读者需求行为变化视阈下的图书馆学科服务能力再造

郑红京

(湖南工学院图书馆，湖南 衡阳 421002)

0 引言

高校图书馆是信息的富集地、学习资源的中心、科学研究的引擎，是学校的窗口和名片。为契合学校一流学科和专业的要求，高校图书馆通过多方面检索学科资源，多途径调研读者知识需求的内容，多维度论证读者需求行为的变迁，加大定题服务、专题服务等行之有效的嵌入式学科服务比重，提升图书馆知识赋能策略，提高图书馆核心竞争力。

1 高校图书馆学科服务方式的变迁

1.1 资源建设到知识组织的改变

全媒体环境下，读者对高校图书馆的需求行为发生了变化，从以往单纯的信息服务转变为现在的广泛性知识服务。在数字化建设的过程中，高校图书馆利用信息技术挖掘显性和隐性的学科知识进行关联性对比和分析，将传统资源建设转变为知识组织的新模式，实现了学科资源的有序价值再造。在资源驱动以及应用导向的共同驱动下，知识组织通过发现、挖掘、筛选、兼容和检索、推送等服务方式，提取有价值的内容，组织成专业机构知识库，提供给不同需求的读者。知识组织和知识服务是高校图书馆馆员的一项基本能力，最大效率地发挥学科服务能力是现实需求。

1.2 原生服务到嵌入服务的改变

高校图书馆的原生服务需要读者到馆才能提供和享受。随着网络环境和数字技术的不断发展，基于时间和需求的方便快捷，读者的知识信息获取行为也在发生变化，采取网络传输获取逐步替代实体到馆获取。读者需求行为变化的视阈下图书馆重塑服务内涵和服务路径，重组资源类型和资源空间，重整读者需求行为数据，融合多维度要素，提供学科嵌入服务，充分发挥图书馆信息优势和服务优势。

1.3 文献检索到情报分析的改变

文献检索是高校图书馆为读者提供的知识服务内容之一，也是学科馆员必备的业务素养。随着网络环境的变化，更多的读者利用网络和搜索引擎便捷地进行文献检索获取文献信息，图书馆的服务功能急需拓展和提升。从海量信息数据中精准检索和提取可用资源，分析评估推送的重要性日趋明显。这也促使高校图书馆在其服务内涵、服务维度及服务效率等方面不断进行调整优化和完善，根据读者需求行为变化提供数据服务、咨询服务、情报服务等深层次服务项目，嵌入不同学科专业领域，推动从文献检索到知识服务的改变，发现和挖掘各专业学科及学术发展的前沿领域研究动态和研究成果信息，利用软件工具对学科之间进行数据对比，提炼总结学科发展的规律，以供参考。

1.4 阅读推广到知识发现的改变

构建良好的阅读氛围，培养大学生的阅读素养，提升大学生的阅读效率，是高校图书馆学科服务的新颖形式。实施有效的阅读推广活动，让更多的大学生在阅读中体验学习的乐趣。伴随资源数字化的不断推进和发展，利用技术手段挖掘、分析和推送有价值的隐性知识，重新组配利用，实现知识的有效再造。以阅读推广为实现路径，高校图书馆学科服务需要将知识发现工具充分利用起来，掌握读者需求变化态势。

2 高校图书馆学科服务体系的构建

2.1 学科服务系统的构建

(1)读者需求调查。围绕读者需求设置相应的学科服务流程，保障读者能够参与体验到流程的各个环节。构建学科服务系统平台，调查收集读者不同的需求变化，通过线上问卷、线上交流回访等方式，多视角多层次多维度保证读者调查反馈数据的时效性、科学性和准确率，掌握读者各项行为数据、学科知识需求意见和对服务质量的评判评价。

(2)服务流程设置。以服务内容、服务方式和组织机构为主体框架设置学科服务流程。根据读者需求的差异性和个性化设置服务内容，通过读者需求数据的统计，整理其需求的资源类目，构建专业机构知识库；利用网络路径，展开对口的知识信息检索和推送服务是服务方式的选择；构建扁平化服务体系来设置组织机构，主要是与其他部门间的交叉融合、合理分配，在此基础上规范化共同开展学科服务工作[1]。

(3)服务流程优化。开展学科服务的过程中，高校图书馆要及时调整服务方案，在读者反馈评价的基础上实施相应的优化和完善，从而构建系统标准化服务范式。图书馆首先要对读者需求变化数据采集，通过读者评价内容获取意见和建议，科学评估学科服务系统存在的问题；其次要结合上述问题形成相应的调整方案，对学科服务平台和流程进行优化；最后要对调整后的优化方案进行运行检验，服务指标系统、完善和规范后再制定系统标准化服务流程。

2.2 学科服务内容的构建

(1)编写读者指南，做好服务引导。指南是读者顺利使用图书馆服务的重要保障。在编写指南的过程中，要依据图书馆服务的层次和内容，依照不同类型图书馆建设情况编撰，保证读者能够快速、高效、合理地获取相关资源信息。尤其是在读者指南的实用性方面，高校图书馆要结合线上和线下馆藏实际进行讲解和注释，满足读者的体验需求[2]。

(2)优化服务系统，构建高效体系。高校图书馆通过服务检索、服务展示和服务工具等内容设计，构建与读者相关的学科服务内容，全面提升使用的满意度。在服务展示过程中以VR技术构建虚拟展示平台，让读者借助VR技术实现立体空间感知，更好地使用图书馆各类资源，从而提升图书馆的服务质量；在服务检索过程中可以OPAC系统为主，形成一站式智能化检索体系，全面把握图书馆资源体系，快速、准确地检索所需的学科信息；在服务工具方面要对智能移动终端进行设置，构建手机APP、移动网站等，读者无障碍享受图书馆的推送服务[3]。

