中医院“互联网+”医疗服务与管理现状的研究

冯智春 杨婕 裴中阳 胡安霞 田雅娟

2017 年，国家中医药管理局出台《关于推进中医药健康服务与互联网融合发展的指导意见》，明确提出“到2020 年，中医药健康服务与互联网融合发展迈上新台阶，融合发展新模式广泛应用，……，实现人人基本享有中医药服务”的发展任务[1]，借助现代互联网技术进行的各类线上诊疗服务，即所谓的“互联网+”医疗服务模式因其能进一步方便群众就医，减少人群聚集和交叉感染而发挥了关键作用。山西省地处北方内陆地区，经济及互联网技术发展水平相对东南沿海地区发展均较为滞后，为了加快“健康山西”建设，进一步优化公共卫生资源配置，山西省于2018 年9 月发布《山西省促进“互联网+医疗健康”发展行动计划（2018—2020 年）》，明确规定了大力发展“互联网+”医疗服务、创新“互联网+”公共卫生服务、发展“互联网+”医院管理等主要任务[2]。但如何将这一系列政策与医疗服务实践有效结合，仍然是一个绕不开的问题。文章以山西省S 医院（省级公立三甲中医院）为主要研究对象，重点研究中医院“互联网+”医疗开展的现实状况、存在问题及问题产生的原因，并在此基础之上提出进一步的发展建议。

1 S 医院“互联网+”医疗服务与管理现状

1.1 S 医院概况

S 医院始建于1983 年，是一所集医疗、教学、科研为一体的三级甲等综合性中医医院。是国家重点建设中医医院。医院建筑面积9.1 万m2，现业务用房面积4.8 万m2，编制床位800 张。设有行政职能科室32 个，临床医技科室49 个，设病区15 个。现有国家级重点学科2 个、省级重点学科2 个。国家级重点专科1 个、国家中医药管理局重点专科4 个、省级重点专科13 个。

1.2 S 医院信息化建设发展历程

S 医院2001 年引入电子住院收费划价系统，2002 年增设门诊电子收费划价系统。该系统的主要功能为用电脑系统划价代替原先的手工划价，虽然功能简单，覆盖面有限，但很大程度上提高了门诊的工作效率和服务质量。2004 年，S 医院正式成立信息科，负责整个医院的信息化建设及维护。2012 年，医院上线由卫宁健康公司研发的总医院信息系统（total hospital information system，THIS）门诊医生站和住院医生站，该系统可满足患者由挂号开始到住院的一系列完整的无纸化电子录入和院内闭环。同年，医院通过了电子病历四级水平评审，即医院内实现全院信息共享，并具备医疗决策支持功能。

由此可见，S 中医院的信息化建设硬件基础基本可以满足中医患者到医院就诊从预约到取药的全过程电子化、信息化要求。但同省内一些西医院和其他发达地区省市的中医院相比，仍存在着较大差距，如山西省同煤总医院和深圳市中医院，电子病历建设均已通过六级评审标准。

1.3 S 医院“互联网+”医疗服务管理现状

1.3.1 借助第三方平台实现诊前—诊中—诊后一体化在线服务 S 医院主要使用的在线服务平台为山西本土互联网企业联康科技有限公司所推出的手机APP 产品“健康山西”，通过该产品，患者可以用手机移动网络实现以下功能：

（1）诊前咨询、在线问诊。S 医院所有科室都已在“健康山西”APP 上开通了“在线问诊”功能，患者不便到现场就医时，可以选择图文问诊、电话问诊、包月问诊等有偿服务，足不出户与医生展开一对一的咨询与交流。通过诊前的问诊咨询，医生和患者会视问诊结果决定是否转为线下就诊，能够在极大程度上为患者省去往返医院的奔波，也在一定程度上缓解了医院门诊的压力。

（2）预约挂号，在线支付。预约挂号的优点包括可以合理安排患者就诊时间、节省患者就医的时间及机会成本、提高门诊效率、优化医疗资源配置等。S 中医院采取的预约挂号途径主要有现场预约、电话预约和线上预约。其中运用线上预约最为广泛使用，2021 年1—7 月，S 中医院挂号数为275 806 人次，其中通过线上预约挂号的有90 804 人次，占比32.92%。

（3）预约检查，查询报告。患者提前在APP 内录入自己的个人身份信息后，选择需要进行的检查项目及时间，在线缴费，会生成1 张验证码。检查时将手机上的验证码出示给医生，就可直接进行体检。体检结束后，患者可通过验证码在手机上直接查询到体检的详细报告。这一服务不仅可以缩短患者排队等候的时间，降低接触和交叉感染的风险，还可以节约纸张，避免资源浪费。

