精细化管理在门诊管理中的应用

王力军　王梅　王红飞　刘苔

摘要：目的：探讨门诊的精细化管理对于提高护理质量的影响。方法：选取2021年4月～2022年1月期间在我院门诊接受诊治的822例患者作为研究对象，根据精细化管理的实施前后，分为对照组（实施前）409例和观察组（实施后）413例，比较两组的护理效果。结果：观察组患者的护理满意度（98.31%>94.62%，χ=8.195）、依从性（99.03%>95.60%，χ=9.295）高于对照组（P<0.05）。观察组患者的误诊率（0.48%<2.20%，χ=4.584）以及风险事件发生率（0.24%<1.96%，χ=4.104）低于对照组（P<0.05），观察组患者的预检分诊时间[（1.49±0.25）min<（2.37±0.27）min，t=48.492]、就诊等待时间[（11.92±1.08）min<（16.44±1.67）min，t=46.121]比对照组更短（P<0.05）。结论：在门诊医疗服务工作中，实施精细化管理，可以有效减少风险因素的影响，保障患者安全、舒心的就诊，让患者获得优质的服务体验

关键词：精细化管理;门诊管理;护理

门诊是医院的重要服务窗口，需要为多种类型疾病、不同病情的患者提供初步的诊疗服务，进而为后续的检查、治疗工作打下基础。门诊管理工作的开展，主要以提高门诊医疗服务水平为目标，加强风险防控，同时针对护理工作中的薄弱环节，做出相应的改进。在此基础上，门诊护理人员应该密切关注就诊患者的身心状态与主观感受，尽可能满足患者的需求，让患者获得优质的就医体验。为了进一步提升门诊护理质量，需要更加精细化、规范化的进行管理。在门诊的精细管理中，应该优化医疗服务流程，同时加快门诊运行效率，构建安全、舒适的就诊环境，注重人文关怀，突出门诊护理服务的人性化。本研究选取2021年4月～2022年1月期间在我院门诊接受诊治的822例患者作为研究对象，探讨精细化管理的实施对于提高门诊医疗服务水平的影响，现报告如下。

1资料与方法

1.1 一般资料

选取2021年4月～2022年1月期间在我院门诊接受诊治的822例患者作为研究对象，根据优化护理流程的前后，分为对照组（精细化管理前）409例和观察组（精细化管理后）413例。对照组：男/女=206/203，年龄21～79岁，平均（51.38±8.02）岁。观察组中，男/女=212/201，年龄20～80岁，平均（52.05±8.14）岁。具有可比性（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1对照组

实施常规管理，患者按照门诊就医流程，进行挂号、缴费、候诊以及就诊。在患者入院后，护理人员需要为其提供导诊服务，询问患者的实际感受，了解其就诊需求，指引患者到相应的科室接受检查。确诊疾病后，患者需要根据医生的建议，接受后续的检查、治疗。

1.2.2观察组

实施精细化管理，针对常规管理的工作内容进行完善和优化，具体措施如下：

①环境管理：加强环境管理，构建安全、舒适的就诊环境。宽敞、明亮、整洁的门诊大厅，能够让患者感到舒适、放松，有助于舒缓焦虑、紧张的情绪。摆放绿色植物，设置舒适的座椅，并提供开水、报纸，进而营造轻松的氛围。利用大屏幕播放健康宣教视频，介绍常见疾病的防治措施以及日常保健方法。针对老人、儿童、孕妇以及残障人士，提供专用的候诊区域。在候诊区域，播放节奏舒缓、旋律优美的轻音乐，可以在一定程度上缓解患者在候诊期间的焦虑感。设置清晰、醒目的指示标识，为患者提供指引，帮助患者尽快找到相应科室接受检查和治疗。

②导诊和预检分诊：患者进入门诊后，负责导诊的护理人员，应该积极、热情的为患者服务，主动询问患者的需求，了解其就医过程中遇到的问题。针对特殊患者，安排护理人员进行全程陪诊、护送。负责预检分诊护理人员，需要耐心询问患者的主观感受。护理人员需要熟练掌握分诊技巧，能够根据其体征与症状表现、伤口等情况，对于患者的病情进行初步的判断，准确进行分诊。在此基础上，根据患者病情的严重、危急程度，合理安排就诊顺序，使用不同颜色进行标记区分，为危急重症患者开通“绿色通道”，优先进行诊治。

③优化就诊流程：实施预约制就医制度，患者需要提前预约。在门诊设置自动挂号机，患者可以使用身份证、医保卡，在自动挂号机上进行挂号、缴费，能够有效缩短患者的就诊时间。患者按照预约时间到医院就诊，有助于错峰分流。医院根据门诊接待患者的数量，合理安排岗位，实行弹性排班。

④心理护理：就诊患者的心理状态较差，表现为过度焦虑、紧张，护理人员应主动为其提供心理咨询服务，询问患者的感受，了解患者当前的心情，判断其产生负面情绪的原因，对其进行心理疏导。针对患者感到烦恼的问题，提出有效的解决办法。鼓励患者充分表达自己的感受，護理人员能够在身边认真倾听，并积极予以回应，能够帮助患者宣泄负面情绪，可以在一定程度上缓解其心理压力。

1.3统计学处理

以SPSS19.0统计学软件进行数据的处理和分析，应用（）和（%）进行计量和计数，由t值和χ检验，P<0.05代表对比具有统计学意义。

2结果

2.1护理满意度

2.2预检分诊时间、就诊等待时间

2.3依从性、误诊率以及风险事件发生情况

3讨论

门诊医护人员的工作任务繁重，需要为大量的患者提供医疗服务，处理各种类型的疾病。由于门诊的人流量大，容易出现秩序混乱、拥挤的情况，会妨碍门诊医疗服务工作的顺利开展。门诊护理人员在工作中出现疏漏和差错，护患之间的沟通不畅，均会影响到门诊医疗服务质量，并会引起患者的不满。门诊管理工作的开展，则是为了有效提高门诊医疗服务水平，保障诊疗质量，给予患者优质的就医体验。

精细化管理的开展，则是针对门诊管理的优化，改进其薄弱环节。加强环境管理，为患者提供安全、舒适的就诊环境，有助于减轻患者在就诊过程中的焦虑感与紧张感，能够以轻松的心态接受诊疗。护理人员应该积极、热情的为患者提供导诊服务，有效解决患者就医过程中遇到的问题，做好特殊患者的陪诊、护送工作。结合患者的实际情况，正确运用分诊技巧，准确进行分诊。优化就诊流程，简化患者的就诊程序，进而缩短就诊时间，避免患者因长时间等待而产生负面情绪。针对心理状态较差的患者，对其进行心理疏导，减轻患者的心理压力。在就诊过程中，患者保持良好的情绪和精神状态，能够更好的配合各项检查和护理工作。

本组研究结果显示，实施门诊精细化管理过后，观察组患者的护理满意度、就诊依从性分别为98.31%、99.03%，比接受对照组更高（P<0.05），观察组患者预检分诊时间、就诊等待时间分别为（1.49±0.25   &nbsp;    ）min和（11.92±1.08）min，比对照组更短（P<0.05）。由此可见，门诊精细化管理的开展，可以有效提高就诊患者的就诊依从性，提高就诊效率，进而获得令患者满意的护理效果。与此同时，门诊精细化管理的开展，对于降低误诊率和风险事件发生率有着积极的影响。

综上所述，精细化管理的开展，对于提高门诊管理质量有着积极的影响。

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