汽车企业客户满意度调研系统建设方案研究

许华芹 朱劲锋 于亚杰 胡建成 许梦成 朱林莉

摘  要：本文首先阐述了在中国汽车市场竞争越来越激励的大环境下汽车企业开展客户满意度调研工作的必要性，然后通过各类调研方法的对比得出网络调研的优势，并详细阐述了通过信息化手段建设客户满意度调研系统的具体方案，为主机厂的满意度调研工作提供参考。

关键词：汽车企业;客户满意度;调研系统

1、问题提出

中国汽车市场已连续多年是世界最大的汽车消费市场，增长的汽车保有基盘，带来需求增长的同时也意味着更为激烈的竞争环境，企业间的竞争关系已由“增量竞争”转向“存量竞争”。同时，汽车消费群体的客户成熟度越来越高，对汽车产品的要求和服务的要求也越来越高，尊重并牢牢抓住了顾客的需求与偏好，让产品更好地满足了顾客的期望，才能让顾客感到欣喜，进而带来销量上的成功。正因为如此客户满意度的概念已经从前期的销售服务概念发展为汽车企业的核心战略，所以客户满意度调研系统建设成为汽车企业管理者必须思考的重要话题。因此，如何建立有效的客户满意度调研监察系统，适时开展满意度调研监察，并实现调研信息的智能化统计与数据库查询功能已成为汽车汽车不得不关注的课题。

2、客户满意度调研的常用方法

目前汽车行业主流的客户调研方式有电话调研、电子邮件调研、面对面访问及新兴的网络调研等。对几种常用调研方式的对比分析如下：

①电话调研：根据主机厂掌握的用户联系方式，有目的性的设计调研问卷，通过电话的方式获得需要的信息，然后人工整理调研信息，出具报表。优点是信息收集快，缺点是对调研内容量要求较高，且对客户时间的依赖性高，回收周期不好掌控，回收整理麻烦。

②电子邮件：通过Email发放电子问卷，客户填写电子问卷后，发到指定邮箱，分析人员手工整理分析结果。优点是客户有反馈信息的空间，信息反映全面。缺点是回收率低，回收整理麻烦。

③面对面访问：优点是直接面对顾客，感知距离较近，沟通方便。缺点是成本高，客户时间不好把握，回收整理麻烦。

④网络调研：通过网络调研平台，用户登录调研网站参与调研，后台直接导出填写内容。网络调研快捷方便，成本低。且可定制回收报表格式，大大减少了回收整理的麻烦。

综合分析结论：网络调研是最有效、最快捷且适合主机厂自身的满意度调研方法。因此，建立信息化的客户满意度调研系统，并实现调研结果智能化统计功能，数据随时可查，是各个汽车厂家的最佳选择。

3、客户满意度调研系统建设思路与要求

3.1 建设目标

总体目标：建立‘顾客客评’到‘厂商’的直线通道，提高客户满意度，提升品牌忠诚度，打造“灵活稳定、智能便捷、数据链路清晰”的网络调查平台。

3.2 客户满意度调研系统功能规划

总体功能规划要求;支撑企业各类客户满意度调研需求，建成独立的调研中台。同时支持对问卷的管理、投放、统计指标的自动化统计及数据库查询。至少涵盖问卷的管理、投放控制、核心指标的统计分析、与第三方系统集成，数据入湖、数据库查询等六大部分。

首先，问卷管理与投放控制方面涵盖但不限于：

◆问卷自定义管理，涉及增删改查等;

◆题库的维护管理，涉及增删改查等;

◆问卷的启用/停用管理;

◆支撑后续统计指标分析的配置管理功能。

第二，用户作答与投放控制方面涵盖但不限于：

◆问卷系统前端主要以H5实现，方便C端系统集成;

◆针对问卷前端样式呈现，参照常规调研问卷设计，但必须包括暂存功能，作答时间统计，以及暂存后再次进入跳转到原先暂存位置等，前端的设计应充分考虑业务要求及终端用户的体验;

◆针对单批次投放的调研问卷，做样本回收控制处理，问题间的逻辑互斥等，需满足具体业务需求。

第三，统计指标的核算分析自动化方面涵盖但不限于：

◆为了更加便捷地核算相应的指标，需对问卷/题库进行功能调整，方便用户自定义配置;

◆按业务需求，需出具相应的统计指标报表，及可视化仪表盘;

◆除单次调研样本及数据统计功能外，系统需形成各类调研数据库，并可根据不同字段的不同条件要求导出各种指标趋势，并可追溯到二级问题表现、客户原话等信息。

第四，第三方系统的集成关系概述：

◆短信平台：调用短信平台公共API服务，方便企业总部通过短信通知相应的用户进行问卷作答;

◆企业新客服系统：在或业务部门批准的情况下可获取企业客户档案数据，方便后台运营用户筛选调研群体。

第五，数据库查询功能概述：

◆具备数据库查询功能。根据不同字段查询历次调研指标趋势、二级问题表现趋势、客户原话库等。

3.3客户满意度调研系统对操作系统及开发平台的要求

◆数据库支持：调研系统应支持市场主流的数据库产品以及数据库版本， 关系型数据库主要在Oracle（11g以上）、SQL server（2008以上）、Mysql（5.7以上）中进行选择，非关系型数据库主要在Redis、Cassandra、MongoDB、HBase;数据库的建模要求必须使用专业工具完成，汽车企业一般要求使用PowerDesigner建模;

◆原型验证：系统需求分析时，建议采用专业工具进行可视化原型说明;

◆开发框架：调研系统建议前后台完全分离，前台通过WEB API的方式与后台进行交互，支持与其他后台快速对接;后台要求使用JAVA进行开发，支持高扩展性，能够跨平台部署，集成自动化测试工具;

3.4客户满意度调研系统安全可靠性和备份方案的要求

◆明确业务的RTO和RPO指标要求。

◆系统架构设计：应涵盖公共云，云架构应包括接入层、应用层、数据库层等，以及说明架构设计如何满足业务的RTO和RPO指标要求。

4、客户满意度调研系统方案设计

4.1 客户满意度调研系统业务功能全景图设计

汽车企业的客户满意度调研系统应分别从问卷访问层、问卷管理及投放管理子系统、问卷统计分析管理子系统、账号管理模块、标准系统支持模块出发，并站在调研参与人、调研实施人、系统运维人等不同角色的角度进行业务全景图设计。

4.2 客户满意度调研系统具体功能设计

根据上述业务功能全景图，展开具体功能设计，总体功能清单如下：

4.3客户满意度调研系统技术架构设计

汽车企业客户满意度调研系统技术架构设计建议如下：

5、结语

本文通过对中国汽车市场竞争环境的分析，引出了建立汽车企业客户满意度调研系统的必要性，并通过对当前国内主要市场调研方法的对比分析，得出网络调研的优势。进而详细阐述了通过信息化手段建立汽车企业客户满意度调研系统的具体思路和实施方案，为汽车主機厂自主开展客户满意度调研工作提供了参考，具有一定的借鉴价值。

参考文献

[1]李永钧. 中国将是世界最大超豪华车市场[J]. 沪港经济， 2014， 000（001）：60-61.

[2]郭继志， 阎瑞雪， 宋棠. 网络调查方法的优势与局限[J]. 中国社会医学杂志， 2006（1）：5.

作者简介

许华芹，1985年3月出生，女，工程师，奇瑞汽车股份有限公司主管质量工程师。目前主要从事汽车满意度调研和质量推进工作。