“非典型”消费纠纷《民法典》维权有据

潘家永

试用体验消费，买不买你做主

案例：今年春节假期，某超市推出化妆品试用买卖促销活动，张贴的宣传海报显示，消费者试用期间没有任何费用。刘女士选择了一款价值1000元的化妆品，并签订了试用买卖合同。约定试用期限为10天，从领取化妆品的次日起算。试用期届满，刘女士如果对化妆品满意应支付价款，如果不满意则应当返还。

说法：时下，越来越多的商家以“试用买卖”的营销模式推销商品，以此吸引消费者，加深用户体验感，从而达到提高产品购买率的效果。刘女士与超市签订的即为试用买卖合同。试用买卖合同，属于特种买卖合同，是指当事人双方约定于合同成立时，出卖人将标的物交付买受人试验或者检验，并以买受人在约定期限内对标的物的认可为生效要件的买卖合同。《民法典》第六百三十八条规定：“试用买卖的买受人在试用期内可以购买标的物，也可以拒绝购买。试用期限届满，买受人对是否购买标的物未作表示的，视为购买。”这就是说，试用买卖合同在试用期限内，买受人应当作出对试用买卖合同标的物是否认可的意思表示，即买受人享有对标的物购买与否的选择权，他人不得干涉。意思表示的方式没有特定要求，可以是口头的，也可以是书面的。口头认可指买受人向出卖人直接表达对标的物认可的意思表示。书面认可指买受人以书信、传真、数据电文等书面形式表示认可标的物。本案中，刘女士作为试用买卖合同的买受人，在试用期内应当作出是否购买的意思表示。如果认为化妆品不适合自己，可以在试用期届满前，將化妆品归还商场，并作出不予购买的意思表示；如果认为化妆品适合自己，可以在试用期届满前作出购买的意思表示，并支付价款；试用期届满，如果没有作出购买与否的意思表示，则视为同意购买，应当支付价款。

买到召回商品，费用商家承担

案例：马先生在某商场购买了某品牌电热水器一台，后商场发现该批次热水器存在进水口漏水、渗水，水管弯头帽开裂、喷水等现象，明显存在质量缺陷，遂发通知召回该款已售的热水器。马先生收到召回通知后，想咨询：依照法律有关规定，召回过程中产生的运费、交通费等必要费用是否应由商场承担？

说法：我国召回制度最早始于汽车产品，而后在儿童玩具、食品药品等方面逐渐推进到所有产品领域，最大限度地减少了缺陷产品可能对消费者带来的人身危害与财产损失。《民法典》第一千二百零六条规定：“产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取停止销售、警示、召回等补救措施；未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害扩大的，对扩大的损害也应当承担侵权责任。依据前款规定采取召回措施的，生产者、销售者应当负担被侵权人因此支出的必要费用。”本条规定了生产者、销售者的跟踪观察义务，在保留原《侵权责任法》关于“警示、召回”补救措施规定的基础上，新增了生产者、销售者对存在缺陷的产品有“停止销售”的义务，且明确规定未积极补救或补救措施不力时，对“扩大损害”承担侵权责任。本案中，商场所售该批次电热水器存在漏水、渗水、水管裂开等情况，明显存在产品质量缺陷，应依法召回，根据上述规定，商场应当承担电热水器召回过程中产生的运费等必要费用。

人格遭受侵害，可索精神赔偿

案例：方大姐和邻居到超市购物，在收银台付款时被保安拦住，后者在众多顾客面前声称怀疑方大姐偷了超市商品，并把她拖到办公室，强迫其脱掉外衣进行搜身，在未找到超市商品后才予以放行。超市的这一行为，在方大姐的单位、街坊邻居等特定范围内造成了一定的负面影响。消协受理方大姐的投诉后，组织双方调解达成如下协议：超市负责人在消协工作人员的监督下，到方大姐的工作单位赔礼道歉，同时赔偿受害人精神损失费5000元。

