旅游景区从业人员职业忠诚度影响因素及 提升策略研究

陈 勇 金 晶

（1.南京旅游职业学院学生工作处，江苏南京 211100；2.南京旅游职业学院酒店管理学院，江苏南京 211100）

引言

旅游业的发展趋势呈现集团化和国际化，市场也随之不断扩大，专业人才紧缺且需求量大。市场需要的不再是单纯意义上的旅游服务人员，而是能够适应旅游行业现代化发展和满足当先市场需要的专业性人才。如今旅游业对于专业旅游产品设计人才、旅游英语人才、旅游法律人才以及旅游领队的需求量较大，那么面对新的形势，培养旅游人才的相关高等院校应根据市场对人才的需要，及时调整专业的课程设置和内容，为旅游市场输送人才。旅游行业是一个劳动密集型产业，且一直存在员工流失率大的问题，而人力资源在其中发挥着核心作用。信息化快速发展的今天，旅游行业的竞争就是核心人才的竞争。核心人才的流失会造成员工队伍发展不稳定，旅游企业的经营成本增加，会承担较大的损失和负面影响。

近年来，扬州市的城市空间规划设计以倡导天地、人、文化共生为理念。而特色是旅游的灵魂和生命，扬州市旅游形象定位和设计凝练为“古、文、水、绿、秀”五大方面，“古”即古城历史悠久，古迹众多；“文”是文化昌盛，人文荟萃；“水”乃扬州自古以来为水上都市；“绿”为绿化出色，绿杨城郭；“秀”指园林雅秀，风光秀美。这五大方面对空间特色区域进行了引导与控制，城市传统风貌得以保护，扬州地域文化得以弘扬，城市空间特色得以彰显，体现了扬州特有的水乡、古迹、文化以及餐饮特色。

一、员工忠诚度的内涵

员工忠诚度在本文中主要指员工对于公司的信任和依赖程度。在企业中，员工和老板处于同一工作方向的时候，员工会为企业效力，为企业奋斗，为企业带来创收。而培养员工的忠诚度要懂得增强员工凝聚力，提高士气与激情，让员工感到在企业奋斗有希望和努力的方向。企业管理者要经常与员工进行有效沟通，有一定的关怀度和宽容度，站在员工角度来理解员工并帮助他们解决问题，员工自然会对企业忠诚。在薪资方面要让薪水与付出同等，员工才会对企业有信任感，而后依赖企业。对员工的重用会让员工忠于自己的岗位，忠于所在的部门和企业，与企业同发展、共成长，以及对员工的尊重、关爱和企业荣誉感的培养都是员工忠诚度的影响因素。

二、问卷调查

（一）调查思路

首先，在设计调查问卷前，笔者查阅了大量文献及资料，发现员工忠诚度会受到诸多方面的影响。其次，笔者对问卷内容进行不断修改和更正，提高调查的针对性和实效性，希望能更符合被调查者的诉求。最后，本研究利用问卷星来完成调查问卷的制作，并在网上进行发放，统计数据结果。

（二）问卷设计

问卷设计主要是从问卷内容、数据收集、调查对象基本信息统计三方面着手展开。在问卷内容方面，先是进行问卷介绍，说明此次开展问卷调查的目的和意义，当被调查者拿到问卷时，可以快速了解问卷的基本情况，也为之后的调查开展打下基础。问卷调查的内容分成了两大部分，一是员工个人基本信息；二是旅游管理从业人员忠诚度调查问题，笔者又将第二部分内容细分为5个方面，分别为国家政策方面、社会因素方面、薪酬待遇方面、景区软文化方面和景区安全方面。笔者共发出总问卷数为250份，有效问卷为222份，有效率为88.8%。在调查对象基本信息统计方面，分别统计了员工的性别、年龄、婚姻状况、学历、来自地区、目前工资、所处岗位以及工资年限，统计结果如表1所示。

