茶饮服务员需求分析与培养策略

随着健康养生意识的增强、人均可支配收入的提高以及消费理念的提升，人们对茶叶的接受度不断提高，带动了茶业经济的持续发展。各级政府对茶叶产业给予了高度重视，加大了对茶产业的投入，并且通过科技创新、结构调整、大力拓展国内外市场，进一步促进了我国茶产业的发展。根据天眼查专业版的数据，2019年，我国茶叶企业总数量超过102万家，全国茶企总数量大幅增加75%。但在国家人社部发布的2020年四季度全国“最缺工”的100个职业排行榜中，餐饮服务人员位列第五，有些茶饮门店的人员流动率甚至高达200%。

一、茶饮服务员界定

本文所谓之茶饮服务员，从广义上讲是指为客人提供茶饮及相关服务，在茶行业中具有茶叶专业知识和技能，能够进行茶艺接待的专职服务人员。他们的主要工作任务是在茶馆、茶店、茶饮店、酒店及社会餐饮等有关场所，从事茶相关服务接待、茶叶冲泡与销售、茶饮制作等工作。

二、茶饮服务员流失原因

1.茶饮服务员缺乏专业背景和认识。中国茶深厚的文化底蕴决定了茶饮服务的休闲养生属性和文化属性，所以茶饮服务并不是泡茶倒水这样简单的体力劳动。茶饮服务员的言谈举止体现着其对茶的认识和感悟，茶文化的浸润、教化功能对个人的人文素养形成也有着积极的影响。如果服务人员没有经过一段时间的专业培训就直接上岗，缺乏对茶的情感基础和基本的茶饮服务职业素养，当有思想波动或遇到外界干扰时，离职的几率就会大大增加。

2.茶饮服务员难以突破“服务行业地位低”的传统思想。我们都离不开服务，也只是在不一样的行业和岗位服务着不同的人。服务是帮助，是照顾，是一种奉献，给人带来温暖和快捷，服务工作应该被理解和尊重。茶的文化性和艺术性决定了茶店、茶馆、茶楼等场所的茶饮工作岗位具有良好的工作设施和典雅的环境氛围，接受服务的客人也大多具备良好的素养，相比之下，无论是工作环境还是工作强度无疑在众多服务行业中具备一定的优越性。然而，很多茶饮服务员依然无法突破“服务行业地位低”的传统心理，虽身在岗位中，跳槽、辞职的想法却从来没有停止过。

3.茶企业整体“小、散、弱”，缺乏品牌效应。我国是世界上最大的茶叶产出国，2020年的茶叶产量高达293.20万吨。天眼查数据显示，2021年我国企业名称或经营范围含“茶叶”，且状态为在业、存续、迁入、迁出的企业数量超过128万家。我国的茶叶产量非常大，市场规模足够高，消费群体的体量也非常大，但缺乏巨头企业和知名品牌，至今没有上市企业，整体处于处于“小、散、弱”的局面。在这样的背景下，茶饮企业各自为营，企业管理严重滞后于茶叶经济的发展，尤其是一些个体茶叶店、小型茶馆、茶楼等，重利益轻品牌建设，缺乏长远发展的格局和目标，自然留不住人才。

4.茶饮企业缺乏合理的薪酬激励。很多茶饮企业在制定服务员薪酬时，一般按照“总收入=底薪+提成”的线路，这种方式过于单一，在不同的企业所发挥的作用不尽相同。一些效益稍好的企业底薪略高、提成较低，这样会滋生员工的偷懒心理，觉得拿到底薪就行，根本就不去努力干业绩。有的茶饮企业底薪不高、提成也低，且没有其他的激励机制，更留不住员工。即使是在高提成的企业，员工在初始阶段会很勤奋，拼命干业绩，当收入达到心理预期时就容易选择偷懒，毕竟企业不是自己的。我们不妨参考海底捞的员工薪酬激励方案，采用多工资结构+丰富的福利制度+明确简洁的考核制度，以及晋升、创新等激励制度等，通过精细、合理的的薪酬制度，由内而外地激发员工的服务热情。

