探究如何提升企业管理者对员工的谈话掌控能力

蔡蕊 张邹妍 蹇栗栗 李丰耀 张严

摘 要：企业管理者与员工的谈话是每个企业都会经历的事情，但是多数企业管理者缺乏一定的谈判技巧，常常会使结果与对话目标相去甚远，不利于企业的长远发展，提升每一次谈话的效率与质量，是小组每一位成员的最终目标。目前企业管理者与员工谈话时存在的不足有：将员工视为理性的“经济人”;管理者无法控制自身情绪;在员工做出让步后依然期望员工做出更大的让步，通过归纳现有理论方法并基于实践不断革新，得出提升企业管理者对员工的谈话掌控能力的方法：重复员工所说的话;电台主持人般的嗓音;标注对方的情感;指控审查;校准问题。

关键词：企业管理者;谈话掌控能力;企业员工

中图分类号：F272.92   文献标识码：A 文章编号：1005-6432（2022）16-0113-03

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.16.113

1 绪论

1.1 研究背景

以往文献当中的企业管理者对员工的谈话技巧里常常将员工设定为理性的经济人，故而多为基于博弈论的理论方法，而此类方法并不适用于所有员工，对话效果与预期相比较低，小组成员对此现象进行了深入研究。

1.2 研究方法

文章采用了文献调查法及对比实验法，细致研读克里斯·沃斯先生所著《掌控谈话》一书及多篇学术论文中的企业员工对话管理方法，并将其应用于合作企业当中不断实践修改，对比应用文章方法前后的企业状态，总结出最适合我国企业及员工内心活动的理论指导方案。

2 企业管理者与员工对话时存在的不足

2.1 将员工视为理性的“经济人”

根据调查显示，我国企业内管理者多为商科学历背景，在商科类专业的学习当中往往会将亚当·斯密所著的书籍作为重点学习对象，而在亚当·斯密的理论当中会反复强调“经济人”一词，即员工都是理性的、利己的，故而管理者的思想当中会潜移默化地对员工有此类观点，与员工的对话当中常常会更多地提及工资增长以及福利待遇等问题，在短期内对绝大多数员工是有一定的性情提升效果，但是也不免会发生员工认为管理者只是将其视为盈利的工具的现象，最终的结果只会使员工内心更加沮丧，对企业失去一定的信心，这种情况是双方都不愿意看到的结果。

将员工视为“经济人”的管理者内心也多有蔑视员工的心理，认为自身有着更加突出的工作经历、学历、阅历，在各方面都是员工的前辈，故而员工在任何时候都无须有自身的看法与理解，自身为其做出的指导意见也必然是正确的。但是管理者多有此类观点也必然会导致企业内部管理者与员工无法真正从内心上成为组织的一体，这样是极其不利于企业在战略及战术上的长足发展。

在任何情况下管理者都应当将员工视为非理性的“社会人”，非理性的对话方法从某种角度上来看更富有情商，更能从内心使对方认同。

2.2 管理者无法控制自身情绪

在多数的谈判当中，最终双方不欢而散的原因就是有某一方无法掌控自身情绪，因无法接受对方所提出的条件而愤怒，实际上愤怒是对事情的推进没有任何有益的效果的，唯一的用處就是在当时能够内心极为舒畅，但是往往会在事情过后后悔自身的表现，身为管理者需要时时刻刻牢记自身的使命，与员工的此次对话或许是为了挽留该员工离职、对其工作状态不满的对话、对公司未来战略发展的探讨等，无论是哪种原因而与该员工对话，目的都是能够使公司不断进步，走向更加恢宏的未来，无法掌控自身的情绪致使对话结果不理想都是与目标不一致的。

2.3 在员工做出让步后依然期望员工做出更大的让步

管理者在谈话过程当中过分期望员工做出让步实际上是不利于整个对话的走向的，虽然在对话过程之中期望获得更大的利益符合人类内心，但是换位思考员工也同样希望在对话过程之中维护自身的利益，在员工已经做出让步，并且已经满足管理者内心期望值也符合市场一般行情时，倘若管理者继续希望员工做出更大的让步，难免会使员工认为管理者在欺辱自身。

此类现象在招聘员工时会经常出现，特别是新入职场的年轻人，例如某大学毕业生小王前往某公司应聘会计一职，市场中多数会计岗位工资为3000元每月，而在与面试官的对话过程中，小王考虑到自身缺乏实际工作经验而选择报低自身的工资期望为2500元每月，该企业面试官发现其报价已经低于市场平均水平，且符合自身期望值，基于想要降低企业人力资源成本的观点而继续压低该员工的期望工资为2000元每月，由于小王急于寻求一份工作而答应了面试官提出的工资薪酬，而入职后小王内心极度不平衡，对公司任务每月只完成最低限度即可，缺乏上进心。

