基于用户体验的居家养老服务设计系统性研究

宋瑞波　郑蕾　荆鹏飞

关键词：居家养老 系统 系统性 用户体验 服务设计

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2022）06-0106-03

引言

世界经济经历了农业经济、工业经济、服务经济发展，正朝向体验经济转型，产出的形式从初级产品、产品、服务向体验更迭，经济产出的性质从可互换、有形、无形向可回忆转变，主要属性从自然性、标准化、定制化向个性化发展，人们的需求要素也从特征、特性、利益向综合感受即体验不断变化。

一、用户体验分析

用户体验是人们的主观认知印象和心理反馈，是用户在使用客观实体产品或接受人力、虚拟服务的前、中、后各个阶段，产生的主观感受（情绪变化）、认知、印象和回应。用户体验是衡量产品质量与服务质量的重要标准之一，同时又是有效开展用户研究、定义概念、研究问题、发现需求与提出方法的有效策略，是开展改进型创新和颠覆性创新的重要手段。

用户体验是多维度、多层级的，包括基本感官体验、交互体验、心理认知和需求差异等四个层级，如表1。用户在使用产品或服务的过程中，既能够通过基本的感官器官来达到视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉的基本感受，又能够在与产品、人、环境、软件的互动关系中产生交互体验，还能够产生心理的一系列认知体验，更能够对比个人的需求而产生需求差异体验。这些体验既包括针对独立触点的体验，又包括全局、全触点、全过程的体验。

以用户体验为主的产品和服务大致可以包括功能型产品（工具）、功能型服务平台（App和网站）和信息型媒介平台（网站）三类，他们具备一致的战略、范围、结构、框架和表现五个要素层，共同构成了用户体验的基础架构，五个要素层构建的是一种纵向维度的逻辑关系，要素层之间紧密相关、相互依存，帮助我们围绕需要解决的问题和设计目标，开展从抽象到具象的体验创新流程，如表2。在战略要素层，三类产品、平台关注的内容与用户想要达到理想目标基本一致，即用户需求和产品目标;在范围要素层中，功能型产品主要是创建功能规格，功能型服务平台针对内容既有功能规格又有内容需求，而信息型媒介平台则主要针对内容需求;在结构要素层，功能型产品针对的是操作和机械结构，功能型服务平台主要是交互设计，信息型媒介平台则是信息架构，通过将内容元素合理安排以提升用户对信息的理解;在框架要素层中，功能型产品针对的是开关、按键和界面，功能型服务平台主要针对界面设计和信息设计，信息型媒介平台内容则包括导航设计和信息设计，主要是界面元素的组合;在表现要素层中，三类产品和平台都为最终产品创造感知体验，具体形式稍有差别。

二、系统性本质与服务设计系统性创新本质的关系

世界是由无数个巨系统、大系统、子系统和微系统组成的，他们是相对的宏观系统和微观系统，要素、连接（关系）和目标是系统的最基本构成内容，系统的要素包括有形的实体和无形的事物，要素与要素之间存在紧密的连接关系，按照特定规律相互作用，为达成某一目标持续运行。系统性是将系统作为层次分明的整体，整体的各要素相互连接，从不同维度产生各种逻辑关系、形成规律和秩序，不断实现阶段性、局部性结果和整体目标。系统性的特征表现为整体性、相关性和有序性。

设计属于系统性创新，它将科学、技术、艺术、文化等作为系统要素整合到一起，综合运用理性思维、感性思维和抽象思维，创新要素之间的连接关系，达成解决问题、满足需求等功能型目标和体验型目标。缘于系统性的特征，设计创新也要保持系统性思维特征。系统性思维特征包括全面思维、深层次思维和动态思维，即深度、广度和角度。整体性是系统的最根本屬性，全面思维也是系统性思维的首要特征。深层次思维，就是不只停留在事物的表面，而是要透过表面发现其本质，明确潜藏在事件和趋势背后的结构。动态思维就是不局限于静止的片段和侧面，而是要明确发展的动态，预见可能的变化和结果，更是从表示因果关系的线性思维转变为因果互换、要素互联的环形思维。服务设计属于设计范畴的一种系统性创新思维方式，它以用户为中心，以系统性解决用户问题、满足用户需求和提升用户体验为目标，运用系统的方法有效连接政策、管理、人力、物质、资金、信息等各项要素（社会资源），各要素之间紧密联系、相互作用，构建产品、软件和服务平台多种形式为一体的服务系统。

