上海某社区基于“互联网+”家庭医生签约服务实践研究

宋锐，郁敏杰，马龙飞，董蔚青，沈芸，乐嘉宜＊

（1.上海市黄浦区瑞金二路街道社区卫生服务中心，上海 200020；2.上海市黄浦区小东门街道社区卫生服务中心，上海 200010）

0 引言

上海市实施“1+1+1”医疗机构组合签约服务以来，已全面覆盖16个区246家社区卫生服务中心，落实了预约转诊、慢病长处方、延伸处方、药品物流配送、家床上门诊疗等优惠举措[1]。然而，社区卫生服务中心的资源配置与居民对社区卫生服务需求的不协调，社区卫生服务延伸性不足与居民对家庭医生服务的有效利用不充分等问题逐渐突出[2]。上海市黄浦区瑞金二路街道社区卫生服务中心自2017年4月开始探索基于微信互动平台和移动工作平台的家庭医生签约服务模式，积累了线上健康互动咨询、建档、移动签约、更新并维护电子健康档案、家床移动诊疗及线下健康宣教等工作经验，现着重阐述“互联网+家庭医生签约服务”构建和实施过程。

1 “互联网+”家庭医生签约服务模式构建

1.1 组建线上家庭医生服务团队

随着互联网和信息通信技术的应用与普及，互联网+医疗的融合愈加深入[3]。通过延伸“全科团队－家庭医生服务团队”服务功能，分两个层次提供“互联网+”家庭医生签约服务，一是依托现有16名家庭医生团队为主体，提供基本签约服务，二是以签约居民健康需求为导向，依托三个全科团队，推进以糖尿病、高血压、高脂血症等慢性病患者为主体的线上组团式、个性化专项签约服务。

1.2 开设“签约居民微信互动平台”

申请并注册了名称为“瑞金二路街道社区卫生服务中心”微信号，实名认证并开通了微信公众号。居民添加本中心微信号为好友后，由中心微信号统一组建包括家庭医生团队和签约居民共同加入的“瑞医签约居民互动交流群”。

微信互动平台自2017年4月运营至2020年7月，平台累计稳定用户2808人，组建微信互动交流群46个，其中糖尿病、高血压、高脂血症等慢病专项微信交流群24个，纳入相关慢性病患者1165人次。群内积极开展信息发布、门诊预约、健康咨询、疾病健康指导等一系列工作。

1.3 建立家庭医生移动工作平台

由区卫健委信息中心统一建设卫生信息专网接入互联网出口，基于签约居民上海市居民健康卡的标识功能，利用便携式移动终端，通过近距离无线通信技术（Near Field Communication，NFC），在实现家庭医生移动工作平台线上建档、移动签约、维护并更新电子健康档案等功能的基础上，拓展家庭病床移动诊疗服务应用。见图1。

图1 “互联网+”家庭医生签约服务模式构建

2 “互联网+”家庭医生签约服务模式应用

2.1 微信互动平台

利用微信即时通信服务的高使用率和开放性，避免开发和安装居民服务端的局限性，通过“微信号-微信群－微信公众号”三个方面为签约居民提供线上健康咨询、健康管理、健康宣教等服务。

2.1.1 健康咨询

为居民提供便捷的健康咨询服务是家庭医生签约服务主要内容之一[4]。微信号主要提供“一对一”的互动交流服务，当涉及到居民隐私的话题，如：居民个人信息、个人健康情况、体检报告等，居民可给本中心微信号留言，由专人负责联系解答。

微信群主要承担群体即时互动交流功能，也进行工作动态信息发布、家庭医生预约、全专联合门诊预约等一系列的工作。由家庭医生团队负责解答群里面的签约居民提问，也为居民提供了针对健康问题的相互交流平台。当居民在群里面提问时，服务团队成员利用碎片时间，及时回复居民，其他人员能及时补充，保证了回复的准确性和及时性，同时，护理、康复、检验专业人员和管理部门作为支撑协助做好线上互动咨询。咨询问题种类及代表性案例。见表1。

