“3.15”汽车少一些扎心述说

本刊记者/付有祥

汽车生产企业要牢固树立“质量至上”意识，建立汽车产品质量责任制，纳入考核体系。切实提高汽车产品的品质管理和品质保证能力，将加强产品质量建设作为企业发展规划的重要内容，将汽车产品质量主体责任意识融入到企业文化中，落实在经营活动中，进一步树立“品牌”意识，加快建立企业质量诚信体系。

——《工业和信息化部关于加强汽车产品质量建设促进汽车产业健康发展的指导意见》

不论是好车至迷的车友还是普通的社会公众还是交通业界，肯定是都真诚甚至是执拗地期望，每年的汽车3.15，都能少一些给炫光灯聚焦的扎心述说。最好，给舆论聚焦到的，诸多典型中，没有车企！

2019 年4 月9 日西安女子坐在奔驰引擎盖上哭诉维权与2021 年4 月19 日上海车展特斯拉展台河南女子车顶维权，尤其是后者，引发的舆论波，至今都还偶或会在舆论的池塘中泛出几片水泡破裂的声音。

而2022 年的3.15如期到来。

社会公众自然是会再一次举首以望。

大事实是在从2009 年开始到此时的2022 年这又一个3.15 到来前的13年零两个月时间里，中国的汽车工业是得到了近乎可以说是迅猛的发展和进步。至2021 年底，在中国以十纵十横为主骨架，总里程600余万公里的世界上最庞大繁复的综合交通网络里是差不多有3.02 亿辆汽车行驶于占主骨架里程86.67%，总里程520 多万公里，密度54.15公里/百平方公里的，同样也是全世界最庞大繁复的公路交通体系中，和汽车 保 有 量3 个 超500 万 辆4 个 超400 万 辆13 个 超300万辆79 个超100 万辆的超大、特大、大以及更多的中、小城市，乃至难以计数的大大小小的村镇队组里，仅汽车驾驶人即达4.44 亿！尤其是在超大和特大、大城市的大街上，各色各样的汽车就如闪耀着明丽的现代文明阳光的水一般泱泱涛涛奔流轰鸣，演奏出人类社会进入21 世纪之后全世界最壮观宏阔，也只有在中国这样的国度才能看到的移动的金属的景象。

按照国内一家咨询公司网站2014 年7 月17 日一篇专题文章的说法，1978 年，中国汽车的年产量不足15 万辆。而在到了十一年后的2009 年，尽管那一年世界经济都在经受着国际金融危机冲击，全球汽车市场都是一种萧条形势，中国的汽车产销却大突破1000 万辆大关，跃居至世界第一，并在仅过了四年之后的2013年，是又一下子突破2000 万，似是一伸腰间，竟就是连续五年占据世界首位！该文接着以2013 年前一年的2012 年他们掌握的数据大说了一气中国汽车产业在国民经济快速增长中发挥的作用，称改革开放初期，汽车工业增加值仅占全国GDP 的0.59%左右，而在到了2012年的时候，占比即是已达到1.56%；利税总额2535 亿元，占到国家税收总额比重13%以上；汽车工业及关联产业就业人数超过4000 万，汽车消费高占全社会消费品零售总额的11.3%，汽车关联产业工业增加值所占GDP 比重达到8.7%。文章说，连年的产销增长、高比例的税收以及巨大的就业和消费市场的拉动，稳固了汽车产业在国民经济中的支柱产业地位。