三、居家养老服务设计系统性策略

居家养老服务设计要经过用户定位、用户研究和服务系统构建设计三个基本过程，基于用户体验的居家养老服务设计系统性策略主要包括以下几个方面。

（一）居家养老服务设计定位的系统性

养老属于社会系统中的子系统，与国家、城市、企业、家庭等子系统紧密联系又相互影响。养老服务工作属于社会保障工作系统中的子系统，养老服务工作要做的是满足老年人的需求和创新老年人的生活方式，同时又是为了解决社会系统发展中出现的老龄化一系列问题。养老服务工作的最终目标是为了保障老年人在社会系统中的价值，支持并推动社会系统的有效运行和可持续发展。相对于养老服务系统而言，居家养老服务则是其子系统。居家养老服务设计是以家庭住房这一空间环境、家庭成员和产品为主要限定情境开展研究和创新。居家养老服务设计创新，其本质就是运用服务设计的系统性思维，在社会系统大系统、养老服务子系统中开展要素、关系的创新，最终实现老年人在居家生活情境中的不同层次需求的服务目标。任何人、事、物都是社会复杂系统中的一个组成要素，居家生活的每一件事物都与家庭环境之外的事物紧密相连。并与家庭所在地的社区、镇村、城市等系统紧密相连。

（二）老年人用户定位的系统性

老年人本身就是一个系统。首先，老年人是一个生物概念的系统，这个系统由神经、消化、呼吸、骨骼、肌肉、内分泌、生殖等众多子系统组成。其次，老年人又具有社会属性和社会系统特征，老年人不是独立存在的个体，他与其他人、事物具有密切的关系。把老年人个体作为一个系统来研究分析，对于服务设计创新具有重要的价值。最后，老年人又是一个由年龄和行为习惯等划分的群体概念，是相对于中年人群、青年人群、少年人群、儿童人群以及婴幼儿人群而言的。老年人群与其他人群都是构成社会系统的要素，各类人群之间关系密切且复杂，开展老年人服务设计研究，必须要充分考虑与其他人群的关系和影响。

从系统角度和用户体验综合角度看，老年人不仅仅是养老服务的受益者，还是服务的提供者。老年人可以共享服务系统内的物质、资金、人力、信息等资源，满足老年人基本的生理、安全等基本层次需求体验，又可以运用自身具备的知识、能力给予社会提供一定的服务，从而完成其实现自身价值的更高层次体验。从系统发展角度看，老年人是可变的要素，可以适当拓宽老年人的年龄限制范围，不局限于按照年龄界定划分，而是从身体特征、职业变化（退休）、行为方式等方面，适当拓宽老年人要素的范围。

（三）老年人用户研究的系统性

老年人用户研究的目的是为了更准确地分析老年人的特征、关系、行为习惯和生活方式，发现体验的内容和层级，定义居家养老服务这一系统的目标。老年人用户研究主要包括用户调研、老年人用户分析、老年人用户体验研究和老年人体验定义与目标定位。

