发挥优势提高纠纷化解满意度

胡洁人 王昳茗

随着大数据、人工智能等互联网信息技术的发展，中国社会正走向全面数字化。截至2021年6月，我国网民已达10.11亿，网络购物用户规模达到8.12亿。数字化时代呈现的典型纠纷就是以电商平台网购纠纷和网络侵权纠纷为代表的新型涉网纠纷。在这种形势下，加上新冠肺炎疫情的影响，高成本低效率的传统纠纷解决方式面临巨大冲击，为在线纠纷解决（Online Dispute Resolution，简称 ODR）的发展和广泛应用提供了机遇。最高人民法院先后发布了《人民法院在线诉讼规则》和《人民法院在线调解规则》，对促进在线多元化纠纷解决具有重要意义。

我国在线纠纷解决工作也日趋成熟，2021年人民法院的在线调解案件量达到1076.76万件，道交纠纷在线调解成功率达67.6%，创造了司法为民的新景观，但同时也面临着推广范围有限、执行能力不足等诸多考验。如何充分发挥ODR的优势，提高纠纷解决的效率和满意度，提升纠纷化解的效果，确保ODR的高效执行，让人民群众真正满意是当前亟待解决的一大问题。

由于当前以电子商务纠纷为代表的新型涉网纠纷具有频发性、跨区域性及标的额相对较小等显著特点，与ODR便捷、高效且多元的优势具有高度适配性。当事人可以选择任意时间在互联网上完成立案申请、证据上传等程序，无需再前往现场。

根据网经社2021年全国零售电商30大典型用户投诉案例，网站受理用户投诉的时间一般在三个工作日内，平均一周内被投诉企业会作出相应答复。人民法院在线调解的平均调解时长大幅度缩短。不少市民对12315互联网平台的ODR赞不绝口，“这个消费纠纷解决平台效率真高，我反映的问题第二天就解决了。”

在面對标的额相对较小的纠纷时，当事人可能会因为争议解决的事件和金钱成本远高于索赔额而放弃维权。而ODR所需的不过是一台电脑甚至一部手机，足不出户便可提出申请，且提供在线协商、在线调解、在线仲裁和在线诉讼多种选择，以其低廉的成本和灵活的程序使得维权更加顺畅便捷，在满足人民群众需求的同时也缓解了法院办案压力，推进案件繁简分流，提高办案效率。

目前我国ODR呈现出集司法系统内部与司法系统外部ODR于一体的双轨制发展格局。在非诉讼领域，日常使用较多的是电商平台内部附设的在线纠纷解决机制。以淘宝为例，双方的纠纷化解经历后台程式化处理、在线协商、“淘小二”介入调解以及大众评审投票的环节，但此种模式存在电商平台是否能保持其中立性的争议。

在诉讼领域，北京、广州、杭州的互联网法院已发展较为成熟。2020年6月2日，吴某诉爱奇艺“《庆余年》超前点播案”在北京互联网法院开庭，双方通过电子诉讼平台在线参加了诉讼，广大网友参与观看了这起典型网络服务合同纠纷的庭审直播。在举证质证环节，双方展示了大量截图、视频等电子证据，展现了在线诉讼的具体环节、流程和运行模式。

目前现有ODR平台的受理纠纷类型主要集中在电商交易纠纷、网络合同纠纷、网络侵权纠纷、知识产权纠纷和劳动纠纷等领域，浙江ODR在婚姻家事纠纷调解方面也积攒了一定经验，曾创造“感情不再后，ODR让反目夫妻和平分手”的典型案例 。但当下互联网法院和第三方ODR平台管辖范围不一致，面临着婚姻家庭、医疗纠纷领域经验缺乏，类型化解纷模式亟待完善的问题。

首先，ODR是否真正在法律上被承认？ 2021《民事诉讼法》《在线调解规则》《在线诉讼规则》为人民法院的在线调解和在线诉讼工作提供了基本的程序法律框架。但对于非诉讼ODR平台，在线纠纷解决网站的设立标准、相关从业人员的任职资格、平台收费标准、实际操作规定等实体规则和管辖、送达等程序规则都缺乏足够的法律依据，这在很大程度上会导致ODR的法律效力难以确认。且ODR平台自身的争议解决条款常常因未明显提示用户、不符合用户真实意思等而存在效力争议。

其次，各平台之间缺乏联系，诉调衔接不畅。从ODR机制的整体运作来看，我国尚未建立统一的、标准化的ODR平台，各平台间相互独立，解纷途径和规则程序都存在差异，非诉解决方式与司法审判执行程序存在一定程度上的割裂，相关部门难以形成治理合力，同时为消费者的选择增加了额外的负担，影响ODR整体效能的发挥，也与ODR方便快捷的特性不符。

