利益相关者视角下社区垃圾分类回收系统优化策略研究

文／张玥晗 浙江工业大学设计与建筑学院 硕士研究生

黄 薇 浙江工业大学设计与建筑学院 教 授（通讯作者）

吴剑锋 浙江工业大学设计与建筑学院 副教授

引言

随着城市生活垃圾产量不断增长，国家对生活垃圾回收再利用的关注度大大提升，各地相继出台政策，明确提出了分类方式及奖惩措施并以社区为切入点落实。经过长期努力，生活垃圾资源利用率在数据上显著提升[1]，同时不可否认，目前社区垃圾分类回收系统的运作仍有不足，政策推进难、居民参与难、社区管理难、后端处理难等问题逐渐暴露。本文从利益相关者视角出发，立足各方利益现状分析垃圾分类回收系统问题背后的原因。通过构建满足各方利益相关者的优化策略，促使居民从垃圾分类回收的旁观者转变为主动参与者，各利益相关者在资源循环利用系统中创造价值。

1 社区垃圾分类回收系统现状

1.1 社区垃圾分类回收系统存在现象

在政策指导下，社区垃圾分类回收环节可以划分为社区中执行的家庭分类、社区投递、垃圾清运，和社区外的垃圾处理四大环节。通过梳理链路各个环节，绘制垃圾分类回收环节图（图1）帮助分析社区实施过程中存在的现象。具体如下：

政策对社区垃圾分类回收系统进行了完善，但一方面不同社区模式规划同质化较严重，居民实际分类回收需求没有得到满足；另一方面社区垃圾分类成果与后端实际回收处理需求不能充分匹配。

家庭收集环节中分为可回收垃圾定期收集与生活垃圾分类收集两部分。可回收垃圾在家庭内堆积时间长、生活垃圾分类标准复杂加之家庭回收指导不足，导致居民参与耗费时间多。

投递环节社区已进行了优化，如设置分类回收点和免费分类垃圾袋、专人督促定时定点投放（图2-A、B）。这些措施一定程度上提升了垃圾分类效果，但对居民来说没有充分调动其参与积极性，同时因回收点距离远、环境脏乱、流程繁琐，出现就近随地乱扔现象（图2-C）；对社区来说，可回收垃圾与日常垃圾回收环节分割的回收模式（图2-D），依旧需要大力监管并需要进行二次分拣工作[2]。

社区清运环节由政府清运部门负责，出现清运时间与居民投递时间不匹配、分类完成的垃圾没有流转到回收路径等现象。这些现象也影响到社区外的垃圾处理环节，出现分拣耗时、可回收垃圾被误处理等问题。

1.2 社区垃圾分类回收系统研究现状

面对社区垃圾分类回收系统现存的问题，目前研究主要方向有：一是从政府管理角度出发，通过对政策的解读与建议，规范垃圾分类回收模式[3]；二是从分类模式出发，从社区回收方式的角度提出优化方向。前者研究从宏观角度关注政府职能与宏观调控，缺乏对各个环节中利益群体的落地性指导。后者研究从微观角度研究，对政策环境分析不足，没有考虑分类回收全链路而仅停留在社区。因此本文希望结合多方利益相关者视角，全面分析社区垃圾分类回收中存在的问题，探索社区垃圾分类回收全链路流程及利益机制，从各方利益角度，结合技术领域构建新型分类回收系统优化策略，推动垃圾分类回收模式有效实行。

2 基于利益相关者理论的社区垃圾分类回收系统分析

2.1 利益相关者理论

利益相关者理论起源于经济学领域，用于公司管理方式研究，强调企业与群体或个体之间的双向影响。理论核心在于如何界定利益相关者，并研究利益相关者相互作用方式与对目标的影响，实现利益最大化[4]。此后也被应用到社会学、管理学等多领域研究，在设计学中多应用于服务体系研究，结合利益相关者进行服务共创可以在一定程度上减少研究中存在的不确定性和复杂性[5]。

