360度考核在快递企业快递员绩效考核中的应用探析

陈云

（南宁市第三中学，南宁 530021）

1 引言

随着互联网和智能手机等设备的推广应用，我国网络购物的用户规模逐步扩大，网络零售额年年攀升。中国互联网络信息中心于2022年发布的第49 次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2021年12月，我国网络购物用户规模达8.421 亿人，占网民整体的81.6%。2021年，全国网上零售额达到13.1 万亿元，其中实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重为24.5%，网上零售额是2012年的10.4 倍（2012年网上零售额为1.259 4 万亿元）[1]。网络零售打通了生产和消费、线上和线下环节，激活了我国广大农村地区的潜在消费，成为推动消费扩容的重要力量，催生出了巨大的国内快递服务需求。

2 快递企业快递员绩效考核存在的问题

根据国家统计局数据，2012-2021年这十年间我国快递企业的快递量和快递业务收入呈现井喷式增长，从2012年的56.85 亿件、1 055.33 亿元增长到2021年的1 083 亿件、10 332亿元，2021年的快递量是2012年快递量的19 倍（见图1）。

图1 近十年我国快递企业业务发展情况

2012年我国的快递从业人员数量为90 万人，2021年快递从业人员近450 万人，2021年的快递从业人员人数是2012年的5 倍。2021年的快递人员人均送件量是2012年的人均送件量的3.8 倍，派件量实现了大幅增加。但是由于快递费单价下降，导致快递员普遍存在工资福利低、工作时间长、社会认同感低等问题，如何有效、科学地对快递人员进行绩效考核，如何促进快递人员职业发展与企业发展战略有机融合，已经成为摆在上千家快递企业面前的难题。

2.1 快递企业以派送时效为主要考核指标，考核体系不健全

我国快递企业针对快递员的绩效考核指标单一，主要关注的是派送时效，考核评价主体单一，以上级主管作为评价主体，极易造成评价中的盲点效应，评价指标的设计缺少员工的参与，快递员对最终设计的考核指标认可度较低[2]。通过走访广西N 市的顺丰速运、圆通快递等快递营业网点，了解到目前快递企业将派送时效作为最重要的KPI 考核指标，导致很多快递员为了赶时间经常出现不联系客户就放收发室、丢失快件等问题。在快递服务方面，只有顺丰速运、京东物流等少数快递公司的快递员提供送货上门服务，其他阿里系快递公司如“三通一达”通常会选择将快递放在菜鸟驿站，然后由菜鸟驿站发短信通知客户去现场签收。国家邮政局发布的《2021年12月邮政业用户申诉情况的通告》数据显示，通过“12305”申诉电话和申诉网站申诉的有效快递服务问题共5 757 件，其中“丢失短少”“投递延误”“投递服务质量”分别占比31%、29%、24.3%[3]。个别快递员为了抢时间多送快递，甚至出现骑车逆行、闯红灯等违反交通法规的行为，从而导致交通事故的发生。

2.2 多数快递企业采用加盟制方式开展业务，未形成统一的绩效考核体系

目前，我国的快递企业主要包含三大类型：第一类是国有快递企业，如中国邮政（EMS）、中铁快运等企业；第二类是国内民营快递企业，如人们熟知的顺丰速运、京东物流、“三通一达”等企业；第三类是外资快递企业，如联邦快递（FedEx）、联合包裹（UPS）、中外运敦豪（DHL）等企业。在这3类快递企业中，民营快递企业由于价格便宜、速度快、网点多等优势成为我国快递行业的主力军，而在民营快递企业中仅有顺丰速运、京东物流等少数快递企业采用的是直营制的发展模式，中通、圆通、韵达等绝大多数的快递企业为了节约营运成本均采取加盟制发展模式。采用加盟制的快递企业对于网点的管理主要包括作业场所的管理、收派件操作流程的管理、客户投诉的处理等日常管理内容，对于快递员的绩效考核并没有建立统一的绩效考核体系。加盟网点由于需要承担加盟费、保证金、快递面单费等成本，为了降低经营成本，快递网点很少组织开展快递员的培训和绩效考核，快递公司总部对于快递网点的管控力度小，加之各地区的市场环境不同，难以推行统一的快递员绩效考核模式，多数实施绩效考核的快递企业仅采用传统的上级对下级打分的考核模式，存在一定的评价局限性。

