“帮助”，是最重要的字眼

整理｜离咲

2022年5月15日是第三十二个“全国助残日”。疫情防控之下，上海市残联积极组织各区残联做好辖区内残障人的关心关爱工作，认真回应残障人的各项需求，协调各基层单位合力破解残障人的急难愁盼问题，重点关注残障人必不可少的日常护理用品保供。

一部专用热线：24小时待命残障人所急所难

为第一时间解决好残障人封控期间的急难愁问题，嘉定区残联发挥区科技助残平台作用，将24小时阳光助残服务热线转为疫情服务热线，第一时间回应封控期间的残障人需求。目前，热线接到来电600多个，问题已全部解决，残障人群体满意率高。

24小时热线之所以能发挥作用，依靠的是全新启动的“六有”机制。

有专门助残热线。疫情封控期间，热线来电涉及就医、核酸检测、配药、物资、外出、行动不便等多类需求，针对这些需求，热线专班工作人员打了2300多个协调电话帮助残障人协调解决问题。同时开通居家期间心理疏导热线和残障儿童居家康复训练指导热线，为有需求的残障人提供点对点按需服 务。

有专人24小时值守。为保障残障人封控期间的急难愁问题能够及时反映，缓解封控期间居委会电话量大的现象，该区残联将阳光助残服务热线8小时工作时间延长至24小时，由4名专班人员轮值。

有热线公开渠道。热线通过嘉定残联微信公众号、残联网站、文明嘉定微信公众号、嘉定智慧助残服务平台小程序及区五大残障人专门协会、街镇残联工作群等线上线下渠道进行了公开，让残障人感到关心就在身边。

有诉求及时登记。为清晰记录残障人诉求，助残平台专门设计了诉求登记模板，对残障人姓名、居住街镇居委会名称、具体诉求内容逐项记录，确保第一时间对接街镇，正确表达诉求，快速响应及时有效处置。

有诉求解决机制。实行诉求电话工单解决方案、工单处置状态跟进、交接班责任人无缝衔接等机制。对有关疫情防控政策咨询，由热线工作专班搜集防疫信息，建立疫情防控资讯知识库，确保回复准确无误；对困难、生活急需等诉求，热线专班首先直接帮助电联物资、医疗保供热线处置解决，或联系街镇残联，告知所在居委会协调处置；对各项通道无法第一时间联系的情况，则由专班人员立即报告区残联分管领导，经由分管领导联系街镇领导协调处置。

有主动关爱电话。封控前期，该区残联对全区日常独居、孤残的400多名60岁以上残障人进行了排摸，确定了30名残障人封控期间为独居状态，通过区阳光助残服务热线定期对他们进行电话关心关爱，及时掌握他们的所急所困并协调解决。

一声远程问候：守护7000重残人士的生活所需

疫情封控期间，浦东新区助残服务员小孙照常给她的服务对象石老先生拨打了电话，电话那头却传来了老先生着急的声音。原来，独居在家的石老先生家中食物快没有了，而他居住在别处的女儿清早为其“抢菜”也没有成功。

“老人是位盲人，电话里他十分不安”，小孙赶紧将此情况反映给浦东新区周家渡街道残联。街道残联听闻后立即派人为老人送去方便面、包子和香蕉等物资，之后又协调老人所在的居委会帮忙订了盒饭，解决了老人的吃饭问题。

除了物资问题，石老先生在居家期间遇到的各种困难，也都被助残服务员小孙一一记下，及时反馈给街镇残联。在街镇残联的积极协调下，许多跟石老先生一样的重度残障人没有了封控期间的配药困扰，也疏解了特殊时期的情绪焦虑。这背后依靠的正是浦东新区残联在封控期间临时启动的居家养护“远程服务”。

为落实浦东新区核酸筛查和封控管理相关要求，3月26日起，浦东残联全面暂停居家养护服务。“线下服务虽然停了，但是我们对残障人的关心关爱不能停。越是在疫情特殊时期，越要服务好特殊对象”，浦东残联要求服务机构和服务人员，通过“远程服务”第一时间联系居家养护的残障人，告知官方疫情防控信息，主动关心他们在疫情防控期间的居家生活情况，并开展情绪疏导和对接服务资源，尤其要为重度残障人连接各类资源，及时协调提供线下帮助，解基本生活之难。

一张配药服务网：兜住近千名精神残障人用药需求

疫情防控期间，精神残障人就诊配药需求尤为紧迫。

奉贤区残联启动疫情保障服务机制，保障全区精神残障人在疫情防控期间得到及时有效的居家治疗，为850余名精神残障人送药上门，同时积极协助解决跨区就医、配药困难问题，让特殊关爱持续在线。

奉贤区残联第一时间制定了疫情防控期间残障人服务保障工作预案，紧急调配系统资源，联合奉贤区精神卫生中心，搭建了区残联、街镇残联、村居委三级服务网络，分类摸查辖区内精神残障人药物储备情况、精神状态和生活状况，保障24小时应急服务；及时提供官方发布的精神障碍人士就医指南和就医配药渠道，公布区内精防机构专人和联系电话等信息。

“经过长期的看诊，我们的医生已经大致掌握了在册病人的病情及用药情况，”奉贤区残联康复服务科科长李红英介绍。疫情封控以后，为确保药物能如期送到残障人手中，该区残联与区精神卫生中心主动沟通、提前谋划，因地制宜调整4月份重残无业（低保）精神残障人免费服药工作，明确相关药物由社区精防医生到精卫中心领药，并分装好后送至社区医院，再由村居志愿者或助残员组建的“送药小分队”至社区医院取药，然后送药上门。针对其中人户分离的患者，则由户籍所在地残联联系居住地残联，协商送药方式。同时，对因特殊原因急需药品的精神障碍患者还开通了“特快专递”，派专人专车送药上门。

针对部分在区内没有就诊记录的患者的就医、用药需求，奉贤区残联还协调该区精卫中心根据实地情况开设线下就诊预约通道，基层残联无缝衔接了解登记患者的相关配药信息，由村居“送药小分队”拿着患者的病历卡和药品清单跨区代配药，解决复诊难题。

“帮助”，是“全国助残日”里最重要的字眼。而疫情防控期间上海数措并举的举动，更是筑牢了疫情防控中残障人士的民生底线。