1.3.2 借助专业化医疗信息软、硬件，提升患者就诊满意度（1）智能化的导诊设备。S 医院在一层大厅设有专门的导诊液晶大屏，可实时显示医院各科室的主要职能与具体位置。患者还可以通过医院微信公众号的“微导诊”功能，点击“就诊指南”就可获取科室楼层分布、门诊就诊流程、入院住院指南、病案复印步骤等有用信息，有效提升了患者的就医体验。

（2）人性化的移动护理工作站。S 中医院正积极推行移动护理工作站服务，入院时向患者发放基于二维码或射频识别技术（radio frequency identification，RFID）的腕带，建立患者身份档案，随后护士可通过手持掌上电脑（personal digital assistant，PDA）终端对患者的腕带信息进行读取，获取有关患者的身份、就诊信息，并以此为根据对患者进行身份核验和床边管理。这项服务不但可以实现医护工作的实时记录，包括医嘱执行、护理评估等，也可以让住院医师及时准确地掌握患者病房的各个环节和状态，从而有效提升了医院的医疗水平和工作效率，进一步提升患者满意度[3]。

（3）严格化的智慧审方系统。S 医院采用了卫宁公司新推出的合理用药智慧审方系统，在处方、用药的前、中、后期，基于专业中药学数据库的参考，通过智能提醒、实时监测等手段保障医生的用药安全，建立起医院—药房的内部闭环管理。

1.3.3 借助新媒体平台打造医院形象 S 医院在微信公众号平台上注册有2 个官方账号——S 医院公众号和S 医院订阅号。其中公众号的栏目与内容由医院宣传科维护，用于发布一系列与医院运行管理密切相关的通知公告，方便患者随时掌握医院动向。

订阅号的内容则由全院医护人员创作，内容涵盖各个科室、中心，更新频率为每天1 次，有图文分享、短视频讲解等，内容多为贴近患者生活内容的趣味性科普素材，结合患者关心的时事热点，用深入浅出的方式向患者普及医药卫生知识。

除微信公众号外，也有许多科室及医生通过开设微博、抖音、直播等方式进行线上宣传与患者教育，借助新媒体的力量，各类中医药知识得以在广大网民，特别是年轻网民当中得到弘扬，这对提升医院形象、扩大医院知名度以及营造良好的医患关系起到了重要作用。

2 S 医院“互联网+”医疗服务与管理的困境与原因分析

2.1 “互联网+”医疗融合程度较低

通过调研可知，S 医院对移动医疗、健康大数据、人工智能等主观并不排斥，但相较南方发达地区的中医院而言，S 医院的“互联网+”医疗建设仍处在起步阶段。具体体现在：

2.1.1 互联网医院的建设方面的探索尚未进行 通过互联网医院，可以实现患者医保脱卡支付、远程诊疗、常见病及慢病在线复诊及开具处方、远程影像诊断及药品配送等功能。但建设互联网医院需要足够的经费投入，且前期投入及后期成效均不明确，省内几家大型三甲西医院都处于观望阶段，对于门诊量、营业额、职工数均不及前者的中医院来说更是一个巨大的挑战。

2.1.2 药品商城及现代化药品物流配送体系尚未建立 虽然目前智慧药房已在S 中医院投入使用，但患者购药、取药仍然沿用着传统现场购药、排队、等待、领取的方式。对比江苏省中医院，早在2018 年就在互联网医院的体系中建立了健康商城[4]。但建设药品商城体系需要通过大数据、互联网、物联网技术以及医药企业、物流公司、运营商等机构的线上线下整合，必须由政府层面统一政策驱动和资源配置，单凭医院一己之力很难实现。

2.1.3 各项“互联网+”基础服务功能配置尚不健全 目前由于资金、人力、政策各方面条件的限制，S 中医院的各项“互联网+”医疗服务的项目内容还停留在较为初级的阶段，面向患者所能保障的也只有最基础的“互联网+”医疗服务如预约挂号、线上问诊等，对比发达地区中医院建设得如火如荼的各项“互联网+”中医药服务，如云诊室、远程诊断、中医药大数据中心、中医体质辨识系统等，可谓存在着不小的差距[5]。