实际的情况是，新中国的汽车工业，从1956年7月13日第一辆解放牌国产载货汽车驶下总装配生产线，结束中国不能自己制造汽车的历史开始，一般的说法，发展历程是历经1949-1965 年的创建阶段、1966-1980 年的成长阶段、1981-1998 年的全面发展阶段和1999 年至今的高速增长阶段四个阶段。这种分法，将1999 年至今的二十三年时段的发展分作一个阶段，记者以为，似乎是稍嫌粗了些，应该将1999-2013 年切下来作为第四阶段高速增长阶段，之后的2014 年至今命作绿色突进+智能驾驶启动阶段第五阶段，因为在这一新分出来的第五阶段的2014年，按照工业和信息化部该年度《汽车工业经济运行情况》表述，由于国家出台了一系列政策措施，国内新能源汽车全年销量从2013 年的不足2 万辆爆升到了“300 多款新车型上市，全年生产8.39 万辆，同比增长近4 倍，其中12 月生产2.72 万辆，创造了全球新能源汽车单月产量最高纪录”，由是业界将这一年称为“中国电动车元年”；而也就是在这一阶段，从国防科技大学20世纪80 年代末开始先后研制出基于视觉的CITAVT 系列智能车辆，到2014 年百度等互联网企业也加入进来布局推动这一事业，这一阶段的中国汽车工业同前四个阶段比，已是发生“质”的变化和飞跃。

记者刷读工业和信息化部官网相关信息后看到了支撑这一变化和飞跃的极丰富的信息。事实确系如此，中国汽车工业在这个时期创造了一个极其精彩的时代。记者在工业和信息化部官网2008 年至2021 年计十四年的年度《汽车工业经济运行情况》看到的是大组大组令人倍倍受鼓舞的数据。仅以2021 年为例。这一年中国汽车产销分别完成2608.2 万辆和2627.5万辆，同比分别增长3.4%和3.8%。乘用车产销分别完成2140.8 万辆和2148.2 万辆，同比分别增长7.1%和6.5%。中国品牌乘用车累计销售954.3 万辆，同比增长23.1%，新能源汽车产销分别完成354.5 万辆和352.1 万辆，同比均增长1.6 倍，市场渗透率为13.4%。整车出口201.5 万辆，同比增长1倍。新能源汽车出口31 万辆，同比增长3倍。

今年，汽车作为大宗商品在电动化、智能网联化双加持下继续螺旋式上升的局面。仅元月的汽车产销即分别完成242.2万辆和253.1万辆，其中新能源汽车产销分别完成45.2万辆和43.1万辆，同比分别增长1.3倍和1.4倍。分车型看，纯电动汽车产销分别完成36.7万辆和34.6万辆，同比均增长1.2倍，燃料电池汽车产销分别完成142辆和192辆，同比分别增长3.9倍和2倍。汽车整车出口23.1万辆，同比增长87.7%；其中新能源汽车出口5.6万辆，同比增长5.4倍。

就是如此，随着汽车市场的快速勃兴，中国的汽车工业，在不断被制造出的财富神话和数以万万计的消费群体，尤其是年轻一代消费者的给汹涌澎湃的，太多样貌的汽车广告裹卷的狂欢中，是如大海的波涛，在中国大地上，掀起了一波又一波，喧嚣的浪潮。

每一年都是有2000 多万辆的各色各样的汽车开进寻常百姓家，一家生产厂销冠车型月销三四万甚至是五万辆都是家常便饭！

而正也就是如此地，产业的恢弘生动之中关于车辆质量缺陷、关于售后服务、关于虚假宣传等等的与汽车相关的投诉、曝光、博弈，如是一扑拉一扑拉的木材边角料片，猝不及防地给扔进了汽车工业发展和进步的波流中来。

面对极宏阔地奔腾着的汽车工业浪潮的图景，有多少人望洋兴叹，有多少人击缶而歌，有几许人倾竹以书！

发声最快最多的是媒体。尤其是大大小小的网媒，对于各个品牌的汽车与相关的汽车服务的议论甚至是批评，在一个一个的消费投诉事件之后，以一种“性情”甚至是“情绪化”喧嚣着开始。

