基于网络文本分析的无锡市鼋头渚景区多群体游客 满意度差异研究

岳昌兰 包会敏 周 亮

（西安外国语大学旅游学院，陕西西安 710128）

引言

在推动旅游目的地发展方面，游客满意度不仅是衡量旅游目的地是否具有旅游价值的重要因素，更是游客出游决策和行为的重要影响因素。互联网的迅速发展，使得游客倾向于使用专业旅游网站、信息门户网站等搜索游玩攻略，进行交流与互动。

目前学术界针对游客满意度的研究，多集中于定量因子分析，研究者的主观性使得研究结果的真实性有待检验、论证。随着社会的发展，结合大数据研究旅游景区出现的问题，可以促进景区的健康发展。网络文本分析法在旅游大数据背景下被不断地运用到旅游研究中，借助其研究不同群体的游客满意度，具有重要的现实意义。因此本文以江苏省无锡市鼋头渚风景区为例，通过抓取美团网上的游客点评数据，分析无锡市鼋头渚风景区多群体游客满意度差异，锁定不同群体游客对旅游目的地的热点关注问题，以此提出无锡市鼋头渚风景区提升旅游服务质量相关建议，从而提升游客的满意度。

一、研究回顾

1978年美国学者匹赞姆（Pizam）等基于期望差异理论，为旅游目的地游客满意度的研究奠定了基础。2007年卡罗（Caro）等在前人研究的基础上，构建了多维度多层次的旅游服务质量评价模型。国内对游客满意度的相关研究主要集中在游客满意度内涵与影响因素、调查和评价方法等，研究方法偏向定性与定量结合。数据主要来源于调查问卷，但研究样本数据能否客观反映游客满意度问题存有疑虑，随着网络的迅速发展，大数据的广泛应用，通过网络评论获取研究的方法也逐渐受到重视，通过抓取游客网络评论获得样本数据成为研究旅游目的地游客满意度的重要补充。

二、研究设计

（一）研究景区概况与方法

鼋头渚风景区是中国五大淡水湖——太湖上的小岛，因有巨石突入湖中，状如浮鼋翘首而得名，是太湖风景名胜区的主景点之一，位于江苏省无锡市西南，是江南最大的山水园林之一。该风景区内山长水阔，典雅精致，有着深厚的文化底蕴，历代名人雅士曾到该景区游玩，留下了石刻、书画等古物，于是构成了以天然山水为主、人工点缀为辅，具有多功能游赏的风景旅游胜地，加上鼋头渚独占太湖风景最美一角，山清水秀，天然胜景，大文豪郭沫若曾诗赞：“太湖佳绝处，毕竟在鼋头”，更使鼋头渚风韵名扬境内海外。

本研究首先利用Python抓取美团网上鼋头渚风景区游客的评论，然后采用ROST CM6软件进行词频、社会语义网络分析，最后根据内容分析法，客观、量化分析游客满意度。

（二）研究数据

利用Python抓取2019年7月至2021年7月美团网上鼋头渚风景区游客评论，共有来自1107位游客的1107条评论符合要求。其中，外地游客评论占比最高，为83.01%，其次是本地游客，占比10.21%，学生游客占比最低，为6.5%。

三、基于网络文本分析的无锡市鼋头渚风景区多群体游客满意度差异分析

（一）词频分析

笔者利用ROST CM6软件中的“词频分析”功能，共获得301个评论高频词，排除与本研究无关的高频词后，剩余260个评论高频词，并采用云标签形式展现（见图1），之后提取排名前80位的高频词进行重点分析。

图1 鼋头渚风景区游客评论高频词

通过对高频词的统计整理可知：①“樱花”“太湖”在游客的评论中频次最高，分别为738、232；②出现较高频次的是“好看”“值得”“美丽”等形容词，表明游客对于鼋头渚风景区的自然风光表示欣赏与赞美，认同度较高；③“人多”“交通”“停车”等评论词语的出现，说明游客对于鼋头渚风景区的客容量以及交通问题存在较大意见；④“服务”“态度”等评论词语的出现，表明游客对景区内服务人员的态度存在不满；⑤“时间”“季节”“天气”等词语的出现，表明游客对鼋头渚风景区的满意度受季节与天气变化的影响较大。整体来看，“好看”“漂亮”“值得”“美丽”等形容词，反映了游客的积极情感，同时也出现了“可惜”“不值”等消极词语，但积极词语出现的频次比消极的词语高得多，说明游客对鼋头渚风景区的满意度评价是较高的。

