配电网调度智能电话指挥平台的研究和应用

许 达，周荣生，梁 毅，林文硕

（广东电网有限责任公司广州供电局，广东 广州 510620）

配电网是基本的公共设施，主要承担为用户分配电能的功能。随着社会发展，人民对供电安全和供电质量需求的不断提升，配电网规模和设备量也不断增长[1-4]。配电网调度作为电网的指挥官，既要关注配电网安全运行，也须兼顾运行操作和用户快速复电的效率。

针对日常计划性设备检修操作量大的问题，配网调度机构通过调度操作网络发令模式，以及调度程序化操作，可提高电网运行操作的效率[5-8]。但由于网络通信条件制约以及网络安防等问题，调度电话作为组织、指挥和协调电网运行操作和故障处置的重要形式和手段，仍具有不可替代性。调度电话还具备点对点沟通效率高，受网络攻击危害性较小等特点。然而，传统电话系统功能简单，在日常计划性业务时未能提供友好的人机交互服务，在应急情况下的技术支持更为不足，致使调度电话业务效率低下，甚至较为无序，影响调度指挥的安全性。开发契合配网调度大业务量的调度电话指挥平台需求越发迫切[9-13]。

1 业务需求与问题

1.1 电话业务需求

配网设备多，且网络结构复杂，城市负荷密度大，尤其是一线及东部沿海经济发达城市和地区。庞大的电网结构带来的是巨量的电网运维和检修工作。据统计，广州电网配网调度的日常计划性工作量，日均调度检修单100单，调度操作票250张，启动方案40份。高峰期日处理业务更是较日均上涨30%左右。计划类检修工作中，有一部分须使用调度电话进行沟通和指挥。

在应急情况下，如恶劣天气、变电站出线电缆同时故障、主网设备异常等，配网调度更是要面临密集的故障处置指挥操作。如2018年超强台风“山竹”登陆期间，24 h内广州配电网线路跳闸停运数量超过200回。目前的故障处置中，配网调度均通过调度电话进行沟通和指挥[3]。

1.2 主要问题

配网调度面临主要问题是人力资源紧张与繁重调度运行业务之间的矛盾。在应用调度网络发令和程序化操作后，计划类检修业务的运行操作效率大幅提升。但因部分设备位置网络通信条件较差，仍须依靠调度电话方式。而在故障处置及指挥方面，主要还是采用电话发接令的操作方式。当面对台风等恶劣天气配网线路密集跳闸，传统调度电话方式的问题更为突出[5]。

调度对象众多，其受令资格、电话号码、以及来电人员身份认证等未形成统一管理，存在资格不匹配，人员不匹配等风险。

电话呼入查询及调度主动呼出不够便利。现有调度电话系统，无论是在来电呼入接听，或是主动呼出，须人工翻查海量的电话号码，耗时费力，调度电话接听及呼入效率较低。而在应急情况下，调度电话业务量井喷时，问题更为明显。

调度对象、调度事件和呼入/呼出电话号码，未能有效关联，影响调度电话业务效率。在电话量较小的情况下，调度员可以将调度对象、号码及对应的事件联想关联。但当电话量较大时，每位调度员须同时应付多个调度事件，如多个计划停送电、多个故障处置、甚至大面积停电处置，巨量的调度信息涌入，人工很难进行联想和事件关联。还会出现多个调度员之间负责的电话业务相互干涉影响，如一位调度员电话接听后须重新分派另一调度员接听等，进一步降低调度电话效率。该情况会恶行循环，即调度事件越多，信息量越大，电话效率越低，进而导致调度电话拥堵。

缺乏电话业务紧急程度的识别和排序。当已经发生调度电话拥堵时，调度员无法判断调度事件的轻重缓急程度，极有可能耽误了紧急事故的指挥处置，造成设备和人身安全风险。

调度电话拥堵时，许多来电未能及时接听，会导致调度对象/现场人员多次重复拨打调度电话，会进一步加剧电话拥堵情况。

综上所述，无论是日常计划类检修，或是应急情况的故障指挥，配网调度电话业务繁重，安全管控压力巨大。

2 智能电话指挥平台总体设计

2.1 总体框架

调度智能电话指挥平台功能总体设计示意图如图1所示。以安全保障，精益管理为原则，以数字化、智能化为手段，建设电话平台。平台功能总体包含三大调度业务板块，分别为计划业务调度指挥、故障处置调度指挥和调度信息沟通。三大业务板块涵盖了计划类一二次设备操作发令，故障异常处置指挥，调度与现场人员沟通等各方面。支持调度业务板块的，是智能高级应用层。高级应用包括调度对象受令资格、人员信息管理，调度事件智能关联，排序功能，调度电话分区推送，调度电话IVR，人机交互航班展示，GPS运动轨迹展示等。支撑调度电话高级应用的，是基础数据和基础子系统层。基础数据包含调度对象的人员信息、受令资格、电话信息、配网设备台账属性和参数信息、配网计划检修单信息、故障缺陷工单信息等。基础系统包括原有的调度电话系统，电话录音系统，调度OMS系统，电话与OMS接口程序，调度电话IVR定制系统以及GPS定位模块等子系统。

