商业体物业服务中业主权益保护的困境与出路

2022-07-05邓勇

商业文化 2022年18期

邓勇

商业体物业服务过程中存在业主主体地位缺失、物业服务质量不达标、物业服务费较高以及其他侵犯业主权益的问题。由于商业体物业较住宅物业相比存在一定的特殊性，业主维权存在法律体系缺失、维权主体缺位、行政监管体系不健全、维权途径单一等问题。因此，从完善关于商业体物业的法规体系，畅通商业体业主委员会成立渠道，加强政府监管的力度，构建商业体物业服务信用体系等方面探索业主的维权路径，对促使物业服务企业提升服务质量，营造一个良好的经营环境有着重要意义。

写字楼、产业园区等商业体物业作为城市建设的组成部分，是孵化优质市场经济主体的重要载体，是推动城市或地区经济发展的重要力量。近年来，随着写字楼、产业园区等商业体物业数量的不断增多，在加强商业体周邊交通、餐饮、停车等硬件配套设施建设的同时，更需对商业体物业服务等软件配套体系提出新的需求。由于商业体物业较住宅物业相比存在一定的特殊性，商业体物业服务中的纠纷呈现出复杂化、多样化的特点，矛盾纠纷也从单一化向多元化、同质化向多质化的方向演变，不断增加了商业体业主维权难度，不利于商业体营商环境的建设，从而影响了商业体中经济主体的经营体验。因此，探索商业体物业服务中业主的维权路径，对促使物业服务企业提升服务质量，营造一个良好的经营环境有着重要意义。

商业体物业服务过程中存在的主要问题

商业体物业是指主要用于办公、生产、经营等用途的物业形式，比如写字楼、产业园区等。与住宅物业相比，商业体物业服务具有经营性、公众性和盈利性的特征，其特殊性主要体现在服务对象主要是租户，服务群体的流动性较大，内部环境舒适性要求高，服务与盈利并存等方面。但是，由于商业体物业服务过程中存在诸多问题，导致近年来商业体物业企业与业主之间的纠纷越来越多，双方之间的矛盾日益凸显。

商业体业主主体地位缺失

2021年1月1日施行的《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）加强了对物业服务合同有关问题的规定。虽然物业服务合同关系中业主与物业服务企业系平等的主体关系，但仍然存在商业体业主主体地位缺失的情况。

一是业主很难自主选择物业服务企业。无论是新施行的《民法典》或是《物业管理条例》均明确了物业服务企业是服务的提供者，而业主则是服务的享受者和利益的享有者。基于合同自治与平等自愿原则，业主享有自主选择物业服务企业的权利。但是，由于大多数的商业体签订的合同属于前期物业服务合同，是由开发商在选定的物业服务企业为业主提供物业服务，加之商业体业主大会或委员会成立的难度较大，业主很难对物业服务企业进行自主选择。

二是物业服务关系主体地位失衡。《民法典》第九百三十七条、第九百四十条、第九百四十三条等规定，不仅明确了业主在服务关系中的权利，同时也确立了业主在物业服务合同中的主体地位。但在实际服务过程中，由于很多业主对自己在物业服务关系中的主体地位认识不清晰，导致物业服务企业无论是在服务提供的主动性还是信息披露或资金使用公示方面长期占据主导地位，从而导致物业服务关系主体地位失衡。

物业服务质量难以满足业主需求

无论是商业体业主还是物业实际使用人，都希望有一个舒适、整洁、安全、便捷的经营环境，使其能全身心投入到经济活动中。在多数的物业服务合同中，并未对物业服务的具体标准进行约定，即使有约定，仍存在业主对该标准的知情程度不够深入的问题，加之缺乏有效的监督和考核，同样存在物业服务企业对约定服务标准的履行不到位。在近年来发生物业服务合同纠纷案件中，绝大多数的业主都会从环境卫生、配套设施、安全保障等方面对物业服务质量提出质疑，而法院在对此类案件进行裁判时，多数情况也会以物业服务存在瑕疵为由不同程度地对业主的物业费进行打折处理或免除利息、违约金。由于物业服务是一个长期持续性的过程，在向众多业主提供物业服务时，就容易出现物业服务质量难以满足业主期待的情况。

