广西服务热线对大型事业单位纠纷处理的影响与策略思考

贾宏明 黄惠嫦

医患矛盾是我国目前较为突出的社会问题，政府及各事业单位为疏导矛盾冲突已构建了院内投诉、人民调解及司法途径等多种解决渠道[1]。同时各事业单位还面临广西壮族自治区内初形成的12345 政府服务热线机制尚不成熟、业务员尚不熟练等导致新投诉方式形成海量限时投诉，对公立事业单位产生重大影响。文章借鉴ROCCIPI 分析架构技术从背景、流程、利益、意识4 个维度分析广西壮族自治区人民政府推行的服务热线投诉方式对医疗机构运营带来的影响。探讨在重大公共事件发生的背景下公立医疗机构等事业单位如何应对12345 政务热线对即有工作流程的冲击，从完善相关流程制订、加强能力建设、优化运营管理、加强宣传引导4 个方面讨论分析，以期总结最佳循证策略促进含公立医疗机构在内的大型公立事业单位在12345 的影响下稳定运行。

1 目前公立医疗机构投诉概况

1.1 投诉渠道多元化背景

党的十八届三中全会通过《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确提出“推进国家治理体系和治理能力现代化”[2]。基于此广西自治区人民政府依托现有资源对工作进行调整，于2019 年11 月8 日，初步建立了一套高效的问题反映与处理相结合的机制—自治区级12345 政府服务热线、12320 卫生健康服务热线[3]（下文统称为新渠道投诉）。该热线投诉模式成立之初，性质内容和部门级别均类似信访案件，参照信访流程作处置，这使得医疗机构原有纠纷处理流程在院内投诉、调解、鉴定、诉讼基础上，进一步拓宽渠道，形成多维度的投诉体系，见图1。

图1 该院各渠道投诉流程图

新渠道建立后市民仅需要通过拨打热线即可快速甚至匿名投诉，客服将收到的投诉归类推送到对应的行政主管部门如各级卫健委，再由卫健委发向医院，责成限期调查与答复。

服务热线投诉具有方便直接的特点，使得一部分因住宅小区或医院封闭管理无法实地到场进行投诉登记的群众短期内得到对接和答复，在维护社会稳定和疏导公众情绪上发挥了一定的积极作用。

1.2 投诉的分布

与南京医科大学附属儿童医院情况相似，虽然广西已经实行门诊全预约就诊，但引发投诉的主要问题依然是挂不到号、就诊时间短、医护人手少、等待时间长等医疗资源不足带来的不良体验，同时政务热线管理办法忽略了医疗领域特有的医疗纠纷处理办法，在重复诉求、无理诉求上浪费了许多有限的资源[4]。

2 突发重大公共事件给投诉处理工作带来的影响

2.1 重大公共事件背景下新渠道对公立医疗机构的影响分析

服务热线投诉有利于维护患者权益。首先新渠道投诉使得投诉步骤更简便，有利于较简单的纠纷得到快速解决；其次投诉直接受理部门为政府部门，使得投诉得到一定政府力量的支持，患方家庭内部更容易达成认可；最后由中立第三方指导得出的意见更利于促成双方让步达成共识，起到增加结案率减少风险隐患的效果，同时服务热线投诉也给医院带来了巨大的挑战。医院医患办通过调整工作人员轮值班次和24 h 电话值班的方式达到了同时兼顾院内现场投诉和新渠道投诉的要求，给人力资源配置造成很大压力。

同时，因投诉流程便捷性增加促使立案投诉量大大增加；2020 年门急诊量终止了持续多年的增长转而大幅下跌，陪护人员数量也被政令法规限制到1 名，但立案投诉量反而大增，根据笔者所在医院的统计数据相隔1 年的2 个的2 月份投诉率由2019 年的3.64/万增至2020 年的13.25/万，投诉率增涨幅度高达364%。更为重要的是，医疗机构被迫强制接受部分匿名、重复、甚至恶意投诉。且受理投诉与否的标准不由医院把握，造成医院医患办必须要接待如医院土地产权纠纷、楼房规划甚至通风系统滤芯属性及品牌等与医疗行为不相关的投诉。

有报导[5]指出，为减少医疗纠纷，提高医疗质量，应关注基层医院基础设施建设，加强医务人员培训，而三级医院可以通过“院-科-员”参与，进一步完善知情同意、病历书写乃至医保管理的细节，倒推提升患者诊疗体验，让制度和满意度同步提高。这侧面反映了部分医疗机构投诉处理制度尚不完善。在工作交流中发现一些基层医疗机构仅仅将投诉接待科室挂靠在主管教学、主管医务的部门内，实际上并没有纠纷处理的专职工作人员，违背了《医疗纠纷预防和处理办法》医疗机构必须要有医患办及纠纷处理专职人员的要求。而服务热线这一新渠道的建立让卫健委等政府行政主管部门在维持原有医疗机构渠道信息的基础之上创立新的维度，可以通过借鉴卫生政策研究中常用的ROCCIPI 技术为卫生政策问题提供最佳询证策略、更科学的审查以指导医疗机构纠纷处理流程[6]。

