新冠肺炎疫情常态化防控对急诊患者就医体验现状调查研究

李良，李春玲，徐旭，李卓玲，杨学，程丹，任丹

（1川北医学院附属医院，四川 南充 637000 ；2南充市中医医院，四川 南充 637000）

0 引言

新型冠状病毒肺炎(Novel Coronavirus Pneumonia，NCP) 是一种新发传染病，传播速度快，危害大[1]。2020年1月31日，世界卫生组织(World Health Organization，WHO) 宣布新冠肺炎属于“国际紧急公共卫生事件”[2]。在党中央的领导下，经过全国人民共同努力，国内疫情得到了有效控制，国外疫情形势不容乐观。为贯彻落实“外防输入、内防反弹”的常态化疫情防控工作，根据国务院应对新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控机制《关于做好新冠肺炎疫情常态化防控工作的指导意见》文件精神和上级部门疫情防控指挥部文件要求，医院应全面落实预检、分诊、监测、诊断、隔离、报告和治疗等工作[3]。

急诊患者作为门诊患者中的特殊群体，具有病情急、病情重、病情复杂等特点，根据病情轻重分级可分为一、二、三、四级，其中一、二级在红区抢救室就诊；三、四级在黄区诊断室就诊。在疫情常态化防控措施下，急诊患者在就医流程中增加了测体温、查验健康码、场所码、行程码、流行病学史筛查、入院核酸检查等疫情防控相关工作，无形中增加了患者就医费用，延长了住院等待时间，同时仅留陪一名家属进行照顾，增加了家属照顾压力。对于急诊外伤患者，需要等待核酸阴性结果或核酸采集后方可进行手术，增加了患者术前等候时间。

患者体验(patient experience)是指患者在生命周期或就医期间最直接的感受和心理感触[4]，美国学者在1986年提出“患者体验”概念，用来描述患者在接受医疗诊疗服务过程中的体验[5]。随着社会发展，医疗机构就医体验越来越被全社会关注。患者体验已经成为评判医院服务质量优劣的核心指标[6]。《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)》中明确要求医院需积极采取举措，改善患者就医体验[7]。患者体验成为医疗服务品质提升及持续改进的重要指标与考核工具[8]。欧美发达国家将患者就医体验结果作为医院付费、管理以及患者择医就医的重要依据[9]。患者就医体验影响因素有患者就医便利性、医患沟通有效性、医院信息可及性、医务人员的责任心和跨学科团队合作[10]。基于此，研究新冠肺炎疫常态化防控期间急诊患者就医体验现状及影响因素势在必行，其是衡量医院疫情防控能力的一个重要指标和参考。为此，本研究对我院2022年1月至2022年2月急诊就医且入院患者进行调查研究，现汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

纳入标准：①了解本次调查研究的内容和目的，同意并自愿参加本次调查；②神志清醒，无沟通障碍患者。

排除标准：听力障碍无法配合调查的患者。

收集我院2022年1至2月急诊就医且入院治疗符合纳入排除标准患者164例，其中男性患者78名，女性患者86名，年龄18-90岁，平均年龄46.3岁，入院患者中，留观14人、临时输液16人、住院134人；急诊病房入院42人、内科病房入院38人、外科病房入院45人、其他科室入院39人。入院患者入住病房中：过渡病房34人、普通病房130人。

1.2 方法

1.2.1 采用问卷调查的方法

对每一位调查对象入院后进行就医体验问卷调查。其中就医体验评价采取5分法计分：1-5分分别代表很不满意、不满意、较满意、满意、很满意；就医体验影响因素评价采取5分法计分：1-5分分别代表不影响、部分影响、有影响、影响较大、影响极大。