1.老年人用户调研：首先，要明确调研对象。要从年龄、居住方式以及健康状况等多角度界定研究的具体人群范围。除老年人自身外，还要研究与老年人产生密切关系的人和组织，即利益相关者，还要分析这些利益相关者与老年人之间的关系、距离及影响度，以及利益相关者之间的关系。从系统要素的相关性特征看，要素之间会产生各种各样的关系，这些关系就会直接或间接影响到老年人的体验。其次，要采用系统全面的调研方法。有计划、有针对性的观察法可以帮助我们生成更加直接、生动的感性认识。侧重系统性和逻辑性的问卷调研，能够帮助我们更加广泛、全面地了解老年人的基本信息数据，掌握服务对象整体性的基本特征、生活方式和主观需求。访谈调研可以深入与目标用户开展交流，既能够弥补问卷调研的缺项，又能够详细观察记录用户的感受和反馈，帮助我们认知用户的真实信息。最后，要科学系统地制订调研内容。不仅要从用户的基础属性角度，研究老年人的生理特征、心理特征、行为习惯等内容。还要从社会属性角度，研究老年人的社会关系、价值影响、职业背景、收入与消费能力等内容。

2.老年人用户分析：要采取多角度、多维度的用户分析，区别个体差异与整体特征的内容，区分主观信息和客观信息，以做到全面、综合、科学。首先，分析用户调研内容时，不能带有主观的目标性和指向性，要打破之前的主观片面认识，重新建立新的客观认识。其次，充分使用定性分析法，采用辩证、逻辑的形式和方法，进行归纳、比较和综合分析，以确定調研内容的属性与特征。再次，分析过程中还要充分使用同理心等方法，以保证分析的客观性。最后，用户分析的结果要实现数据化、信息化、可视化和概念化。数据化能够更加客观地反映事物可量化的内容，信息化则是从大量数据中提取真正有价值的内容，将这些内容进行抽象概括形成可进行设计转化的概念，并以图形、色彩、文字（关键词）等可视化的形式展示出来。

3.老年人用户体验研究：用户体验是居家养老服务系统的核心，是老年人在其接受服务行为过程前、中、后各个阶段中，与服务系统中的各个密切相关的要素接触后，产生的直接感觉和心理综合认知。

老年人用户体验研究包含初次分析和用户体验分析两个阶段。用户调研和用户分析作为初次分析，可以得到用户的主观体验反馈信息，而用户客观的体验内容则需要通过分析用户的行为来得出。首先，要明确用户这一行为发生的具体情境，以确定影响用户行为的关键要素。其次，要明确用户在某一时间段的综合行为或衣、食、住、行、娱乐、学习、健身、社交等某一行为旅程。再次，要分解其在行为发生的前、中、后三个阶段，具体分析用户在与周围的环境、人、产品等产生接触时产生的情绪变化。最后，要得出在这一行为过程中的单个触点体验和全过程综合体验，以明确用户的痛点和需求，初步确定用户在使用产品或服务中，对产品功能规格、交互方式、服务流程等内容。这一过程，从系统本质上就是研究要素和要素之间的关系，明确各要素对老年人这一要素的影响、作用和价值。

4.老年人体验定义与目标定位：开展老年人用户研究是为了明确服务设计目标和准确定位体验的层级和内容，如表3。体验的提升需要实现整体最优化，即用户行为全旅程的体验提升。首先，针对行为旅程中的接触点所产生的痛点进行分析，明确问题、需求和体验的本质。其次，围绕整体的情绪变化曲线进行分析，明确体验的整体目标，限定体验的层级并提出一个或多个抽象的体验定义。通过分析，既可以明确服务设计的整体目标，实现体验的战略层和范围层规划，又能够从抽象的体验定义出发，开展联想、想象等艺术思维，将抽象的概念以虚拟平台和可视物的形式表现出来，实现体验的结构层、框架层和表现层设计。

