“五社联动”背景下督导助推双工联动的实务研究

梅彩虹

摘 要：我国志愿者有着较为长远的发展历史，但是社区志愿者在社区治理中还缺乏相关经验，尤其是“五社联动”还处于探索推广阶段，因此社区志愿者作为主体参与到社区治理中还面对着多重困境。这些困境是什么？如何摆脱这些困境，使社区志愿者更好地参与到社区治理中？这既是社区治理领域的一个重要议题，也是推动“五社联动”模式发展的内在要求。本文以广州市D社工站为例，以当前“社工和志愿者”双工联动中面临的问题和困境为切入口，阐释督导如何通过对社工及志愿者的支持和督导来助推双工联动的发展，从而实现协助社工用五社联动的方式开展社区工作、协助志愿者更好地参与到基层社区治理的目的。

关键词：五社联动；三社联动；双工联动；志愿服务；社会工作督导

一、双工联动的现状

“五社联动”是在“三社联动”这一机制基础上发展而来，从“三社” 到“五社”，主体增加了两个方面内容：一是志愿者，二是社会慈善资源，这一变化实际上就是希望动员更多的社会力量和市场力量参与到社会治理中，要建立共建、共治、共享的社会治理共同体。王忠平认为，“五社联动”的提出对志愿服务的发展是一个很大的利好消息。社工将志愿者组织起来，有目标、有导向性地开展活动，通过“五社联动”方式深入参与社会治理，可以发挥更大的价值，社会效果也会更好。从“三社联动”到“五社联动”，既反映了社会工作者作为专业力量在逐渐壮大且蓬勃发展，又对社会工作该如何引领和管理好志愿者提出了更高的能力要求。

从政策层面来说，五社联动已经成为我国基层社区治理的主要模式，“五社联动”模式的创新发展也实现了不同主体和不同角色在社区治理中的互补，能够充分发挥不同专业和角色的作用和功能，进一步提升社区治理的成效。从近几年我国各级政府陆续出台的相关政策来看，社会工作与志愿服务的联动在我国已经成为未来的发展趋势和发展方向。

从实务层面来说，对志愿者的招募、培训和激励已经成为很多一线社工的日常工作内容之一。在西方社会，社工与志愿者的关系发展大致经历了三个阶段，即初期的平等合作—分离发展—回归合作的路径。在中国社会转型过程中，具有时代特色的“社工+志愿者”双工联动服务实践凸显出了专业内部和专业外部两大困境，出现了“联而不动”的现象。就中国社工发展滞后的地区而言，社志联动仍处于受众角色阶段。志愿服务方式也较为传统，目的性不强，多为一次性服务，现实效果较差，志愿者容易因為出现职业倦怠和各种负面情绪而流失较快，诸多问题都在制约着社工和志愿者之间的联动发展。

二、双工联动中的督导案例—以广州市D社工站为例

2022年上半年笔者曾在广州市D社工站进行专业实习，笔者的日常工作内容就是协助家庭组的社工做好社区内亲子志愿者队伍的招募、培训和管理。以下两个案例均发生在笔者实习期间：

案例一：针对职业倦怠期的志愿者的督导

志愿者张姐是D社工站所负责的社区内的一位40岁左右的全职妈妈，也是该社工站的亲子志愿服务队的队长。2022年5月初，张姐多次在参加志愿服务时候迟到，并且好几次志愿服务的进度都严重滞后了。社工将该情况反馈给督导后，督导抽时间请张姐到公园边散步边聊天，了解到张姐的家里最近发生了一些变动，张姐的公婆从广州回老家了，因此照顾2个孩子的任务落在了张姐一个人身上，并且最近张姐的孩子生病了，所以她已经连续很多天没有休息好了。与此同时，张姐也表示自己加入D社工站的志愿服务队已经两年多了，但是做的志愿服务内容多数都是为社工们做活动现场协助和例如垃圾分类这种政策宣传，自己现在越来越感觉这些服务内容重复、枯燥且毫无价值。