由于投诉引导机制不健全，一些原本可由医患办处理的投诉案件涌入信访渠道，并迅速升温形成信访“高峰”，对原有的事业单位内部部门分工及纠纷分派处理程序带来冲击，给医院在行政管理上带来了一定的压力和挑战。可以预见的是服务热线投诉机制的建立必将迅速下沉到基层公立机构，并对现有的纠纷处理格局形成影响，含医疗机构在内的各级国有企事业单位应厘清思路，统筹布局，做好工作调整。

2.2 新渠道投诉对大型事业单位的影响分析

在我国，对医疗机构自身而言，公立医疗机构与普通公有制公司、公立教学机构等事业单位一样是公益性事业单位属性，从笔者自身感受而言医疗机构等各大型公立事业单位的服务态度仍存在较大进步空间。例如北京协和医学院樊子暄等[7]针对全国136 所公立医疗机构调查发现，即便是各地最好的医疗机构中患者仍期待就诊体验的进一步优化。许多患者就医体验不愉快的根本原因可能是医疗服务系统的问题，部分服务流程和规定甚至可以称为“隐性刁难”[8]。此时新渠道投诉提供了一种系统性解决该问题的可能性。从卫生监管执法角度看来，医疗机构行医过程中违法情节通过日常监督发现的极少，发现违法违规有赖于群众投诉举报。在举报投诉道路拓宽后必定暴露更多违规缺陷。

从过往来看，怎么有效地收集群众对社会生活方方面面的不满、舆论爆点、虚假信息传播的防控体系已经相对成熟。对人民群众参与到各事业单位业务纠错整改的研究成果则偏少。不利于对大型公共事件事件处置经验的把握和理解。原因在于对如大型流行性卫生事件在内的处置工作往往需要国家层面的组织动员和社会层面民众的回应与参与，就如同一个硬币的两面同样重要。只有将民众的回应和参与与国家的组织动员结合起来观察，才有可能从整体上对大型事件防控的效果和经验有更为准确的把控。在社会科学领域，思考如何有效预警舆情事件、关注政府能力、关注事业单位公共服务水平提高的研究成果较多，新渠道投诉出现后事业单位可以将公关事件处理和已有的社会科学领域研究成果有机结合，尝试创造更好的反馈循环。

对群众而言，新渠道目前是新名词“键政”的表现形式之一。将日常生活中所遇到的不合理之处及时通过电话形成一个政府反馈工单进行及时处理，符合我国人口受教育程度的逐年激增，表达自身立场改善社会运行逻辑需求不断增强的背景，电话从一种通讯方式强化成为新渠道投诉后，群众可以更好地提出自己的看法及改造方案为政府工作流程找寻出参考思路。

对大型事业单位来说，既往在纠纷原因点无法通过“上级发文、层层理解、层层下达”的文件解答时，通过新投诉渠道直接对接相关分管机构转函协调在很大程度上减轻处理人员的工作量。也需要注意到各事业单位接受到群众表达的言论方案中首要目的是表达情绪而不是观点，一部分群众发表对各类新渠道投诉仅作为消遣而不是推动社会进步。各事业单位需要对新渠道工单内容加以甄别做到“去情取意”，更好地凝聚社会共识，促进本单位业务发展。

基于此，文章将提供一个在大型公共危机发生时民众积极回应和广泛参与的良性循环，并与国家形成有效互动的具体分析样本，例如媒体报道中常出现的“逆行者”形象、事迹，抑或大多数普通百姓自觉“宅”在家、自觉配合防控工作的开展等，实际上都是民众响应国家号召和参与最直观的展现。

2.3 应对新旧渠道投诉的意识与应对举措

世界上不存在单向性的公共政策，人民群众参与政治可以被宽泛地理解为公民在政策制定、政策执行、政策监督、政策评估和终结5 个关键阶段的反馈。通过各类渠道向政府提出反馈是公民影响政府公共政策和公共生活的一切活动[9]。把医疗机构视作事业单位看待时，可以将新渠道理解为“平民以影响政府而进行的活动”，新渠道投诉是人民民主建设的一种新方式，是“键政”的具体化，是社会主义国家公民主人翁意识体现的有利工具。从凝聚社会共识促进社会发展角度笔者对此持肯定态度。

