自助阅览区主要包括各个开架阅览室、电子阅览室、报刊阅读机、电子书借阅机和朗读厅等区域和设施，此外还有图书馆正在建设的智慧阅读体验空间中的一些自助阅读设备和措施。

2.自助学习区

自我学习是大学生的一种常态化学习方式，这种学习方式需要在一个安静、宽敞和舒适的学习氛围下进行。图书馆正是这种学习环境的首选场所，更应注重这方面的建设。设立自助学习区，加强区域内软硬件配套设施建设，尽最大可能为学生提供相应的学习环境和学习氛围。另一方面，现有的阅览室、自习室（含考研自习室）和研讨室等都可以在原有功能的基础上进行再造而成为自助学习区的一部分。

3.自助操作区

自助操作区主要功能就是给读者提供一个相对独立的利用图书馆相关服务的操作区域及相应的设施设备，包括自助服务区、自助服务点、自助服务室等。每个区域基本上都由一些自助设备构成，如自助借还、自助文印、自助检索、自助选座、AR和VR体验等。

（二）馆外服务区

馆外服务区指图书馆以外的服务区域，主要功能是为馆外读者服务的，包括公共服务区、社区服务区和外网服务区3部分。

1.公共服务区

在学生宿舍、食堂和教室等公共场所建立自助服务点，设有常用的自助服务设备，使图书馆的自助服务走出图书馆，走进读者生活区和学习区，为读者提供更直接的“上门服务”，有条件的图书馆可建立相应的自助服务门店。

2.社区服务区

把自助服务延伸到社区，充分体现高校图书馆的社会化服务功能。 可以先行在高校自身的社区进行推广，然后再向周边社区辐射。如自助借还机、自助文印系统、二维码自助借书机、朗读厅、城市书房等等。

3.外网服务区

外网服务区指校园网以外的网络用户，对这类用户大多数情况下都采用VPN认证或者CARSI认证等不同的形式利用图书馆资源，还有一些数据库资源采用校园网内注册认证，然后利用注册认证好的账户在校园网外使用图书馆的资源，俗称漫游服务，如超星的读秀学术搜索和指针发现系统。

（三）网络自助区

1.网站自助区

充分利用图书馆自身的门户网站，提供多种方式的自助服务，如座位预约系统、论文查收查引系统、文献传递系统、文献互助系统、文献检索系统等等。

2.手机自助区

利用手机的APP工具提供多种方式的自助服务，如图书馆微信平台、移动图书馆，此外还有图书馆购买的一些APP数据资源等。

（四）自助能力培育区

自助服务给读者利用图书馆资源提供了便利条件，如何高效地利用图书馆提供的这些自助服务，这也是自助服务功能空间再造应该考虑的一个重要问题。从本质上说就是提升读者知识自我获取和自我更新能力，这种能力的提升需要图书馆建立一个立体化的知识自我获取和自我更新能力培育空间，空间的主要职能就是培育读者的知识检索能力、知识获取能力、知识利用能力以及知识的提升能力。目前，图书馆可以通过以下四个方面进行建设：

1.服务咨询台

该服务咨询台是一个辅助平台，主要帮助读者解决在自助服务中出现的问题，主要由图书馆参考咨询部的老师负责。 目前主要的咨询方式有QQ平台咨询、网页互动咨询、微信互动咨询、电话咨询等等，如条件允许还可以设立咨询机器人与读者互动。

2.信息检索课

通过信息检索通识课教学提升学生的信息检索能力。目前图书馆面向本科生开设《信息检索与知识获取》通识课程，面向研究生开设《文献检索与文献阅读》选修课程，同时建立有专题网站，不仅可以供选课的学生学习，也可以供未选课的学生学习，也可以供教职工参考学习。

3.电子资源利用讲座

为提升读者的知识自我获取和自我更新能力，促进自助服务空间的高效利用，图书馆可以通过自己的培训教室有针对性地举办一些资源利用讲座，也可以根据实际情况不定期的邀请一些校外专家作有关资源利用的专题报告。

4.高科创新体验区

建立高科创新体验区，尝试推进智慧化图书馆的建设。目前不少图书馆已经有了这方面的尝试。西安石油大学图书馆智慧阅读体验空间项目为中央财政支持地方高校改革发展资金项目之一，目前处于项目招标阶段，项目的目标就是建立一些高科技创新体验区，如VR体验区、AR体验区、电子阅读体验区、照片互动墙等，通过这些体验活动，可以开阔学生视野，锻炼学生的自助操作能力。

五、结语

高校图书馆自助服务功能空间再造一方面为读者提供了更为便捷的知识获取服务，更为重要的是为读者提供了一种知识自我获取和自我更新能力的培育模式，活到老，学到老，这种知识自我获取和自我更新能力会使读者终身受益。同时我们还要看到，高校图书馆自助服务功能空间再造是一个循序渐进的过程，不可能一步到位，因此要从长计议，进行整体规划，然后分期分阶段进行建设。