我与客户共成长——后疫情时代“七个转变”应对卷烟销售

白欣然 延安市烟草公司延川分公司

大家都知道2020年对于我们来说特别不平凡，我们都面对了一个不速之客，新型冠状病毒，这个不速之客有点儿来者不善，搞得世界乱糟糟，疫情引发的蝴蝶效应，史无前例地影响到了国际关系、国家经济，乃至具体行业，甚至每一个人。所以，“后疫情时代”究竟意味着什么？这个时代有什么具体体现？相信一千个人心中有一千个哈姆雷特。

可能对于我们来说，工资基本没有影响，这中间努力的过程大家也是有目共睹的，从上到下领导带头冲锋一线，带领都是大家在疫情期间付出了艰辛和汗水的，并且圆满完成了销售任务，保证了税利目标的实现，我们可能感受不到那么强烈的冲击，但是与我们息息相关的客户们就不一样了，相信大家在走访调研的过程中，感受到了前所未有的困难。

我们的客户是一些实体零售门店，在疫情期间大家认为最火爆的行业又有哪些？网约平台、外卖平台、个性化物流服务、大到一些无人机科技的力量，这些都是在这次战役行动中越来越火的行业。

所以说后疫情时代，充满着机遇与挑战，需要我们和零售户冷静对待，一手抓疫情防控，一手抓品牌培育，来确保卷烟总销量不降低，卷烟销售总利润不减少。在这里仅代表个人观点，总结了“七个转变”，举例阐述如何才能做到很好的应对后疫情时代卷烟销售。

一、转变经营理念

新冠疫情，对于卷烟销售来说，影响是巨大的，需要零售户转变经营理念，创新卷烟营销方法，加大卷烟销售力度，力争卷烟总销量不减少，卷烟销售总利润不降低。转变经营理念，不是嘴上功夫，需要落实到实际行动中。为此，在经营策略上要以“客户”为中心，用“服务”赢得消费群体的关注，不断提升零售店铺影响力。

现实中，有些零售户感到不适应，总认为“坐等顾客”是不错的选择，不曾想互联网已经改变了卷烟销售环境，如果不转变经营理念，广大顾客不会去买账，卷烟销售量不会达到预期目标。有道是：“与时俱进，方显英雄本色”，只有转变经营理念，才能适应大环境，才能在后疫情时代不落伍，才能让卷烟销售量达到目标要求。

如何转变经营理念呢？以“顾客”为中心，零售户采取多种措施，满足顾客的实际需求，解决顾客面临的难题，让顾客从内心深处对零售店铺感到满意。转变经营理念，是个长期过程，不要认为短期就能解决，那是不切合实际的，也是不符合现实的。对于烟草商业公司我们又能做些什么？对于烟草商业公司来说，我们也是在经营我们自己的客户，只不过我们的客户比较特殊，同样，我们这个行业要高质量发展，优质的队伍和优质的客户必不可少，在今年十四五规划中有这么一条“我们要藏粮于地，藏粮于技”让农民成为一个真正有吸引力的职业，解决我们的口粮问题，换句话说，客户也是我们的“粮食”，只有客户长期稳定的盈利和销量才能保证我们的税利，突然觉得客户经理身上的责任和使命很大，那么是不是我们也应该让客户经理这个岗位变得具有吸引力？体现它的专业呢？这又说到了我们一直说的客户经理职能转型的问题，烟草的每个人都应该思考A到B到底转成什么，怎么转，这也是我们长期市场化取向改革的重点任务。思想指导行动，转型升级需要新的发展理念。零售客户要转变经营理念，要从消费引导向引导消费的思想转变，要从消费创造到创造消费的理念转变。主动创造可消费的点，就是为自己创造新的利益增长点。要积极利用新媒体、新平台，整合互联网资源做宣传推广，树立起诚信经营的形象，创造良好的经营口碑。

二、转变服务态度

俗话说“态度决定成败”，零售户没有好态度，卷烟总销量要想有较大提升，是非常艰难的，因为顾客喜欢态度好的店。零售户只有以“顾客”为上帝，处处为“顾客”着想，才能赢得“顾客”芳心，卷烟销量才会有较大提升，否则，“顾客”不会去想零售店铺的未来，有着帮一把的心态，这就是“死店活人开”道理。

现实中，有些零售户对待顾客，笑脸相迎是常态，有求必应是根本，处处去想顾客需要什么，时时去做为顾客干点什么，结果是“头回客”变成了“回头客”。有些零售户对待顾客冷若冰霜，顾客问一句，他就回答一句，总害怕回答多了得罪人，结果是门前冷落，零售店铺的生存都成难题。

新冠疫情，加速了两极分化，那些服务态度好的零售户，卷烟销量超出预期；那些服务态度差的零售户，卷烟销量总不如意。零售户要想把零售店铺做大，必须转变服务态度，真正为顾客着想，顾客才会感受到“暖心”，零售店铺才会有美好的未来。转变服务态度，不能是嘴上功夫，应落到实际行动中，让顾客切实感受到。

