多元纠纷解决的数字化变革

黄磊

多元纠纷解决正经历一场深刻的数字化变革 （图/IC photo）

在信息技术的赋能下，经济社会得到飞速发展，人们交往日益频繁的同时，民事纠纷数量也随之增长，如何实现纠纷的分流化解、解决诉讼激增与司法资源不平衡已成为世界性难题。社会治理与互联网技术的结合，让我国多元纠纷解决正经历一场深刻的数字化变革。

近年来，数字经济快速发展，网上购物、在线教育、远程办公、智慧医疗等全面融入人们日常工作和生活，数字经济正逐渐成为我国高质量发展的重要引擎。伴随着电子商务、直播带货等新业态新模式的发展，经济转型升级不断推动商业繁荣的同时，一些新问题新纠纷也随之而来，如何避免新模式新业态成为市场监管的空白，如何实现社会治理向数字领域延伸已成当务之急。

今年1月，国务院印发《“十四五”数字经济发展规划》，明确了“十四五”时期推动数字经济健康发展的指导思想、基本原则、发展目标、重点任务和保障措施，从顶层设计对推动数字经济发展进行了规划。规划中第六项就从强化协同治理和监管机制，增强政府数字化治理能力，完善多元共治新格局等方面提出了健全完善数字经济治理体系的要求。

事实上，在规划印发之前，不少部门已经开始了探索与实践。2021年12月，为全面提升市场监管法治化水平，市场监管总局印发《法治市场监管建设实施纲要（2021—2025年）》，其中第十五点完善矛盾纠纷化解机制部分，对优化完善12315工作体系，实施12315平台一体化建设，完整归集处置不同渠道的市场监管投诉举报信息;大力推进在线纠纷解决机制建设，切实推动消费纠纷源头化解;探索建立消费者权益保护集体诉讼制度，制定相关程序和规则;引导重点企业建立健全格式条款公示制度，督促企业切实履行消费维权第一责任人责任，推动企业不断提高商品质量和服务水平等方面进行了规划。

实施纲要的背后是多年的实践基础，比如全国12315互联网平台的建设与完善，引导企业参与在线消费纠纷解决即“ODR”建设，推动企业自觉履行消费维权社会责任、达到消费维权社会共治的目的等等。

在2021年市场监管总局第一季度例行新闻发布会上，相关负责人介绍，各地通过建立ODR引导、监管、示范三位一体的模式，逐步构建起企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治新格局。在2020年，全国12315平台共发展ODR企业2.55万家，主动与消费者在线协商纠纷19.22万件，ODR企业发展量同比增长4.68倍，直接与消费者协商解决纠纷同比增长2.15倍。与传统调解方式相比，ODR和解成功率提高6.21%，平均办理时长缩短7.76天。

在地方，2022年1月14日，《江苏省数字经济促进条例（草案）》在江苏人大网上公布并征求意见，草案针对江苏数字经济发展存在的薄弱环节，围绕数字技术创新、数字基础设施建设、数字产业化、产业数字化、数据利用促进和规范、激励和保障等内容作出规定。探索完善制度保障，建立综合治理体系、提升综合治理能力，推动地方立法先行先试已经成为共识。

法律发展本身是切合解决社会矛盾需求的。信息技术的变革，不断冲击着原有的社会结构与商业模式，跨区域甚至跨国境的现实距离、疫情影响等种种因素，导致当事人面对面解决纠纷成本相对较高、难度也比较大，传统的纠纷解决方式已经难以适应要求，司法机关在线纠纷解决应运而生。

诉讼纠纷在线调解并非只是简单将调解由线下搬到网上，其背后有着深刻的社会治理变革的逻辑，是多元纠纷解決数字化变革的缩影。我国一站式多元解纷和诉讼服务体系建设起步较早，并随着司法实践，在推进过程中不断完善发展，多元解纷链覆盖领域不断增加，诉调实质性对接效能充分释放，联治减讼、联调化讼的成效显著。

2021年12月27日，最高人民法院审判委员会通过了《人民法院在线调解规则》，该规则是首部指导全国法院开展在线调解工作的司法解释，其全面总结了人民法院在线多元解纷实践，创新完善了互联网时代人民群众参与司法的制度机制，填补了在线调解程序空白，创新了诉调对接路径，拓展了调解资源共享的广度深度，有助于提高在线调解效率，促进实现更高水平的数字正义。

一方面，通过最高法与全国总工会、全国工商联、国家发改委、人社部、银保监会、证监会、国家知识产权局及中小企业协会等建立“总对总”在线诉调对接机制，将多元调解“菜单库”覆盖劳动争议、证券期货、金融消费、银行保险、知识产权、民营企业、医疗纠纷等纠纷领域，从而更加方便群众及时解决相应纠纷。

