疫情防控形式下：公共图书馆入馆预约服务发展研究——以宁波地区为例

◆应珂 洪怡琳 梁璞

疫情防控形式下：公共图书馆入馆预约服务发展研究——以宁波地区为例

◆应珂 洪怡琳 梁璞

（宁波图书馆 浙江 315000）

文章调研了2020年疫情暴发至今，宁波地区公共图书馆在疫情期间入馆预约服务的现状，总结相关研究文献的重点内容，结合调研实践，梳理预约服务的设计应用、运营模式、管理经验等方面，总结存在的不足，展望发展趋势，对后疫情时代下公共图书馆做好入馆预约服务提供参考。

疫情；公共图书馆；入馆预约服务

自2020年新冠肺炎疫情暴发以来，全国各省市区纷纷启动重大突发公共卫生事件一级响应，而公共图书馆是作为公共文化服务的重要阵地也启动应急预案。在中国知网中以“图书馆&预约入馆”为主题词进行检索（检索时间截至2021年10月31日），共检索到14篇相关文献，以“图书情报与数字图书馆”学科进行精炼，共得到11篇相关文献，可见疫情防控背景下，如何常态化做好入馆预约服务仍有深入关注空间。在现有的相关研究中，少见将公共图书馆入馆预约服务作为对象，进行研究。后疫情时代，公共图书馆做好入馆服务保障成为疫情防控形势下的重要课题。本文从宁波地区公共图书馆入馆预约服务的发展现状进行切入，以期为公共图书馆结合智慧化图书馆建设，搭建智能信息化入馆预约平台提供一定参考。

1 文献回顾

在这14篇文献中，主题词及出现频率分别为入馆预约16次、高校图书馆30次、图书馆31次、公共图书馆28次、信息素养教育21次、线上服务系统11次、微信公众平台10次、应急管理机制9次、疫情防控8次、突发事件7次、读者服务6次、应用设计5次。从主题词分布来看，入馆预约、高校图书馆、图书馆、公共图书馆等主题词出现的次数较高。

就公共图书馆如何做好入馆预约服务，郭琳[1]以福建省公共图书馆的入馆预约服务为案例，具体阐述了场馆预约实践在突发公共卫生事件时期的重要意义和作用。郭亚军[2]就突发公共卫生事件中图书馆如何开展预约服务，由网站、社交媒体、线上数字资源、学科服务、数字化文献传递、网络参考咨询等方式构建应急服务体系，针对国内137家“双一流”大学图书馆进行调研，了解具体服务水平和响应管理系统。李龙[3]针对疫情防控期间的国内42所高校图书馆的微信公众号线上服务方式为调研主体，研究相关服务带来的经验与启示。陆妍[4]从国内外不同类型图书应对突发公共卫生事件的应对措施进行研究，以制度设计、专业资源、服务创新等内容进行对策归纳。

以上研究对图书馆在突发公共卫生事件背景下的应急响应提供了服务参考，但也存在一定局限性。一是研究时效，针对闭馆时期的服务指导和经验总结为主，而开馆之后，后疫情时代下，公共图书馆如何做好服务保障的相关工作，鲜有涉及。二是研究内容侧重线上服务为主，案例着眼于微信公众号、网站、数字资源，较少考虑图书馆开放后，如何做好后疫情时代读者的到馆服务。尚在疫情防控期，入馆预约是开放馆舍后的第一步服务内容，实施限时限流服务，实行在线预约，配合线下登记入馆，测温验码，规范化做好入馆服务是公共图书馆常态化防疫工作的重要步骤。

2 宁波地区公共图书馆入馆预约服务现状

2.1 预约系统开通情况

入馆预约为疫情防控期间的宁波地区公共图书馆的到馆服务提供了基础的限流保障，进行馆舍安全管理，避免人群聚集导致的传染风险，保障读者和馆员的生命安全和身体健康。宁波地区共有11个公共图书馆开设了入馆预约服务，分别是宁波图书馆、宁波市海曙区图书馆、宁波市江北区图书馆、宁波市鄞州区（大学园区）图书馆、宁波市镇海区图书馆、宁波市北仑区图书馆、奉化图书馆、慈溪市图书馆、余姚市图书馆、宁海县图书馆，象山县图书馆提供预约服务，但未开通入馆预约服务系统。经调研，以开设入馆预约系统的公共图书馆均使用同一种公共场馆入馆预约登记系统，避免系统差异产生的相关干扰因素和使用差异，从入馆预约服务系统设计与应用的总体设计、业务流程、功能配置、参数接口、预约规则、数据统计等方面，还原当下宁波地区公共图书馆入馆预约服务现状。