在了解到志愿者张姐的问题和需求后，督导问张姐：“我可以帮你什么忙呢？”经过讨论，二者达成一致，志愿者张姐暂时离开志愿者岗位半个月，好去照顾孩子和她自己，等张姐回来后再重新为其协调转岗到其他志愿服务岗位。此外，督导还为张姐提供了一些自我照顾的建议，比如放松的技巧，还鼓励张姐在有需要时随时给她打电话。张姐承诺半个月后会给督导打电话，告知其是否可以回来继续工作，或者还需要更多的休息。经过这番交谈，志愿者张姐表示督导为其消除了一些职业倦怠感。督导也感谢张姐的坦诚，并告诉她有压力和职业倦怠是正常的，并鼓励张姐继续保持这种沟通方式。

案例分析

在双工联动中，如果处于职业倦怠期的志愿者们没有得到及时的督导，就会导致志愿者的流失。志愿者督导是督导对于志愿者在服务进度、效率和效果方面的了解和指导，是督导为志愿者提供的专业支持和辅导。通过定期或不定期的督导，志愿者和督导一起回顾在服务中取得的成绩和面临的问题，并考虑之后的服务方式和内容是否需要调整。志愿者和社工一样，都会出现职业倦怠，通过督导的专业介入，一方面可以帮助志愿者早日消除职业倦怠，积极调整状态，继续以饱满的精神状态投入下一个阶段的服务中；另一方面可以帮助进行志愿者管理的社工人员及时发现其在分工或其他管理上的问题，促使其做出相应的调整，协助社工做好志愿者的管理工作，降低招募来的志愿者的流失率。

案例二：志愿者的负面情绪管理

志愿者小王是D社工站亲子志愿服务队的一员，加入该志愿服务队已经有半年的时间。2022年2月份小王曾多次在D社工站组织的新志愿者培训活动现场担任志愿者，负责活动现场的签到指引、秩序维护和现场摄影。在一次活动结束的时候，社工站的一位工作人员对小王拍摄的照片提出了强烈质疑，认为照片的风格不符合需求。小王认为自己没有得到应有的认可和尊重，十分生气。她决定离开D社工站的志愿服务队，并且表示自己以后再也不参与D社工站发布的任何志愿活动，还准备告诉家长群里的家长们也不要再去D社工站做志愿服务、浪费自己的时间。得知志愿者小王的事情后，督导和她做了一次促膝长谈。督导首先感谢了小王D社工站的支持，肯定了她以往的付出，也代表组织检讨了沟通方面的不及时；其次，她表示对小王的心情的充分理解，重申了社工站的理念和小王做志愿服务的初衷的共同之处，建议如果小王认为离开是最好的方式的话，至少可以把过去的不愉快逐渐放下，向前看，保持积极的心态；最后，督导还表示组织愿意为小王提供必要的支持，欢迎她随时回来坐坐，并提前感谢她能继续支持社工站的工作。小王为督导的真诚所打动，意识到是自己反应过于激烈了，随后她表示会继续支持社工站的工作。

案例分析

在双工联动中，志愿者团队内部的冲突或志愿者与社工之间的冲突都是不可避免的。督导及时发现了志愿者小王的负面情绪，并通过帮助其进行负面情绪的疏导，成功地为社工站化解了一场潜在的声誉危机。督导用自己的真诚取得了志愿者的理解，消除了志愿者小王的负面情绪，使得志愿者无需带着不愉快的心情离开自己曾经付出热情的志愿者岗位和社工站，而社工站也多了一位正面的形象大使，这是一个双赢的结果。

三、社会工作督导介入双工联动的必要性

一方面，从目前双工联动的现状来看，对于社工机构而言，普遍存在志愿者招募困难、且招募到的志愿者留存率低、提供的服务质量不高等问题。通过有效地动员和管理志愿者是缓解人力资源现状不足的重要手段，因此需要对志愿者进行科学管理。社工对志愿者的管理并不仅仅是监督志愿者定时定量完成任务那么简单，它还包含协调、督导、支持、培训、激励、风险管理和评估等一系列管理任务，这一过程需要有社会工作督导的介入。