表1 人口特征统计表

三、调查结果

根据问卷调查结果可知，扬州瘦西湖景区员工忠诚度主要存在以下问题，缺乏合理健全的薪酬福利制度、培训和晋升机会较少、未制定合理的职业生涯规划、景区文化的缺失。

（一）缺乏合理健全的薪酬福利制度

薪酬激励方式的合理运用以及健全的薪酬管理制度能够较好地激发景区员工工作的热情并营造积极向上的工作氛围，反之则会导致景区员工积极性降低，甚至于呈直线下降趋势。在问卷调查统计结果中，有53.15%的员工认为薪酬福利制度与业绩挂钩，50.45%的员工认为其目前薪酬制度的保障性较低，40.54%的员工认为薪酬制度福利项目较少，28.83%的员工表示薪酬福利制度的灵活性较低。61.71%的员工会首先考虑工资待遇是否优厚；其次，员工关系是否和谐、工作环境是否呈良性状况和工作氛围是否融洽，也是员工选择职业的重要因素。在这些原因的背后，笔者通过深层次的挖掘得知，景区缺乏现代薪酬管理理念，未能将理念与技术、方法进行综合把握；薪酬管理的运作体系充斥着裙带关系，带有浓厚的人治色彩；景区管理未注重薪酬福利隐性作用，景区员工薪酬福利需求呈现多元化发展趋势，薪酬福利制度其实也是一种文化的体现。

（二）缺少培训和晋升机会

景区不重视员工培训，缺乏合理的培训制度，长久以往会造成不可避免的损失。58.56%的员工认为参训人员的选择尤为重要，53.15%的员工认为培训内容至关重要，培训时间和培训结果反馈分别占38.29%和20.27%。根据相关报道，部分景区对于培训只是走走形式，未落到实处；有些景区存在培训和晋升制度不健全等问题。而一旦将这些制度做得尽善尽美，对景区未来发展也是一种投资。培训和晋升机会的缺少也会影响员工的服务态度，其次是问题解决能力和沟通协作态度。瘦西湖景区在协作响应速度方面最优，占比59.91%；其次是协作工作效率，占比54.05%。瘦西湖景区需要从反面思考，如何解决景区在服务态度方面的缺失的问题，完善晋升机制是关键因素，能够减少人力、物力、财力，节约时间和管理成本，构建合理的晋升机制，保持景区工作的连续性和稳定性。

（三）未制订合理的职业生涯规划

职业生涯规划是个人职业道路系统规划的全过程，规划的内容和结果会在规划过程中及规划后形成文字性的方案记录，借助此可以理清规划思路，正确领会规划操作指引，以便及时进行评估与修正。65.77%的员工认为个人能力与工作不匹配，认为个人价值的实现存在问题的占比56.31%，认为工作时间过长的占比46.4%，13.51%的员工认为工作环境限制发展。个人价值实现的问题占比较多，其中有较多的因素是关于旅游行业的发展看法。54.05%的员工认为挑战性大，旅游行业的挑战性主要来源于环境的变化。

大部分员工认为会有一定的影响，这也相对于不同的部门而言。在此影响基础上，政府对景区也实施了相关的政策，主要是减免税收、减免房租、享受政府补贴。景区员工对景区的恢复力持积极的态度，认为会慢慢恢复至以前的状态。如果没有制定合理的职业生涯规划，就是无目标的成长。可能是自己对未来无目标，无目的向前赶；可能是目标盲目制定后无法完成；也有可能是多个目标情况下的目标失衡，等等。

（四）企业文化建设有待提升

景区文化建设需要一定的时机和条件，所以要把握时机和条件来进行企业文化建设。调查结果显示，60.36%的员工认为景区文化氛围一般，30.63%的员工认为景区文化氛围浓厚，9.01%的员工认为感受不到景区文化。景区内的团体关系和凝聚力也存在一定的差别，员工在这方面的表达主要为大部分关系融洽，但部门内有小团体，个别不合群，侧面反映了景区员工文化建设方面的缺失。因此，瘦西湖景区在今后发展过程中要充分体现人文关怀、人本思想和民主理念。对于景区的游玩印象方面，总体呈现一个较好的评价。环境清幽，很值得观赏、让人怀念，有空就会想着去逛逛以及景区中有很多让人留恋之处，可以观赏好久。景区在吸收正面评价的同时，也要反思负面评价，对工作氛围不融洽、工作环境差、员工关系不和谐以及工资低等问题积极作出回应，提出解决措施。

在扬州全民共建全域旅游完善程度方面，69.37%的员工认为建设的一般，只有部分民众参与；27.93%的员工认为建设的不完善，认为民众没有参与建设。员工反映的问题需要引起相关部门的注意，及时应对问题、跟进问题、解决问题。景区的建设不仅要依靠景区本身的良好经营和发展，也要借助外界力量的引导与支持。60.81%的员工希望江苏省政府能够出台扶持政策，54.05%的员工希望旅游有关部门能够成立改革创新小组。希望国家政策大力支持与希望完善旅游综合体制机构的比例相当，仅有14.86%的员工希望全民共同参与建设。