针对新渠道带来的新挑战，该公立三甲医疗机构充分结合上级任务要求，摸索出利用现有人才和信息化工具调整优化投诉处理机制，形成了依托原有医疗纠纷处理部门改进而来的投诉收、受、查、处四位一体的投诉处置体系[10]。通过以下方式：（1）建立连接，采用办公室座机、医院邮箱等多个平行渠道对接，保证在立案后第一时间接领工单即时建档，缩短首接响应时间。（2）强化领导责任，成立热线专员及分管院领导小组。当院内处置过程遇到重大案件，即时汇报领导班子，加强风险把控。（3）医院内部处置时发生无法把控的细节及时致电12345、12320 对接申请政策协助。（4）医院对服务热线投诉的意见反馈或改进思路提炼汇总后，反馈至12345 等运营管理部门—广西大数据发展中心政务服务处。（5）发挥文化的引领作用，推行人文文化管理。基于部门工作人员需求现状以及纠纷化解工作的发展现状，发挥文化的渲染作用，促使医务人员的需求结构层次发生变化，是非常重要的。为此，要实行人文文化管理路径，充分发挥文化的导向与价值提升功能、凝聚与协调功能，从深层次激发医务人员内生动力[11]。人文管理是一种在人文精神指导下形成的管理模式，特征是以人为本、以文化人，通过多种途径和方法，充分挖掘和利用人文资源，形成强大的群体凝聚力，实现组织和个人的奋斗目标一致[12]。该大型事业单位结合该思想开展文化活动如通过节庆日发放纪念勋章、服务奖杯等方式消减工作人员的职业倦怠，在重大公共卫生事件背景下提振工作人员工作热情、增强团队向心力，取得良好效果。

通过以上做法，对服务热线投诉受理方式进行多举并措、快速调整形成高效运行机制，成功减少新渠道对医院临床业务的冲击，为区域群防群控工作做出了一定贡献。

3 总结及反思

大型公立医疗机构作为我国公共卫生体系最重要的部分，如何调动院内多科室、协同多方力量并依托一切新兴技术与工具推进医院治理创新，从而促进医院信息化与现代化的建设，体现着医疗机构管理者的水平，决定了整个卫生体系的有效运转。新渠道投诉作为信息化医院建设的重要组成部分。从组织治理实践经验、内在规律和发展趋势看，真实客观的信息是医疗机构配合政府部门进行现代化治理、解决群众切身问题的依据和支撑[13]，因此热线投诉在医疗机构自身问题统计与治理中的作用理应受到重视。

广西热线服务投诉的新方式的出现，丰富了医患纠纷投诉的渠道，在一定程度上缓和了医患矛盾。而收、受、查、处四位一体的投诉处置体系，有效地减少了新方式对医院和临床业务的不利影响，为区域性公共卫生事件处置防控作出一定贡献。

值得注意的是，根据《民事证据规定》要求，“当事人可以向人民法院申请1～2 名具有专门知识人员出庭就案件的专门性问题进行说明”“经人民法院准许，还可以由当事人各自申请的具有专门知识的人员就有关案件中的问题进行对质”，引入“专家辅助人”。目前12345、12320 服务热线由事业单位非医疗背景行政人员接待，行政力量的介入加强纠纷处理的引导效果，但并未对投诉内容提出指导性处理意见，甚至难以解读医疗机构答复的专业意见。若能借助12345（省级政府）、12320（省级卫健委）的新渠道同时介入医疗机构投诉的契机，建立“投诉-调解-评估-保险理赔”四位一体快速解决机制将对医疗纠纷的处理产生巨大的积极影响[14]。快速解决机制分为紧急处置和常规处置两种，在紧急处置时发挥新渠道的高效性特点，快速评估、快速分派、快速协调相关部门，在会同医疗机构安抚患者家属后，以快速调解手续进行医疗责任认定，并实行快速理赔。而常规处置，可与医疗纠纷调解、医疗责任保险理赔等结合，会同调解机构对一定时期医院发生的医疗差错和医疗事故进行分析并反馈医院，做到PDCA 良性循环。

4 展望

仅仅四十年前，中国的人口结构是以未经历系统性教育的非城镇人口为主，和政府乃至居住地以外的他人联系很少。如今群众通过便捷的12345 政务热线等等新渠道对各公立事业单位投诉批评是受教育水平更高的一代国民通过寻找更进步的社会运行模式作出的努力，而不仅仅是发泄情绪。新一代公民通过新渠道将参与社会生产、参与优化生产流程的经验和不足向政府反馈是社会进一步发展的动力，笔者认为必须鼓励。甚至包含12345 自身在内的各事业单位都需要自我优化，清华大学相关研究[15]也提出政务热线这一新的治理经验也还有待持续性的研究与探索方能进一步适配社会运转中的实际困难。

包括公立医疗机构在内的事业单位应当抓住契机，抛除新渠道工单的情绪，分析工单中指出的观点与问题加以纠正，而决不能否认人民的需求。只有不断优化工作流程，才能更好地实现部门社会价值、促进社会发展。