2.2 预约系统的总体设计

该系统由第三方业务系统支持公司设计开发，以公共图书馆馆方新媒体微信公众号平台为依托，使用HTML5页面实现与公共图书馆馆方微信公众号（含服务号、订阅号）前端交互，搭建构筑符合公共图书馆定制的实名制分场馆分时段预约系统。

公共场馆入馆预约登记系统是专门面向公共文化场馆研发的掌上登记系统，服务对象在来访之前在家进行预约登记，以缩短服务时间，提高服务效能，保障进馆前市民进行疫情信息填报登记，避免使用笔、纸登记时出现交叉传染，实现“零接触”防疫信息收集。

2.3 预约系统业务应用流程

入馆预约（含首次操作）：因尚在疫情防控期，馆舍暂实施限时限流服务，实行在线预约，该系统提前24小时开放预约，读者登录图书馆微信公众号，菜单栏中点击“入馆预约”，首次进入需要身份认证，填写姓名、身份证、手机号码，勾选用户健康承诺；登记成功后即可进入预约详情页面，点击同意须知，选择场馆和场次，进行日期时段选择，确定预约信息，即为预约成功。取消预约：如预约成功但无法到场，进入“个人中心”取消预约，可将名额留给其他读者。入馆签到：读者到馆后，请打开微信自带的扫一扫功能，扫描馆内贴出的签到二维码，将签到成功消息出示给工作人员。离馆签出：读者离馆时，打开微信自带的扫一扫功能，扫描馆内贴出的签出二维码，将签出成功消息出示给工作人员。签到后满1分钟方可签出。

图1 公共图书馆入馆预约流程图

2.4 预约系统功能配置

中英双语切换：系统支持双语切换，方便符合条件的外国人进行预约进馆。（此功能默认关闭，如需开启可到后台打开配置。）

信息登记预约：读者预约进馆，登录微信，填充身份相关信息。输入姓名、身份证号及手机号码（手机号码可开启短信验证确保能联系上读者），非中国公民后台开启护照预约功能，读者可以选择护照进行预约到馆。

预约读者区域限制：预约系统可设置预约来访者对象范围，限制某些区域或者城市的读者进行预约，避免人员输入性风险。（方便提醒近28天内有境外旅居史、和境外回国人员接触史、新冠肺炎确诊或疑似病例接触史、近28天内有中高风险地区旅居史的读者前往发热门诊就诊排查新冠。）

防疫助手（疫情防控调查问卷）：后台可配置是否开启该功能，开启后读者预约和登记的时候需要填写相应的调查问卷。问卷内容是否存在风险是否允许预约和登记入馆也可在后台开启对应限制功能。

预约成功：系统可生成预约单号信息（如开启了预约二维码则预约成功后用户端会有个动态的签到二维码），供读者线下扫码签到进馆，并通过关注的公众号以及短信方式发送预约成功提醒消息。

非预约线下登记进馆：系统可开启允许非预约到馆，线下登记信息进馆。通过身份认证后，系统仅做名额发放，不提供线上预约页面及后续操作步骤。此功能方便限流管理。

预约签到和签出：目前系统提供三种签到签出方式供馆方选择。

方式一签到：扫签到二维码签到，如该读者未预约，系统又开启了非预约到馆功能，则会跳转至线下登记进馆。签出：扫签出二维码签出，签出后的名额可腾出来给线下登记进馆或线上预约进馆，为馆提供实时限流。

方式二馆员PC端签到签出方式，读者出示预约二维码馆员使用扫码设备签到或者使用身份证签到入馆（身份证读卡器和扫码枪需馆方自备）。签到页面只作为预约签到，如无预约请使用登记入馆界面。签出页面可用于预约的签出和登记的签出。