较高的物业服务费用影响业主利益

在物业服务合同纠纷案件中，大多数的争议焦点在于物业费的收取问题。从目前的市场现状来看，商业体物业的收费标准远高于住宅物业，且没有统一的收费标准，各地的商业体物业都是实行市场调节机制。在前期物业服务企业通过低价或者特殊利益关系取得物业服务权限后，在未与业主协商不成的情况下，便滥用停水停电、阻碍车辆出入等方式，胁迫业主或物业使用人同意其提高物业费的方案，进而促使其提高物业费符合相应的程序性规定，以达到提高物业费合法化的目的。较高的物业费会增加经济体的经营成本，加之物业服务的质量与其收费的标准不配套，显然不利于该商业物业中经济主体的稳定性，进而影响了商业体业主的经济利益。

物业服务企业收费乱象侵犯业主权益

除收取物业费外，物业服务企业在提供服务的过程中还存在其他收费的情况。一方面，业主装修时业主必须向物业服务企业缴纳装修押金或保证金，而在装修结束后，装修押金的退还程序复杂或存在不能全额退还的情况；另一方面，物业服务企业将业主公共空间用来出租或投放广告并将获取的利益据为己有的现象普遍存在，在缺乏有效监管的情况下，物业服务企业利用各种方式侵占业主利益的问题难以得到解决，这直接阻碍了城市治理能力现代化的发展。三是因商业体业主缺乏对停车场收费的主导权及议价权，这导致业主或物业使用人不得不支付较高的停车费，因此导致的纠纷也时常发生。

商业体业主权益保护面临的困境分析

基于商业体物业服务中存在的各种问题，正不断激化物业服务企业与业主或物业使用人之间的各种矛盾，但面对物业服务企业的优势地位，当自身合法权益受到侵害时，业主在维护权益过程中却存在较多的困难。

法律体系缺失

我国现行关于物业服务的规定，散见于《民法典》、《物业管条例》、《业主大会和业主委员会指导规则》等法律法规中，各地方也对物业管理或服务制定了一些条例或实施细则。虽然近年来我国关于物业服务方面的法律正逐步完善，但这些规定或是基于物业的总体做出的原则性、规则性规定或是主要针对住宅物业作出的规定，各地方出台的一些地方法规或者物业费指导标准也仅是就商业体物业参照住宅物业进行管理，并未有专门化的规定。当出现物业服务企业侵害业主权利时，基于商业体物业的特殊性，导致商业体物业在就维权时缺乏相应的法律依据。

维权主体缺位

业主委员会是业主行使权利、保护业主合法权益的代表主体，但是在商业体物业中，极少有成立业主委员会的情况，这是基于多重原因导致的。一是基于商业物业形态的多元化，在一个商业体中，存在开发商作为业主所占比重较大以及其他业主较为分散的情况，不仅很难形成业主之间的凝聚力，也很容易受到开发商的制约；二是商业体物业多数属于前期物业，因利益关系的因素，前期物业服务企业并不愿意参与业主委员会的召集和筹备工作；三是我国的现行规定中，街道或居委会在业委会的成立中仅是指导地位，并不能强制成立业主委员会或干预业委会的成立，也未规定商业体物业必须成立业主委员会，这无疑增加了商业体业主委员会的成立难度。因商业体物业业主委员会难以成立，当物业服务企业在提高物业费或侵害业主权益時，就出现了维权主体缺位的困境。

行政监管体系不健全

《物业管理条例》第五条规定：“国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。 ”据此，我国现行的行政体系中，对物业服务行业的监管部门主要是各地房管局的物业管理科。自2009年国家发改委对非住宅物业费由政府管制转变为市场调节以来，虽其目的在于让物业服务企业与业主协商确定物业服务费，但实际中存在物业服务企业滥用其主导地位单方提高物业费并迫使业主同意的现象，而当业主向监管部门投诉时，监管部门基于市场调节的原因，也难以对物业服务企业提高物业费侵害业主权益的行为作出有效监管。