社区垃圾分类回收系统也与众多利益相关者挂钩，各利益主体的影响力持续扩张，共同处于一个复杂的关系网中。通过借鉴利益相关者理论，以垃圾分类回收的链路为切入点，明确造成垃圾分类回收困难问题的利益主体[6]。从利益一致性与冲突角度全面深度剖析社区垃圾分类回收中各利益相关者间相互影响作用，寻找问题成因与解决方案。

2.2 社区垃圾分类回收系统利益相关者梳理

通过桌面调研发现各地垃圾分类回收政策制定虽然在细则上不同但类型一致性较强，地方研究对全局优化也有一定参考价值。本次研究以杭州市为例开展，通过对市内5 个典型社区走访观察，访谈社区内居民及垃圾分类回收工作人员8 名，了解目前杭州市垃圾分类回收政策在社区层面的执行情况和参与群体现状。根据Mitchell 提出的利益相关者界定维度：影响性、合法性、紧急性三个维度[4]，结合各利益相关者问卷调研及专家访谈，对利益相关者进行界定。同时社区垃圾分类回收系统具有商业价值和社会价值双重属性，故本文从利益链路以及社会影响两个角度出发，将利益相关者划分为直接层、间接层与潜在层，并绘制系统关系图（图3），详细分析如下：

直接层为垃圾分类回收链路各个阶段的直接参与方，包含居民、社区物业、回收企业、再利用企业、清运部门与中转处理部门。其中社区居民利益诉求为经济利益、自我实现价值和个人生活环境提升。社会价值路径中社区物业负责保障投递阶段垃圾有效分类，其利益诉求包括提升社区环境的社会价值与政策落实带来的经济利益。清运企业与处理企业为非营利机构，更关注政策落实与环境保护价值。商业价值路径中回收企业与再利用企业是重要的经济价值转化渠道，有更高经济利益诉求。直接层利益相关者的利益一致性体现在顺利开展垃圾分类回收，一方面可以提升城市环境，利于环保健康；一方面可以降低成本，提高经济效益。

图1 垃圾分类回收环节图（图片来源：作者自绘）

图2 社区垃圾分类回收环境（图片来源：作者自摄）

间接层为社区垃圾分类回收的监管支持部门，包含地方政府、环保部门和社区管理部门，他们自上而下制定、推动垃圾分类回收政策落实，并负责监管服务支持，以社会价值为核心利益。垃圾分类回收有效执行对政府而言，一方面有助于提升城市形象，体现执政能力；另一方面回收业务可以拉动地方经济发展。对环保部门与社区管理者而言则是配合政府落实政策及环境改善的体现。

潜在层为社会舆论环境的搭建者，包含媒体与志愿者，以社会价值为核心利益诉求。他们以舆论和社区为抓手构建良好的垃圾分类回收参与环境。对于媒体来说垃圾分类回收也是巨大的流量口，其主要利益诉求为通过宣传提升自身影响力并体现社会责任感。而志愿者的参与更多是出于环保意识驱动及实现自我价值。

2.3 社区垃圾分类回收系统问题分析

2.3.1 间接层政策与商业化环境搭建待提升

政府在政策制定中，未能充分考虑生活垃圾的复杂情况，对社区个性化指导不足，导致回收模式同质化且难以满足居民需求；未能以后端诉求出发优化分类回收商业化环境，导致分类成果与实际回收处理需求未能充分匹配。具体而言：第一，现有分类标准与现阶段社区生活垃圾复杂情况匹配度不足，导致居民心中构建的分类知识体系并不完善，难以准确分类。第二，政府职能上，对社区内日常垃圾收集清运规划落地不足。第三，未能引导核心利益相关者建立共享互通体系，对清运处理规划不足。第四，政府对市场宏观调控不足，没有建立起完整的社区垃圾分类回收商业化流程，回收企业难以发挥其价值。

