在线调解跑出“加速度”

江心

大数据加疫情的特殊背景之下，很多人过起了“云”上生活，云购物、云学习、云办公，但随之而来的纠纷也多了起来，“云”上纠纷，就得“云”上解决，ODR成了“在线解忧神器”。ODR是在线纠纷多元化解平台的简称。2021年，最高人民法院发布《人民法院在线诉讼规则》和《人民法院在线调解规则》，与最新修订的《民事诉讼法》一起搭建了在线诉讼和在线调解的框架体系，对促进在线纠纷解决机制改革具有里程碑意义。

2017年，全国首个在线矛盾纠纷多元化解平台（ODR）在浙江正式运行，紧接着，北京、云南、安徽、河南、广东和山东等省市也相继上线具有当地特色的ODR平台，具备法律咨询、评估、在线调解、在线仲裁、在线诉讼五大功能。

浙江省温州市的苏小明属于“第一批吃螃蟹的人”，早在2018年就切切实实地感受到了ODR的便捷。2013年6月，苏小明向一家房地产开发公司购买了一间商铺，双方协商一致签订《房屋买卖合同》。之后，苏小明支付全部房款，谁知到了交房时间，房产公司频频延期。苏小明一直在国外，眼看着和他差不多时间买商铺的人都向法院起诉，并得到了一个说法，他如果不及时采取措施，利益可能会受到损失。然而，苏小明不能立即回国。2018年，他抱着试试看的想法，和温州市瓯海区人民法院取得联系。

在立案人员的指导下，苏小明通过浙江移动微法院上传相关诉讼材料，立案人员收到材料后将诉讼材料导入ODR平台，把案件分配给人民调解员进行调解。当年7月的一天，苏小明在国外的家里，房产公司代表在温州的办公室，他们和人民调解员一起视频，进行“面对面”调解。不到一个小时，苏小明就和房产公司达成协议，双方对结果都比较满意。随后，经办法官依法确认双方达成的调解协议合法有效，并向双方当事人送达了民事裁定书。

温州市瓯海区有十余万海外华侨，当地法院每年都会接到一些跨国案件，这类案件存在举证难、取证难、送达难和成本高等问题，ODR的运用推进了跨境远程司法服务，大大减轻海外华侨的诉讼负担，提高了涉外涉侨案件的审判效率。ODR是一种依托网络信息技术而实现在线解决纠纷的机制，调解以电子商务纠纷为代表的新型涉网纠纷有着显著优势。2021年4月，四川省开化县的顾英在当地一家商贸公司购买了一台电压力锅，购买时货架上这款电压力锅标着特价418元，结账后顾英发现被收了598元。“这不是明显的欺诈吗？”顾英当即通过“微信12315小程序”进行投诉。开化县市场监管局接到投诉后，发现这家商贸公司已开通ODR企业功能，立即通知企业进行自查。商贸公司负责人经过核实发现，顾英购买的电压力锅的确有活动价，工作人员忘记修改收费系统的价格，导致结账时按原价收取费用。很快，负责人和顾英联系沟通，并对她进行适当补偿，事情得到圆满解决。

近年来，国家市场监管总局在全国12315平台建立了在线消费纠纷解决ODR机制，积极把重点领域、重点企业引入其中。传统消费纠纷调解需要市场监管部门或消费者协会人员介入，由商家、消费者、调解员三方见面，调解的时间、人力等成本较高。企业一旦加入了ODR，消费者就能登陆ODR系统，直接与企业协商解决纠纷，实现“一次也不用跑”。

目前，ODR平台的受理纠纷类型主要集中在电商交易纠纷、网络合同纠纷、网络侵权纠纷、知识产权纠纷和劳动纠纷等领域，此外，ODR在婚姻家事纠纷的调解上，也在摸索前进，积攒了一定经验。

江西的孙菲菲和浙江的张鸣雏于2014年结婚，育有一个女儿。三四年后，他们经常因家庭琐事发生矛盾，争吵激烈之时，两人难免动手。渐渐地，张鸣雏对这个家没了信心，对很多事情不闻不问，孙菲菲怪丈夫越来越不体贴，不负责任。2021年3月底，孙菲菲向张鸣雏老家的法院提起离婚诉讼。考虑到他们的女儿年龄还小，法院工作人员希望通过诉前调解，尽可能挽救这个濒临破碎的家庭，减少对孩子的负面影响。但张鸣雏对孙菲菲积怨满腹，对于离婚官司始终采取消极回避态度，拒绝面对面调解。

