“提质扩容”背景下旅游酒店管理模式的创新转型

王作娟

（甘肃工业职业技术学院，甘肃天水 741025）

引言

在国务院2021年12月22日印发实施的《“十 四五”旅游业发展规划》中，“高质量”被提到11次， “优质”被提到10次，面对“百年未有之大变局”，旅游酒店作为旅游业界的重要参与者，如何理解、领会、贯彻“高质量发展”理念？提升旅游酒店产品和服务质量，将成为旅游酒店管理工作的重要任务。旅游酒店在发展定位上，要与区域旅游产业规划保持紧密联系。旅游酒店在自身发展过程中，要通过管理模式创新，主动融入区域旅游经济体系，迎接旅游业发展新趋势、新变化。

一、“提质扩容”背景下旅游酒店创新管理的时代使命

（一）提质扩容的内涵

中国经济进入“新常态”，从国家层面来看，构建“国内、国际双循环，相互促进的新发展格局”将成为时代必然。《“十四五”旅游业发展规划》将高质量发展作为重要主线，各旅游业参与主体要立足自身利益诉求，通过持续改进来达成预期目标。旅游业消费结构需要升级，旅游酒店也要顺应新的发展格局，积极探索高质量发展的有效路径。旅游酒店，在制定企业发展战略时，要将“高质量发展”融入企业发展目标中，通过创新管理要素，调整和优化旅游酒店组织、管理模式，在达成旅游酒店经济效益目标的同时，兼顾更多社会效益。旅游酒店管理者要转变观念，主动创新，全面分析本地区旅游资源状况，对旅游酒店人力资源结构进行调整，制定适合旅游酒店实际的创新发展策略，最大化地提升旅游酒店产品和服务质量，让游客满意，进而形成口碑效应，促进旅游酒店品牌的塑造。

（二）旅游酒店创新管理的意义

旅游业的高质量发展，需要旅游酒店从产品、管理、服务、人才等方面打造高品质的旅游酒店服务模式，充分挖掘和满足消费者的需求。创新酒店管理模式的意义有两点。一是响应国家旅游产业“提质扩容”的必然需要。经济新常态下，旅游产业的转型，对传统旅游酒店管理提出更高要求。旅游酒店作为旅游产业链的重要一环，更要主动适应旅游新业态的发展需要。在管理模式上，要对接新变化，挖掘游客新需求，转变过去粗放型经营、管理方式，树立个性化、精细化管理理念，强调“以人为本”，打造让消费者有更好旅游入住体验的酒店品牌。二是推动旅游酒店可持续发展。旅游酒店通过管理模式的转型和变革，在面对行业竞争时，要重视酒店软实力的提升。创新管理模式，才能更好地提升酒店核心竞争力，才能更好地抢占旅游酒店市场。通过管理模式变革，重视对酒店现有资源优化配置，在人力、财力、物力、效益层面，降低旅游酒店管理成本，提升旅游酒店综合效益水平。

二、旅游酒店创新管理模式的动因分析

（一）旅游需求差异化更加明显

在旅游市场消费者调研中，游客群体收入水平存在差异，对旅游酒店的需求也有所不同。例如，高薪白领阶层经济基础较好，对旅游酒店的消费需求更高。该类消费者在选择、入住旅游酒店时，更加注重旅游酒店的基础设施和高品质的旅游服务，以满足其旅游体验和精神需求。对于工薪阶层的旅游消费者，考虑到经济来源的稳定性，在选择旅游酒店时，更加偏向于经济实惠型的短期旅游项目。该类游客对旅游酒店设施的要求相对较低，能够满足入住等基本功能即可。对于老年旅游消费者，该类人群基本退休，拥有较为充足的假期和稳定的退休金。在选择旅游酒店时，通常要求具备良好的基础设施条件，以及温馨、周到的旅游服务。另外，对于学生群体，该类游客多以假期旅游为主，对旅游酒店的选择，以经济实惠型为主。

