预付式消费存在问题及解决建议

2022-07-19谷瀛

商场现代化 2022年9期

关键词：价值问题管理

谷瀛

摘要：预付式消费在满足消费需求促进市场发展的同时，因其预付式造成的权利配比失衡，侵害了消费者权益和市场健康，有必要从经营者、消费者、监管者、第三方和市场规则等多方面加强引导和管理。

关键词：预付式消费;价值;问题;管理

预付式消费具有一定的消费和市场需求，但因其管理上的不足，一刀切予以取缔或限制发展的方式并不符合经济社会发展要求。因此，有必要通过科学引导，多措并举，并合理运用市场手段，加强监管，以满足消费者的合理需求，促进市场健康发展。

一、预付式消费的主要价值

作为一种消费方式，预付式消费是指经营者向不特定的消费者发售预付卡或凭证，消费者在消费前预先支付费用，并凭预付卡或凭证进行消费的一种消费模式。这种方式一定程度上满足了顾客、商家的不同需求，也促进了经济社会发展。

1.商家具有开展经营的需求

一是收回成本。顾客预先付费，使经营者能够提前或快速收回投入的成本，尽快回笼资金。二是绑定客户。预付式消费因其预付性，可以有效绑定客户群体，增加客户黏性，形成长期稳定客源。一方面可以形成循环消费，另一方面也有利于在市场竞争中持续经营。三是改善经营。可以利用预收资金，改善经营，扩大市场。

2.能够满足顾客消费需求

一是折扣诱惑。预付式消费在提前支付费用的基础上，一般折扣和优惠的力度比较大，对消费者具有一定的吸引力。二是降低交易成本。“为顾客提供了便利，省去了每次缴纳现金的麻烦”。三是降低选择成本。在一次性付费锁定服务供应商的同时，消费者也降低了后续消费的搜索和选择成本。

3.一定程度上促进经济社会发展

一是刺激需求。经营者通过预付式消费的营销和优惠，在一定程度上刺激和挖掘了消费需求。二是满足消费。正常提供服务的情况下，预付式消费满足了市场的消费需求。三是促进了经济发展，拉动了需求，带动了就业。

二、存在的主要问题

预付式消费的产生，初衷是为了使消费者享受折扣优惠，减少现钞使用、便于支付，帮助商家融通资金、锁定客源，理应达到双赢的局面。但在近年来的实践中，却纠纷不断。其中，既有经营者违背市场秩序和规律盲目扩张，也有当前单用途预付卡监管机制的低效，也存在合同条款设计明显不合理以致减损消费者权益，当然还有部分消费者不考虑经济实力盲目消费的因素。中国消费者协会统计数据显示：2019年服务类投诉为415354件，占总投诉量的50.57%。“预付式消费”投诉已经从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域，成为维权老大难。

据N市的《预付式消费总体研究报告》调查，2016年1月1日至2018年6月30日，该市预付式消费投诉案件即达9526件，涉案总金额达937万余元。投诉问题主要集中在经营者倒闭、经营变更或卷款跑路、虚假宣传或承诺、消费者预付费不退或拖延处理、店面转让、不公平格式合同等方面（图1）。

图1 N市预付式消费投诉情况统计（按问题分类）

对该市预付式消费情况开展的专题调查，结果也与投诉问题的类型基本一致（图2）。问题主要集中在退卡困难、商家停业或变更经营者、使用限制条件过多、商品或服务缩水、不符合约定等方面。调查对象涵盖了各个年龄段的消费人群。本次调查共发放问卷1300份，回收有效问卷1080份，有效回收率83.08%。

1.从经营者来看

2019年，中国消费者协会总结了近年来预付式消费纠纷中商家的几种表现：一是经营主体不合法。二是承诺不兑现。三是霸王条款。四是追偿难。五是圈钱跑路。有的商家通过变更工商登记，不提供产品和服务，其实质与“跑路”无异，均给消费者造成巨大损失，对市场造成伤害。

N市调查结论与上述总结基本一致。从经营者来看，主要集中在：一是倒闭、经营变更或“跑路”。占到投诉案件的29%，居投诉量首位。由于经营不善导致经营者服务减少、裁撤网点甚至关门跑路而导致单用途卡成为废卡、消费者难以获得赔偿。二是虚假宣传。经营者为达到售卡目的，夸大商品、服务项目，做出虚假承诺。当消费者实际消费时，又表示無法满足或未有过承诺等。虚假宣传主要集中在健身、教育培训、美容美发等行业。三是不退费或拖延退费。消费者在办理了预付费卡后，可能由于服务未达到预期或者个人原因无法继续使用而要求退卡。对市民预付卡消费情况调查显示（图3），65%消费者生活消费中遇到了预付费卡不能退卡的问题。