进入新时期以来，伴随着中国汽车工业勃兴，各级各类的关于汽车，尤其是专注于汽车及汽车服务的维权活动以及宣传行动，各色各样的网站、网页、网站栏目大量涌现，如央视和各地方卫视的3.15 晚会，如杭州电视台《今日汽车》、北京广播电视台生活频道《我爱我车》、深圳交通广播《缤纷车世界》、新浪浙江《汽车频道》等或五省三市或七省市新闻单位与网络频道以“官方媒体+全国连线+网络直播”等联动方式组织播出“315 汽车消费维权特别行动”，如天津人民广播电台、天津电视台、天津日报共同投入资金、信源组建的第四媒体的北方网“汽车服务投诉中心”网页，还有大量的如QcTsw.Com 汽车投诉网、车质网投诉网页，车主之家网“汽车投诉”网页，以及315 汽车、哈哈购车、车谈网等等，每年，甚至说是时时，都是会将这个品牌汽车、那个车企、谁个4S 店的各种各样的质量问题服务问题等曝出。

记者有意识地注意了它们之中2021 年的两篇网文。一篇是3月11日中国新闻网《汽车频道》栏目的《浙江省消保委发布汽车投诉调查：存在八大服务乱象》。这篇报道曝出了浙江省消保委在对2019-2020年浙江省汽车消费投诉情况统计后，从涉及的近百家汽车品牌中理出的“投诉排名前十的品牌”：依次为宝马、奥迪、奔驰、一汽大众、上汽大众、吉利、别克、北京现代、荣威、福特。

一篇是新浪汽车网“车解读”2021年10月9日发布的《9月汽车投诉榜出炉，投诉量最高的5款车都在这，其中3款是日系车》。这篇报道“盘点”了比亚迪汉、哈弗H6、日产轩逸、本田思域、本田CR-V等“9月份遭到投诉最多的五款车”。

而如此的曝光前面提到的其他网站要更多一些。如截止今年3月15 日10 时网页标称是“全国汽车消费者投诉受理处置服务平台”的车质网/投诉列表所显示的最后10条投诉，见图1。

还如截止3 月15 日10 时车主之家网/汽车投诉/全部投诉排行更新的“投诉排行榜”，见图2。

记者无意对这些企业网站的网曝可靠与否作出评价，宁愿将它们仅都当成是车主同所购车车企或经销机构之间的工作联通桥梁。记者以为，似乎网页标注是“全国汽车产品缺陷线索监测协作网”的中国互联网新闻中心《中国网》车辆投诉页面是更可予以重视，因为这是中国互联网新闻中心的网站。因特将其3 月15 日截止10 时的车辆投诉以录，见图3。

然而对这一问题的思考，记者却是更倾向于从国家市场管理总局缺陷产品管理中心发布的国内汽车召回新闻公告的研究出发。记者从国家市场监督管理总局今年3 月9 日发布的数据是，截至2021 年底，我国累计召回汽车9130 万辆、消费品8027 万件，累计引导企业技术改进5800 余次，近5年汽车安全召回平均每1.6 天发生一次。记者刷读了1 月1 日到3 月15 日12 时七十多天国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心发布的全部召回消息。是共15条：

1 月14 日2 条：东风汽车集团股份有限公司乘用车公司召回部分东风风神AX7 马赫版汽车，长安马自达汽车有限公司召回部分MAZDA CX-8 汽车；分别是1257辆和370 辆；

1 月24 日2 条：江苏九龙汽车制造有限公司召回EF5 型纯电动乘用车，中国第一汽车集团有限公司召回部分奔腾B30EV 汽车；分别是153 辆，5280台；

1 月27 日5 条：天津一汽丰田汽车有限公司召回部分卡罗拉汽车、广汽丰田汽车有限公司召回部分卡罗拉及雷凌汽车，一汽-大众汽车有限公司召回部分进口和国产奥迪汽车，上汽通用五菱汽车股份有限公司召回部分五菱宏光S3、新五菱宏光S 汽车，梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司、北京奔驰汽车有限公司召回部分进口和国产CLA、C 级和E 级汽车，奇瑞汽车股份有限公司召回部分奇瑞艾瑞泽5、瑞虎7 汽车；分别是162301 辆、161614 辆，453791 辆，609779 辆，41 辆、385 辆，121881辆、24750 辆；