管理者如果在对话中过分期望员工做出不合理的让步，最终结果难免会导致企业利益受损。

3 提升企业管理者对员工谈话掌控能力的方法

3.1 重复员工所说的话

在我国的教育理念当中对话时重复他人所说的话是一种不礼貌的行为，但是克里斯·沃斯先生在研究中发现，对话时重复他人所说的话可以使对方认为你在认真倾听其所说的话，倾听是一种能够让双方情绪同时平缓的方法，并且人们当听见对方在重复自身所说的话也会情不自禁地去说更多的话解释，从而无形之中增加谈话的交流次数，快速地帮助管理者建立与员工之间的和谐关系。

3.2 电台主持人般的嗓音

人们在与对方交流的过程之中倘若对方声音富有磁性或十分动听会增加对其的好感度，并且根据调研，人类在表达信息时7%是通过语言表达、38%是通过语调表达、55%是通过肢体和表情表达，所以管理者可以自我训练这种美妙的“电台音”。该方法的主要目的与第一步重复员工所说的话相同，使对方情绪更加平缓，毕竟良好的对话情绪能够让双方注意力更多地放在所关注的问题上，而不会因为不必要的情绪影响目标。

3.3 标注对方的情感

何为标注对方的情感？即讲出对方此刻痛苦的感受，也就是策略同情心，能够帮助管理者建立与员工之间的信任。

此处有一个案例可以借鉴。1998年，美国有一群犯人越狱并获得了武器藏在纽约的一处公寓中，警察将其包围，但始终不敢进去，因为知道犯人有武器，并且这些犯人也并没有提出条件，不说话，形成了一个困局，克里斯·沃斯先生赶到现场时对犯人讲：“似乎你们不想出来，担心一旦打开门警察就会冲进来开枪。”此话就是在标注对方的痛苦，把对方内心最担忧的事情讲出来，然后克里斯·沃斯先生说：“似乎你们并不想回到监狱。”过了没有多久，所有的犯人都举着枪出来投降，克里斯先生询问犯人，犯人说：“因为能够感觉到克里斯是理解并同情他们的人，他们不想被警察开枪打死，感觉克里斯是能够保护他们的。”

所以策略性的同理心，不能只关注自身的目标和看法。此处需注意同理心并非代表赞同，并不是说出了对方的感受就一定按对方的想法执行，同理心即为理解。标注对方的情感即将对方的情绪重复给对方听，可以赢得对方的信任。

3.4 指控审查

在管理者与员工的谈话过程之中，管理者可以将对方对自身最为严厉的控诉主动提出来，那么接下来的谈话都将会是该问题的核心交流。

例如克里斯·沃斯先生曾经跟随某大型公司前往中东交谈项目事宜，随行的人里面还有一家小公司的代表，但是当他们到达目的地时，中东方面的代表通知大公司代表项目的经费被削减，无法按照预期支付其报酬，之后他们需要向小公司代表解释这件事情，本次收入锐减，按理说这是一件非常不愉快的事情，两家公司已经签订了合同，并且最让小公司代表生气的是大公司之前已经保证能够促成与中东项目的预期合作，所以小公司代表很难接受这样的现实，克里斯先生与小公司代表交谈说：“我方给你们惹了麻烦，这件事情是本公司的问题，我们知道你们是信任我们才参与到本次活动之中的，我方也承诺过能搞定中东的项目预期，但是中东的项目出现了很大的问题，他们几乎要撤掉所有的投资，故而我们可能无法获利，这一切都是本公司的错误，都是因为我们没有很好地做好前期的客户沟通和调研工作，我在这里向你们道歉。”这时候对方并不会继续埋怨，而是继续按规划推进，此为指控审查。

所以在与员工的谈话过程之中，需要管理者自身先考虑对方对其最不满的地方在哪里，自身首先承认。

3.5 校准问题

在与员工的谈话过程之中，尽量不要用“为什么”这样的词语，因为“为什么”代表着质疑，极其容易将前几步已经建立的信任毁掉，面对需要探讨的问题，可用“怎么办”一词来询问，员工在遇见管理者询问自身的解决方案时往往会有着极高的积极性，认为管理者十分看重自身，并且要引导员工能够在谈话之中说“不”，很多管理者会反感员工在谈话中说“不”，但是管理者如果有勇气引导员工说“不”，对方会立刻产生掌控感，接下来该员工会有更加建设性的思考，使管理者与员工之间的对话结果更有实质性的效果。

4 總结

管理者想要成为杰出的谈判者、伟大的人，只有通过清晰的、有同情心的倾听诉说才能实现，还要用尊敬的敬畏方式来对待他人和自身。最重要的是要诚实地对待自身想要什么、能做什么以及什么不能做。每一场谈话、每一个生活的瞬间都是值得用心拥抱的。

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[作者简介]蔡蕊（2000—），女，甘肃天水人，西安石油大学经济管理学院，研究方向：信息管理与信息系统;张邹妍（2001—），女，上海人，上海健康医学院医疗器械学院，研究方向：精密医疗器械技术;蹇栗栗（2001—），女，云南个旧人，上海海事大学交通运输学院，研究方向：交通运输（国际班）;李丰耀（2001—），男，上海人，上海健康医学院医学技术学院，研究方向：眼视光技术;张严（2002—），男，山东烟台人，西安石油大学机械工程学院，研究方向：机械电子工程。