方式三无人值守身份证实名自助入馆（也能支持设备扫动态预约码），可通过自助闸机系统自助入馆。

2.5 预约系统参数接口

首页头图的上传配置、中英文双语开关（打开后可支持中英文界面切换）、预约说明配置、预约成功微信消息提醒配置、限制单人近期预约次数、签到或登记成功后提示语配置、年龄限制（只限制预约人不限制携带人员）、允许携带人员的数量、是否需要录入携带人员信息、是否允许非预约到馆、签出是否释放名额（关闭后签出名额不动态释放调整用完即止）、是否开启图形验证码、一键闭馆（用于临时闭馆）、二维码（生成线下签到二维码，预约二维码，签出二维码）、微信扫码签到（关闭后无法通过用户手机扫静态码签到）、显示预约登记人数状态栏（关闭后预约界面和登记界面的首页不显示剩余名额数量）、黑名单配置（自动黑名单、手工黑名单）、短信配置（短信验证码、预约成功通知）、一键清场（可选择对应的场次对场内未签出的人员进行一键签出操作）、团队预约（可在后台填入最大可携带人员数量，比如200人）。

2.6 预约系统规则配置

2.6.1时间选择配置

（1）选择需要生成哪天的规则开始和结束时间（系统一次只能生成3个月或200个场次如需要生成多个月多个场次请分开多次操作）。（2）选择开馆的日期，避开闭馆日。（3）最大客流限制（限制一天到馆的客流数量按人次算签出不减）。（4）配置每天可预约的时间段、人数限制、线下预留人数（为线下登记进馆预留）、开放预约提前时间、预约持续时间等参数。（5）点击生成配置按钮，日历上会批量生成每天的规则。（6）点击日历上的日期，可对当天的规则进行特殊配置定制。（7）点击保存按钮，完成时间规则配置。

2.6.2来访者区域配置

（1）护照功能开放（护照区域可选择）（2）区域配置提供了提示语自定义，当遇到不满足条件的市民，管理员可以根据实际批文修改提示语。（3）来访者区域配置配备有两种模式，管理员可以根据需要选择。

2.6.3黑白名单模式

（1）黑名单模式（选择黑名单模式就是禁止名单区域内的人员预约。）（2）白名单模式（白名单模式就是只允许名单内区域的人员预约。）

2.6.4预约人数及类型

（1）个体预约（2）携带人员（3）团队预约（团队预约的时候在姓名处填入团队名称，例如XXX公司，证件号码内填入负责人的身份证号码+上负责人的手机号码进行入馆预约。到馆的时候签到就以负责人的微信号作为团体签到操作。）

2.6.5其他服务扩展

当读者预约到馆服务后还有其他活动或其他项目需要再次预约的时候可以使用该功能。（例如：预约到馆后可跳转至预约某个活动的连接）预约系统跳转会带一个code参数，其他系统可以通过code请求系统API得到当前预约的相关数据。

2.7 数据统计

受疫情影响，宁波地区公共图书馆从2020年1月24日起实行闭馆（包括自助图书馆、分馆），暂停到馆读者服务和各项活动。2020年2月，全市公共图书馆处于闭馆状态。随着疫情得到有效控制，避免人群聚集导致的传染风险，为做好后疫情时代的场馆开放服务工作，各公共图书馆自3月23日起，开启入馆预约模式，普遍实行线上预约、线下登记，限流入馆。为避免人群聚集，馆内人流量密度过大，接待读者数量进行了限流设置，控制实时在馆人数。例如，宁波图书馆预约入馆系统设置预约数额，新馆每日线上预约2000人，永丰馆每日线上预约800人。达到实时在馆人数上限后，采取“出一进一”措施限流。

如图2所示，2020年2月为宁波图书馆闭馆时期，接待量为0。寒暑假及国庆黄金假期，人流量在当年1月、7月、8月、10月数量较多于其他月份，其余月份接待读者数量曲线，月间数据差异不大。

图2 宁波图书馆2020年度接待读者数量

如图3所示，2021年宁波图书馆继续使用入馆预约服务系统，配套做好疫情防控期间到馆读者接待工作，受寒暑假影响，在1月、7月、8月接待读者数量多于其他月份。其他月份（已统计数据），接待读者数量曲线变动趋势趋同于2020年。

