杭州KS 度假酒店水乐园服务质量提升研究——基于KANO 模型

文/张音音（信阳农林学院旅游管理学院）

随着社会经济的不断发展，人们消费水平以及消费观念的转变促使旅游业繁荣发展，因而为酒店行业，特别是度假型酒店的发展提供了广阔的市场。

服务质量是酒店业保持长期竞争优势的关键，同时也是影响顾客对酒店满意度和忠诚度的重要因素[1]。自酒店业关注服务质量以来，如何提升服务质量以打造优质服务便成了经久不衰的话题[2]。

杭州KS 度假酒店作为标准的休闲型度假酒店，创新研发了“酒店+乐园”一站式休闲度假综合体，其主要的营收来源于住宿、餐饮以及乐园，而水乐园作为当下流行的网红打卡地，其收入又占整个乐园营收的一大半。

因此，调查顾客对水乐园服务质量的满意度，收集并分析调查数据，以此为依据提出提升水乐园服务质量的对策，能有效改善目前水乐园服务质量存在的问题，并能在一定程度上提高顾客忠诚度，有利于酒店实现利润最大化。

一、杭州KS 度假酒店水乐园服务质量现状分析

服务质量包含有服务产品、服务环境以及服务人员三方面的质量[3]，因而从这三方面分析杭州KS 度假酒店水乐园服务质量现状。

（一）服务产品质量

该酒店停车位供给充足；寄存柜租赁业务、浴巾的购买或租赁手续均办理便捷。

水乐园室内室外共包含30 多项水上娱乐项目，可以满足多个年龄段的不同需求；室内室温为常年30 摄氏度恒温，水温会根据季节天气的不同而时刻调节，园内每个池子里的水均为循环水，每天都会进行换水和消毒，但是还是有少数客人反映室温、水温以及水质的问题；水乐园内每天还会有时长不等的11 项不同的趣味互动表演节目；休憩时可以到园内的休闲美食吧购买补充能量的饮料和食物。

（二）服务环境质量

（1）隐私与安全都能得到一定的保障。更衣室分男更衣室、女更衣室和亲子更衣室，更衣室内淋浴区均为隔断间且配备有亲子淋浴间；更衣室内全面铺设有防滑地垫。

（2）水乐园内整体环境整洁，有专门的工作人员维护乐园环境；园内道路蜿蜒曲折，虽充满趣味却让人短时间内难以适应；卫生间位置隐秘，隐私保护周到但却让人难以找到；园内仅有部分地方铺设有防滑地垫，存在一定安全隐患。

（三）服务人员质量

（1）服务人员服务质量良莠不齐。老员工工作时间长，对工作内容熟悉，对突发状况能快速做出反应，服务能力极强；与之相比，新员工则意识不佳，服务距离把控不好，反应缓慢，服务效率低下。

（2）遗留物品认领不便捷，等待时间长。上述杭州KS 度假酒店水乐园服务质量现状是结合酒店公示资料和顾客体验感知总结得出的，由此反映出水乐园内服务人员服务质量良莠不齐，更衣室内个人隐私保护不充分，水乐园内指引标识不清晰明了，防滑措施不到位，园内室温、水温、水质难以把控，客遗认领等待时间长等六大问题。

二、杭州KS 度假酒店水乐园服务质量调研

通过对服务质量要素的研究，从顾客需求角度出发，结合顾客体验水乐园的服务流程，同顾客和酒店水乐园服务人员访谈之后，确定了问卷中19 个关键质量要素[4]，具体内容如表表1 所示：

表1 杭州KS 度假酒店水乐园服务质量要素描述

（一）问卷设计

本文的调查问卷构成分为两部分：第一部分调查的是受访者的人口统计学特征(如体验次数、性别、年龄、受教育程度以及目前所从事的职业)；第二部分是调查消费者对水乐园内服务质量满足时与不满足时的看法，KANO问卷是在“满足”与“不满足”两种状态下顾客的主观感知评价，因而设置了“很喜欢”“理应如此”“无所谓”“不太喜欢”和“很不喜欢”五种看法。