图1 调度智能指挥平台总体构架

2.2 平台硬件架构

平台的硬件连接如图2所示，原有调度电话系统与调度OMS系统建立快速数据接口，嵌入智能调度电话指挥平台，并通过防火墙与外部公用通信网进行语音和数据的交互。

图2 调度智能指挥平台硬件架构

3 功能设计

3.1 调度对象管理及身份认证

平台内建立统一的调度对象（包含变电人员、配电人员、并网电厂人员）受令资格及人员信息数字化管理系统。将原电话系统和调度OMS系统建设数据接口。原电话系统存有调度对象的电话信息，但较为简单。OMS系统内可存储调度对象更为详细完备的信息，如人员技能考试信息、受令资格信息、许可人资格（“三种人”资格）信息、人员联系方式（电话号码、elink号）、匹配或已签收调度令或计划类、故障类工单信息、预备操作信息、历史通话信息、历史接受调度令信息等。在OMS系统建立统一的调度对象管理系统，实时更新数据，并通过接口更新电话屏信息。

在调度对象身份认证方面，对调度对象，主要是配电运行人员，统一配备了专用移动手机。可通过生物特征，如指纹、虹膜、面部识别，强制进行身份认证，保证了受令人员联系调度的身份安全性。

3.2 调度来电事件精准匹配和来电智能推送

通过调度对象与电话号码、已签收计划或故障工单信息的智能关联，调度对象（现场人员）只要一拨打调度电话，系统便会智能匹配到调度事件源（计划检修工作、故障缺陷工单或大面积停电处置工单），并在调度航班时刻表中实时可视化展示给调度员，调度员在OMS系统便可提前获知来电的目的，以方便接听电话。

根据不同区域、或责任分区，调度员负责处置不同的调度业务。平台根据不同的调度事件，可自动将来电推送至特定的调度员接听，而不影响其他调度员的正常接听调度电话。

3.3 一键来电接听、回拨及主动呼出

因进行了调度事件与来电关联，并在OMS系统的调度航班时刻表可视化展示，调度员可方便的在展示界面一键接听相应的来电。也可对没能接听的来电一键回拨，无须翻查号码。对于调度须主动呼出的情况，每项调度事件的载体—调度工单（计划检修单、操作命令票或故障处置工单）中，均关联了现场负责人（调度对象）的联系方式，可进行一键呼出。

3.4 调度电话智能排序与紧急呼叫

对于调度电话业务量超过了调度台即时处理量时，会存在来电未能及时接听的情况。系统根据关联调度事件，按事先制定的优先级规则，进行冒泡排序。如优先级可定为：影响重要用户的故障处置、影响用户较多的故障处置、一般的故障处置、影响重要用户的计划类工作、影响用户用电的计划类工作，再到不停电作业（不影响用户用电）的计划类工作。对于影响人身安全的情况，调度对象可直接拨打调度紧急号码，该来电在系统会有特殊标记的声光提示，并在系统排序中直接置顶。调度员一目了然海量调度事件的轻重缓急，使得调度电话业务更为有序。

3.5 调度电话IVR和来电排队取号

IVR（interactive voice response）即互动式语音应答。当出现大面积停电或密集跳闸时，业务激增导致调度电话拥堵，若来电未能在规定时间内被调度员接听，来电便进入IVR模式。智能电话平台将与调度对象进行交互，首先会提示调度员均在接听电话，导致该通来电未能接听，然后根据语音提示，按键选择来电须联系的业务，如1为故障处置、2为缺陷处置、3为计划检修工作、4为带电作业等，并提醒调度对象的业务请求已进入排队队列，无须再拨打电话，请耐心等候调度员回拨。平台将IVR获取的信息与自动匹配到的事件关联并在航班时刻表中展示以供调度员按优先级回拨。此时每个调度事件现场只须拨打一通电话可与调度取得联系，减少了重复拨打的次数，可有效舒缓应急情况下的调度电话拥堵情况。