5.茶飲企业忽视员工的职业发展规划。普通茶店、茶室的服务员一般有自己的固定客户，工作环境典雅，工作节奏相对缓慢;茶馆、茶楼或是社会茶饮店的客流量相对较大，服务工作程序化，周而复始。久而久之，一些员工对自己的前途感到迷茫，不知道努力的意义是什么、明天的方向在哪里，亦或觉得其他企业的世界可能更精彩，从而萌生去意。如果企业能够帮助员工做好自己的职业生涯规划，使员工知道自己的优势、企业能给员工提供怎样的发展空间、个人如何通过努力实现自己的人生抱负等，然后结合每个人的特点通过一定的途径加以培养，使员工找到自己的定位和明确的努力方向，这样才能留住员工。

三、茶饮服务员培养现状

1.培养途径以院校和社会培训为主，培训质量良莠不齐。目前的茶艺培训主要有院校和社会培训机构两个途径。院校的培训相对正规，有一定的系统性和科学性，不少大学、高职及中职学校开设了茶相关课程，一部分院校还专门开设了茶专业培养专门的茶业人才。社会培训也不乏师资良好且专业性较强的培训机构，但也有不少机构培训存在很多问题，有的培训重形式轻内容，空有表演架势，缺乏实际技能;有的培训哗众取宠，浅尝辄止，课程结束后学员们对茶叶、茶文化的理解及泡茶技法的掌握并没有达到应有的效果;还有的培训学校师资力量薄弱，教师缺乏专业能力和教学经验，更有人在短短的时间内从学员变身为教师，严重缺乏教学沉淀和积累，无法培养出具有良好职业素养的从业人员。

2.盲目考取资格证书，缺乏相应的职业能力。茶艺师资格证是从事茶饮服务所必备的学识和技能的证明，可以反映茶艺师职业的实际工作标准和规范，以及劳动者从事这种职业所达到的实际能力和水平。一部分人没有明确的方向和目标，盲目考取证书，有的甚至越级考试，只为得到更高一级的资格认证，虽有证书却没有真才实学，也无法满足岗位的职业能力要求。为了提高考证通过率，一些培训机构的教师更容易倾向于对典型考题和操作进行培训，忽略实际工作场所所需职业能力的培养，使得学习培训流于形式。

3.忽略职业素养的培养。一般茶饮服务员在入职时都会进行岗前培训，为了让员工更快熟悉和适应岗位，这种培训多以工作内容、工作流程及工作职责等为主，对于员工职业素养的培养，比如职业意识、职业行为习惯、职业道德等方面的培训往往不被重视。在院校教学尤其是社会培训班中，职业素养的养成训练也常常被忽略，而职业素养恰恰是影响服务质量和就业稳定性的关键因素。

四、茶饮服务员素养需求调研分析

为了更有效地培养茶饮服务员，满足企业对员工能力和素养的要求，我们进行了社会问卷调研。本次调研共发放156张问卷，收回156张，有效率100%。人员构成情况如下：茶企业经营与管理者31.4%，茶行业工作者12.2%，非茶企公司职员21.8%，教师16.1%，学生8.9%，其他9.6%。

1.职业素养是多数企业招聘员工考虑的首要因素。在“企业招聘员工时考虑的最重要的因素是什么”这个问题的回答中，57.69%的受调查者认为职业素养（职业意识、职业道德、职业行为习惯）是最重要的因素。由此可见，在众多的能力和素质中，人们会更多地关注从业者的职业素养，也就是说企业非常重视一个人的职业素养在工作中所起到的作用和影响。数据详情如图1所示。

图1：企业招聘员工时考虑的重要因素

2.隐性职业素养是企业用工考虑的最重要因素。隐性的职业素养包含职业道德、职业意识、职业态度等内在方面，它们不容易因为外界的影响而改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。在“您认为员工最重要的职业素养有哪些（不多于4项）”这个问题的回答中，排在前四位的分别是有责任心、专业技能、团队协作和沟通能力，所占比重分别为83.33%、73.08%、71.79%和61.54%。这四项都属于职业素养范畴，其中责任心、团队意识、沟通能力属于隐性职业素养;专业技能属于显性职业素养。这再次印证了职业素养是从业者立足职场的关键，显性职业素养是基础，隐性职业素养是核心，是关键中的关键。数据详情如图2所示。