2 月18 日3 条：一汽-大众汽车有限公司、保时捷（中国）汽车销售有限公司再次召回部分进口汽车，北京奔驰汽车有限公司召回部分EQC 电动汽车，特斯拉（上海）有限公司召回部分国产Model 3 和Model Y电动汽车；分别是7407辆、2574辆，10104辆，26047辆；

3 月4 日3 条：华晨 宝马汽 车有限公司、宝马（中国）汽车贸易有限公司召回部分国产及进口汽车，现代汽车（中国）投资有限公司召回部分进口起亚嘉华汽车，梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司、北京奔驰汽车有限公司召回部分进口S 级及国产C 级汽车；分别是6 辆、37 辆，1090 辆，5034 辆、25773辆。

中国汽车工业就是这样地在不断地解决着问题快速地前进。汽车质量及其服务等相关问题的解决与汽车工业的发展和进步同样重要，并且其中的不少，是要在问题的解决中破茧和飞跃。记者为此搜索了中国消费者协会官网2012 年1 月 至 今 共7 个 年 度＋38个月半时间里公布的一系列年度分析、季度分析和月度分析，以及这一阶段一些其他的相关部门、协会的大量有关文件。中国消费者协会官网一年一期的《全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2012年至2021 年，全国消协组织受理的全部类别的各类商品投诉中，交通工具类的受理投诉量这十年分别达到26438 件、38010 件、33706件、41711 件、54239 件、54536件、56254 件、66484 件 和52429 件、59077 件，紧跟至而跃过食品、服装、通讯类产品医疗器械、服装、视听产品等，在各年居前十位的具体商品投诉中分别排在第六、第四、第三、第二、第二、第一、第一、第一、第二、第三位，在疾速跳至顶端后“虎踞”不下。

中国在快速进步，中国的汽车工业在快速进步。而毫无疑问中国车企走向未来的道路也任重道远。当然时下的中国是正处于一个如诗一般壮美斑斓的空前物质化时代，中国汽车工业的发展与进步，有时代点燃了需求，高速的生产刺激了公众消费欲望等的因素，但更为本质的，是政府和人民在这一切之中的支撑。从1986 年国家《国民经济和社会发展第七个五年计划》正式提出要把汽车工业作为重要的支柱产业，1994 年国务院印发《汽车工业产业政策》，2004年国家发改委发布新《汽车产业发展政策》，到2009 年国务院办公厅公布《汽车产业调整振兴规划》，当年开始组织汽车下乡，2012 年国务院发布《节能与新能源汽车产业发展规划（2012-2020 年）》，再到2018 年发改委发布《智能汽车创新发展战略》（征求意见稿），2020年11 月国务院印发《新能源汽车产业发展规划(2021-2035 年)》等等，是不间断的扶持支持政策伴随全程。仅2020 年1 月1 日到6 月12日，全国就出台与汽车相关的国家政策320 个，地方政策187 个。而且十分重要的，中国汽车工业的发展，是与GDP的增加和人民群众收入的增长相同步。2018 年全国城镇居民人均交通通信支出为3473元，比1985 年增长393.7 倍；农村居民人均交通通信支出是1690元，比1985 年 增 长300.8 倍。而 即 使是 其 后 的2019 年、2020 年、2021年，在2020 年新冠疫情袭来，全国居民人均可支配收入分别是30733元、32189 元、入35128 元，年实际增长分别为5.8%、2.1%、8.1%的情形下，人均交通通信消费支出也是分别保持在2862 元、2762 元、3156 元，以 年7%、-3.5%、14.3%的速度增长，占人均消费支出比重也分别在13.3%、13%、13.1%以上，均排在各类居民人均消费支出排名中食品烟酒、居住之后，教育文化娱乐、医疗保健之前。就是在人均交通通信消费支出这样的年增长中，2019 年和2020 年的全国营业性客运量却分别是176.04 亿人和96.65 亿人，分别比上年下降1.9%和45.1%。2021 年的这个数据还没有出来，但从各月数据粗计下来，也肯定是一个较大下降的X无疑。如此，三年人均7%、-3.5%、14.3%的交通通信消费支出增长与城乡居民用于乘坐公共交通工具支出的1.9%、45.1%、X 的下降之中，便是出现了一个人均交通通信消费支出的巨大空差。这个空差，不用说，除却稳定的通信，大头，便是城乡居民购买汽车和与汽车相关的消费的支出了。