另一方面，志愿者作为较为特殊的人力资源，并不能直接簡单套用企业的人力资源管理。相较于企业对员工的管理，社工对志愿者的管理更多的是一种合作和引领，更加强调对志愿者的支持和人文关怀。对志愿者的管理不善不仅使得社工机构难以吸引高素质的志愿者，而且也会导致对社会资源的浪费。社会工作督导的介入，可以协助社工对志愿者进行科学管理，从而促进双工联动的发展，实现协助社工用五社联动的方式开展社区工作的目的。

四、社会工作督导在双工联动中的作用

谭建光认为，志愿服务督导评估机制的逐步建立是我国志愿服务发展十大趋势之一。要促进志愿服务专业化、提高志愿服务社会效益，志愿服务的专业督导与专业评估，是重要途径。社会工作督导具有三种类型的功能，分别是行政性功能、教育性功能和支持性功能。从微观、中观、宏观不同维度来看，社会工作督导发挥的功能随着扮演的角色而变化。

从微观层面来看，督导在双工联动中的作用主要体现在对一线社工和对志愿者两个维度。对于社工而言，一线社工多数不具备管理知识，督导可以为其进行管理知识和技能的培训。对于志愿者而言，在双工联动的前期，督导可以对其进行入职辅导，在双工联动的中期，对于出现职业倦怠的志愿者，提供个别化督导，重新激活志愿者的服务意愿。督导可以根据不同志愿者倦怠的原因，为其提供针对性的督导和支持服务，帮助志愿者们重新审视志愿服务工作、回归初心、重新燃起对志愿服务的热情，从而重新激活志愿者的服务意愿。在双工联动的后期，针对离职时带有负面情绪的志愿者，督导可以对其进行负面情绪的疏导。

从中观层面来看，督导在双工联动中的作用主要体现在对社工机构和社区两个维度。对于社工机构而言，通过对志愿者和社工的督导，可以帮助社工机构充分利用好这两类不同的人力资源。对于社区而言，社会工作督导通过促进双工联动使得社区内部的资源得到充分开发和利用，促进了“五社联动”在社区内的落地和执行。同时督导通过对志愿者的培训，使得社区内居民获得了更高质量的志愿服务、得到了更好的服务体验。

从宏观层面来看，对于社会工作和志愿服务行业而言，社会工作督导协助二者的联动，既符合了当下“五社联动”的要求，又促进了二者的本土化和专业化的发展。社会工作督导通过助推双工联动的发展，从而实现协助社工用五社联动的方式开展社区工作的目的，促进社会工作机构发展、社会工作行政本土化和充分发挥志愿者作用、彰显志愿服务精神的良性循环。

五、双工联动中的督导流程

（一）发现督导需求

在双工联动的过程中，督导支持应贯穿于志愿者和社工联动的全过程。督导需要在不影响二者工作的前提下，时刻观察其工作状态，主动发现二者的督导需求。以志愿者为例，一般出现以下情况就有必要考虑该对其提供督导服务了：一、志愿者无故迟到或缺席；二、志愿者与社工、服务对象或其他志愿者的冲突变多；三、志愿者在服务中的出错率增加；四、志愿者行为异常，例如平时积极提建议的志愿者突然变得沉默寡言。

（二）制定督导方案

首先要根据社工机构的人员、资金配置，确定能够为志愿者和社工提供的支持和督导的范围、方式和负责人。其次，要明确为二者提供支持和督导的主体，需要制定一个督导或者资深社工担任督导角色，在社工和志愿者遇到困难时可以向其求助。最后，要结合志愿服务活动持续的时间和志愿者或社工的督导需求，来提前制定针对性的督导方案，内容应涵盖行政类支持、心理疏导类支持、个人成长和职业发展类支持等多个方面。

（三）明确督导形式

督导和支持并不一定全都是正式的和定期的，它也可以是非正式的和临时的。在愉悦且轻松的状态下进行的督导可能起到最好的效果，因此督导可以尝试从家常性的闲聊开场，帮助社工和志愿者消除正式的督导程序可能带来的紧张和防范情绪。彭华民认为在志愿服务实施过程中，服务的情景复杂多样，服务的对象是多元化的，同样，志愿者来自不同的部门、文化和阶层。社会工作者和专业督导在实际开展志愿服务督导活动时，特别是在遇到紧急问题时，不能过分强调某个督导方式，而应灵活使用督导的形式。常见的督导形式主要有个人面谈、小组督导、集体讨论、现场督导等四种，督导可以结合实际情况灵活运用。