四、提升员工忠诚度的建议

（一）建立合理健全的薪酬福利制度

景区将绩效考核与薪酬待遇有机结合起来，对员工来说充分调动了其工作积极性，对景区来说可以促进其薪酬结构完善。不同岗位员工绩效工资的不同，也体现了景区在薪酬福利制度方面的竞争性和公平性，在一定程度上也加强了员工对景区的信任度和忠诚度。

景区薪酬体系的构建要遵循五大原则，一是规划导向原则，要符合景区的发展规划、发展目标，要服务于旅行社未来长远的发展；要与旅行社的发展轨迹相吻合，不要有太大的偏差性。二是公平原则，因为景区内员工的学历、资历、技能、绩效等存在个体的不同差异，即使在同一种岗位上的员工，他们所获得的报酬也会存在差异，因此景区需要按劳分配。三是竞争力原则和经济性原则。瘦西湖景区应该设计出具有市场竞争力的薪酬体系。四是激励原则，不同员工对景区有着不一样的贡献程度，薪酬也会根据这些贡献程度的不同而拉开差距。五是合法性原则，景区制定的薪酬体系要符合相关国家法律政策规定。

（二）提供充分的培训和晋升机会

景区对员工的培训也至关重要。在确定培训计划之前，首先要分析景区的现实情况，找出现实目标和计划目标之间的差距，据此确定景区员工需要哪种类型的培训，景区应该组织哪种培训，从而确定培训内容。景区员工对于培训的需求原因涉及工作、人员和绩效变化三方面，要根据培训目标来选择培训内容，并合理设置相关内容。培训内容一般有三方面，一是景区员工应该做什么，二是确定能够被接受的绩效水平，三是景区员工需要完成一定的学习任务。要把培训目标细化，分成若干层次，并逐一进行实现。

参训人员选择是员工关注点最高的选项，员工应该定期参加培训，不仅可以及时更新自己的知识库，也能快速准确地了解这一行业的最新信息，要跟得上时代发展的步伐。培训内容的选择也至关重要，理论与实践要相结合。对于所有员工可以进行常规培训内容，如景区文化培训、技能培训、思维培训、景区规章制度培训等。对于特定岗位员工可以进行专门的培训。

（三）高校开展人才培养模式改革

高校对旅游管理专业学生的培养模式也是在与社会人才需求相吻合。要建立校企互培模式，双向进行渗透教学；借助校外企业进行部分校内课程的教授，将理论与实践相结合，进行实景化教学；要进行社会化考察，根据企业真实的工作内容与过程设置教学内容和模块。院校在前期进行理论化课程教授，需了解旅游方面最基本的信息。要了解什么是旅游业；了解我国旅游业相关的政策法规；要清晰我国特有的旅游资源。后期会进行专业素养培训以及相关专业技能的培训，并进行实地考察。

（四）为员工制定职业晋升规划

员工职业发展规划是指个人为寻找期望中的岗位、实现理想的职业发展途径，有意识地进行思考并列出自己期望的职业目标，并在此基础行为上，进一步设计、丰富和发展自我的职业知识、能力和技术结构的一系列活动，以努力开发自身潜质的行为和过程。员工职业生涯按照时间的长短大致分为4类：人生规划、长期规划、中期规划与短期规划。在进行员工职业生涯规划时，要实事求是地进行自我认知和评价、与工作适应性相结合，要切实可行，与企业发展目标协调一致。

（五）建立优秀的企业文化

要让员工知道目前的景区文化是什么，文化内涵有哪些，关于景区文化的培育和宣传有哪些方面等。一个优秀的企业文化会让员工有更高的工作积极性，更好的工作氛围和环境，以及更强的干劲。优秀的景区文化也代表了员工对景区的高度认同感和依赖性。在本次调查中，景区员工大多认为景区文化氛围一般，景区氛围营造的不够浓烈。景区要找准自己的品牌定位，打造核心吸引力。景区要打响自己的品牌，一个景区如果具有主题性、形象性、独特性、延展性、符号性、创新性，就不怕留不住员工。