一种基于FRACAS的医疗投诉管理系统设计研究

王 洪

(四川大学华西口腔医院医务部，四川 成都 610032)

0 引言

医疗投诉是患者或其关系人通过现场、电话或网络等方式，向医疗机构或行政主管部门反馈问题、意见或对医疗服务的不满，是医患沟通的重要渠道，对于及时化解矛盾、防止演变为纠纷甚至激烈冲突具有重要作用；同时，也是发现问题隐患，提升医疗机构管理水平的直接和有效的手段。2019年《医疗机构投诉管理办法》颁布实施后，投诉管理工作得到进一步重视和规范[1]，相关学者针对风险管理研究、分析工具应用等进行了探讨[2-3]，基于投诉问题统计的分类分析及对策研究也是热点之一[4-7]，但在目前医疗投诉管理中，系统性全流程闭环管理思路研究尚在起步阶段，信息化应用水平也与当前大数据网络时代差距较大，普遍存在流程不清晰、记录不完善、过程及闭环监督机制不健全、数据统计应用效率低等问题。

故障报告分析及纠正措施系统(failure reporting、analysis and corrective action system，FRACAS)广泛应用于军工产品及民用领域质量管理中[8-10]，目的是及时报告产品的故障，分析故障原因，制定和实施有效的纠正措施，以防止故障再现，改善其可靠性和维修性，在中国和美国均有相关标准出台[11-12]。本文借鉴FRACAS基本原理和流程思路，基于当前医疗投诉管理实际需求和改进期望，提出“信息规范、过程监督、措施闭环、促进提升”的总体思路，结合应用需求，构建医疗投诉管理系统架构，开展功能设计、流程设计，并对应用效果及前景进行预估和展望。

1 总体研究思路

1.1 对当前问题及需求的分析

随着我国医疗水平的不断提升，群众对医疗的需求已经由有医生能医、有医院可进，发展为对医疗服务和质量的多重期望。近年来，多起医疗事故和医患纠纷给广大医务工作者敲响了警钟，部分患者对医疗机构信心缺失。同时，严重的冲突也对医务工作者工作环境的安全造成了威胁。

回顾近年来发生的医疗事故和医患纠纷，如果能在投诉初始阶段做好规范化处理，如果能让处理医疗投诉的一线工作人员由经验型向知识共享基础上的技术型转变，如果能将指导性、警示性较强的投诉案例定期向医务工作者发布分享，或是用于新员工的培训，就能有效避免事故的发生、违章问题的重复出现以及简单纠纷演变为冲突的悲剧发生。纵观当前管理现状，要实现这一目标，就应当对医疗投诉管理流程进行系统梳理，应用信息化手段，将流程嵌入专用信息化平台，并用信息化手段有效提升流程运转效率和投诉处理规范化水平；同时，对于工作记录的自动化存储、相关信息检索及数据统计分析等也是主要需求。

1.2 理论分析

查阅相关文献及专利发布情况显示，目前关于医疗投诉信息化管理方面还缺乏系统性的研究，未见相关的理论支撑。医疗投诉管理的本质和目的是规范、快速处理投诉，完成事件闭环，同时期望对医疗质量整体水平提升作出贡献，这就与广泛应用于军工及民用产品领域质量管理中的故障报告分析及纠正措施系统(FRACAS) 的基础理论相似，FRACAS系统利用“信息反馈，闭环控制”的原理，通过规范高效的程序，及时报告和纠正产品发生的故障，从而提升产品可靠性和质量管理水平。笔者借鉴FRACAS的基本思路，基于当前医疗投诉管理存在的问题和未来应用的期望，融入信息化平台开发和大数据应用管理技术，开展医疗投诉管理系统架构设计、功能设计和系统的流程梳理，并提出部署方案。

2 系统设计

2.1 系统架构

如图1所示，医疗投诉管理系统基于工作流，设计投诉受理、问题确认、分析解决、措施实施、效果评价、数据归档等业务流程，嵌入管理确认及审批节点，实现规范化闭环管理。系统包括数据管理与统计分析模块、智能感知服务模块、投诉受理模块、问题确认模块、分析解决模块、措施实施模块、效果评价模块。