表1 健康咨询问题的种类和代表性案例

2.1.2 健康宣教

“方便居民学习常见健康知识，解答居民常见健康问题，针对性了解卫生政策[5-7]”是微信互动平台的另一项重要任务，这与微信公众号平台的推送服务功能相契合。公众平台推送内容以素材形式展现，素材包括文字、图片、语音和视频等，通常遴选近期常见的咨询问题作为主题；也结合当前最新医学信息，以公众号文章的形式推送给居民，让居民了解最新的健康知识[8-10]。

2.2 家庭医生移动工作平台

在具有NFC功能的移动终端安装“家庭医生移动工作平台”APP，为家庭医生团队签约管理、健康管理、家庭病床移动诊疗等工作提供便利。实现移动终端查询居民健康档案、刷卡建档、移动签约、在线更新和维护电子健康档案、家庭病床移动诊疗等功能，且针对患者健康数据进行分析、风险评估，整合微信互动平台功能进行反馈、提出干预建议，实时更新健康管理信息。

2.3 线上到线下（Online To Offline，O2O）辐射推广

针对微信互动平台和家庭医生移动工作平台集中反应的健康问题，中心定期举办健康知识宣教讲座，进行相关健康问题的系统解读和指导[11-12]。举行线下活动前，通过微信公众号、微信群、微信朋友圈等多种方式通知签约居民预约参加，提前告知居民讲座内容，让居民根据自己的需求加以选择。每次线下活动结束后，中心都在微信群或微信公众平台利用文字、图片及视频等进行信息推送反馈，把宣教的知识和互动内容做总结及推广，做到线上线下无缝衔接，让居民参与到健康管理当中来，提高健康素养。

3 基于“互联网+”家庭医生签约服务的SWOT分析

针对微信互动平台和移动工作平台在家庭医生签约服务中应用实践，分析基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势（SWOT分析），列出矩阵。见表2。

表2 基于“互联网+”家庭医生签约服务的SWOT分析

整合微信互动与移动工作平台的“互联网+”家庭医生签约服务模式，其优势在于：一是借助微信应用广泛、共享开放特点，建立线上互动交流平台，不用开发居民端APP下载使用，居民接受度高；二是以微信群组团式开展健康咨询、健康管理、健康宣教，发挥了线上社群组织自我约束、相互监督作用，避免沟通不畅或医患纠纷产生；三是服务方式实现了线上、线下全方位融合，服务内容贯穿签约服务全过程，服务内涵得到延伸，服务利用得以提升。而困难和挑战：一是信息安全，开展互联网诊疗医疗机构信息系统安全必须达到三级等保；二是经费支撑，目前微信互动交流作为签约服务延伸，以签约服务费统筹支付；三是医疗安全，“互联网+”服务模式从本质上解决的是签约居民和家庭医生的沟通和服务延伸利用问题，但并不能改变医疗服务关系合同法的法理性，因此，期待建立在医疗质量与安全的基础上跨界融合。

4 讨论

从家庭医生服务供需角度分析，中心“互联网+”家庭医生签约服务模式的构建实现了供、需双方利益共享。对签约居民而言，使用微信即可获得“线上+线下”的免费、便捷、及时、个性化健康咨询和健康管理，提高签约后获得感。对家庭医生团队而言，一是线上微信群组团式服务，提高了签约服务满意度，增加了服务黏性，降低了服务风险；二是“线上+线下”的管理模式，可优化医生签约管理及移动诊疗工作流程、提高工作效率和服务质量。对社区卫生服务机构而言，一是统一建设卫生信息专网互联网出口，解决了社区卫生机构信息安全建设能力薄弱问题，降低了信息安全风险；二是微信互动平台与移动工作平台整合在一个移动终端，不需新开发APP和购置新设备，减少了经费支出；三是提高了签约管理、家床上门诊疗服务效率，解决了社区卫生服务延伸性不足等问题[13-14]。总之，本中心“互联网+”家庭医生签约服务模式将线上健康咨询、健康宣教、健康管理、移动签约、移动诊疗与线下服务相结合，家庭医生团队借助信息化手段走出中心、走进社区、步入家庭，不仅发挥了传统就诊模式中面对面交流的高效性，而且有了虚拟社区交互的便捷性，突破了传统线下服务的时间和空间限制，为签约居民提供“互联网+”线上线下结合的便捷、高质量、个性化健康管理服务，为家庭医生签约服务提供了新思路和新模式，具有良好的应用和推广前景。