对于烟草商业公司来说，我们的客户经理也需要转变服务态度，我们需要真正从管理的姿态，俯下身来，真正考虑一回我们的服务要有什么转变，才能真正符合客户的经营要求，而不是单纯的去打标价签等最基础的服务。在这里我提出一个思考方向，怎样提升我们为客户提供增值服务的能力。

做到热情服务，使顾客满意 卷烟零售客户每天与卷烟消费者打交道，服务态度好坏直接会影响卷烟购买回头率，有的零售客户为人友善，笑脸相迎，态度诚恳，不失信于消费者，生意越做越红火。在服务行业越来越突出服务态度的今天，态度决定了零售客户超越其它的同行。相反，摆出一副臭架子，或者整天拉着个长脸，哪怕经营地段再好，顾客也会因此而后不断流失。卷烟零售客户店里应该常备一个百宝箱，比如打气筒，螺丝刀、铁钉等工具，不管顾客是不是来买卷烟，总会有用得上的时候，方便过往群众的同时，也给自己聚集了人气，提高了自己的声誉。

三、转变环境卫生

店铺给顾客的第一印象是什么？答案是环境卫生，因为好的环境卫生，能够激发顾客的购买心情，反之，会挫伤顾客的购买欲望。现实中，越做越大的零售店铺，在环境卫生方面，是非常讲究的，这样，自然赢得顾客的青睐；如果环境卫生非常差，即使物廉价美，也不见得受欢迎。

受新冠疫情影响，零售户都能把环境卫生搞得比较好，顾客自然喜欢去消费，卷烟销量不愁增长。但是，有些零售户在环境卫生方面就是一阵风，上级检查过去了，一切恢复到原来面貌，货架参差不齐，物品随意摆放，自然影响到顾客的消费心情。转变环境卫生，要求零售户经常打扫零售店铺，经常整理货架，给顾客好的心情，卷烟销量自然会增长。

如何才能转变环境卫生呢？重在自律，因为环境卫生是零售店铺的软实力，只有时时保持，才能在竞争中胜出。那些忽视环境卫生的零售户，卷烟销量不会有大增长，更不会迎来爆发式增长，究其原因，在于环境卫生影响到消费心情。后疫情时代，只有转变环境卫生，才符合消费大环境，才能迎来卷烟销量大增长。

做好店面形象，吸引顾客 卷烟零售客户直接面对的是广大消费者，店面形象等于印象，虽然说的不是很正确，但也反映了店面形象给顾客的购买卷烟产生的影响，随着各大超市相继登陆市场，卷烟零售客户感受到从未有过的压力，因为超市经营卷烟在形象上就胜了一筹，整齐有序，一目了然，无论卷烟高低档与否，一对一明码标价更令人信服，并且柜台布置给人赏心悦目的感觉。所以说，卷烟柜台作为店堂的门面，它的合理摆放及卷烟的科学陈列，将会直接影响到卷烟零售客户的生意。这是广大卷烟零售客户总结的经验，并非纸上谈兵。因此，要丢掉落后的摆放方式，根据自己的店内外环境、营业面积、卷烟柜台等特点搞好货品布置，同时向客户经理或者老店主进行经常性的咨询，进行科学合理的调整，以提高卷烟销售量和结构档次，这样才能多赚钱。

四、转变支付手段

传统的卷烟销售，是“一手交钱、一手交货”，自然存在着不安全，因为病毒就在不知觉中发生了传染。再者，市场中假币的存在，让零售户们胆战心惊，因为一旦收到了假币，损失是明摆着的。新冠疫情，要求最大程度上减少接触，这就要求结算最好采取微信、支付宝或者其他方式进行，以减少不必要的接触。

是不是新兴的支付手段非常完美呢？答案是否定的，因为新兴的支付手段往往会被不法分子钻了空子，这需要零售户们高度重视，细心对待，防止自己受到损失。由于零售店铺分布比较广泛，消费人群众多，有些顾客不使用智能手机，甚至老年手机都使用较少，这需要零售户要区别对待，不能一个标尺下去，那会影响到卷烟销售的。

后疫情时代，防护仍是主流，需要减少接触机会，最大程度上使用现代支付方式，杜绝病毒感染，为此，零售户要积极动员顾客使用微信、支付宝等支付方式，最大程度上减少现金支付。由于顾客受教育程度不同，接受现代支付手段存在着差距，需要零售户加大宣传力度，让顾客接受现代支付手段，从而为整个社会进步做出积极贡献。

五、转变宣传策略

宣传决定卷烟销量，因为“好酒也怕巷子深”。如果烟草企业不宣传卷烟产品，不推介卷烟产品，即使卷烟产品质量过硬，难以获得顾客青睐，究其原因，在于宣传让更多顾客了解卷烟产品，进而产生购买欲望。

由于广告法实施，对卷烟产品宣传进行了严格限制，需要烟草企业采取多种措施，在不违反广告法前提下，宣传卷烟产品，切不可因广告法的实施，而不进行卷烟产品宣传，那会影响到卷烟产品的市场培育，更会影响到店铺的收益。