3.6 基于事件的录音回听

原有电话系统的录音，均为按时间排列的，离散的。新的电话平台因与调度事件关联，录音可以调度事件为基础进行归类，查询或回听时更为方便。

调度电话业务可视化界面如图3所示，其中包含调度对象信息展示、自动匹配调度事件展示、通话信息展示、以及一键来电接听、回拨，基于事件的录音回拨等功能按键。

图3 调度电话业务可视化界面

3.7 其他可扩展功能

定位及轨迹管理功能。电话平台接收调度对象的移动手机GPS/北斗定位，并结合WebGIS系统，可对现场人员在GIS上进行精准定位和轨迹管理。并能通过平台进行位置广播共享，方便调度、生产的管理和指挥。

音频及视频功能。现场人员可通过移动手机的录音或摄像功能，将现场的实时音频或视频数据传回平台，供远程监护或管理使用。

语音电话自动拨打功能。原方式为调度人工拨打电话并通知现场人员查线开工，自动拨打功能实现后，可支持线路跳闸后，电话平台自动拨打现场人员电话，告知相关跳闸信息并通知开工查线。

4 应用与成效

4.1 日常电话业务流程透明高效

在日常计划工作或简单故障处置时，现场人员/调度对象拨打电话至调度受理处置的流程如图4所示。原有电话系统处理业务时，因来电与调度对象、调度事件未能关联，也不能能可视化。未能及时接通的来电，现场会不断重复拨打，造成电话拥堵。

图4 单一来电接听或回拨流程对比

当事件发生，调度对象通过专用手机进行强制身份认证，通过后拨打调度电话。调度台电话开始响铃，电话平台进行来电号码、调度对象与调度事件的识别和匹配。识别成功并在平台的调度航班时刻表进行排序和展示。若调度员能及时接听，则调度员与调度对象建立通话联系，并开始事件处置。若调度员因故未能接听该来电，则电话进入IVR模式。调度对象根据语音提示，选择相应业务申请和排队。电话平台记录和展示，并根据规则调整排列优先级。调度员根据来电队列逐一进行回拨，与调度对象建立通话联系，并开始处置。

4.2 应急情况电话有序可控

当进行应急处置，电话量激增时，电话业务仍有序可控。调度智能电话指挥平台能并行处理多通电话同时拨入，并即时进行调度事件识别、优先级排序和分派给不同调度员。即使短时超出当值调度员的处理能力，平台也能记录并展示未接来电，方便调度员快速回拨进行处置。应急情况下电话业务处理情况如图5所示。调度员A负责的线路1故障处置和线路2的计划停送电操作，调度员B负责线路3缺陷处置和线路4故障处置，调度员C负责线路5故障处置和线路6计划送电操作。当相关调度事件的负责人，如负责线路1故障现场处理的现场人员a拨入电话时，电话平台自动识别并可视化展示出现场人员a的姓名及负责调度事件，并直接分派给调度员A，调度员B、C不受影响（可设置所属电话不响铃）。又如，现场人员b（负责线路2计划停送电操作）拨打调度电话但未能接通后，该事件进入调度员处置业务队列A排队，待调度员A接听完现场人员a的电话后，可在调度航班时刻表快速回拨现场人员b，进行相关指挥和处置。

图5 应急情况下电话平台业务有序可控

4.3 应用成效

调度智能电话指挥平台，能有效减少调度电话业务接听和拨打时间，据统计，电话业务效率提升约40%，调度台单位时间内可处置的电话业务量大大提升。

2020年5月22日，广州遭遇特大暴雨，其中黄埔、增城两区灾情尤为严重，最大累积雨量378.6 mm，达到百年来历史极值。在该次应对强降雨电网应急处置期间的24 h内，广州地区配网线路发生故障或紧急停运共260余条次，且84%的故障发生在黄埔和增城两区。广州配电网调度在响应前快速进行合理部署，增派调度员在岗值班。而且在新调度智能电话指挥平台的技术支持下，广州配网调度成功应对了该次应急处置的挑战。5月22日当天共接听或呼出调度电话3500余通，大部分时间不存在电话拥堵问题，最高峰时，调度电话业务依然有序和可控，确保了广州配电网调度指挥的安全性与抢修复电的快速性。

5 结束语

本文详细分析了调度电话业务痛点和原有调度电话系统的不足，研究了以数字化手段融合的传统调度电话系统和配网OMS等系统功能，开发了新的调度智能电话指挥平台。平台具有统一的调度对象信息和身份认证，来电事件精准匹配和来电智能推送，一键来电接听、回拨及主动呼出，调度电话智能排序，调度电话IVR和来电排队取号等功能。该平台已在广州供电局应用，有效提升了配网调度电话业务的有序性及安全性，提高了配网调度沟通和指挥效率。