图3 宁波图书馆2021年接待读者数量（1月至8月）

如图4所示，宁波图书馆2021年1月至8月接待读者数量较上年有所增加，月均增幅曲线变化趋同。随2021年疫情防控形势变化，预约入馆服务完善，每月接待读者数量增势明显，2021年1月至8月宁波图书馆接待读者数量合计60余万人次，已超上年2020年全年接待总量，至2021年底，全年到馆人数合计数量，预计较上年有显著提升。

图4 宁波图书馆1月至8月接待读者数量对比图（2020年、2021年）

2020 年度宁波地区公共图书馆接待读者达526万人次，受疫情影响较上年同比减少70%，2021年1月至7月，宁波地区公共图书馆接待读者达395万人次，已超2020年同期数据，在入馆预约系统持续使用运营的情况下，入馆读者接待人数虽然未恢复至疫情前的水平，但整体数量在逐步上升。

图5 2019-2020年度宁波地区公共图书馆接待读者数量

图6 宁波地区公共图书馆接待读者数量（2020.1-2021.8）

“无预约不到馆”逐步成为读者和图书馆的共识，预约到馆在疫情防控、人群健康、安全管理等方面的促进作用受到了普通认可，同时也反向促进数字化系统的升级。疫情防控常态化使读者意识到预约服务的重要性。各个图书馆也加大了预约服务的落实执行，优化入馆流程，创新动线设计，引导读者有序进入场馆。

3 后疫情时代公共图书馆优化入馆预约服务的建议

3.1 优化身份识别，多码联动融合

当前主要应用的入馆预约服务系统在身份认证时，基于读者填写的个人相关信息，关联图书馆数据库Inter-library进行读者证验证，但读者到馆常发生未携带实体读者证，或忘记读者证号码、各种校验码重复开启、多次切换各平台二维码等现象，一部分读者尝试提供电子二维码借阅证来验证个人信息，也有读者使用社保卡进入场馆，入馆后签到仍需使用手机微信进行核验，增加了验证步骤和到馆手续，影响服务效率。结合图书馆入馆人脸识别技术，应用生物特征捕捉面部识别，读者无需再拿出读者证验证，覆盖手机签到扫码，只需通过签到机确认个人信息完成签入，同步红外体温测量，简化核准步骤。

多种二维码联动融合，依托平台整合，改变多码并存，互不兼通的尴尬局面。在医疗行业，已实现社保卡医保卡健康码支付码四合一，借鉴多码合一的模式，实现场馆预约码、健康码、电子借阅证等二维码的双向互通，融合动态二维码，多码合一安全使用，避免借阅信息被盗刷盗用，快捷入馆步骤，加快服务效率，提升服务体验。

3.2 开启黑白名单，累积信用积分

当前调研区域的公共图书馆入馆预约服务系统，基本未开启黑名单管理，仅有开启黑名单的三家图书馆也是只限制多次恶意违规。一次违规的情况，馆方提供核销机会，并不对读者的后续预约产生影响。在白名单部分，未见到图书馆进行开启使用。入馆预约服务系统的黑白名单功能及相关联的信用积分功能形同虚设。

在读者预约行为记录良好，且积极参加图书馆其他相关活动，可设置信用积分累积配置。产生预约信用累积，完成阅读推广活动积分，在季度和年末给予读者一定激励，互动反馈图书馆相关文创福利。同步积分也可抵扣读者偶然的违约和疏忽造成的未核验失分，引导读者重视个人信用纪录，维护信用积分资源。

3.3 强化健康意识，防控转为常态

疫情形势反复莫测，从外防输入、内防扩散、内防反弹、人物同防，场馆防控风险长期潜伏。在长时间的防控疫情强度中，读者的健康意识不仅体现在预约意识上，针对入馆之后的个人防护，也需要加强自我保护。寒暑假及节假日，公共图书馆的日均人流量是平时的几倍，读者在入馆之后，由于温度变化和戴口罩的不适感，会下意识摘掉口罩，逐渐放松自我保护意识。读者素质不一，个别读者心存侥幸，容易产生麻痹心理，增加场馆防疫的人员不确定因素，造成防控懈怠。针对入馆后的读者，也需进行防疫的动态跟踪，增派馆员组成楼层巡逻轮班组，提醒未戴口罩的读者戴上口罩，做好个人防护，实时杜绝防疫隐患。