2.3.2 核心层级内利益共享机制不畅

居民位于垃圾分类回收链的起始环节也是影响最大的环节，作为首要执行方却没有得到足够重视和利益共享。与可回收垃圾商业价值流程的直观利益相比，生活垃圾分类回收中涉及的自我实现、优质环境、健康身体等利益并不直观，现有垃圾分类回收模式下难让每个居民以社会价值与自我价值为驱动力主动参与。同时家庭分类耗时、可回收垃圾家庭堆积影响生活环境，社区的回收模式设置不合理、垃圾分类指示不清等现象大大增加了居民参与成本。可见现有社区分类回收系统中，居民对方便投递及获取利益的诉求与现存繁琐的分类投递机制、低效的管理措施间存在明显矛盾。居民被动承担了大量垃圾分类的人力成本却没有得到体验优化和利益共享，造成了现阶段居民的参与困境。

2.3.3 核心利益相关者关系割裂

社区内垃圾分类回收由物业组织开展有一定效果，但回收企业、清运部门和处理部门作为核心利益相关者却与社区环节联系割裂，出现监管方囿于监管成本、回收方无法介入规范的现象。首先，现有很多社区回收点回收垃圾类型只有其他垃圾与厨余垃圾，可回收垃圾流程被独立出来，回收企业难以介入到日常回收环节辅助垃圾分类回收执行；其次，生活垃圾回收清运时间与居民多样的投递时间不匹配导致社区内的回收点附近垃圾饱和无人清运。最后，现阶段清运和处理部门对生活垃圾回收处理渠道单一，分拣成本高，致原本已经完成分类的垃圾没有正确处理甚至再次混合，造成重复劳动及资源浪费。后端企业、部门在社区阶段参与不足，没有达成合理分工，直接结果是后端分类成本增加，高利益诉求的利益相关者利益获取不足，垃圾分类回收渠道流转的驱动力不足。

2.3.4 潜在层未形成良好舆论环境

各地积极响应搭建垃圾分类回收的宣传体系，但偏重宣传垃圾分类强制性，对居民垃圾分类意识培养的重视度不够。环保意义未深入人心，驱动力不足导致多数居民难以自发转变态度成为主动参与者。具体表现为媒体作为舆论环境的构建者，对垃圾分类回收的宣传渗透及影响力不足，未能营造人人参与的社会舆论氛围。同时，志愿者停留在辅助社区执行层面，对社区居民的引导推广不够。目前垃圾分类回收的收益尚未彰显，更无法反向促进舆论环境改善。在社会未形成良好环境情况下，各利益相关者也难以有统一的目标和意识。

3 社区垃圾分类回收系统优化策略

通过梳理利益相关者关系及相互影响情况，结合利益相关者访谈问卷结果分析得到上述杭州市垃圾分类回收政策实施中的问题，其产生的根本原因在于利益相关者之间没有形成关联机制，无法构成互惠互利的关系。针对以上问题和发现，对社区垃圾分类回收系统提出优化策略，聚焦搭建利益相关者合作渠道，建立合作共赢的关系网络，旨在以社区为节点连接各个利益相关者，优化权力利益分配，构建低碳高效的垃圾分类回收模式。具体策略如下：

3.1 加强政府的顶层设计和平台搭建作用

政府加强顶层设计并推动平台搭建。一方面针对不同社区个性化定制回收模式，利用搭建垃圾分类回收信息平台对社区工作人员开展培训，推动改善社区垃圾分类回收环境；通过政策指导优化利益分配，提升居民参与度。另一方面，政府可以通过指导运作等方式鼓励回收企业技术创新，推动智能回收设备等科技手段应用于社区，打通后端利益相关者参与渠道；规范回收市场，实现可回收垃圾的价值转化提升。总的来说，垃圾分类回收链路的顺畅流转，需要管理层进行架构设计和科技的介入，实现各利益相关者紧密合作和利益再分配。