说法：《民法典》将人格权单独作为一编，体现了公民人格尊严的重要价值所在。该法第九百九十一条、九百九十五条规定：“民事主体的人格权受法律保护，任何组织或者个人不得侵害。”“人格权受到侵害的，受害人有权依照本法和其他法律的规定请求行为人承担民事责任。受害人的停止侵害、排除妨碍、消除危险、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉请求权，不适用诉讼时效的规定。”这就是说，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、人格和财产安全不受损害的权利。同时，《消费者权益保护法》第五十一条进一步规定：“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。”由此可知，消费者的精神损害赔偿请求权兼具补偿性与惩罚性功效，一方面责令经营者对消费者的精神损害予以物质补偿，对其创伤施以缓和补救；另外一方面借以经营者金钱的支付，惩罚其严重侵权行为，以维护消费秩序。本案中，商场强制搜身的行为，侵害了方大姐的人格尊严，依法应予以赔偿。（张兆利）

《民法典》让你网购更安心

商家忽悠式“砍单”，只要发布就生效

案例：晓慧在网购平台上发现一款运动服在搞限时促销活动，活动规则写的是××日凌晨0时开始促销，只要在开始半个小时内下单，即可享受半价优惠。于是晓慧一直熬夜等待，在该日凌晨0时15分下单和付款成功。谁知过了两天，商家通知说，当时活动过于火爆，货物已经售空，只得取消订单，并将货款全额退还。商家全额退款就能了事吗？

点评：《民法典》第四百九十一条规定：“当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。”就是说，在双方没有另行约定的情况下，提交订单成功的时间就是网上购物合同成立的时间。

本案中，晓慧在网站上选择商家促销的运动服并成功提交订单、完成付款，双方的买卖合同依法成立。商家以货物已经售空为由取消订单、拒不发货，虽然予以全额退款，其行为也构成违约。因此，晓慧有权根据《民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”之规定，要求商家承担支付违约金和赔偿损失等责任。

货物在快递过程中损坏，商家应当担责

案例：夏某在某网上商城购买了一部手提电脑，商家承诺提供包邮服务并3日内送达。然而，运输该电脑的快递物流车辆在高速公路上发生事故，导致整车货物全部损毁。夏某找商家讨说法，商家回复称应向物流公司索赔。那么，夏某究竟该找谁赔偿呢？

点评：《民法典》就网购商品交付时间的确定作出了特殊规定。《民法典》第五百一十二条第一款规定：“通过互联网等信息网络订立的电子合同的标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人的签收时间为交付时间……”第三款规定：“电子合同当事人对交付商品或者提供服务的方式、时间另有约定的，按照其约定。”规定交付时间的意义，在于解决货物的毁损或者丢失的风险由谁来承担的问题。除当事人另有约定外，商品毁损灭失的风险在买家签收前由商家承担，签收后由买家承担。因此在签收快递时一定要当场验货，看看货物质量怎么样，数量够不够。本案中，商家交付的电脑在夏某签收前被毁损，尽管这是由于物流公司的原因造成的，但商家也不能以此推卸责任，夏某完全可以要求商家重新发货或全额退款。

标错价格取消订单，商家承担缔约过失责任

案例：一天，王女士在某网店看到一款扫地机器人标价仅260元，随即下单付款。次日客服来电称由于工作人员操作失误将货品价格少标了一个零，目前无法发货，希望王女士理解并取消订单。那么，王女士是否可以要求该网店继续履行交货义务呢？

点评：《民法典》第一百四十七条规定：“基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”第一百五十二條规定，重大误解的当事人自知道或者应当知道撤销事由之日起90日内没有行使撤销权，撤销权消灭。本案中，王女士下单成功后，与网店依法订立了买卖合同。但是，网店标错价格，而且标价与货品原价相差悬殊，这属于重大误解，故可以在法定的90日期间内请求法院判决撤销该合同。合同被撤销后，对于已经履行的要相互返还，没有履行的也不用再继续履行。如果网店在规定期间内未诉请撤销合同，则应依约向王女士交付货品。

在卖家行使撤销权时，买家可以要求其承担缔约过失责任。《民法典》第五百条规定：“当事人在订立合同过程中有下列情形之一，造成对方损失的，应当承担赔偿责任：（一）假借订立合同，恶意进行磋商；（二）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况；（三）有其他违背诚信原则的行为。”本案中，网店未尽到谨慎注意义务，违反了合同义务中的诚信缔约义务，损害了王女士的利益，王女士有权要求网店承担缔约过失责任，赔偿其损失。