2.3 缺乏针对快递员的绩效考核反馈与沟通，以罚代管现象普遍存在

目前，我国很多快递企业缺乏针对绩效考核的科学规划，在快递员的绩效考核工作中只是将绩效考核的结果作为员工调薪的依据，并没有进行绩效考核反馈，而且快递人员缺乏有效的申诉渠道，快递企业的以罚代管现象成为常态，这导致一些快递员对发起投诉的客户恶语相向，甚至做出暴力行为，导致快递行业的口碑每况愈下。2018年，我国颁布施行的《快递暂行条例》规定“未获用户同意投放快递柜属违法行为”，虽然我国从法律层面对快递员的投递服务进行了规范，但在实际服务中，仍有许多快递员没有按要求提供快递服务。面对客户的投诉，一些快递员不仅没有及时道歉和自我反思，反而出言不逊、与客户发生冲突，且近年来此类事件时有发生。究其原因，快递企业以罚代管的传统做法导致快递员为了维护自身利益而冲动行事。对于受到客户投诉的快递员的处罚来说，根据对N 市多家快递网点的走访，快递企业普遍按照至少200 元/单的标准对快递员进行投诉件处罚。快递企业加大了对客户投诉人员的处罚力度，但是没有思考如何通过招募环节的人才甄选和在职人员的客户服务培训等措施提高快递人员的责任意识和服务意识。快递人员面临工作时间长、劳动强度大、收入较低、城市融入难等问题，自身的工作满意度不高且安全感相对缺乏，快递企业应该在绩效考核方面给予快递员关怀和指导。

3 完善快递企业快递员绩效考核体系的措施

3.1 建立健全360度考核机制，与KPI 考核方式优势互补

首先，根据快递企业的实际情况制定360 度绩效考核制度，改变原有的单纯以派送时效和揽件量为考核重点的片面考核方式，使人力资源部门在绩效考核的过程中有章可循。详细的绩效考核规章制度是实施绩效管理的基础，为确保快递员绩效考核的顺利实施，需要制定快递员奖惩制度、绩效考核评估及公示制度等完整的制度体系[4]。快递企业可以将360度考核引入快递人员绩效考核机制，考核评价主体应该涵盖多个维度，包括纵向上下级关系的主管领导、横向协作关系的网点客服、快递员的服务对象（包括个人用户和企业用户）、自我评价，基于这4 个方面的综合评价可以全方位地衡量每一位快递人员的专业技能水平、沟通协调能力、服务态度等综合素质，通过与原有的KPI 考核体系进行有机嵌套，确保绩效考核更加科学、合理。根据当地的实际情况采用快递人员绩效考核方式，避免为了追求考核方式的新颖、潮流而与实际工作脱节。例如，我国中西部许多农村位于山区和丘陵地带，地广人稀，每一位快递员负责的派送区域较大，这些地区的快递企业应更加注重派件包裹的完整性和准确率。

其次，加强360度考核的政策宣传和绩效考核工作人员的技能培训。人力资源部门应制定详细的360 度绩效评价标准，如递送时效、客户投诉率、包裹破损率等指标，召开职工会议进行指标解释，通过微信工作群、钉钉等多个渠道将相关考核通知、考核评价表格传达到快递人员层面。对于参与快递人员绩效考核的各类人员进行操作流程和指标体系的统一讲解，让参与评价的职工了解考核评价表或者评价问卷的具体内容和各个选项的具体内涵。例如，打分实行五分制，5 分代表“非常赞同、非常满意”，4 分代表“很赞同、很满意”，3 分代表“基本赞同、基本满意”，2 分代表“不赞同、不满意”，1 分代表“很不赞同、很不满意”，详细讲解一级指标与二级指标。

3.2 设计合理的考核指标与权重，服务于企业发展战略

快递企业应结合自身所处的生命周期和组织战略选择与之匹配的绩效考核指标，设置相应的考核权重，使人力资源绩效考核服务于企业的组织战略和竞争战略。首先，实行成长战略的快递企业应注重新产品的研发和市场的开拓，因此，极兔速递、京东物流等新入局快递行业的企业可以将派送时效性和揽件量等业务指标作为快递员的考核重点；其次，实行稳定战略的快递企业更注重快递员队伍的稳定性、管理的规范化和内部的公平性，顺丰速运、邮政快递等老牌优势快递企业可以将客户服务质量、快递服务的规范化作为快递员的考核重点，提供更多个性化增值服务，如签单返还、定时派送、装卸服务等；最后，实行收缩战略的快递企业由于经营困难、市场占有率下降等，随之而来的是组织精简和裁员等问题，天天快递、百世快递等快递企业更强调对快递员的工作纪律和出勤进行考核。