(3)空间调整再造，营建良好环境。在“互联网+”时代，高校图书馆对馆藏空间进行功能设置，通过空间改造构建学科专业研讨室，使读者根据不同的需求在专业研讨场所中进行交流学习，提升图书馆空间的使用效益。图书馆服务空间改造可以划分为线上虚拟空间改造和线下实体空间改造：线上虚拟空间改造主要以专业虚拟模拟平台为主，形成线上服务引导和服务帮助来处理读者在系统平台使用过程中出现的各项问题；线下实体空间改造主要是重组馆舍资源、规划空间结构，在不同区域建立学习中心、研讨空间、项目空间、电脑实验室、多媒体制作室及数据服务空间等信息化教学和交互式学习的空间，为读者提供良好的创新环境，把学习融入创造过程中[4,5]。

3 高校图书馆学科服务能力的提升

3.1 构建学科课程导航

图书馆通过收集不同学科专业领域的文献资源，揭示学科研究发展动态，创建学科主题导航索引，服务读者对其课程和专业信息的检索、查询和评价。根据不同读者用户群不同的需求行为，图书馆提供对应的学科服务内容，如专业课程导航提供课程代码、主讲教师、多媒体资源和微视频等服务；专业课程教参导航提供数据库检索、教参主题分类编码、跨库地址全文链接等服务[6-8]。

3.2 嵌入教学课程服务

图书馆通过在线指导、参考咨询和线下培训等路径，提供嵌入式学科服务来满足读者的知识需求。图书馆学科馆员针对特定课程，融合馆藏资源与课程学习内容，将信息技术和专业资源融入课程教学体系，实现课程规划设计、教与学的资源穿插等，提供贯穿课程教学全过程的一系列支持服务。配合教师负责制作教学课件和课程文献资源使用指南，利用新技术收集、整理、推送有价值的课程资源[9-13]。学科服务层次分析图如图1。

图1 学科服务层次分析图

3.3 健全组织管理机制

开展学科服务必须建立科学的管理机制。图书馆成立相关的学科服务工作小组，成员由各业务部门组成，管理工作由信息服务部门负责，这样的组织机制确保了图书馆学科服务在人员、资源和技术等各方面都得到保障。图书馆根据不同专业设置的学科门类建立对应的学科服务团队，学科馆员精准对接其服务专业的需求内容及工作职责，涉及学科信息联络、学科资源建设、学科信息导航、学科用户培训、学科动态跟踪等[14]。健全的组织管理机制还包括有效的考核评价体系，有助于促进学科服务效益的提升。

3.4 丰富信息素养教育

图书馆开设信息素养教育课程“文献信息检索与利用”，有效帮助读者利用计算机技术检索和使用不同载体的文献信息资源。学科馆员依据各学科专业教学课程安排，将信息素养教育课程嵌入专业课程教学，学习信息检索技能、信息意识和信息道德等内容，充分体现课程思政等内涵式教学形式。学科馆员通过与专业教师的协作配合，面向不同需求的读者开展有针对性的学科服务讲座，丰富了教学内容，提高了信息素养[15,16]。

3.5 搭建平台机构知识库

图书馆根据学校不同学科专业建立学科资源分类目录，构建机构知识库来实现知识内容管理和知识分享，为读者需求提供帮助。机构知识库的内容决定了学科服务平台的使用价值，图书馆构建知识库，应收集专业学科的开放获取资源、权威会议目录、核心中外文期刊及精品课程资源等。基于资源来源的载体和异构数据库数据的不同，图书馆联盟开展技术、资源和服务的梳理、整合、共享和传递[9,17]。学科服务平台模型图如图2所示。

图2 学科服务平台模型图

3.6 利用新媒体技术平台

互联网时代，读者的需求、信息的渠道、获取的方式及技术手段发生了变化，高校图书馆必须充分关注、了解和掌握相关信息，利用“互联网+个性化”思维、理念来再造学科服务能力，利用移动图书馆、微信平台、数据库移动端等新资源提供模式来开拓服务路径和服务举措。新旧媒体相结合，用文字、动漫、视频等形式将学科资源及学科服务等展现出来[18-20]。

3.7 完善各种沟通机制

在学科服务过程中高校图书馆完善沟通机制也是一种能力再造的具体体现。利用QQ、微信、微博、公众号等媒体与读者建立联系，获取不同来源的读者需求反馈；学科馆员加入教学科研团队，融入科学研究过程与科研管理全过程，提供课题开题或立项阶段的文献调研和查新检索等前期知识服务，提供定题跟踪、投稿指南等研究中期所需的数据库链接、后期成果验收、成果发表后的认证及评估等信息服务。整合科研成果，提供学术成果分析报告、学科竞争力报告、收录索引服务。开展与职能部门的合作，为部门相关决策提供参考支撑依据，加大对教学科研、学科检索的支持力度[9]。

4 结语

互联网时代，高校图书馆既要面对大量传统介质及海量数字内容，也要面临知识管理与学科服务供给速度量化问题，服务领域和服务模式不断拓展，构建以互联网技术为核心的服务体系，线上线下服务融合并进。高校图书馆学科服务不断呈现精细化的过程，一是以读者需求变化为切入点，收集分析读者行为，应用数据集成，搭建智能化服务系统平台；二是塑造多元化共享知识空间，“虚实”载体资源有效融合；三是完善馆藏资源内核及延伸知识服务，成为信息传播辐射中心；四是探索更新服务理念，提升学科服务能力，实现图书馆知识管理与学科服务的守正创新。