高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素分析及解决措施

2020年我国社会GDP突破了110万亿元，经济增长依旧强劲，人们的生活水平也不断提高，这催生了高端酒店服务业的发展。在高星级酒店中，餐饮服务是其中一个重要组成部分，是高星级酒店吸引顾客的一个利器，现如今，很多高星级酒店的餐饮服务已经成为它们的招牌。为了满足人们日益增长的物质文化的需求，高星级酒店的餐饮服务水平也需要不断提升，以赢得更多客户的认可与支持，从而获得更好的发展机遇。本文首先介绍了我国高星级酒店餐饮服务的现状，然后分析了我国高星级酒店餐饮服务质量管理存在的问题，最后提出了解决这些问题的措施，以帮助高星级酒店提升自身的餐饮服务水平及质量。

一、我国高星级酒店餐饮服务的现状

现如今，高星级酒店的餐饮项目，已不仅仅是为房客提供的配套功能，其越来越成为酒店业务中极为核心的社会功能板块。其中，大堂吧的社交场所功能、宴会厅的庆典活动功能、咖啡厅及茶馆的休闲功能、露天烧烤餐饮区的休闲娱乐功能等，已经成为酒店吸引力的重要部分。

星级酒店的餐饮项目设计分为三类、五模式：三类——餐厅，正餐餐厅、宴会厅、露天休闲特色餐厅;饮类，大堂吧、咖啡厅、茶馆、酒吧;餐饮娱乐结合类，茶餐厅、夜总会歌厅、歌舞宴。五模式——特色口味与主题餐厅模式：以口味风格差异化为基础的正餐或夜宵餐厅，这类餐厅一般为高档特色餐厅，成为高端商务政务接待的场所;高级社交饮厅模式：大堂吧、咖啡厅、茶馆等等具有较高品位的接待场所，以房客的商务接待为基础，目前高星级酒店咖啡厅已经成为社交聚会与商务约会的重要场所，甚至成为一种新型的区域地标;高级休闲餐饮模式：包括露天餐厅、烧烤区、生态餐厅等，是典型的休闲餐厅，对于度假酒店和城市休闲酒店特别重要;演艺秀场餐饮模式：餐厅又是兼具演艺功能和秀场概念的场所，是都市高星级酒店最为盈利和独具品牌效果的部分，比如特色宴会厅、歌舞宴、婚庆餐厅等，是进行新闻发布会活动、宴会活动、庆典活动的最佳场所;餐饮娱乐场模式：餐饮与娱乐结合，包括量贩KTV、洗浴、自助餐等，是以自助餐为配套的休闲娱乐模式，具有巨大成长空间，特别适于城市休闲酒店。

目前，酒店餐饮的消费人群大多是团体消费，以商务会议、酒会为主，兼顾个人婚宴、寿宴和聚会以及少量高收入人群的个人消费。但是，一方面随着国家大力推动反腐倡廉和国有企业改革，公款集团性消费比例相对下降;另一方面随着经济的发展、居民可支配收入的增加以及国内旅游市场的持续升温，酒店餐饮的个人消费时代已经来临。

为了迎合这种发展趋势，不少高星级酒店都开始积极求变。在河南，众多星级酒店纷纷进行餐饮管理改革。老牌的星级酒店餐饮审时度势，积极发挥自己的特长和优势;新开张的酒店则一开始就找准餐饮定位，突出品牌、打出特色。以索菲特、大河锦江等四星级酒店为例，它们除继续保持西餐独有的特色外，重点对中餐厅进行了改革：区域化承包，原则上管理和人事归饭店所有，但考核和工资及福利发放均由餐厅负责，这极大地激发了员工的积极性;创新菜品，分析现有菜品的点击率，不断推出新品菜式，紧跟市场步伐。

在杭州，不少高星酒店都在大搞“异域美食节”，黄龙饭店举办了澳大利亚美食节，与南澳水产协会合作，进口了多款国内少见的生鲜海味，而且限量供应;凯悦酒店举办了海鲜美食节，邀请法国大厨现场为客人切整条的金枪鱼、现开鲜活的生蚝等;浙江世贸君澜大饭店举办了冰爽欢乐美食节，不仅有各式冰激凌无限畅享，还有首次亮相的冰激凌寿司、来自澳洲的成长快乐小牛扒等，都是全新亮点。

总的来说，高星级酒店的餐饮服务已经越来越丰富、专业，但业内表示，高星级酒店在餐饮服务管理方面依旧存在许多问题。

二、高星级酒店餐饮服务

质量管理存在的问题

1.服务员自身服务方面的问题。在当下的经营环境中，酒店管理者必须认识到只有重视自身餐饮服务管理质量，才能提高酒店的餐饮服务质量，才能为广大客户提供优质服务。然而，由于我国酒店餐饮服务发展滞后、各项制度管理不完善等原因，最终直接影响到了我国酒店餐饮服务的质量，导致服务水平不高。再者，很多酒店为了实现快速发展而扩大餐饮规模，由于目前劳动市场人才紧缺，企业不得不招聘一些没有经过任何培训，也没有餐饮服务经验的人，这些人服务意识不够，有的甚至素质也不高，导致餐饮服务质量堪忧。