3.4 信息发布为渠，盘活区间协助

针对部分场馆预约信息缺失和信息发布滞后的情况，就会造成场馆入馆预约系统功能利用不充分，部分场馆读者超载，满意度不高，部分场馆无人问津，服务资源浪费，网络入馆预约平台作为12个公共图书馆共同协作的网络窗口，可以发挥平台的优势，针对不同区域的读者进行就近场馆推荐，发挥流量互联的宣传作用，提高入馆人流量的活跃度，打开特色场馆的整体知名度。改善影响力小的场馆流量状况，推动效能提升，打破长期形成的强竞争弱合作，提供资源共建，经验共享，制定信息共享制度，常规信息共享交流，促进深度合作，提供预约服务质量。

3.5 打通平台壁垒，共建共享机制

从目前调查到的情况看，宁波地区公共图书馆入馆预约系统运营较好，但宁波大市范围信息化水平参差不齐，共建网络入馆预约平台有利于帮助信息化程度相对滞后的区域开展网络预约系统规范，规整网络预约系统的基础模块，从注册登录、参数配置、系统功能、预约规则、评价反馈，导览读者查阅宁波地区12个公共图书馆的具体预约服务，包括预约时段、预约人数、预约场馆、签到签出，便于读者作出预约选择，及时反馈预约系统的平台运行情况，在评价模块实现自评互评第三方评价三合一，优化信息反馈渠道。各个公共馆在本馆独立的入馆预约系统基础上，与共建的网络预约平台链接，负责各自场馆信息的运营维护，预约名额动态更新。在宁波各地区，健康码、甬行码、行程码，互通互认互用的基础上完善读者流动信息，采集读者流动轨迹数据，建立客流量健康系统，树立宁波地区公共图书馆预约服务“一盘棋”的思想，加强预约数据的共建共享，畅通读者预约服务通道的互联互动，发挥入馆预约服务平台的集群效应，提升场馆服务的安全性。

3.6 效果评价监管，提高服务质量

通过系统排查，目前预约系统缺乏读者反馈渠道，无法及时获取读者评价信息和问题反馈。通过建立网络入馆预约平台运行效果评价模块，打通各区各馆的交流，形成信息反馈机制，便利读者在“评价交流”版块，及时反馈使用过程中的故障、操作中的问题，为平台监管提供有效运营支持，顺利实现读者预约平台信息浏览、到馆路线查看选择、入馆预约功能响应、来馆人流量统计等模块的集中保障，结合“评价交流”有序对接，各馆可定期开展故障排查、问题诊断、经验交流，共同推进入馆预约服务系统的高效运作和平台管理的后续完善，为读者提供满意的入馆服务体验。

3.7 规培轮值人员，保障服务素质

入馆预约服务平台运营团队的人员，其业务水平和工作积极性很大程度决定着网络入馆预约服务系统的运营效益，线下入口核验人员及查码测温人员的专业性也会影响入馆读者的现场通过率和到馆体验感。因此需要从提升服务业务水平来完善人员的培训及考核机制，加强团队轮值队伍建设，相关岗位的馆员需定期参与培训，不断积累系统运营经验和问题处理响应能力。随着系统和平台的升级优化，结合服务评价的信息反馈进行平台功能的复核和改进，设立团队整体目标责任制度，实行量化指标管理，衔接人员考核内容，提供目标完成验收的阶段性绩效和个人工作量挂钩，根据系统记录评估人员工作量完成情况，给予团队和个人岗位激励方案，完成规范化培训和考核，按年度或季度评选网络平台运行较好的场馆，并为相关岗位馆员、团队颁发奖励。营造入馆预约服务系统各岗位平等合作、轮值负责的和谐工作氛围，提高工作人员积极性，协同推进平台可持续建设升级，发挥入馆预约服务网络平台共建机制的最大效能。