在具体考核指标的设计方面，应根据不同的评价者制定不同的考核内容。快递员的上级主管注重考核快递员的业务技能、出勤率、收款准确性和交款及时性等指标；快递员的部门同事（包括分拣员、财务和其他快递员等人员）主要考核快递员的团结协作精神、工作计划性等指标；顾客（消费者）主要考核快递人员的服务态度、包裹完整度、诚实守信情况等指标[5]。快递企业在设计考核指标的过程中要实事求是，积极引导快递员参与指标的讨论，切勿将与快递员无关的领导能力、决策能力、组织能力等指标纳入考核体系。在设计绩效考核问卷的过程中应综合采用等级量表和开放式问题，考核指标设计完成之后，将问卷内容输入问卷星、腾讯问卷等平台，通过微信工作群进行在线填报，提高问卷统计的效率和准确度。企业人力资源部门应将参与360度考核的各方组成评价小组，小组成员独立对考核指标进行打分，选择相应的权重（0～100%），采用加权平均的方法得到各个指标的平均权重系数[6]。

3.3 做好绩效考核的结果反馈，充分发挥绩效考核的激励作用

360度考核能否成功应用于快递人员的绩效考核主要取决于3 个环节，即考核指标的设计、绩效考核的组织实施、绩效考核结果的反馈与沟通，这3 个环节相互联系、缺一不可。但在实际的绩效考核工作中企业往往忽略了绩效考核结果反馈与沟通这一环节，最终使得绩效考核成为绩效工资核算的工具。

为有效落实绩效考核工作，建议快递企业从以下4 个方面着手：第一，配备专人负责区域内快递人员的定期绩效考核，如根据城市的城区划分考核区域，按月度、季度、年度等时间区间组织考核。针对绩效考核数据，部门主管及时与快递员进行绩效反馈面谈，沟通存在的问题，制定具体的改进计划，鼓励快递员参与企业管理，对绩效考核工作建言献策，增强快递人员的归属感和团体凝聚力，让绩效考核工作形成一个完整的闭环。第二，建立绩效评价结果申诉渠道，对于考核结果有异议的应该进行复核，确保绩效考核的公平、公正。第三，提高绩效考核结果与个人职业发展的关联度，将年度综合绩效评价结果与快递员的岗位工资等级调整及年终绩效奖金挂钩，对绩优人员进行表彰和提拔，通过树立标杆进行正面激励和引导。例如，武汉市顺丰速运公司的快递员在2020年底自发组建志愿者团队，解决了金银潭医院医护人员的出行需求和吃饭问题，保障了救援的畅通，顺丰速运公司对其连升三级至分部经理职位，在公司内部形成了良好的示范效应。第四，以绩效考核结果为基础，进行年度培训需求分析，制定下一年度的员工培训计划，提高快递人员培训的针对性和有效性。

4 结语

我国快递行业自20世纪90年代以来经历了高速发展期和行业洗牌阶段，目前已逐步进入稳定发展期，我国快递业务量从2014年开始连续8年稳居世界第一，2021年首次突破1 000 亿件。我国在国家政策方面先后出台了《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》《“十四五”职业技能培训规划》等法律规章，为保障快递员的合法权益提供了制度依据。各家快递企业针对快递员的绩效考核也在探索中发展，在快递企业中推行360度考核与KPI 考核融合的模式，实现定性考核与定量考核的优势互补，既避免了KPI 考核的过于刚性和单一问题，也避免了360度考核趋向于考察员工“人缘状况”的问题，使得考核结果能够反映出快递人员的真实绩效情况。通过科学的绩效考核，有利于增强快递人员绩效考核的可靠性和全面性，有助于提高快递人员的整体服务质量，提升快递行业的客户满意度和社会认可度，提高快递企业的竞争优势和经营业绩。