从“西湖柳树”事件看融媒体时代的舆论监督与公共舆情引导

文_余雯雯 张宇灿

2022年5月11日，杭州西湖断桥边7棵柳树被发现不见了，在此后的3天里，此事迅速成为引爆全网的热点。

从移柳、释疑、还柳、致歉，整个“西湖柳树”事件可谓一波多折。在此次公共舆情事件中，钱江晚报作为最早介入报道的省级媒体，连续几日，通过现场滚动播报、跟进城市管理部门回应等，以图、文、视频、原创绘图等多种报道形式，多平台发声，及时快速准确报道，牢牢把握舆论导向主动权，在民意和政府之间架起一座沟通桥梁，使得整个公共舆论事件朝着民心所向的方向推进，最终“柳归西湖边”，政府部门也因为善听群众呼声得到了大家的理解和肯定。

梳理这次柳树报道事件，它与以往多次轰动杭城的突发事件一样，都由一个看起来并不起眼的热线线索而来。

何以成为公共舆情？如何准确适度地介入类似报道？我们从“西湖柳树”事件来梳理一下融媒体时代钱江晚报的做法和尝试。

快速追踪，准确发声，及时回应读者关切

复盘钱江晚报在“西湖柳树”事件的报道，有两大特点。

一是快且准确。

5月11日上午，在获取西湖柳树不见了的线索后，钱江晚报第一时间派出记者赶到现场进行核实，全媒体新闻中心杭州新闻部同时和景区对接，获悉下午会有专家释疑的信息后，马上在小时新闻客户端快速刊发消息《西湖边这一段的柳树全都不见了？为什么？西湖景区回应：下午现场释疑》。

此时，“柳树不见了”已经在朋友圈等社交媒体和网络平台上发酵。

现场走访核实是基本，但判断这件事很可能要成为一个网络舆情，和政府部门的及时沟通就显得更为关键。在与西湖景区管委会沟通后，拿到了“景区下午会现场回应”的权威消息，滚动在现场播报的图文直播中。现场实录和权威消息的整合，钱江晚报杭城第一家发布，客户端阅读量达到44.6万，并被新华社等媒体及百度等各大平台抓取。

当日下午，在断桥边的专家释疑现场，继续滚动发布现场内容，及时回应大众关切，同时和景区保持高频次沟通。也因此能在当日傍晚第一时间获知并发布了“补种7棵柳树”的权威消息。

一天三连发，钱江晚报快速准确的跟进，让柳树事件的相关专题报道火速出圈。

“快”是媒体抢新闻的关键点，融媒体时代更甚。钱江晚报新闻采编人员，在各种新闻事件现场摸爬滚打，早已建立了争分夺秒的快速反应机制、培养了一支训练有素的队伍，不管是前方记者还是后方编辑，不论是线索跟进还是持续追踪，每个人都练就了一双抢新闻的快手。

但“快”也是一把双刃剑。重大突发事件中如何快且准确，需要把握一个原则。不能为了流量抢发未经核实的图和视频，这一点非常重要。在多年的重大突发事件中，全媒体新闻中心一直守牢报道原则和底线，突发事件非记者亲眼看见和拍摄的视频不发，血腥惨烈画面视频不发，后道编辑在审核把关的时候，会再三和前方记者核实。

二是全且有深度。

“西湖柳树”事件，从柳树被迁、专家释疑、官方纠错到连夜补换、致歉反思，前后持续了3天，钱江晚报持续跟进，连续刊发十几篇报道，第一时间为读者解疑答惑，传递权威信息。

从发布内容来看，既有动态信息、权威发布，又有深度解读。特别是5月11日、5月13日这两天的重大发布，客户端每天连续滚动6篇稿件。5月14日钱江晚报用头版整版刊发《柳归西湖边》，梳理了断桥边这7棵柳树补种、柳浪闻莺换种好柳、景区致歉并欢迎大众监督等过程，给整组报道收尾。同样在5月14日，钱江晚报小时新闻客户端通过梳理35年钱江晚报330多篇报道，讲述“杭州人爱西湖柳的秘密和意义”，分享这座城市与树的关系和感情，引发思考，将整组报道再次升华。

从发布渠道来看，小时新闻客户端、钱江晚报、钱江晚报官方微博、钱江晚报官方微信、钱江晚报视频号等融媒体平台齐齐发力，仅小时新闻客户端平台，整组报道的阅读量近300万。

从新闻形式上来看，既有图文的动态滚动，又有短视频的直击信息，还有快评及时跟进，同时及时推出原创制图。特别是小时新闻客户端推出的8张“西湖柳且留下”创意海报，简短的文案和拍友镜头下的西湖柳树美图融为一体，倾诉千百年来杭州人对西湖柳树的深情，在当日朋友圈中刷屏，引发强烈共鸣。

整组钱江晚报的报道，全面又立体，权威又创新，充分利用各个发布平台的优势，传输信息，回应关切。同时，整组报道从新闻事件到情绪疏解层层递进。整个报道过程集体作战、分工明确，充分展现了新媒体时代融媒体传播的特性和优势。