图1 系统架构及组成

2.2 功能设计

1)数据管理与统计分析模块:对组织架构、人员权限、问题分类、原因分类、措施归集、效果评价分类、资料归档等基础数据进行管理，并具备按个性化设置，对数据进行分类统计并输出图标或文档的能力。

2)智能感知辅助模块:基于数据积累，形成经验知识集，通过文字识别及人工智能算法，实现在投诉分类、原因分析、措施制定等环节提供智能感知辅助决策支持，提高工作效率和准确性，不断丰富经验知识库。

3)投诉受理模块:主要对投诉情况进行管理，是系统的输入端，主要描述投诉人信息、投诉对象信息、投诉问题描述、投诉渠道及联系方式等，为下一步工作奠定基础。

4)问题确认模块:基于投诉受理信息，与相关方进行情况核实，按照医疗机构自身流程制度进行问题严重性分类，在智能感知辅助模块的支持下，提出分类处理意见，按照要求规定解决时限。

5)分析解决模块:根据有关法规和医疗机构规章制度，会同相关方对问题进行分析，在智能感知辅助模块的支持下，提出解决措施。

6)措施实施模块:落实确定的解决措施，并通知相关方对措施落实和问题解决情况进行确认。

7)效果评价模块:通过人工确认与软件自检相结合的方式，对问题处理情况进行初步闭环，并对相关方特别是投诉对象进行评价，对需要完善制度规定或通过软硬件条件建设完成最终闭环的情况，留有待闭环提示。

2.3 流程设计

医疗投诉管理系统基于“信息规范、过程监督、措施闭环、促进提升”的总体思路，以期实现规范化的闭环管理。以投诉受理为起点，由各医疗机构指定人员受理并完成记录，确认后由医务部等职能部门会同相关方开展问题确认、组织分析解决、制定解决措施并落实确认，最后完成效果评价及数据归档，形成一般处理和管理流程(见图2)。具体实施过程中，可根据医疗机构实际情况及专业特点予以修改完善。

图2 一般处理及管理流程

3 部署方案

医疗投诉管理系统设计为局域网络化、终端多样化、协同一体化平台(见图3)。数据通过服务器终端集中存储，保证数据安全。嵌入办公管理平台实现局域联网，便于审批，基于系统工作流程分工，通过平台实现相关方工作协同。终端配置方面，除办公台式电脑、笔记本电脑等，再配备必要的平板等移动终端，满足信息录入及多样化资料拍录归档需求。

图3 部署方案

4 效果预估及前景展望

4.1 实现管理规范化

具备基于工作流程的问题输入、过程处理、确认闭环及评价的全系统规范化闭环能力。

4.2 实现管理信息化

数据管理与统计分析模块使系统初步实现问题统计分类、原因分析、措施验证、效果评价的信息化。同时，为医疗机构质量体系改进、制度完善、科室及人员考核、医德行风监管、新员工培训提供实时更新的数据及报告支撑。

4.3 实现管理智能化

智能感知辅助模块通过不断丰富的经验知识库，提高工作效率和准确性，智能感知留有拓展开发空间。下一步，可探索智能化识别风险环节和管理基础薄弱科室，发出预警信号，实现基于风险识别与控制的医疗投诉管理，变匆促为从容，由被动变主动。

4.4 探索“互联网+”时代的云端服务

医疗投诉管理系统在试点医疗机构完成试用并完善功能后，借鉴新一代FRACAS云端运行思路，在一定行政区域内建设云端系统，管理端由医疗行政管理机构管理并赋权，数据集中存储，硬件集中建设，各医疗机构通过网页端访问，保证了数据的公正性。同时，利于上级机构加强对整体态势的掌握分析，加强工作交流，适时发布投诉工作处理指南，推动全域医疗质量提升。

5 结语

本文借鉴FRACAS理论及其实践经验，提出在医疗投诉管理中开展闭环系统设计的思路，结合应用需求，构建医疗投诉管理系统架构，开展数据管理与统计分析、智能感知辅助功能设计，以及基于业务的投诉受理、问题确认、分析解决、措施实施、效果评估的功能及流程设计，编制了部署方案，通过效果预估和多方对接评估，系统工程应用性强，运行后能够有效解决当前医疗投诉管理存在的问题，逐步实现管理规范化、信息化、智能化。最后对“互联网+”时代的云端服务进行了展望。相关分析及研究成果能够有效指导医疗投诉管理，带动后期建设发展实践。