1.2.2 统计学方法

使用SPSS 19统计软件进行数据分析，数据两两之间使用采用独立样本的t检验，P＜0.05即认为差异有统计学意义。

2 结果

3 讨论

3.1 患者就医体验满意度比较分析

本研究患者急诊就医体验整体评价采用五分制评价法，由表1可见整体得分为（4.25±0.43）分。

表1 患者就医体验

就医体验分类评价中，医护人员服务态度、医院环境与检查检验、医疗护理技术质量、医患之间疾病交流、医患之间情感支持得分之间差异有统计学意义（P＜0.05）。孙卫[11]等得研究结果证明，对患者就医体验具有影响意义的因素是医院方面的因素，如医疗环境、后勤服务、医护人员的服务态度，服务治疗等。大量研究表明，提升医护人员服务态度能有效提高患者就医满意度[12-16]。有研究表明：心理状态对疾病的发展构成影响，良好的医疗环境可以对病人的紧张焦虑心理气道舒缓作用，进而增强机体的抵抗力，有利于疾病的治愈和康复[17]。有效提升医护人员服务态度、改善医院环境是提高患者就医体验满意度的重要方式。

3.2 过渡病房与普通病房入院患者就医体验满意度分析

根据常态化疫情防控要求，为保障急危重症患者的有效救治，建立了急危重症患者救治绿色通道,各住院科室根据实际情况科学、合理设置过渡病房，用于收治未得到核酸检测结果的危重症患者，被收治的患者在取得新冠病毒核酸检测阴性报告后方可转入普通病房[18]。由表2可见，在收入过渡病房患者与普通病房患者入院准备时间（均数±标准差：2.34±0.87）、就医满意度（均数±标准差：3.96±0.38）两方面具有统计学差异（P＜0.05），收入过渡病房患者入院准备时间明显低于收入普通病房患者，就医满意度高于普通患者。因其病情较重，未等待新型冠状病毒核酸检测结果，直接入院，缩短了入院准备时间，患者满意度相对提高。因此合理设置过渡病房有效、快速收治危重症患者；提高核酸检测效率，缩短核酸检测时间，能有效缩短患者入院准备时间，提高患者就医体验满意度。

表2 过渡病房与普通病房入院满意度

3.3 不同入院类型对就医体验的满意度分析

由表3可见入院类型包括临时输液、留院观察、住院治疗三类，三类入院患者在就医满意度方面无明显统计学差异，因其所受到的急诊就医服务、流程、环境是一致的，故其满意度无明显统计学差异。

表3 临时输液、留观、入院患者就医体验

3.4 就医体验影响因素分析

3.4.1 疫情防控措施对就医体验的影响

根据国家常态化疫情防控要求，医院进行三通道管理，入院患者及陪护家属需持有核酸检测阴性证明，进入院区测量体温、查验健康码、场所码、出示行程码，原则上住院患者仅一名家属留陪，危重症患者酌情留陪两名家属。由表4可得出，在就医体验影响因素方面得分（均数±标准差：1.98±0.82），常态化疫情防控因素中等待核酸检测时间、仅留一人陪护得分较高影响程度较大与检查检验流程、缴费流程、等待检查结果时间、就诊等待时间、住院部无床位、疫情期间通道管理得分具有统计学差异（P＜0.05）。

表4 就医体验影响因素

3.4.2 医护人员态度、医院检查科室标志不明显对就医体验的影响

在就医体验影响因素调查分析中，可以得出，医护人员态度、医院检查科室标志不明显在影响因素中得分较高，与检查检验流程、缴费流程、等待检查结果时间、就诊等待时间、住院部无床位、疫情期间通道管理得分具有统计学差异（P＜0.05）。

4 结论

常态化疫情防控措施是利国利民之举，虽增加了患者就医入院流程，延长了三、四级急诊患者入院准备时间，对患者就医造成了一定的困难，但患者能明白其中利弊并有效接受。改善医护人员服务态度、改善医院环境、提高核酸检测效率，缩短患者检验检查结果等候时间、合理设置过渡病房、针对危重症患者酌情增加陪护人数，是提高患者疫情常态化防控期间急诊就医体验的关键要素。在党中央的正确领导下，全国人民万众一心，采用常态化疫情防控措施等合理手段，合力抗击新型冠状病毒疫情，保障全国人民生命财产安全。