3.2 完善利益分配，提高居民参与热情

居民作为参与的重要主体，完善利益分配机制，推动营造良好社区分类环境从而提高居民参与积极性是推动垃圾分类回收顺利进行的重要保障。一方面，可以通过优化利益分配，将垃圾回收再利用的经济利益共享给居民，将环保价值可视化地展现以提升居民参与意愿；另一方面，优化社区投递模式和管理模式，打造便捷卫生的投递环境以降低居民参与成本。

实际应用可以表现为：在社区投递方式上，分为大型垃圾定时定点和回收日常投递两种方式。大型垃圾定时定点预约回收，日常投递需要充分考虑居民利益需求和方便投递需求，将可回收垃圾与生活垃圾投递点合并，对参与居民给予直观奖励，如日用品、金钱，并且在投递时通过数据可视化等手段展示居民获得的经济利益和环保价值。在社区设备布局时应该充分考虑社区人口环境因素并结合社区特点设置个性化投递设备，保证回收设施位置和垃圾存储量满足日常投递清运需求。

3.3 优化直接层利益相关者的权责分配

完善核心利益相关者的权责利益分配，提供垃圾分类回收系统运作的内驱力。回收清运企业不能固步自封于垃圾离开社区后的处理阶段，应该放眼于社区。从垃圾分类回收的源头入手，与物业、居民共同配合，提升分类回收效率。未来低碳社区垃圾分类回收系统将由物业与后端企业共同引导居民准确投放垃圾，实现链路中核心利益相关者相互合作的共赢机制。

以垃圾分类回收系统模式规划为例（图4）。在智慧城市、未来社区理念指导下，通过社区智能回收设备使回收企业进入社区，整合家庭可回收垃圾收集售卖流程和日常垃圾投递流程，简化投递清运环节，串联多方利益相关者并优化利益分配。依托设备建立信息化平台助力搭建未来社区的低碳运作模式，从家庭端开始智能引导，以身份识别、智能分类等方式简化居民投放垃圾操作步骤，配合回收奖励、积分兑换等激励措施鼓励居民参与。在回收点源头完成分类和清运路径划分，明确后端回收企业与清运、处理部门的分工。将厨余垃圾在社区处理设备内实现肥料化生物处理及再利用，助推低碳社区建设。

图4 垃圾分类回收系统模式图（图片来源：作者自绘）

3.4 加强宣传，营造良好外部氛围

意识是行为的助推剂，提高核心利益相关者参与度的关键在于营造良好的舆论外部环境。加强政府方与媒体合作，打通间接与边缘利益相关者协作渠道，赋予垃圾分类宣传方式地域特征，以通俗易懂方式阐释垃圾分类的意义与分类逻辑，将环保内涵内化于居民心中，提高居民参与热情。

例如在舆论环境营造上，结合大环境营造与居民教育，在宣传内容上关注参与垃圾分类回收给居民带来的社会价值和经济价值，如提升生活环境、物质奖励。利用用户渗透率高的自媒体平台如抖音、微信公众号进行传播，利用事件营销促成自传播，在居民获取信息时潜移默化地影响他们对垃圾分类回收的态度。在垃圾分类指导上配合社区工作人员、志愿者入户一对一推广，提供可落地的家庭垃圾分类方式指导，培养居民垃圾分类习惯，形成家庭先行的分类意识。

结语

面对社区垃圾分类回收系统中现存问题，本文利用利益相关者理论对影响垃圾分类回收的各方进行分析，梳理层级及运作关系。发现间接层政策与商业化环境搭建不到位、核心层级内利益关系割裂、潜在层未形成良好舆论环境等问题。并基于现存矛盾提出优化策略，聚焦政府规划、居民利益共享、优化权责分配、营造外部氛围等问题改善。只有各方利益相关者合作，才能实现垃圾分类回收系统有效运转，产生更大的社会经济和环境效益。本文以杭州市的社区为例进行分析，但当前社区垃圾分类回收系统问题是各地都面临的，其中优化策略框架具有借鉴意义。不同地区的经济、文化、政策等存在差异，垃圾分类回收系统优化仍需要更加因地制宜，具体应用还需结合地方垃圾分类回收的情况进行更细节化的研究和讨论。