（二）语义网络分析

在运用语义网络分析得出的网状结构图中，与高频词连线越多的词语，与高频词的指向性和关联性越强。

1.学生游客群体评论的语义网络分析

由图2可知，重点的关联词语“樱花”“小吃”“拍照”“门票”“便宜”等，结合评论内容，发现学生游客群体满意度较高的因素是鼋头渚风景区针对学生游客群体的门票是半价出售的，樱花等美景提高了学生游客群体的拍照热情，满足了学生游客群体寻找打卡“网红圣地”，拍摄精美图片的心理需求。

图2 学生游客群体评论的语义网络分析

2.本地游客群体评论的语义网络分析

由图3可知，关联度较高的词语有“樱花”“好看”“方便”“优美”“门票”等，这说明本地游客群体基于对家乡的依恋情感和对家乡发展的关注与期待等因素，对鼋头渚风景区的旅游满意度较高。另外，许多本地游客对景区内的交通、服务人员的态度和基础服务设施等方面存在不满意的态度。

图3 本地游客群体评论的语义网络分析

3.外地游客群体评论的语义网络分析

由图4可知，关联度较高的词语有“樱花”“太湖”“无锡”“景色”“漂亮”“门票”“排队”等，这说明外地游客群体对景区较为满意的方面是樱花景色、太湖风光等。因为外地游客群体一般选择节假日或者周末到景区游玩，其出游时间是旅游高峰期，所以其对鼋头渚风景区评价较低的方面主要有交通拥堵、人流量大、服务人员态度、基础服务设施、门票价格等。

图4 外地游客群体评论的语义网络分析

四、结论与建议

综合以上分析，笔者发现3类游客群体对鼋头渚风景区关注的内容和要素略有不同，学生游客群体较为重视门票的价格、娱乐项目的体验感；本地游客群体基于对家乡的较高认同感与依恋情感，对鼋头渚风景区的满意度较高；外地游客由于时间、距离的原因，一般会选择节假日或者周末到景区游玩，门票价格、交通拥堵等是其主要的不满意因素。

结合研究结论，对鼋头渚风景区发展旅游产业提出以下建议。

首先，告别门票经济。鼋头渚风景区应避免因给予学生、本地游客群体半价优惠而给外地游客群体带来不适感，从而使这类游客群体的满意度降低。因此经营者应保持价格稳定，让游客进入景区后在优质的游玩项目上主动消费，其票价的设定也应符合市场情况，充分考虑到不同类型游客的需求。

其次，完善景区内部及周边的基础设施。通过研究游客群体的满意度可知，鼋头渚风景区的基础设施完善程度是各类游客群体重要的不满意因素之一。例如，景区停车场数量无法充分满足游客的停车需求；景区内供游客休息的座椅等基础服务设施较少等。因此，需要增加景区周边停车场的数量；增加直达景区的线路和旅游大巴数量；增加可供休息的长椅；在景区内放置共享单车；增设游客服务中心站点，随时随地满足游客的需求。

最后，深度开发旅游产品，增强旅游体验。根据游客群体满意度的评价内容可知，大多数游客表示一旦错过樱花开放的花期，鼋头渚风景区的观赏价值将会大大降低。因此，鼋头渚风景区应结合自身的资源环境优势，混合物质条件基础，深度开发旅游产品，增强游客旅游体验。结合历史的发展脉络，挖掘鼋头渚风景区所蕴含的文化内涵，开发文化旅游产品；运用虚拟现实技术（Virtual Reality，VR），设计开发新的游玩项目，如VR樱花赏，让游客身临其境地体验樱花盛开的樱花谷；举办以樱花为主题的表演节目，积极与游客互动，增强游客的 体验感等。