那是勃勃的活力！14 亿多人口和4 亿以上中等收入群体，公众的消费结构正处于持续升级阶段。消费市场潜力大、韧性强、活力足。这是在今天这个每十年就有伟大产品出现的时代助推中国经济增长的主引擎，也是提振世界经济信心的所在，尽管疫情突如其来！

告别了几十年“无消费岁月”的时下生机勃勃的中国，走到今天不容易。

一台车驾，对于车企、商家，是千分之一、万分之一甚至N 万、N 十万分之一，而对于一个车主以及车主一家人，其喜悦、欢乐，痛苦、至或愤闷，却是百分之百；何况车一旦上路，往往是系及生命！

而对国家，更可能的，抑或，它就是一张国家现代制造的名片。

汽车工业就是那么冲荡，就是那么义无反顾甚至决绝。一代人在用车，注释这个世纪！

而作为车企，作为大量的4S店之类的汽车经销企业，显而易见，是必须对此，对我们的国家和广大消费者在汽车工业的发展与进步进程中所起的具有本质意义的巨大作用抱以充分和真诚的认知,并以此定义企业理想与追求，踔力奋发，砥砺前行，在21世纪这个轰轰烈烈的造车时代，以一种责任和担当共铸中国汽车工业的辉煌。

那样，我们便是就无需再在每一个3.15 到来前焦心了；

也那样，全中国的车主和社会公众也就都不会再老是担忧每年汽车3.15 都睹得扎心的述说了。

而2022 年的“3.15”终而如期到来。

2022年的这个“3.15”，在3月15日是有两个重要活动：一个是央视经济频道的“公平守正 安心消费”3.15主题晚会，一个是在人民网举办的中国消费者协会“共促消费公平”2022 年3·15 国际消费者权益日主题活动。而当这两个活动结束，人们终于发现，是都没有哪个品牌的汽车、哪个车企和哪个经销商被聚焦于两个活动的弦光灯下，只中消协主题活动公布的一个连名字都没点出的“某汽车维修配件以假充真案”，最后还是以在消协调解下取得了一个“汽修厂向消费者桂女士赔礼道歉并退一赔三”的令人安慰的结果，央视3.15晚会也是只曝光了几个电动自行车厂家和经销企业。记者是终于长吁出了一口气，并且判定在那两个时间段之后全国的车企和4S店等，也都和记者一样，长吁出了一口气。

但记者很快就从释然中省过了神来。记者注意到，在中消协主题活动上发布的《2022 年消费公平与消费环境调查报告》“消费者最不满意的商品和服务类别”调查数据前十排名中，竟依然是有汽车及其零配件，并且是排在第九位，占比达到参与此项调查消费者人数的13.3%，而那件特斯拉车顶维权事件也是出现在报告“‘高热度，消费议题引发消费者高度关注舆情”事件中，排名第十二位，关注占比高达16.5%。记者很快即堕入前列的中消协那2012 年至2021年《全国消协组织受理投诉情况分析》关于投诉的诸多沉重的数据中，记者于是翻读了中国新闻网上3 月2 日转载，且当日始即被网易《汽车》、新浪《财经头条》，甚至中国经济网等网媒热转的报道《电池自燃、辅助驾驶失灵 新问题让汽车用户“很受伤”》。这篇报道曝光了EX5 威马汽车电池自燃、欧拉好猫车型长城汽车智能座舱采用芯片非先前宣传之高通8 核处理器、极氪品牌吉利电动车光感天窗颜色与宣传不符等几起案例。而就在这之中，记者注意到，那起2021年上海车展“特斯拉女车主维权事件”，是又给作为“最著名的案例”提出。报道在对这个事件作了简要复述后说：“直至今日，该车主与特斯拉对事故的原因和责任划分仍然无法达成一致——除车主还在不断发声维权外，特斯拉方面更是对该车主提起了反诉，要求其赔礼道歉，并赔偿名誉权损失共计500万元。”

