基于FBM行为模型社区居家养老平台设计研究

包琪帆　巩蕊　王玲

关键词：FBM行为模型;居家养老;平台设计

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2022）06-0119-03

1FBM行为模型概述

行为学教授BJ Fogg通过FBM行为模型对人类行为进行探讨，该模型包括三个要素：行为动机、行为能力和触发机制。FBM行为模型用于研究用户行为发生的过程，它强调三个要素：推动开始行为的动机、使行为简单的能力、以及外部触发机制，且三个要素须同时具备[1]。如图1，FBM行为模型阐述了三个元素之间的关系，模型中的行为能力由左至右代表能力越来越强，即行为发生所需要的使用能力逐渐降低。模型中的行为动机从低到高代表用户的使用动机逐渐增加。模型右上角五角星表示触发机制，由此触发行为产生。

从FBM行为模型中可知：行为动机和能力两个因素必须同时具备，且行为能力或动机越高，则行为发生的可能性越高。而在为了实现某一行为时，行为能力和行为动机呈负相关的趋势，用户具备的行为能力越高，所需的行为动机则越低。而为了使行为更好地发生，必须存在触发机制。

2基于FBM行为模型社区居家养老平台设计意义

FBM行为模型介入社区居家养老平台，可以促进老年用户使用行为的发生，让老年用户更容易接受数字化产品。

我国老年人口数量较多，居家养老服务平台的创建与发展确实可以弥补传统养老模式中的一些缺憾，但是我国目前的老年人对现有养老服务平台的使用率偏低，导致部分老年人线上养老服务资源远远不够，而当老年人的养老需求通过居家养老服务平台表达却得不到想要的回应时，就会影响老年用户对于养老平台的使用体验，以至于使用度的下降，同时平台运行效率也就变会低，从而导致平台运营成本高、运营效率低、资源浪费多。而通过FBM行为模型，可以引导老年使用者养成使用社区居家养老服务平台的习惯，提高老年用户的使用度，进而提高服务平台的工作效率，更好地解决养老需求，促使社区居家养老平台更平衡的发展。

3社区居家养老平台用户行为问题与需求分析

3.1社区居家养老平台用户行为问题分析

通过对老年用户体验旅程图进行归纳整理，可将在线养老这一行为分为使用在线养老平台前、使用在线养老平台中、使用在线养老平台后三个阶段。在整个过程中，老年用户受行为能力高低的影响，会产生正向或负向的情绪，如负向情绪下，老年用户难以进行二次使用在线养老平台。不同线上养老服务阶段，老年人会产生不同的行为，将不同行为过程中用户的情绪进行细化分析，可以洞察老年用户需求（见图2）。

在使用平台前的阶段，由于平台缺乏适时的触发机制，使得具有在线的老年用户流失，无法唤起老年人对智慧在线养老的积极性。老年人身体各项机能的下降，尤其是视听能力的衰退，对平台信息的可辨认、可识别的要求比年轻用户更高，而现有养老服务平台缺少专门针对老年用户的适老化改进，导致他们在使用过程中出现诸多不便。此外，并非所有平台功能都完全适配老年人的养老需求，功能架构的逻辑不当，并且缺乏关于在线服务的详细指南，使得老年人很难准确选择合适的老年平台。

在使用平台中的阶段，由老年用户的记忆力以及逻辑性的衰退，他们难以完成精细度较高的操作，也难以记忆过于复杂的操作流程。虽然有老年人愿意接受和学习使用居家养老平台，但技术革新和新产品迭代使老年人无法迅速学习和掌握使用方法[2]。现有平台功能内容复杂，功能模块排列紧密，交互方式灵活多变，导致老年用户的学习成本增加，需要重复多次操作才能理解并记忆整个流程，因此老年人易出现消极情绪，造成平台用户的流失。