（二）数据采集

此次数据的采集时间在2021 年1月初至2021 年3 月底，通过网络发放问卷星电子问卷，共收回完整问卷226份，经检测剔除未体验者的问卷与作答时长过长或过短的无效问卷20 份，有206 份有效问卷可用于数据分析。

（三）数据分析

1．描述性分析

从被调查者体验次数来看，体验次数为1-2 次的占82．04%，3 次及以上的占17．96%，问卷填写以体验1-2次的消费者为主。从受访者性别来看，男性占43．2%，女性占56．8%，原因可能是女性的自我表达意愿更强烈。从年龄分布来看，18～25 岁占44．17%，26～30 岁 占23．79%，主 要 以 青 年 群体为主，可能是由于游玩水乐园更受青年群体的青睐；从受教育程度方面来看，有69．9%的问卷填写者为本科及以上学历，说明受访者受教育程度普遍较高；从目前从事的职业来看，学生占21．36%，文职/办事人员占20．39%，技术/研发人员占7．28%，管理人员占6．8%，教师占7．77%，专业人士（如会计师、律师、建筑师、医护人员、记者等）占13．11%，其他占23．3%，以学生和文职/办事人员为主。从总体上看，被调查消费者群体符合社会人口学特征分布规律与特点，因而本次随机抽样调查具备一定的可信度和合理性。

2．信度分析

问卷数据的信度分析结果如表2所示，问卷的总问题数为38 项，总体信度为0．885；正向问题为19 项，正向问题量表信度为0．914；负向问题也为19 项，负向问题量表信度为0．941。量表信度都在0．9 左右，说明该量表信度较高。

表2 KANO 问卷数据信度分析

3．KANO 分析

将问卷量表结果汇总统计后计算出各质量要素的Better-Worse 系数(即SI-DSI)。

其中，增加后的满意系数SI 大于等于0．5 的质量要素由大到小依次排列为：E18 休闲吧食物（0．72）、E16 园内娱乐项目(0．71)、E3 服务效率(0．59)、E2 礼貌态度(0．57)、E17 园内表演项目（0．57）、E5 服 务 能 力(0．56)、E9 园内环境（0．52）和E15 园内水质（0．50）。这说明杭州KS 度假酒店如果想要大幅提升顾客满意度，可以按上面顺序依次改善这八项服务质量要素。

消除后的不满意系数DSI 小于等于-0．50 的质量要素由小到大依次排列为：E7 隐私保护(-0．82)、E15 园内水 质(-0．81)、E9 园 内 环 境(-0．73)、E12 防 滑 措 施(-0．72)、E14 园 内 水 温（-0．61）、E2 礼 貌 态 度（-0．60）、E11 卫生间位置（-0．58）、E13 园内室温（-0．56）、E10 引导服务（-0．56）、E5 服务能力（-0．55）、E3 服务效率（-0．50）、E19 客遗认领便捷度（-0．50）。酒店如果不能满足上述服务要素，顾客满意度将会大幅度下降。酒店可以按上述次序依次改进完善上述质量要素。

4．Better-Worse 系数散点图

上文采用KANO 模型对杭州KS度假酒店水乐园的19 项关键服务质量要素进行实证分析，可以做出Better-Worse 系数散点图（见图1），并得出以下结论：

图1 Better-Worse 系数散点图

期望质量要素包括：E2 礼貌态度、E3 服务效率、E5 服务能力、E7 隐私保护、E9 园内环境、E10 引导服务、E11 卫生间位置、E13 园内室温、E14园内水温、E15 园内水质。落入这一象限的属性，称之为是期望属性，即表示产品提供此功能，用户满意度会提升，当不提供此功能，用户满意度就会降低，这是质量的竞争性属性，应尽力去满足。

魅力质量要素包括：E1 车位情况、E12 防滑措施、E19 客遗认领便捷度。表示酒店不提供此功能，用户满意度不会降低，但当酒店提供此功能，用户满意度和忠诚度会有很大提升。

无差异质量要素包括：E4 服务距离、E6 寄存柜价格合理性、E8 布草供给。这种服务质量要素对参与问卷调查的用户来说有没有都无所谓，但是因人而异，可将此类服务划分至个性化服务方面。