（四）执行督导计划

在执行督导计划前，督导需要使督导者本人和被督导的社工或志愿者双方明确各自的任务和角色，了解被督导者的需求和期待并提前做好相关工作安排。在督导过程中，随时观察，及时发现被督导的社工或志愿者存在的问题，适时提供帮助，充当二者之间、二者与机构之间沟通的桥梁。对于被督导的社工或志愿者做得好的地方给予充分肯定，对其不足之处给予鼓励，对其遭遇的困难给予关怀，提供必要的心理咨询和辅导。

（五）评估督导效果

当督导工作结束后，还需要对督导的过程和结果进行评估，了解督导工作是否达成了预期的效果。一般可以结合以下几个问题来进行评估：一是社工或志愿者出现的问题是否得到了解决？如果没有解决，原因是什么？二是被督导的志愿者或社工有哪些收获和改变，他们对于督导是否满意以及有何建议。三是本次督导工作对于后续的督导工作有哪些可以值得借鉴的地方？

六、双工联动中的督导特点

双工联动中志愿者和社工的关系是一种合作式的伙伴关系，其提供的志愿服务是灵活且多样的，因此对于社工或志愿者提供的支持和督导也需要因时、因地制宜。一般来说，在这个过程中督导需要具备以下特点：

（一）易得性

督导需要让有需要的社工和志愿者非常容易获得被督导的机会，优化其申请督导的流程和手续，并努力做到无障碍沟通、投诉和反馈。

（二）灵活性

督导需要针对被督导的社工或志愿者的性格和碰到的具体问题灵活采取相应的督导措施。例如，针对大学生志愿者、亲子志愿者和老年志愿者的督导方式可能会完全不同。

（三）信任性

督导需要和被督导的社工及志愿者们建立平等且彼此信任的关系，共同分担责任。居高临下的沟通方式会让被督导的社工及志愿者们产生距离感，不利于双方的坦诚沟通，且容易引起误会和冲突。走出办公室，找一个轻松舒适的沟通环境，可能更利于让被督导的社工及志愿者们放下顾虑、开诚布公地说出自己的真实需求和面臨的问题。

（四）自决性

为社工及志愿者们进行督导时，应该本着尊重本人意愿的原则，并注意保护被督导者的个人隐私。即使是一些有特殊状况的志愿者，比如残疾人，也不能仅靠个人主观猜测她们会需要什么支持，而应该询问且征求其本人的意见。

（五）鼓励性

督导需要以鼓励和尊重代替批评和责备，倾听并尊重被督导的社工及志愿者们的意见。可以从优势视角出发，发掘被督导的社工及志愿者身上的优点和潜能，引导其采用积极的心态去看待问题。

七、结语

近几年，国内针对“五社联动”“社工和志愿者”双工联动在不同层面面临的问题与困境都有较为系统、全面、深刻的研究。而这些问题和困境恰恰与社会工作督导的内涵与功能相契合，彰显了进行社会工作督导的必要性。因此可以通过发挥督导的支持性和教育性等角色功能，从困境和问题切入，尝试解决当前“社工和志愿者”双工联动中面临的问题和困境。社会工作督导通过对社工及志愿者的支持和督导来助推双工联动的发展，从而实现协助社工用五社联动的方式开展社区工作、协助志愿者更好地参与到基层社区治理的目的。

参考文献：

[1]谭建光.“十四五”时期中国志愿服务发展的十大趋势[J].青年探索，2021（01）：27-36.

[2]王勇. 推动“五社联动”，志愿者大有可为[N]. 公益时报，2022-08-30（016）.

[3]彭华民.论志愿服务的社会工作督导模式[J].中国青年研究，2010（04）：31-35.

作者简介：梅彩虹，华南理工大学社会工作专业硕士研究生。