针对这种特殊情况，法院开通ODR平台的在线调解功能，隔着屏幕，孙菲菲和张鸣雏的火气似乎没那么大了，说着说着，孙菲菲忍不住哭哭啼啼，张鸣雏也开始袒露心声，坦承自己的确没有承担起丈夫和父亲的责任，心里有愧，为了不拖累孙菲菲，他愿意离婚并尽可能补偿对方，希望她可以开始新的生活。

在很多离婚纠纷案件上，ODR发挥着其独特的优势。对于陈阿梅来说，ODR几乎改变了她后半生的命运。她是浙江桐乡人，七八年前和伊朗人贾里拉在嘉兴登记结婚，由于两人婚前了解不多，婚后因两国文化习俗差异太大，再加上贾里拉常年在伊朗做生意，一年到头两人都见不上几面，夫妻关系名存实亡。陈阿梅很想早点摆脱这种不正常的婚姻关系，苦于贾里拉一直不来中国，事情一拖再拖，无奈之下，陈阿梅向桐乡市人民法院提起离婚诉讼。考虑到两人的实际情况，法院决定使用 ODR平台，通过远程视频、实时录音录像、电子签名等功能进行在线办案。短短8天时间，陈阿梅就解决了这个难题，终于能松一口气了，不由感叹ODR平台的“神奇”之处。

疫情之下，ODR担负起了“特殊使命”。2019年，赵明在杭州一個建筑工地做水泥工，完工时，按照约定，赵明能拿到2.6万元报酬，谁知工程负责人周阿昆只给他打了一张2.6万元的欠条。赵明虽然很不高兴，但看到欠条上面写着还款期限，只好耐心等待。

2019年10月，还款时间到了，赵明向周阿昆讨要工资，周阿昆扭扭捏捏，给了一部分工资后，干脆消失了。剩下1.5万元没了着落，走投无路之下，2020年1月，赵明一纸诉状把周阿昆告到了杭州拱墅区人民法院。谁知，当时突发疫情，很多单位都延期复工，法院也不例外。一拖再拖总不是办法，法院决定启动ODR，帮助赵明快速解决难题。

2020年2月，法院工作人员通过多种渠道终于联系上周阿昆，他说自己已经支付了部分欠款，并非有意拖欠，只是当时周转困难，如今已经接到新的工程项目，可以支付剩余的钱，但希望赵明在付款期限上作出让步。起初，赵明并不同意，他对周阿昆已经完全失去信任，坚持要求他当场付清欠款。调解员结合当时疫情的特殊情况，综合分析利弊，双方各退一步，赵明终于同意周阿昆在2020年3月15日前支付1.5万元整，之后，双方互不追究法律责任。然而，在出具调解协议时，赵明和周阿昆都对ODR系统不了解，要求当面签署。调解员耐心解释，ODR系统是在疫情期间最合适的调解工具，并指导双方下载ODR软件，一步步在线教学操作，直到签订完成在线调解协议书。在多方的共同协调努力下，这场因疫情耽误的讨薪纠纷终于通过ODR平台圆满调解成功。

虽然在线纠纷调解顺应时代潮流，已逐渐得到公众的认可，也成了一种新趋势，但ODR平台自身建设还在完善中。

关于债务的案件，双方当事人总是因为一些恩怨情仇，难以心平气和地面对面协调，甚至还有引发肢体冲突的风险。对此，ODR这种既“远”又“近”的模式，给彼此留了空间，也为调解赢得了一分胜算。

20多年来，浙江省松阳县的金雪松心里一直压着一块大石头。当年，他开着一家木材加工厂，好友老李向他购买松木，由于当时老李没有足够的资金，就立下欠条：欠金雪松木材款5100元。之后金雪松多次催讨，老李只给了他200元，后来干脆不接电话，人也不知跑哪里去了。

虽然这不是一笔很大的数目，但金雪松心里不是个滋味，多年后，木材加工厂关了，但这张欠条始终被他好好保存着。在金雪松看来，这不单单是一笔钱，而是老友之间的一分信任。老李怎么能为了这么一点钱，连做人的诚信也不要了呢？面对老李这一拖再拖的态度，在等待了20年后，金雪松终于忍无可忍，把老李告上了法院。在了解情况后，松阳县人民法院的调解员对当事人进行诉前调解，并约定调解时间。

由于金雪松和老李的家距离松阳县城有五六十公里，来回很不方便，为避免他们来回奔波，调解员推荐他们使用“浙江ODR”微信小程序进行线上调解。短短一个小时后，老李答应支付剩余的木材款，困扰金雪松20多年的心结终于解开了。虽然线上纠纷调解顺应时代潮流，已逐渐得到公众的认可，也成了一种新趋势，但ODR平台自身建设还在完善中，且公众知晓度不够，推广和运用任重道远。

（文中人名均为化名）