戴尔服务 数字化的“大管家”

齐鹏

与袁洪伟交谈，不到一分钟即能感受到他豪迈豁达却又不失随和的独有风度。交谈中，袁洪伟提到近20年前，与戴尔的销售前辈们一起挥洒汗水的激情岁月奠定了他对戴尔的炙热情怀。如今，在数字经济的浪潮下，戴尔已然走在助力企业数字化转型的前沿，并开始扮演起数字化的“大管家”角色。前些年与戴尔再续前缘的袁洪伟的工作也从产品销售转向服务销售管理，扮演起了数字化“大管家”团队的“总管”。

2020年，突如其来的疫情开始影响每个人的生活。然而对企业来说，却加速了他们的数字化转型，数字化服务开始变得非常重要。据戴尔DTI（数字化转型指数）显示，2016年拥有成熟的数字化计划、投资和创新的中国企业仅为2%，到2020年下半年，该指数已经达到43%。这意味着大多数企业都已经开始了数字化转型的实践。对戴尔来说，机会显而易见。彼时，袁洪伟也是勇担重任，他要带领戴尔大中华区服务销售团队实现“为用户提供持续现代化服务”的承诺，让戴尔成为企业数字化转型的“服务智囊”。

事实上，从咨询到部署，从支持到托管，再到IT人才的教育和培养。戴尔的服务业务已经构成一个完整的生态矩阵，犹如一位“大管家”帮用户做好了所有的服务准备，而用户只需要轻装上阵，精力只需要投入在自身的核心业务中。

IT服务 风云际会

企业数字化的“短板”在疫情面前暴露无疑。“CIO们反馈，过去要求3～5年的数字化计划，现在要在短短3～5个月内实现。”这是疫情以来袁洪伟听到的最多的声音，在他看来，企业已经将数字化效率提升到很高的战略高度。仿佛企业如果今天还没有任何数字化的计划，就会被时代遗弃。企业对数字化的需求从原本的规划到现在的迫切，也体现在戴尔的财报上。据戴尔最新财报显示，该公司第一财季营收为261亿美元，同比增长16%，创历史新高。而事实上，戴尔对今天的成绩也早有预判，作为戴尔每两年发布的DTI（数字化转型指数），已经被认为是数字化的风向标。

袁洪伟认为，企业要实现数字化转型，就必须重视IT服务，选取怎样的方案完成端到端的闭环，是每个决策者要考虑的问题。“以戴尔的APEX为例，APEX的出现是为了整合戴尔的云计算和服务能力，它既是戴尔服务模式也是IT消费的趋势。APEX很简单，可以让用户充分利用‘由您操作，但为您托管的基础设施技术。APEX也很敏捷，它根据用户业务需求调配合适的技术，并能够灵活地快速扩展。APEX让用户最大程度利用资源，并根据他们的自身条件来运营业务。简言之，戴尔APEX是一种突破性的‘即服务产品组合，通过提高IT敏捷性和控制力来帮助用户简化数字化转型流程。”

一边是疫情之下中国企业更加积极迈向数字化进程，一边是国家对“新基建”、“东数西算”的支持力度加大。越来越多的企业开始对新的数字化基础设施建设充满信心，在这个数字经济的浪潮中，戴尔的服务业务开始发挥其巨大的能量。

“五位一体”的“堡垒”

从边缘到核心再到云端，戴尔服务为企业的数字化保驾护航。能够让戴尔服务业务做到使命必达，在袁洪伟看来，是基于戴尔“五位一体”的服务架构，其覆盖咨询服务、部署服务、支持服务、托管服务和教育服务，它们共同编织了一张未来就绪的戴尔服务网络。