业主维权途径单一

我国已建立起多元化的矛盾纠纷解决机制，社区调解、诉讼救济等是矛盾化解的主要途径。社区调解多发生于住宅物业服务纠纷中，因与社区联系较少，商业物业服务纠纷中业主较少采用该途径进行维权。因缺乏关于商业体物业特别的法律规定，加之诉讼维权的周期较长以及取证难度较大，诉讼维权也并非商业体业主的首要选择。当业主商业体物业业主与物业服务企业发生纠纷时，其维权的途径主要是通过向有关行政监管部门投诉来进行维权。但是，基于市场调节的原则以及行政部门监管的局限性，行政部门监管也很难作出有效处理。

商业体物业服务中业主权益保护的出路

完善关于商业体物业的法规体系

针对缺少关于商业体物业专门化的法律规定的问题，完善关于商业体物业的法规体系，使业主在维权时能有据可循，是打好起业主维权的基础，实现业主维权的合法化、合理化、正当化的重要路径。一是结合商业体物业的特殊性，细化关于商业体物业服务的法律规定，将商业体物业服务合同的签订、履行以及纠纷化解等内容写入法律法规体系；二是地方政府在细化现有法规体系的同时，在商业体物业业主委员会的成立、物业费调价程序、停车收费管理等方面加强立法，逐步完善的商业体物业法规体系。

畅通商业体业主委员会成立渠道

业主委员会作为代表业主行使权利、维护业主利益的业主自治组织，在与物业服务企业往来活动或者矛盾协调中，是业主与物业公司平等对话的代表，是实现业主自治的组织保证。但面对商业体物业业主委员会缺位的现实状况，解决商业体业主委员的困境，畅通商业体业主委员会成立渠道，推动业主委员会成立尤为必要。一方面要完善商业体业主委员会成立的制度要素，强化居委会、街道办在业主委员会成立中的引导作用，规范业主委员会选举流程；另一方面要完善监督考核机制，将居委会或街道办推动成立业主委员会成立的工作进行量化，加强上级政府考核管理，制定具体的监督与考核程序，将考核制度化、法律化；三是建立以政府主管部门为主导，业主、运营管理方、租户多方联动的业主委员会管理机制，促进商业体经济的更好发展。

加强政府监管的力度

商业体物业立法及政策需对其多样性、特殊性进行考量，从而采取不同的应对策略。基于市场调节的原则以及行政部门监管的局限性，如从法律层面来加强行政部门的监管力度，强化协调职能，在规范商业体物业市场秩序的同时也有利于法治政府及责任政府的建立。具体而言，需要进一步明确物业管理部门在处理商业体物业服务纠纷中的工作职责，充分发挥好街道办以及居民委员会在矛盾化解中的协调作用，与业主委员会建立起畅通的表达及沟通机制，加强对物业服务的动态管理，提高对商业体业主所反映问题的解决力度，尤其是反映较多、问题较重、涉及面较广积极进行协调处理，以避免突发性、群体性等恶性事件的发生。

构建商业体物业服务信用体系

通过构建商业体物业服务信用评价制度，制定统一的信用评价标准，建设全国信用，以加强对物业服务企业的约束。一是充分结合商业体物业服务的特点，建立起科学的信用分级评价指标体系，确定商业体物业服务信用等级红黑榜，为业主的选择物业服务企业以及政府部门的监管提供参考依据；二是要突出业主评价权重，强化业主委员会的评价作用，纳入居委会、行业组织等第三方评价主体，以健全多元化的主体评价机制，提高信用评价的现实效果；三是要采用信用数据采集、存储等技术手段，建立统一完善的信用信息平台，实现不同地区的信用信息共享机制，加强企业信用信息的收集、共享，增加利用信用信息流通和管理平台。