2.2 中医药健康服务特色不够凸显

传统中医诊疗突出“四诊合参”，要在亲自接触患者并进行细致化问诊的基础上进行病因病机探究[6]。中医的这一特色与“互联网+”医疗的代表特征之一“远程诊断”在某种程度上是互斥的，仅通过远程诊断，中医医生无法完成舌象、脉象等信息的采集，也很难通过“望诊”准确地进行辨证施治，中医特色的非药物疗法如针灸、推拿、拔罐等也无法线上操作。这种不相容也是大多数中医院对“互联网医院”建设持保留态度的原因之一。因此，从形式上来说，S 中医院的“互联网+”医疗服务内容与西医院相比，并没有任何突出中医药特色的方面。事实上，中医药在慢病管理、康复、治未病等领域都有着西医不可替代的优势[7]，但首先这些领域在医院整体营收中占比较小，院方出于投入产出比的角度考虑，往往不会在这些领域投入太多资源。其次在业界专门从事“互联网+”中医药健康服务产品开发的公司所占比例较小，对中医院运行规律和服务流程研究程度较低，导致市面上几乎没有完全适配中医院的专用信息系统。

2.3 大数据技术建设及利用程度较低

中医是一门人文与科学相融合的学科，具有“千人千方”的特点，临床信息采集和数据库的构建越完善，对于医院完善管理模式，提高医疗服务质量和水平的作用就越大[8]。此外，S 中医院作为省内唯一中医药高等院校的附属医院，通过信息化建设和大数据分析，就可以对疾病的诊断和治疗、病因病机的分类归纳、药物处方的用药规律等作出全面而准确的把握，无论是对教研科研还是临床水平的提高，都有着十分积极的作用。但由于早期S 中医院信息系统建设缺乏顶层设计，缺乏信息标准和设计规范等原因，形成了目前信息、数据共享和调阅困难，无法高效应用到医疗、教学和科研中。此外山西省的各大医院信息化人才队伍建设普遍较为滞后，既缺乏通晓互联网业态趋势及国家政策、具有敏锐洞察力的信息主管，也没有高水平能进行医院信息系统规划、应用程序开发和数据分析整理的系统分析员。

3 对中医院“互联网+”医疗服务发展的建议

3.1 进一步加强对“互联网+”中医药卫生健康服务的政策引导及支持

通过调研发现，由于学科特点和客观条件所限，山西省的中医院对“互联网+”医疗建设的态度普遍较为保留和消极，仅完成政策发展中的最低要求，如四级电子病历系统的建设。中医药的信息化发展离不开政策的引导和支持[9]，为此政府应加大力度推进中医药在卫生信息化和省市政务信息化建设中的协同建设，形成中医药电子政务、公共信息服务等覆盖中医药主要业务的应用系统，在此基础上进一步向各市县中医院层层推进，形成覆盖全省的中医药医疗机构集成信息平台，助力全省的中医药事业发展。

3.2 将“互联网医院”“智慧医院”建设纳入医院总体目标规划

像S 中医院这样已经通过四级电子病历评审标准，并且已经基本实现基于互联网技术的全自动化门诊就诊流程的中医院，可以走“以评促建”发展路线，从被动地响应政策转换为主动推进互联网医院建设，并在医院的总体规划中有所体现[10-11]。可以以电子病历系统建设升级为中心，向前向后对药剂、护理、病理、检验、住院、康复等环节进行纵向一体化拓展，加强云诊室、电子医保支付、电子认证（certificate authority，CA）电子签名、智慧药房[12]等的应用，全面提升诊提升医院管理工作的互联网化、精细化和自动化水平。

3.3 大力建设中医药信息数据中心

作为医院的管理层和决策者，应当意识到临床信息采集和数据库建设在当今医学临床、教学、科研工作中的重要意义[13]，纠正“中医药不适合/没必要发展信息化及互联网建设”的认知误区，联合中医专家和信息专家，在院内设计和建立具有中医药特色的中医药信息数据库，不仅可以系统化成规模地保留中医药学的精华瑰宝，也可以为互联网企业进行大数据分析、中医特色信息系统产品的开发和研制提供依据。

此外，山西省的中医院还应将下一阶段的发展目标着眼于中医药信息人才的人才培养和梯队建设、强化医疗信息安全和保障[14-15]，在创建基于互联网和大数据技术的科教研一体化平台等具体工作基础上，持续强化健康医疗大数据在临床科研、公共卫生、教育培训等领域的应用，以此来弥补先天不足的劣势，最大限度地为加强山西省的中医药健康服务水平和医疗质量发挥作用。