另外，服务行业的薪水一般比较低，很多酒店服务员在工作中会产生很严重的职业倦怠感，存在着当一天和尚敲一天钟的思想，所以在工作中积极性不够，也这影响了餐饮服务质量的提升。

2.服务流程及标准不够规范。按理来说，高星级酒店应该有着完善的服务流程及标准，可以起到一个示范作用。但是令人感到遺憾的是，一些高星级酒店的服务流程与标准并不规范，甚至缺失服务考核标准，导致服务人员在工作上不尽心，而客户也无法获得优质的服务。比如，有的酒店的餐饮部门盲目跟风菜品创新，并未研究顾客的需求并形成自己的特色，从而导致失去核心竞争力。还有的虽然制定了完善的服务制度，但并未贯彻落实，导致服务质量的下降。

三、解决星高级酒店

餐饮服务质量管理问题的措施

1.做好酒店服务员的自主管理工作。（1）重视员工技能素质培训，优化薪酬结构。为了提高员工的技能素质，高星级酒店需要加强对员工的技能培训，一方面要做好新员工的培训及考核工作，只有通过考核才能上岗，以提升员工的综合素质，帮助员工更好地认识岗位服务性质和服务价值，增强员工的岗位认同感。另一方面要优化薪酬结构。薪酬水平是对员工工作价值的客观体现，只有构建完善的薪酬结构，满足员工的工作价值需求，才能从根本上提升员工的工作责任感。当然，薪酬还需要与员工的表现情况、绩效情况挂钩，这样做一是为了更好地激发员工的工作积极性，让员工明确只有做好本质工作，才能获得相应的报酬;二是为了增强员工的岗位认同感，弹性的薪酬结构，可以给予员工更大的发展空间和价值实现空间，也更容易留住员工，提升员工的凝聚力和向心力。

（2）制订完善职业发展规划，消除员工的职业倦怠感。星高级酒店要消除员工的职业倦怠性，重视员工的自主感受，了解到底是什么原因导致他们产生职业倦怠感，然后制订切实可行的方法。一是及时做好情感上的疏导，及时帮助员工分析工作中所遇到的问题，调解员工的负面情绪。二是做好员工的思想工作，每周进行一次例會，一起分享工作的喜怒哀乐，并重视服务员提出的一些意见，让他们各抒己见，达到集思广益。另外，酒店管理层应为服务员制订完善的职业规划，帮助他们分析自身的优势、特点，为他们制订一套清晰的职业发展方向，增强他们的抗压能力，能积极应对工作中遇到的各种问题，能学会自主控制自身情绪，从而降低员工的离职率。

2.重视客户的多样化服务需求，制订灵活的服务机制。现代社会竞争十分激烈，尤其对于高星级酒店的餐饮行业来说更是如此。为了提高星高级酒店的餐饮服务质量，就要在满足大部分客户需求的前提下为其他客户提供多样化服务，重视客户诉求，一切都以客户的基本需求作为出发点，唯有如此，才能提高酒店的服务水平及能力。客户就餐的过程中，服务人员应提前与客户进行沟通，了解客户的餐饮习惯和口味，尽可能地为客户提供更为人性化的需求。当客户提出一些特别的要求时，只要是合理的，酒店就应当快速反应，及时为客户送上所需的服务。对于酒店来说，应制订一套灵活的服务机制，以更好地满足客户需求，提高餐饮服务质量。

3.制订完善的服务流程，明确酒店的管理标准。不管在各行各业，制度都是必不可少的，俗话说“无规矩不成方圆”，说的就是制度的重要性。因此，高星级酒店要想获得更好的发展，就要切实制订一套可行、可靠的服务流程及管理标准，这样才能以一套系统化的服务与管理标准对员工进行评价、考核，推动酒店的良性发展。比如，在后台厨师制作了精美的菜肴后，跑菜员要第一时间将菜肴送达，看台员要在第一时间将菜品上桌，保证顾客吃到新鲜出炉的菜品。在服务员工作期间，要始终保持个人的干净卫生，同时在礼节礼貌、仪表仪态、服务态度、服务技能方面符合酒店制订的标准，为顾客提供高标准、高水平的服务。

总之，对于一家从事餐饮服务的高星级酒店而言，在竞争日益激烈的当下，如果要想站稳脚跟，挽留更多客户及培养更多忠诚客户，那么就要为客户提供优质的餐饮服务，以此来降低客户流失率，实现客户群的不断壮大。

作者简介：蔡凯鹏（1987-），男，汉族，广东汕尾人，硕士研究生，研究方向为餐饮类及酒店类企业、人力资源管理。