以咨询服务为例，如何准确帮用户找到发力点并实现IT业务的未来就绪，就是戴尔咨询服务的重点。与此同时，如果用户购买了戴尔的产品或解决方案，就要帮助他们从多云平台、灵活的组织架构运作、数据和IT应用的现代化以及数据安全等方面提高竞争力。“企业需要敏捷的IT环境，以快速适应不断变化的需求，促进创新并支持增长。为了打好基础以便将来获得成功，支持用户和员工访问他们最需要的应用程序，以确保他们高效工作，这一点至关重要。”在袁洪伟看来，戴尔咨询服务团队知道如何协调业务和IT需求，戴尔以成果为中心的方法有助于企业更好地提供云平台、改善员工体验、完善数据和应用程序，并增强业务弹性。过去几年，从传统IT的交付到云原生的服务，戴尔利用咨询服务扩展了云平台的商业价值。总之，戴尔的咨询服务就是要通过战略性的指导和执行实现企业的业务成果。

袁洪伟列举了一个场景：“从一开始，戴尔就进行部署服务，比如预装应用，我们从源头就开始进行相关部署，而不是销售后才进行服务。通过相关设计的部署方案，戴尔将帮助企业加速技术的采用。”在袁洪伟看来，戴尔从来都是在不影响用户生产效率的情况下部署新技术的。无论是用户向数据中心添加新设备，还是将终端用户迁移到新一代笔记本电脑上，都可以依靠戴尔部署服务，在第一时间快速、正确地完成任务。“讲到部署服务，就不得不提一下派驻服务，它是部署服务中的一项特色服务，通过委派戴尔的技术专家进驻到用户公司来帮助他们加快技术革新，优化数据中心。依靠戴尔的技术专家为用户优化配置，直接将经过验证的流程和操作程序提供给用户，并与他们的IT团队分享知识，正所谓‘授人以鱼不如授人以渔。多年来，我们通过实际部署积累了丰富的经验，能够协助用户的IT团队开展工作并加快技术采用速度。从基本的硬件安装，一直到计划、配置和复杂的集成，用户都可以依靠我们的派驻专家来完成部署工作。”袁洪伟自信地说道。

戴尔的支持服务则是建立在人工智能、机器学习和数据分析的基础上。这些支持服务正在颠覆人们对节约时间和提高可用性的认识。谈到这里，袁洪伟特别向笔者推荐了“ProSupport Enterprise Suite白金支持服务”。他表示，“ProSupport Enterprise Suite建立在專家、工具、技术和客户易用性的基础上，可提供用户所需的企业级支持。我们可以根据用户系统的重要性、环境的复杂性以及IT资源的分配方式为用户制定或调整服务。利用戴尔在全球享有盛誉的支持专业知识、见解和技术，更大限度地提高工作效率并延长正常运行时间。同时，预测预防并主动解决问题。”戴尔的支持服务不仅可以扩充用户IT团队的综合能力，还能帮助用户防患于未然或及时解决问题，避免对业务造成影响。

与此同时，戴尔的托管服务，是通过结合基础设施现场和远程的端到端管理和运营，减轻用户日常IT运营的负担，帮助他们腾出资源来实现战略项目并推动业务发展。以基础架构托管服务为例，用户将借助多云解决方案实现转型，收获成果，降低复杂性、风险和成本，同时改进多云环境的运营。

教育服务，顾名思义，戴尔通过帮助用户判断知识和技能的差距，确定持续学习策略，为用户提供人才培训，从而提高他们IT团队的综合素质能力，并留住这些人才，从根本上助力用户大展身手，实现业务的数字化转型。

“我们的服务业务，提供了非常细分的服务种类供用户选择，这是为了顺应当今客户细分化的服务需求。归根结底，我们拥有全球领先且端到端的技术实力、有现代化的全球服务业务资源、有广泛的渠道、有具有业内绝对实力的供应链和我们优秀的团队人才及企业文化。这些都是戴尔服务业务的优势。”袁洪伟坦言，技术是戴尔的命脉，服务则是一条纽带，戴尔的服务团队用“everything as a service（一切即服务）”的理念，实现自身服务能力的可持续增长，保持在IT服务行业的领先优势，融入本地IT生态系统，成为用户最值得信任的合作伙伴，帮助本地用户提升数字化的效率，助力他们致胜数字化时代，实现业务腾飞！9AB1C459-23F7-4248-9B6B-4705B517F9C5