（二）旅游方式多样化成为趋势

体验经济时代下，旅游消费者对旅游产品和旅游服务的需求也走向多元化。旅游酒店在开发旅游产品、提供旅游服务时，也要关注不同消费群体的个性化需求。旅游酒店在管理模式上，也要与时俱进，注重创新，特别是对一些顾客的个性需求。例如，亲子旅游的游客对儿童床的布置需求；亚健康人群对酒店康疗设施的需求；选择家庭出游的顾客对酒店包车服务的需求。旅游酒店在发展模式上，不能局限于传统的基础设施、酒店产品和酒店服务，要走高端商旅品牌之路。在配套设施上，要提升硬件实力。例如，客房设计要体现不同风格与特色；在酒店文化方面，注重地域民俗特色的融入。事实上，对于游客群体的分层化管理，旅游酒店要深入调研不同游客群体的实际需求，进而改进和完善旅游酒店的服务设施和服务模式，让不同需求的游客获得满意的多样化的酒店服务。

三、旅游酒店在管理模式上存在的主要问题

旅游酒店的建设，往往与区域旅游产业的发展保持一定同步，随着国民人均可支配收入的提升，旅游成为更多人缓解工作压力的有效方式，而旅游酒店的建设数量、规模也获得持续增长。但长期以来，旅游酒店的管理模式仍然停留于传统酒店的经营状态，其问题集中于4点。

（一）管理机制不科学，制约旅游酒店品牌建设

旅游酒店在管理中，因制度、机制等问题，管理方式落后，管理模式不科学。例如，缺乏完善的职业岗位标准规范，在服务客户过程中，缺乏相应的监督体系。员工工作积极性不高，职业认知不明晰，一成不变的服务方式，无法兼顾不同顾客的个性化需求。酒店管理者缺乏长远规划，影响酒店品牌的打造。

（二）酒店产品和服务单一，缺乏特色

很多旅游酒店，在定位上与一般旅馆、酒店相似，餐饮、住宿为主要功能，缺乏酒店特色，未能拓宽旅游酒店服务领域。例如，很多旅游酒店选址不当，未能与旅游线路相匹配；一些旅游酒店所提供的服务单一，除了食宿，没有别的特色；一些旅游酒店不注重酒店产品的创新，缺乏体验经济思维，设施设备大众化，忽视客户对舒适居住体验的需求。

（三）信息化建设滞后，酒店运营科技水平不高

“互联网+营销”“互联网+大数据”，这些基于互联网的现代科技，为旅游酒店管理模式创新提供了技术支撑。但很多旅游酒店，没有搭建在线运营平台，无法快速及时地推送旅游酒店各类信息，消费者也无法便捷获取酒店相关信息。信息无法有效共享，旅游酒店管理方式滞后，信息化建设水平和科技利用程度不高，严重阻碍了旅游酒店与互联网的深度融合，导致管理效率、管理质量难以提升。

（四）旅游酒店人才结构不当，专业化人才欠缺

旅游酒店在推进管理模式创新中，要依托专业化人才队伍，通过科学运用管理理念，打造高素质旅游酒店管理队伍，更好地落实各项管理工作。现实中，很多旅游酒店缺乏专门的管理人才队伍，不同岗位员工职业素质偏低，缺乏专业素养。旅游酒店对优秀管理人才引进不足，现有的人才培养体系不完善，缺乏有效的人才培训、晋升机制。

四、推动旅游酒店管理模式转型的发展建议

旅游酒店高质量发展，要从提升优质服务入手，结合酒店自身及区域旅游现状，打造有特色、有竞争力的酒店管理模式，着重从4个方面提出建议。

（一）转变管理思维，打造旅游酒店品牌

旅游酒店管理创新，要从思维上创新，摒弃传统管理理念，深挖消费者诉求，制定和完善灵活的旅游酒店产品和服务体系。心理学研究发现，多次使用同一种产品或多次体验同一种服务之后，人会对该产品或服务产生厌倦心理，进而导致其对该类产品或服务的满意度下降。旅游酒店管理者在创新旅游管理模式过程中，要聚焦旅游酒店的产品和服务，明确是否存在同质化问题。旅游酒店的产品或服务，在长期的规范化中，会让消费者感受到机械、呆板。同样，体验经济背景下，旅游酒店管理者要树立体验思维，分析消费者的实际需求。入住酒店是基本要求，放松身心、获得高品质的入住体验才是消费者选择酒店的重要条件，旅游酒店管理者要确立“提升消费者的居住体验”这一创新点。同样，要树立“粉丝经济”思维，“粉丝经济”不仅是一种经济现象，还逐渐成为自媒体时代旅游酒店提升消费者忠诚度的重要手段。要挖掘“粉丝经济”潜在优势，借助名人效应，将旅游酒店资源要素和网络宣传相结合，赢得更多粉丝群体的关注，带动旅游酒店品牌营销。