再次，ODR的推广陷入两难困境。一方面，主动选择ODR来解决纠纷的人数有限。由于目前ODR宣传并不到位，公众知晓度远远不够，在热衷网上“冲浪”的青年群体中尚未能普及，更不用说数量庞大的中老年群体。加上ODR平台对争议处理的效果不佳，也会造成信任度下降和用户的流失。在网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上，仅2021年12月的已经处理完成的33件纠纷中，用户不满意率高达84.85%。另一方面，由于ODR平台自身建设不完善，尚未具备全国普遍推广的实力。ODR平台的运行需要基于先进的互联网技术，其高昂的运营成本与ODR提供的低廉甚至免费的服务形成冲突。政府的扶持和资助仅能提供有限的经费，由此导致ODR纠纷解决人员的专业性受到影响。以××中心为例，有限数量的专家身兼律师、调解员，且多数专家并未真正参与到在线咨询回复和调解服务当中。

ODR便捷高效且多元

最后，ODR裁决面临执行难的问题。近日，银行账户余额只有几十元、名下没房没车的被执行人覃某竟然主动将17425元执行款汇入广州互联网法院账户。原来是该院运用“E链云镜”智能执行分析系统查出覃某近一年移动支付支出总额近40万元，仅打赏主播就花费一万余元。这面“魔镜”让老赖无所遁形，不得不交代实情、履行义务。执行难一直是ODR运行中难以突破的一大难题，特别是调解协议和非强制性仲裁裁决，由于缺乏强制执行力难以有效保护当事人的权益。对此，各地互联网法院各显神通，广州互联网法院研发的“E链云镜”系统利用动态数据构建模型，对被执行人实际履行能力的精准“画像”，同时对其涉及财产的非正常行为提示预警，上线一年来执行到位率同比提高9.8%。杭州互联网法院也运用区块链和5G等技术，通过发布电子悬赏令，借助社会力量共同破解执行难。但目前这些做法的使用时间不长，也尚未在全国范围内推广，执行效果区域间不平衡，民间平台的执行困境也仍未破解。其原因可归结于缺乏严厉的强制惩罚机制，以及社会民众对ODR的信任度不高等因素。

当前首要及根本任务是要让ODR有法可依。无论是对现行相关法律的修订还是为ODR设立专门法规，ODR平台的进入门槛、人员任职标准、运行操作过程等平台资质需要通过立法加以规范。由于ODR目前受理最多的纠纷类型仍然是B2C网购纠纷，所以其涉及的主要法律《广告法》《产品质量法》等也应进行相应的更新。各ODR平台应当建立统一的ODR纠纷解决规则，对程序规范作出公正明晰的规定。对纠纷解决类型、收费标准等问题可依据不同平台作差异规定，但仍需制定统一标准以保证其合法性和规范性。

最高人民法院已经大力推动建设人民法院调解平台，在此基础上，我国应发挥独特的法治体系优势，由法院统领全局，充分调动社会各界解纷资源共筑全国性的ODR联动平台，协助全国四级法院对接民间平台，突破ODR的地域限制，为当事人提供多元化的纠纷解决方案，给用户更好的体验感。

ODR的推广需要政府、司法部门、ODR平台和企业等相关部門的共同参与。可采取线下纸媒和线上自媒体、网购平台共同宣传的方式，覆盖各个年龄段的不同群体。同时，各平台需要制定具体详细的用户使用手册，提供视频教程对操作步骤进行指引，并设置在线客服及时回应用户提问，确保用户在操作方面没有障碍，让用户熟悉ODR，自愿使用ODR解决争议。平台对用户提交争议的及时解决能够积累良好的评价，在口碑效益吸引用户的同时也能吸引企业的投资赞助，解决资金压力。从长线发展看，ODR平台的市场化不可避免。平台可对在线协商、调解、仲裁和诉讼依据不同的标的额和对第三方专业人员的不同要求制定合理的收费标准。

ODR的执行同样需要网络力量、社会力量和司法力量的协同作用。以诚信建立第一道防线，用企业信用标识机制、信用评级制度和失信驱逐机制构建信誉体系，鼓励当事人自觉执行。同时采取第三方保存货款、双方向ODR平台预缴保证金、电商平台设立裁决执行基金或向保险公司缴纳保费等方式来保证当事人能够及时得到赔付。最后发挥在线法院的司法确认功能和失信人名单制度，以司法强制执行为最后保障。

在线纠纷解决机制因其适应时代潮流、符合公正和效率的司法价值，并回应了人民群众的现实需求而发挥了重要作用。通过进一步完善ODR平台，打造中国特色、世界一流的在线多元纠纷解决机制，是提升纠纷解决效果和人民满意度的重要一环。