在全国影响较大的小黄车ofo退费事件，至今仍未结束。2021年7月，据企查查消息，北京市交通委员会与东峡大通（北京）管理咨询有限公司交通运输行政管理（交通）的案件公开，审理经过显示，ofo公司被约谈责令改正后，仍未及时退还承租人押金，经约谈拒不改正，处以5万元罚款。因ofo公司未履行缴纳罚款的义务，北京市交通委员会申请强制执行ofo公司。2022年3月，天眼查App显示小黄车ofo关联公司东峡大通（北京）管理咨询有限公司新增5条被执行人信息。执行标的总计2724万余元，执行法院分别为北京市海淀区人民法院和丰台区人民法院，该公司累计被执行总金额已超3440万元。

2.从消费者来看

如果能在消费中实现成本最小化、利益最大化，物美价廉，抛开个别经营者的虚假宣传，选择预付款方式进行消费，本身没有过错。只是在消费权益的实现过程中，对预付式消费前期的风险评估能力和风险防范能力不够，自我保护意识不强，后期维权能力也不足，容易导致一旦出现纠纷，权利救济比较困难。一般来看，在预付式消费活动中，消费者往往看重商家的打折、促销、附赠等优惠条件，而对预付卡券使用的功能、范围、期限、退换等缺乏了解，更没有意识对商家的经营资质、业绩、质量、信誉、服务等进行全面调查，从自身角度选择性地忽视了潜在风险。消费纠纷发生后，非常被动，造成举证难、调解难、维权难、赔偿难。

3.从前期市场准入来看

准入门槛过低，主体资质审核不严甚至缺少审核。对于个体工商户发行预付卡，之前多由商家自行发放，缺少登记、备案、审核，形成监管盲区。经营者的发卡资质、数量、限额、责任，既没有相关政策法规依据，更无责任部门具体进行审核把关。有些经营者明明发卡数量、金额已经远远超过自身偿还能力，甚至超出几十倍、几百倍，却依然能够大张旗鼓拉拢顾客，吸收资金。

4.从后期的监管来看

这一消费方式与传统消费“一手交钱，一手交货”相比，属于一种新型的消费方式，实践上需要不断地探索完善。在预付式消费中，经营者通过发行预付费卡、预缴预存、折扣叠加、附赠服务等方式吸引消费者，收取远高于正常消费的押金、会费、课时费等。这种消费最大的特点就是消费者先付款后消费，经营者先收益再兑付，经营者处于绝对优势，消费者处于绝对弱势。权利义务配置不均衡不对称、涉及人数多、金额大，再加上周期长、变数多，经营者缺乏约束、消费者维权途径有限，监管一度缺乏有效手段。2012年，商务部颁布了《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，从登记、购卡、发行、业务、资金等方面进行了规范，但适用领域有限，处罚方式单一，缺乏有效的信用监管，无法适应商业模式和技术水平的快速发展。随着互联网、大数据、云计算等技术的应用，企业的预付式消费运营行为也越来越智能化，呈现出一定的隐蔽性特征。传统的以警告、罚款为主的处罚措施效率低、效果差，在处罚技术和方式的应用创新方面存在明显短板。

三、加强管理的几点建议

对于一种新的市场发展形式，实践的检验需要一个过程。在这个过程中，培育和管理相辅相成，既有市场成长的自觉，亦有各方的理性参与。极左或极右的方式，一刀切全面禁止或放任自流，都不符合市场发展规律。

1.经营者加强自律

作为预付式消费中占有权利优势的一方，加强自律，自觉遵守相关法律法规、经营规范、诚信原则，坚守职业道德，是推动市场健康发展的基础要件。市场经济是一个由诚信与法律组成的双轮车，若没有诚信的坚强基石，法制便犹如建在沙土上的高层建筑。对于市场经济下的企业经营者来讲，诚信经营是立业之本、兴业之道，在任何交易、任何情况下都坚守诚实信用是必然、唯一选择。无论多么完善的监管制度，多么有效的管理措施，最终都要落实到经营者的诚信经营上，才能实现消费者的权益，推动市场健康发展。如果没有良好的诚信，那么就没有稳定的顾客，在市场中的占有率自然也就比较少，也会失去很多合作的机会。从竞争力上也缺乏了最基本的动力，自然对企业的稳定发展起着决定的作用。经营者缺少自律，不讲诚信，不只钻管理漏洞，更使违规成为常态，不仅在预付式消费中损害消费者利益，更会在根本上破坏市场发展，最终自取灭亡。

2.发挥行业协会作用

伴随市场经济充分发展，行业协会发挥着越来越重要的作用。无论从专业技术，还是从行业规则上来看，行业协会都是“春江水暖鸭先知”，对行业运行的条件、规则、趋势最了解，最权威。因此，充分发挥行业协会作用，非常有利于加强行业自律，促进市场健康发展。一是加强行业自律和规范管理，做好从业人员的教育培训，树立职业规范、职业道德。二是定期发布行业发展报告，对各企业运行尤其是诚信经营情况进行排名，使违规、失信企业在行业内失去立足之地。三是加强和监管部门、社会公众的沟通联系，为其强化监管、明白消费提供相应信息，使前者能够及时落实监管職责，使后者能够更好地实现消费权益。