在使用平台后的阶段，由于前面提到的老年用户在使用过程中缺乏成就感，易产生数字鸿沟焦虑心理，从而出现缺乏使用的满足感和荣誉感，导致下一次使用行为缺乏动力。

3.2社区居家养老平台用户需求分析

通过对用户行为过程的前、中、后三个阶段进行分析，分别对行为设计模型的行为动机、行为能力和触发三个要素进行问题分类，从而洞悉用户的痛点和潜在需求（见表1）。动机方面包括养老过程中的数字鸿沟焦虑、缺乏在线平台使用动力、平台交互方式无适老化，需要帮助老年用户明确在线养老服务种类，增强平台使用体验的动力（如荣誉感和成就感），并且加强服务引导性说明。用户能力不足包括养老服务内容关联度差、繁琐的平台操作流程、缺乏使用说明等。触发机制可以增强老年用户与服务机构之间的联系，从而提供触发条件[3]。由于冗长的使用流程和服务内容无法精确同步，因此要求养老服务平台在提升体验的同时，增加激励措施以及适时合理地推送提醒机制。

4基于FBM行为模型的社区居家养老平台设计策略

设计居家养老领域的在线平台，服务体验的质量不仅取决于合理的流程结构，同时也必须关注老年用户与现代数字技术之间的无障碍交流，为老年用户提供舒适快捷的服务空间。FBM行为模型应用在居家养老平台上的定位主要包括三个方面：（1）提高老年用户更广泛使用平台的动机;（2）使老年用户具备足够的能力来参与此类行为;（3）增加适合老年用户的启动机制。基于FBM行为模型的社区养老院建设策略，可由动机、能力和触发机制三个方面切入。

4.1增強使用动机

通过诱导、激发、强化老年用户的使用动机，能够有效提高用户的活跃度和平台黏性。在养老服务的领域引入智慧型养老理念，使老年人在享受便利的同时逐渐提高对智慧养老的认同感[3]。老年用户希望通过社区居家养老来缓解就医和日常健康的压力，但由于对在线养老平台的热情低，养老服务效率不高，导致老年用户缺乏获得感，缺乏动力。增加老年用户使用动机可以分为外在动机和内在动机，外在动机包括高效的交互体验、情感需求的满足感，内在动机包括明确养老目标、创造成就感体验。

4.1.1高效的交互体验

高效的交互体验主要包括改变视觉表现形式与相关信息的传播方式，视觉上表现形式主要包括平台中的图标设计、色彩运用、文案设计等，这些信息对老年用户的行为起到很大的提示以及引导作用。社区居家养老作为专业化的服务，特别应该提供表达准确、简洁易懂的图标，理性的色彩搭配、搭配语义准确的功能名称。

4.1.2情感需求的满足感

情感需求是人的天性，使用产品时产生的积极情感会增加后续持续使用的动力[4]。由于年龄增长，老年人的社会角色逐渐边缘化，社交圈不断缩小，且空巢老人比例上升，老年人对子女的依赖程度上升，并且需要获得社会认同感与扩大社交范围[5]。但与此同时，老年人对于社区居家养老的担忧有以下几种：（1）担忧第三方服务提供机构资质问题;（2）在等待服务落实的时间段里感到无所适从;（3）生理、心理问题无人关注。因此老年用户在社区居家养老服务方面的情感需求点为：（1）康养服务供给方能提供完整资质证明，线下可查;（2）服务提供情况可实时显示;（3）与子女亲情号关联，定期推送健康报告，使老年用户在使用中感受到关怀、理解和支持。

4.1.3明确养老方向

在居家养老的过程中，明确的康养方向可以激发老年用户的使用兴趣，引导老年用户继续使用。根据FBM行为模型，目标越明确，使用动机越高，目标行为也就越容易实现[1]。因此，社区居家养老平台应基于老年用户的康养需求，呈现多样化的服务供给。在老年用户首次使用线养老平台时，通过关键词筛选进行个人数据订制，有计划地推送相关服务内容，帮助老年人降低筛选难度，明确个性化的在线养老服务方向。

4.1.4体验成就感

利用平台作为沟通的媒介，增加老年用户的良性互动，能够提升使用时的幸福感[5]。在线养老平台需要为老年用户提供展示自身的机会，增加内心的成就感期望值，以此来提高使用动力。可以通过签到、打卡、积分奖励等方式为老年用户创造成就感;实时反馈使用进度，帮助老年用户达到预期使用效果。