又是特斯拉！事实上在本稿前面所录2月18日国家市场管理总局缺陷产品管理中心发布的国内汽车召回新闻公告中它已是出现。

而对此我们是可以从国家市场监督管理总局官网看到，在从2021年4月19日女子车顶维权事件之后到后来的本文前面已录那次2 月18日召回的10个多月时间里，特斯拉（上海）有限公司和特斯拉汽车（北京）有限公司是共先后于6月中下旬、11月初、12月初、12月底四次召回生产日期在2015年1月21日至2021年10月30日期间的19697辆部分进口Model S、71592辆部分进口Model 3、355464辆部分国产Model 3和60198辆部分国产Model Y等电动汽车，召回车辆中的部分或可能主动巡航控制系统存在问题或前后转向节强度可能存在不符合设计要求的情况等。这就不能不让人想起哔哩哔哩网上一篇题为《深度解读特斯拉刹车失灵事件 女子坐特斯拉车顶维权谁之过？》的报道所引用太平洋汽车网文中的发问：为什么总是特斯拉？该文称：截止目前，没有证据能够证明特斯拉确实存在失控的风险。但可怕之处在于，也没有证据能够进行反证。“说不清”让特斯拉一次又一次被推上风口浪尖……

而对于特斯拉汽车，中国消费者协会网1 月24 日在其《资讯快递/重点活动》栏目中发布了由其联合人民网舆情数据中心基于大数据与舆情社会影响力测算结果共同梳理完成的《2021 年十大消费维权舆情热点》中也曾是作出反应。在是《热点》中“‘车顶维权’事件暴露车企服务漏洞”以“社会影响力100.9”被列为第一热点。《热点》解析说：“2021 年4 月19日，上海车展一名车主在特斯拉展位车顶维权，后被安保人员拖走的视频在网络广泛传播，引发舆论哗然。当日，特斯拉公司相关负责人的表态也引发争议。随着事态发展，市场监管总局、中消协等有关部门接连就此事件发声，回应舆论关切。”《热点》解析接着说，“近来车展屡成消费维权新的‘打开方式’。11 月广州车展上，也出现了车主现场维权的情况。舆论认为，车展维权现象屡现主要反映出三方面问题：一是消费者在汽车领域特别是智能网联汽车领域的维权仍然存在痛点、难点和堵点；二是面对消费者维权，车企要及时给消费者合理的解释，回应舆论关切，而不当的回应处置往往会进一步加剧企业与消费者之间的矛盾；三是车展维权事件屡现影响汽车行业舆论形象，不利于汽车产业高质量发展。对此，舆论呼吁，一方面，车企应严把安全关，保障车辆使用安全和消费者权益，同时也要做好售后服务工作，理解消费维权诉求，并给出切实有效的解决方案。另一方面，有关部门及各级消协要进一步畅通消费者投诉渠道，引导消费者通过合理合法手段和法律途径维护自身权益。”

最后，记者认为那篇《2021 年十大消费维权舆情热点》中一段关于“奢侈品牌中外退货政策“双标”引不满”话题的解析有更为广泛的超出了其话题本身的意义，因特录于本报道末以为结束语，也供相关方面思考。如下：

近年来，国际品牌区别对待中外消费者事件频发，而加拿大鹅消费维权事件再次刺痛了公众神经。舆论认为，任何一个品牌都要遵守所在地的法律法规，尊重消费者合法权益，而不是表现出明显的“品牌傲慢”。中国市场作为全球重要的消费市场之一，国际品牌要想在庞大的中国市场赢得消费者信任,使品牌具有长足的生命力，就需要诚信经营，保障产品与服务质量，妥善处理消费者诉求，切实保障消费者权益。