3.消费者理性选择

作为预付式消费中的处于权益弱势一方，消费者在预付费前应完成最基本的市场调查，对明显的诈骗行为，应该克制消费冲动，具有基本的防范意识和防范能力。当然，这种调查亦仅限于对经营者的经营资质、经营场所、产品或服务是否合规，乃至符合常识。比如，在充值前一定要核验一下经营者的资质、状况、范围;克制冲动消费、投入金额，谨慎选择预付额度高、服务周期长的预付卡;在消费过程中，发现异常，应及时止损，并向有关部门举报。事后利益受损，更要勇于维权，在维护自身合法权益的同时，打击不法经营。

4.监管部门履职尽责

监管部门事前合规审查，事中有效检查，事后及时处罚，强化对经营者的外在约束，对于促进市场健康发展，必不可少。当前，预付式消费中经营者跑路引发的群体事件中，经营者固然违法犯罪，监管缺位，以及事后处罚不到位，违法成本小于违法收益，是引发跑路的重要因素。在落实监管职责中，可尝试建立联动协调机制，各部门既有分工，又有合作。一是建立由市场监管等多部门参与的协调监管机制，从企业资质审查、资产披露、风险预警、责任追究等各个环节加强监管。二是商务部门加强对单用途卡的监管。加强资质、申报、登记审核，提高准入门槛，设定保证金比例或相应担保。三是市场监管部门依照相关法律法规，对实施虚假宣传、欺诈消费的商家，及时处罚;对消费者合理投诉、权益受损的，及时落实权益保护责任;定期公布市场经营质量报告，对违规经营者及时曝光，列入诚信黑名单。四是公安部门应对涉嫌诈骗、卷款逃跑、非法集资的案件线索，及时立案、追责。五是文体教部门应加强主管行业审查，整顿市场。只有这样，才能有助于维护消费者利益，促进市场健康发展，并促使经营者加强自律。

5.建立第三方监管平台

为了能够更加有序地进行预付式消费的发展，就要求我们必须在实际的立法当中，来列举出多种担保形式，以此来为企业消费凭证的发售提供支撑。2019年实施的《上海市单用途预付消费卡管理规定》，就要求发卡企业采取专账管理或履约保证等风险防范措施。2021年11月12日，苏州市预付式消费管理平台的子系统——苏州市校外培训预付资金信托管理系统正式上线。先由该系统接收学生及家长的培训费，然后按照有关约定和要求拨付给相关培训机构，可以有效避免相关风险。该系统由苏州信托有限公司运营服务，苏州信托是苏州市属国发集团的下属企业，也是苏州唯一国有信托公司，因其稳健的经营风格和优秀的经营业绩，在业内享有良好的声誉。如果这一系统经过实践证明既可以满足培训市场发展需求，又能维护消费者利益，不妨将该系统推广到预付式消费的各个领域，也给其他城市乃至全国的预付式消费管理提供可借鉴的经验或样板。在实践中，也可以参照某些网购平台的做法，消费者将预付款先存入银行，消费完成，待消费者评价确认后，资金才由银行转入经营者账户。

6.充分发挥市场作用

作为市场经济发展的基石，建立和维护信用，是促进市场健康运行的基础要件。等级评定，一方面有助于消费者做出选择，另一方面也有助于促进市场竞争，快速淘汰信用低的经营者。经营者信用评价，可以参考国外个人信用评定指标和经营者不诚实守信记录、起诉案子等指标，选用优秀技术，根据领域和商品创新评定方式，从运用推动视角考虑，以客户市场满意度为具体内容以明确适用的信用级别。也可以对经营者推行负面清单管理，凡是被列入失信名单的，均不得开展预付式消费业务。也可以由企业自行公示信用信息、预付服务承诺，主动接受社会监督，使消费者可一键可查，放心消费。消费者协会应当推行投诉预警、公示机制，一旦收到经营者经营异常、消费者权益无法落实的投诉，及时向主管部门报告、向社会曝光，使失信、违规者无处可遁。

目前，预付式消费无论在实践上还是在理论上，都仍处于探索阶段。从消费者的角度来看，在利益受损的时候，一味集体声讨，要求监管部门严惩不贷，严厉追责，固然有维护自身利益的合理性。但从培育市场、满足需求的长远来看，提高警惕，充分了解，既有利于提前规避风险，也会削弱不法经营者的生存空间。作为一种经济发展形式，需要的是各参与方都扮演好自己的角色，认真遵守角色规范，综合利益和风险，不断探索市场发展的平衡点，才有可能推动市场健康运行。

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