纵观重点品牌发展，在产品宣传上，有着独到的策略，需要零售户要充分利用电子屏、展示板等，宣传卷烟产品，让更多顾客接受卷烟产品；利用柜台陈列展示卷烟产品造型，给顾客带去强烈震撼。同时，零售户要设立品吸区，让顾客能够第一时间品吸到卷烟新产品，从而宣传好卷烟新产品。后疫情时代，需要零售户转变宣传策略，推介卷烟产品，力争把卷烟销量提上去。

一是聚焦市场需求满足。满足消费者需求是烟草企业的努力方向，为卷烟消费者提供所需的产品和服务是烟草企业的职责所在。随着社会经济持续发展，居民消费水平不断提高，消费者需求正在从注重量的满足向追求质的提升、从注重有形物质产品向追求无形品牌价值、从模仿型排浪式消费向个性化多样化消费转变。烟草企业要积极适应消费需求的发展变化，深入推进卷烟营销市场化取向改革，将营销工作的重心由零售客户向消费者转移，使“以消费者为中心”的经营理念成为全体营销人员的行动指南，提高响应市场、服务消费的能力，努力实现“消费者需要什么就给什么”。

二是聚焦消费习惯研究。消费习惯是消费者在消费实践中对一定消费对象存在偏好的心理表现，它是在长期积累中形成的，具有一定的普遍性和规律性，影响消费者的购买行为，极具研究和利用价值。烟草制品作为在市场上进行交易的商品，其交易过程同样受到消费习惯的制约和影响，因此，卷烟营销工作也应建立在对消费习惯深入研究的基础之上。分析卷烟消费者在特定情景下的消费行为，有助于烟草企业了解不同年龄段、职业群体、消费水平、生活环境等因素对于消费习惯的影响，探索符合消费者消费习惯的营销方式，根据消费者的消费特点制定针对性的营销策略，提高卷烟营销精准度，满足消费者多样化消费需求。

三是聚焦营销服务提升。为消费者提供优质服务是企业为满足消费者需求，所开展的一系列营销活动的重要组成部分。相同品质和价位的两种商品，谁能提供更加周到、细致的营销服务，谁就更加受到消费者的青睐。同市场经济条件下处于完全竞争状态的企业相比，烟草企业在服务意识、服务态度、服务质量和效率上还存在差距，差异化服务尚未形成，面向消费者的服务机制尚未建立健全。面对复杂多变的市场形势和以市场需求为导向的卷烟营销发展趋势，烟草企业要加快推进营销人员职能转型和营销服务改革，建立面向消费者的营销服务体系，以优质高效的服务吸引消费者、回馈消费者。

六、转变增值服务

送货上门，最大程度上满足顾客需求，是疫情时期选择，这种方式，给零售户带来非常不错的利润。在后疫情时代，更需要零售户提供增值服务，解决顾客的实际需求，满足顾客的现实需要。

提供哪些增值服务呢？零售户需要根据自身特色，提供生活费用充值、手机费用充值，还可以代收快递等。转变增值服务，一方面要从顾客的实际需要出发，另一方面要从顾客的紧急需要出发，源于增值服务是解决顾客面临的各种困难。

零售户提供增值服务，一般是免费的，不能凭借着增值服务，索取额外的费用，这样，顾客不会感到满意，甚至会来个“差评”，那是非常危险的。由于增值服务占用了零售户的时间，甚至占用了零售户的宝贵资源，但是，增值服务的确能带来卷烟销量增长，带来零售店铺的收入增长，需要零售户认真对待，不能因“不挣钱”而放弃。

对于零售店铺来说，增值服务是软实力，只有提供增值服务，才能让顾客对零售店铺产生好感，才能赢得顾客的青睐。后疫情时代，零售户只有转变增值服务，才能获得顾客高度认可，才能赢得普遍信赖。

七、转变销售策略

如何才能提高卷烟销量？对于零售户来说，是必须思考的课题。传统的卷烟销售，是买与卖的关系，没有多少技巧，也没有多少措施，卷烟销量要想有较大幅度增长，是非常艰难的。后疫情时代，零售户固守传统销售策略，卷烟销量仍不会较大增长，需要转变销售策略，激发顾客的购买热情，从而获得卷烟销量的大幅度增长。

首先，零售户要变“被动”为“主动”，只要顾客有需要，就想办法去解决，以获得顾客的芳心。其次，零售户要变“生硬”为“灵活”，热情回答顾客的问题，灵活处理顾客的难题。后疫情时代，零售户转变了销售策略，就能扩大卷烟销量，增加零售收入，实现好零售户的小目标。转变销售策略，不是嘴上功夫，需要落到实际行动中，让顾客切实感受到，才能对零售店铺产生好感，才能赢得高度关注，才能拥有美好的未来。

后疫情时代，零售户要抓紧推进“七个转变”，使得卷烟总销量不减少，零售店铺总收入不降低，为烟草经济运行在合理区间做出积极贡献。