4.2提高使用能力

数字鸿沟焦虑是老年用户在使用在线平台时普遍存在的担忧。在行为设计过程中，提高用户使用能力的主要目的是让用户自然而然地产生使用行为。同一个用户在不同的行为场景下会产生不一样的行为动机与行为能力，因此需要根据场景实施对应的、合理的、有效的行为设计策略，使用户在使用场景中产生行为以及愉悦体验。

4.2.1提升老年用户的认知能力

养老平台的难易程度会影响到老年用户的使用状态，当用户面临超出自身能力范围的挑战时，他们会有失落感，由此会丧失使用动机[6]。为了增强用户的控制感，提升相应的用户体验，要完善用户信息架构与老年用户行为的逻辑匹配度。要达到此目的，可以通过降低老年用户对使用平台难度认知的方式，将看似复杂困难的使用过程通过步骤提示来帮助老年用户完成使用。推送内容需要根据老年用户的使用习惯进行动态调整，从而提高老年用户的认知能力。

4.2.2合理化的平台交互

平台交互的合理化能够有效降低使用难度，主要是体现在平台交互方式合理化设计与操作流程的规范化设计。在交互设计方面，针对养老平台的新功能进行设计时，应该符合老年人对于移动产品的使用习惯，避免标新立异而引起误操作。在操作方面，通过对系统流程的梳理、使用流程的简化，以帮助老年用户在用时最少、养老成本耗费最小的前提下完成目标行为。

4.3增加触发机制

社区居家养老平台需要在适当的时机通过一定的方式来吸引老年用户开始使用，即FBM行为模型中的触发机制，触发机制的设定需要考虑到老年用户使用动机与使用能力的高低，高效的触发机制需要同时具备以下三种特质：能够被老年用户察觉、能够与目标养老行为建立联系、出现在使用动机与使用能力同时具备的情况下。

4.3.1激励机制

当老年用户使用在线养老平台动机不强时，通过激励机制能够刺激老年用户使用在线康养功能。激励的方式可以有多种形式，例如，利益激励：从用户的账号等级、优惠券等角度给予老年用户一定的利益;情绪价值激励：通过打造线上社区进行社交互动，激励老年用户主动使用在线养老平台等;平台激励层面来说，可以组织线上、线下社区健康讲座，吸引老年用户主动参与。

4.3.2目标性的引导

当老年用户使用动机较高，而使用能力不足时，平台应设置辅助介绍来降低使用难度。侧重于引导老年用户的使用行为，通过引导老年用户的操作，降低使用门槛，使在线养老流程变得简单。在使用的各环节中，都应设置相应的辅助引导。例如使用前，通过筛选和辅助说明，使老年用户在首次接触的时候就能接收信息，帮助老年用户快速选择所需求的内容;使用中，通过进度条等方式增加用户与平台的实时反馈，帮助老年用户养成对平台的使用习惯。

4.3.3适当的使用提醒

当老年用户同时具备较高的使用动机和使用能力时，高频率的使用反馈和提醒容易引起老年用户的抵触情绪，因此适当的时机与形式是设定使用提醒的关键。平台在收集老年用户信息时，注意记录老年用户的高频使用时段，根据老年人的使用情况开启内容推动、活动提醒等，注重提醒的频次，避免引起不佳的使用体验。

4.4社区居家养老平台设计模型

基于FBM行为模型的构建分析，从强化老年用户使用动机、提升老年用户使用能力及增强触发机制三个层次构建社区居家养老平台的方法模型（如图3），用于帮助社区居家养老平台的设计。使用动机方面包括：簡洁高效的交互体验、情感需求的满足感、明确养老目标、提高成就感体验;提高使用能力方面包括：提升老年用户的认知能力，以及合理化的平台交互;触发机制包括：激励机制、目标性的引导、适当的使用提醒。

5结语

在互联网时代，在线养老平台应更具适老化、多样化，FBM行为模型能够探析老年用户养老行为出现的原因，同时发掘促进养老行为产生并提高用户体验的策略，即从行为动机、行为能力以及触发机制帮助老年人养成持续使用习惯，并获得更优质的使用体验。希望通过文章的研究，能够为居家养老的老年人提供优质的养老服务体验，对社区居家养老的发展起到一定的推动意义。