（二）聚焦产品设计，打造旅游酒店特色

旅游酒店要将产品设计与创新置于重要地位。一方面，在旅游酒店产品和服务设计上，要体现针对性。要关注消费者个性化需求，破解旅游酒店经营管理同质化问题。例如，结合区域康养旅游资源，增加康养设施，与本地医疗服务行业展开康养产业合作，消费者在入住酒店的同时，还可以享受美体、美容、健身、养生等康养服务，形成酒店特色。另一方面，旅游酒店要深挖区域旅游资源，特别是通过酒店文化建设，展现酒店与众不同的特色风格。酒店文化建设，为旅游酒店管理模式创新营造了良好环境。消费者在酒店文化熏陶下，能获得精神层面的满足，提升对酒店服务的认同感。因此，建议旅游酒店结合当地旅游特色资源、人文民俗风情发展特色旅游酒店。不必完全按照高档酒店标准来做酒店文化，可以将古迹文化、森林文化、人文景观文化、先贤文化、民族传统文化等融入旅游酒店管理和文化建设中，让消费者在入住酒店时，感受到当地自然风光、人文风情，加深对旅游酒店的良好印象。

（三）充分发挥信息化管理手段，提升旅游酒店市场竞争力

要利用好“互联网+运营管理”这一工具，加强酒店无线网络通信技术全覆盖建设，便于消费者获得高速、便捷的网络服务。要注重网络预定客户群体的分析，引入大数据技术，分析消费者的消费偏好、居住习惯，优化旅游酒店客房、餐饮等产品的配置方式。要做好旅游酒店网络化运营管理系统的升级，特别是在移动消费渐成主流背景下，酒店要通过信息化运营平台，实现在线预定、前台支付、全平台的可移动支付，提高酒店结算效率。顺应移动管理需要，建议旅游酒店与各在线旅游网站开展合作，拓展线上酒店推广渠道，让更多的消费者了解、关注酒店。要做好旅游酒店移动端应用程序建设与运营管理，将旅游酒店各项产品、服务进行整合，方便消费者获得满意的入住体验。旅游酒店营销管理，要重视网络资源的挖掘和高效利用。要加强旅游酒店门户网站建设，通过自建网站，及时更新酒店的产品和服务内容；同样，要在酒店网站设置互动和点评窗口，鼓励游客对酒店服务进行评价，提升旅游酒店的口碑效应。要借鉴先进旅游酒店分销渠道模式，如引入微信公众号、微博平台、短视频营销、直播营销等模式，对旅游酒店的产品和服务进行推介。定期开展旅游酒店优惠酬宾活动，更好地维系广大客户群体。

（四）重视人才引进和培养，打造高素质管理团队

旅游酒店管理模式的变革，需要组建高素质、专业化管理人才队伍。旅游酒店要重视人才的引进，拓宽招聘渠道，完善人才招聘和成长体系。要加强酒店人力资源管理，通过制度建设，为酒店人才提供良好的发展空间。同样，要引入职业岗位培训和提升机制，定期组织酒店管理方面的工作方法培训活动，通过专业培训，增强员工的岗位意识、责任意识、敬业意识。要加强优秀管理团队建设，全面落实“以客户为中心”的服务理念，为旅游酒店管理创新提供坚实的人力支撑。

五、结语

“提质扩容”背景下，旅游酒店在变革管理模式时要抓住“互联网+”时代机遇，依托技术、思维、产品、服务、人才等，明确旅游酒店的发展目标和定位。通过引入先进的管理理念、科学的管理模式，调整和优化运营战略，结合地区旅游业发展实际，综合旅游酒店各类管理要素和资源，为游客提供高质量的、满意的旅游产品和服务，以此持续激发旅游潜力，推进旅游酒店品牌建设，确保旅游酒店长远、平稳发展。