图2：员工最重要的职业素养

3.茶行业从业人员更要有专业针对性的职业素养培养。茶行叶与其他行业相比，在用工方面的需求既有共性，同时也因茶行叶的专业性，对从业人员的要求又有其独特性。当问及“茶行业从业人员应该具备哪些特征和素质（多选题）”时，占比最多的是具备良好的沟通与表达能力，高达92.31%，随后依次是掌握一定的茶叶知识、言谈举止佳、有工作责任心、形象气质好、良好的整理和清洁能力，所占比重分别为82.05%、73.08%、57.69%、57.05%、51.28%。由此可见，茶行叶工作的特殊性对从业人员的职业能力提出了更进一步的要求，尤其是在沟通与表达能力、言谈举止、接人待物以及个人形象气质等隐性职业素养方面有更多的偏好。另外，比重占据第二位的是掌握一定的茶叶知识，这是职业素养中的显性素养，依然占據不可或缺的基础地位。数据详情如图3所示。

图3：茶行业从业人员应该具备的特征和素质

4.职业学校茶艺课程设置要以知识和技能为基本，以加强隐性职业素养教育为重点。职业教育应加强学生职业素养的培养，不能脱离基本的知识与技能，这是学生在职场中安身立足的基础，也属于职业素养的一部分。当问及“职业院校茶艺课程设置应该侧重哪些方面”时，排在第一位的是茶叶基础知识，占比70.51%，随后依次是综合职业素养、鉴别茶叶的能力、茶艺礼仪、表达与沟通能力、泡茶技能、茶艺服务能力，具体数据如图4所示。由此可见，显性职业素养是胜任工作岗位的基础，隐性职业素养是在岗位中健康可持续发展的关键，职业学校茶艺课程设置在保障基本的专业知识和技能的同时，更应该加强隐性职业素养的培养。

图4：职业院校茶艺课程设置的侧重点

五、茶饮服务员培养策略

1.院校培养。院校教育教学是培养茶饮服务员的主要途径，职业院校更是培养服务人才的重要基地。教育需以市场需求为导向，一切教学安排、课程设置、教学行为等都应立足于市场，投其所需。对于茶饮服务员，院校教学应该以茶知识和服务技能等显性职业素养为基础，通过各种形式和方法训练并加强学生的隐性职业素养，包括学生的沟通与表达能力、团队合作能力、爱岗敬业职业态度的内化教育、创新创业精神等，发挥中国优秀传统茶文化的教化功能，将价值塑造、知识传授和能力培养三者融为一体，把优秀的道德品质、积极的文化担当凝聚成行业就业中的无形竞争力。

2.社会培训机构培养。茶艺培训机构应发挥好社会培训的作用，传授正确的茶艺技能，传播中国茶文化，将中国茶道精神贯彻始终。社会机构培训一般以短期培训为主，每一期培训班都要有明确的培训目标和清晰的培训内容，采用理论和操作相结合的培训方式。理论是从业人员工作的基石，理论的传授要保证准确性、科学性、应用性，比如“中国茶文化简史”“茶叶基础知识”“茶叶选购、贮藏与品质鉴别”“茶、茶具、水的选配沏泡”等;技能是从业人员顺利完成工作的关键，技能的传授切忌表演化茶艺，表演化茶艺更多存在于舞台展示，而茶饮服务员需要更加生活化的茶艺以服务大众，比如“各类茶的识别与鉴赏”“各类茶的沏泡”“茶馆服务与礼仪”“茶艺馆经营管理”等。这些对于培训师资提出了较高的要求，需要教师们具备较强的业务水平和教学功底，并不断提升整体素质。

3.企业学徒培养。企业的工作环境与工作内容是培养专业职业技能人才的又一途径。茶饮服务员的培养采用学徒的方式，比如在茶艺馆、茶店、茶楼等场所招收学徒，以老带新，不付学费，还有月薪收入。如果学徒能在茶楼脚踏实地工作数年，就会积累丰富的茶艺专业知识和技能以及人际交往经验、管理经验，甚至升为主管或经理，为今后的职业发展奠定坚实的基础。

随着中国茶文化的不断复兴，茶饮市场飞速发展，茶饮服务员具有极大的市场需求，就业前景广阔，只有具备良好的综合职业能力，才能适应市场的发展。茶饮服务员的培养则需要多途径协同努力，各司其职，各尽其责，促进茶饮服务员技能不断规范化、专业化，提升他们的综合职业素养和市场竞争力，用优质的商品和服务吸引顾客。

作者简介：王雪莲（1980-），女，汉族，辽宁大连人，硕士研究生，副高，研究方向为旅游管理。