另一方面，入驻参与调解的社会力量不断壮大。通过拥有各方面专业优势、身份优势的调解组织和调解员入驻平台，推动了更多人民群众参与司法，使调解纠纷类型更加丰富，在线调解工作逐渐成熟。有数据显示，当前有6.1万家调解组织和25.4万名调解员通过人民法院调解平台开展工作，平均每个工作日有4.3万件纠纷在平台进行调解，每分钟就有50件在诉前成功化解。

其三，一站式多元解纷向基层延伸力度加强。经过2018年2月以来4年的推广应用，四级法院调解平台应用率达100%，而在此基础上，最高法坚持强基导向，全面推进人民法院调解平台进乡村、进社区、进网格工作，8800家人民法庭与42999家基层治理单位在线对接，构建“纵向到底、横向到边”基层在线解纷服务网络，促进矛盾纠纷村村可解、一网通调，切实提高了调解纠纷的覆盖面。

截至2021年12月31日，人民法院累计在线调解案件2437万件，调解量年均增长率达85.6%。2021年在线调解案件量达到1076.76万件，是2018年的6.39倍，诉前调解成功案件604.55万件，与2020年相比增长42.42%，在线音视频调解量占比从2018年的0.17%提高到现在的27.45%，平均调解时长17天，不到一审民事案件平均审理周期的三分之一。

可以说，我国将司法调解与信息化技术、社会化参与有机结合起来，探索出一条“法院+社会各界”在线多元解决纠纷新路径，形成了中国特色在线多元纠纷解决模式，为世界在线多元化纠纷解决机制改革发展提供了中国方案，贡献了中国智慧。

矛盾纠纷源头治理是社会治理的重要方面，通过发挥基层智慧，以最小成本、最快速度将矛盾纠纷化解在萌芽状态，抓前端、治未病，是建设更高水平的平安中国、法治中国的必然要求。“枫桥经验”就是基层社会治理实践创新，有效预防调处化解矛盾纠纷的生动范例。

“枫桥经验”起源于20世纪60年代初，是浙江省绍兴市诸暨枫桥镇干部群众创造的“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解決，实现捕人少，治安好”的经验。经过近60年不断发展，形成了具有鲜明时代特色的“党政动手，依靠群众，预防纠纷，化解矛盾，维护稳定，促进发展”的新经验，成为新时期把党的群众路线坚持好、贯彻好的典范，并逐渐从“一镇之计”上升为“一国之策”。

2021年2月，中央全面深化改革委员会《关于加强诉源治理推动矛盾纠纷源头化解的意见》提出“要坚持和发展新时代‘枫桥经验’，把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，推动更多法治力量向引导和疏导端用力，加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控，完善预防性法律制度，从源头上减少诉讼增量。”同年7月印发的《中共中央、国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》再次强调“坚持和发展新时代‘枫桥经验’，加强乡镇（街道）综治中心规范化建设，发挥其整合社会治理资源、创新社会治理方式的平台作用”。

大数据时代的到来，既带来了更多的矛盾纠纷挑战，也同时为“枫桥经验”的飞跃发展提供了助力。依托智能化法治平台进行智慧治理已经成为新亮点和新特色，体现了基层社会治理在大数据时代的新趋势。以“枫桥经验”发源地绍兴为例，通过实体化运行“线上+线下”三级矛调中心体系，率先探索打造县级“终点站”、镇级“主阵地”、村级“前哨所”的三级矛调中心体系，实现全市103个乡镇全覆盖，为社会治理领域“最多跑一地”改革打造实体化载体，同时，构建了“631”工作机制，力争在村域化解占总量约60%的一般性矛盾纠纷，在镇域化解占总量约30%的重大疑难社会矛盾纠纷，在县域化解占社会矛盾纠纷总量约10%的“疑难杂症”和民生积案，防止社会矛盾外溢、上行。同时，抢抓“最多跑一次”“基层治理四平台”“全面数字化改革”等浙江省数字化治理迭代升级的契机，高起点部署推进数字化赋能社会治理。

数字化时代带来社会矛盾的新变化，纠纷也逐渐具有多元属性，这其中既有矛盾主体的日益多元，也有民众利益诉求的多元，这些都决定我们不仅要积极适应，更要及时转变解纷观念，用好数字化平台和信息技术，深刻参与并积极推动这场多元纠纷解决的数字化变革，取得更加卓越的治理成效。