（四）居家养老服务系统要素系统性构建策略

1.全要素深度广泛整合：要素的全面性和广泛性是影响系统价值实现的基础。系统要素越丰富，所产生的关系越多，才会形成更多的功能，便于我们更好地实现系统的发展。居家养老服务系统的要素整合，要从能提供法律、政策、监管、资金、物质、文化、信息、人力、虚拟服务等养老服务内容的组织和个人范围开展，大致分为十六类，如表4。第一类是法律法规条例的制定和执行机构、政府及下设的机构部门以及基层组织等;第二类是公立和私立的医疗、健康、教育、金融、交通服务行业企业;第三类是从事衣、食、住、行、用等民生需求生产型和服务型企业;第四类是专门提供人力服务的机构、企业;第五类是从事文化管理、传承创新及展示交流的部门、院所、机构、企业和场馆;第六类是公益性质的社会组织、志愿服务组织和志愿者;第七类是从事产品创新、销售的设计企业和生产销售企业;第八类是从事质量监管的机构、部门及负责行业自律的行业协会;第九类是提供通信、定位、信息服务的网络运营商、广播电视台、信息媒体、影视公司;第十类是从事数据统计和信息生产的互联网平台企业;第十一类是提供人力资源培养、培训、管理、交易、输出和管理的院校、教育机构和中介企业;第十二类是从事资金募集、捐助、投资、管理的公益基金及机构、组织;第十三类是能够提供创意、宣传、推广的媒体和企业;第十四类是与老年人生活体验较为紧密的家庭、工作单位、社区、邻里街坊;第十五类是其他可提供生产和服务共享的各行业专业人才;第十六类是其他可提供空间环境资源、时间资源、物质资源、文化信息资源等共享的场馆、政府机构、企业等。

2.新型要素关系创新重构：要素关系创新重构是服务设计系统性创新的关键。在整合各要素的基础上，充分挖掘要素之间的内在特征，并构建更紧密、多层次、互惠性更强的复杂关系。重构之后的要素，会产生各种各样的关系和生态，能够提供不同的养老服务内容，支持并保障系统的可持续发展。居家养老服务设计的要素关系，要以老年人用户为中心，能够对老年人直接或间接产生影响。这种关系的创新重构方法可以分为六种。第一种是角色关系转变，即重构用户与利益相关者的关系、生产者与消费者的关系、政府机构与商业企业以及公益机构的关系，还包括道德伦理关系等。第二种是商业性与公益性互相转变，即要全新梳理政府、企业、公益组织的关系。第三种是输出与接受的主体关系转变，即要转变生产者与消费者、提供者与享受者的关系。第四种是线上线下关系的转变，即实体型关系向平台型关系转变，依托互联网、物联网、虚拟技术与实体产生的“互联网+”“平台+”“虚拟+”等新型关系。第五种是专属要素占有型关系向共享型關系转变;第六种是主次型关系向平等协作关系转变。

3.明确的居家养老服务系统目标定位：目标是决定服务系统走向和服务价值实现的核心。根据体验的内容和层级，居家养老服务系统目标定位可以分为三个维度和三个层级，如表5。三个维度是“助老”“适老”和“为老”，“助老”主要解决老年用户的基础性问题，构建基本保障系统，满足其生理、安全需求;“适老”是提升老年用户的体验，满足老年用户的归属和爱、尊重、认知、审美等需求;“为老”是创新老年用户生活方式，实现其自我实现、超越等价值需求，提升老年人的幸福感。三个层级是“可用”“易用”和“爱用”，是针对用户体验的层级而定位的，“可用”是指服务系统的基础功能要有益于老年用户，能够满足用户的基本需求，需求有效性高、效率高和满意度高;“易用”是指服务系统架构合理，实体操作和虚拟交互都简单没有障碍，符合老年用户的习惯，不会感受到压力和挫折，效率达到最高;“爱用”是指服务系统对用户友好，老年用户在使用服务系统的过程中，能够产生较好的情绪感受，并能够忠实于它。

结语

居家养老服务设计是一项系统性的设计创新工作，其不单单是供给单一的资源或实施某一项服务，而是需要从系统的高度和角度，从老年人生活的社会环境出发，以一种全局性、整体性的策略，整合现有的要素资源并创新要素关系，坚持始终将提升用户的体验为核心目标，才能产出更多有效、有价值、可持续的服务系统、服务平台和服务型产品，从而推动社会关系的创新和商业模式的创新，最终满足老年人居家养老的需求，创新老年人的生活方式。