把握时、度、效，引导积极健康有序的传播路径

“西湖柳树”事件是一起比较典型的公共舆论事件。从初期的质疑到后来的点赞，钱江晚报作为主流媒体，在其中发挥了舆论引导主力军的积极作用，充分把握住舆论监督的力度和时效，有力推动了事件的解决。

5月14日钱江晚报头版

“西湖柳且留下”创意海报之一

西湖无小事，一草一木，一砖一瓦，都会受到大众的极大关注，如果处理不及时，很容易发酵上升成公众舆论事件。“断桥边7棵柳树被迁”这条信息一经发出，大众的质疑声就没有停过。

如何在“人人都是自媒体”的新媒体环境以及此起彼伏的舆论风口下，找到一条积极、健康、有序的传播路径，钱江晚报新闻报道团队走好了三步：

第一步，坚持现场走访，保证信息的准确性。

越是公众关注的新闻，越要坚守真实性原则，只有从事实出发，掌握全面准确的信息，才能做到客观公正、情在其中。因此，钱江晚报此次的宣传报道，全部采用记者现场采写核实的文字、拍摄的图片及视频。只有将准确的信息传递给公众，才有利于公众作出客观判断，即使由此形成一定的舆论压力，也是出于理性的思考而并非情绪的宣泄，有助于良性促进有关部门更好更及时地去解决问题。

第二步，时刻保持和政府部门的沟通。

钱江晚报在此次事件中，一直秉持着一个原则就是“解决问题”。这个态度，也是我们反复传递给政府部门的。多年舆论监督报道，坚持做正面的建设性的舆论监督，把握好“度”是采编团队一致的认知。

柳树事件中，每次信息发布前，钱江晚报团队都会和政府部门进行沟通，了解政府的态度、立场、举措甚至顾虑，准确把握报道的节奏和分寸，在公众和政府之间，架起一道有效沟通的桥梁。

第三步，深入剖析爱柳原因，找到公众情绪的输出口。

“西湖柳树”新闻在全网传播后，引发了强大的公共情绪，发酵火速。钱江晚报团队连续发布两篇文章，5月13日，小时新闻客户端发布《看过这些图，你就明白杭州人为何如此在乎西湖边七株柳》，用西湖柳树故事和西湖柳树美图，组合成8张“西湖柳且留下”创意海报，倾诉千百年来杭州人对西湖柳树的情意，“因为在乎，所以珍惜。而这种珍惜，值得被珍惜。”

5月14日，《梳理35年钱江晚报报道，我们找到了杭州人爱西湖柳的秘密和意义》一文，更是引发了一波情怀回忆和强烈共鸣。

作为媒体，钱江晚报及时疏导了公众情绪，将公众的情绪输出引到健康、有序、合理的路径中去，在一定程度上平息了舆情。

群众所需报道所向，积极发挥桥梁纽带作用

媒体融合发展是一篇大文章。融媒体时代，传统主流媒体如何运用新媒体手段、创新表现形式出圈，并保持自己的个性、特色和权威，是钱江晚报一直在思考的问题。以创新形式捕捉社会热点，以百姓视角回应社会关切，积极发挥桥梁纽带作用，是钱江晚报的坚持。

正如一位评论员所说，社会热点事件的处理越是公开透明，越能打消疑虑，越能凝聚人心。

作为媒体，在群众困惑初期就要尽快介入，用大家喜闻乐见、简洁明了、适合传播的新媒体手段解疑释惑。只要站在百姓视角，只要是群众所需，就是内容产生和传播的根本思路和路径。

钱江晚报在“西湖柳树”事件报道集中体现出来的舆论引导能力和责任担当意识，与其35年来的办报宗旨“心向读者，情系万家”一脉相承。

钱江晚报一直坚守舆论阵地，做好监督报道，坚持发挥正向引导作用，通过有影响力的新闻报道强化用户连接，并不断对此进行探索和尝试。比如“记者帮”，有报料，有追踪，有反馈、有结果。这个栏目自2021年8月改版上线以来，200多名记者在线帮忙，生产出了一系列有热度有力度的监督报道：火车东站厕所怎么修了两个月还不好，萧山的红绿灯是不是取消了读秒，杭州多个小区高楼外立面墙砖往下掉，爵士风情小区多棵含笑树被砍，乾成园小区二次供水终于办成了……不论是大事小事还是难事琐事，都是群众关心的事，通过报道，钱江晚报积极与相关部门联系沟通，有问题一追到底，让读者反映的现实困难和民生难题尽可能得到妥善解决。这一方面强化了媒体的影响力和公信力，另一方面也有利于疏解基层矛盾，促进社会和谐。

这次柳树事件的收尾，钱江晚报同样回到了“记者帮”。城市建设中难免出现树木迁移、道路反复开挖等引起大家疑惑的各种问题，钱江晚报发起问题征集，用“记者帮你问”的形式打开问题征集渠道，架起解释沟通桥梁，用建设性的舆论监督报道，为相关部门的决策提供参考。