4 结语与展望

>2020年，国家图书馆馆长会议组织（CNNL）联合国际图书馆协会与机构联合会（IFLA）对全国53个国家的55个国家图书馆开展调查，4月20日发布《新冠病毒影响分析报告》（调研时期3月31日至4月9日，报告发布后，数据持续更新，最新数字更新于2020年10月13日），概述疫情对各国的国家图书馆所产生的影响，并分析汇总各国各馆对疫情防控所采取的措施。据报告统计数据：①85%的图书馆完全闭馆，89%的图书馆向公众发布闭馆公告，10%的图书馆关闭部分开放区域或实行限制性开放，并采取限定入馆人数、加大座位间隔等限制措施；②65%的图书馆关闭全部或部分办公区域，采取远程办公或居家办公方式，仅保留部分人员在岗，58%的图书馆实施馆员自我隔离、为馆员分发防护装备，87%的图书馆出台“居家办公”政策，95%的图书馆全部取消国际出访，73%的图书馆全部取消馆员国内差旅；③75%的图书馆资金流动性受到疫情影响，20%的图书馆需要向政府寻求经费支持，50%的图书馆认为政府可能会因疫情带来的财政危机而削减对本馆的经费支持；④80%的图书馆取消所有读者活动，应对疫情已开展或计划开展替代性服务活动，62%的图书馆开发新型活动，活动形式转换。例如，线上防疫信息培训、远程文献传递、提供免费在线课程资源、馆方活动引入直播模式、开展云游3D、线上VR活动等[5]。

从疫情暴发到疫情防控形势发展乃至后疫情时代，公共图书馆需根据实际防疫情况，做好疫情背景下的公共服务，及时调整服务措施，确保读者阅读品质，实现阅读推广有效性。世界各地的图书馆都面临着提供哪些服务以及如何提供服务的艰难选择，从最小限制到完全关闭。防疫形势的变化，让各国各馆意识到不同阶段性需要采取不同的方法，有时当地政府会下令关闭所有机构，另一些则表示开馆服务应该照常进行，也有一部分将决定权交给图书馆。任何闭馆公告或限制服务的决定都不是随机产生，面向公众的公共文化服务场馆的供给调整，都是需要在评估相关风险后才进行。

本研究基于疫情暴发以来，宁波地区公共图书馆的入馆预约服务分析，从文献梳理、现状调研、系统设计、管理应用、总结展望，以疫情背景的不同阶段，公共图书馆防疫维度，探讨全面构建公共图书馆入馆预约服务的现实挑战与未来转型。研究存在不足，疫情时效性较强，新冠肺炎防疫形势并未完全稳定，因此精准预判下一波的防疫形势并部署预案，具有一定困难，疫情存在的风险和影响还需跟踪研究。针对公共图书馆入馆预约系统的应用率和普及性有待进一步探讨，从馆舍差异到服务配置、人员安排、读者接待量等，预约服务的合理性逐步显现，“无预约不到馆”有效跟进馆方信息更新，但病毒感染案例从发现到清零再到新案例出现，部分地区从中高风险到风险清零再反复，疫情并未随着夏季而结束，入馆人流量的季节性、阶段性特征被打破，疫情防控是长期工作，使得入馆预约服务进入常态化。

随着入馆服务系统的日常铺开，管理运营举措的实施，既保障了公共图书馆馆舍良性开放，又为读者阅读安全提供重要屏障。图书馆数字化建设会日益全面覆盖读者的阅读途径，结合智慧化图书馆建设的逐步搭建完善，图书馆入馆预约服务不仅是后疫情时代，公共文化场馆疫情防控的首要手段，从公共图书馆馆舍管理的战略角度，入馆预约服务系统也为迎接即将到来的新一轮图书馆数字时代提前布局，做好智能阅读系统的前期预热和入场准备。

[1]郭琳.突发公共卫生事件背景下公共图书馆场馆预约应用实践[J].福建图书馆学刊，2021（2）：6.

[2]郭亚军.面向突发公共卫生事件的大学图书馆应急服务研究[J].大学图书馆学报，2020（5）：11.

[3]李龙.新冠疫情下高校图书馆线上服务方式研究[J].图书馆研究，2020（4）：15.

[4]陆妍.国内外图书馆应对突发公共卫生事件研究[J].新世纪图书馆，2020（11）：77.

[5]Survey Impact COVID-19[R/OL].[2020-4-22]. https://www.ifla.org/covid-19-and-the-global-library-field/.pdf.