必备质量要素包括：E16 园内娱乐项目、E17 园内表演项目和E18 休闲吧食物。

基本质量是顾客在正常情况下不会刻意强调，一旦没有享用到此种服务或体验感很差，就会遭到客人的抱怨或吐槽，从而降低顾客忠诚度。因此，在酒店提供个性化服务之前，首先要做好基本质量要素的保障。

三、杭州KS 度假酒店水乐园服务质量提升对策

由KANO 模型数据分析可知：E16、E17、E18 属于必备型质量要素，酒店提供时宾客未必觉得满意，酒店不提供时宾客一定觉得不满意。就目前情况来看，园内的娱乐项目数量丰富且类型不一，能满足各个年龄段的需求；园内表演项目也丰富有趣，互动性强，同时，表演时间合适，能给宾客带来无尽的新趣感与极强的参与感；休闲吧内食物经济实惠，好吃不贵，方便快捷，可以让宾客游玩时失去的能量快速得到补充。这三种服务产品已经达到了它们应该达到的预期效果。

无差异质量要素有E4、E6、E8，这些质量要素的改变对于宾客满意度影响不大，因而酒店可以就这三种质量要素维持现有状态——服务距离适度；维持寄存柜当前收费价格（大柜30 元/天，小柜25 元/天）；为住店客人每个房间免费提供两条浴巾并登记，超出部分按正常租赁价格收费，非住店客人可以以一定的价格租赁浴巾。

期望型质量要素是酒店最为看中的质量要素，宾客满意度会随着酒店完备度的提高而增加，因而完备期望型质量要素是酒店提升自身竞争力的强有力途径。

魅力型质量要素能让宾客倍感惊喜，能大幅提高宾客满意度，同时，也能在一定程度上提高宾客的忠诚度。

酒店要想提升自身服务质量从而大幅提高宾客满意度，就要从期望型质量要素和魅力型质量要素入手。下面就这两类服务质量要素，从服务产品、服务环境以及服务人员三个方面提出提高酒店服务质量的策略：

（一）服务产品品质改善策略

属于服务产品类的质量要素有E1车位情况、E13 园内室温、E14 园内水温和E15 园内水质。

目前酒店停车位充足，即使在出行旺季也能轻松满足宾客的停车需求。

园内室温、水温、水质难以把控，经常有宾客会向服务人员反映“出水冷”“水温冷”“水质辣眼”等问题，尤其是在冬天的时候。关于E13、E14、E15 这三个质量要素问题，管理者可以安排专人进行实时监控，对消毒剂量、消毒时间、水质检验、水温室温进行严格把控，从源头解决问题，尽量减少宾客对该类问题的反映，增强游客体验感，提升客人对服务产品的满意度。

（二）服务环境整体提升策略

E7 隐私保护、E9 园内环境、E10引导服务、E11 卫生间位置和E12 防滑措施都属于园内环境质量要素。

就隐私保护而言，可以在更衣室内恰当的位置规划建立一些简易小隔间给客人用以更换衣物，同时，从水乐园进入更衣室的醒目位置需要添加用以区分提示男女更衣室的标识，当然，同时也需要安排专人专岗或者多人轮岗，以防万一。

水乐园内的引导标识建议换成美观的整体区域图，并且上面需要标注出该标识所在的位置，这样便可以把卫生间位置隐秘的问题一并解决。然而这并不意味着引导岗位可以被取代，因为引导岗位除了要为宾客指引方位以外，还需要为宾客解决一些诸如推荐游玩项目等的其他问题，同时在岗期间还需要时刻注意周边宾客的状态，以防突发情况出现。

关于防滑措施，就需要基层在岗人员多观察留意那些容易滑倒的地方，发现后及时向上反映，铺设防滑地垫，同时，在宾客途经易滑倒处时，提前温馨提醒。做好防滑措施能大大提高宾客的满意度，因而水乐园管理者需要重视该问题。

（三）服务人员能力全面发展策略

服务人员质量要素包含有E2 礼貌态度、E3 服务效率、E5 服务能力和E19 客遗认领便捷程度。

针对这四项质量要素，需要通过各种方式缩小员工能力之间的差距，提高整体服务人员的服务水平。例如：通过笔试和情景面试的方法检验出员工的能力薄弱之处，再有针对性地对员工进行系统性的训练；管理者需要适时安排员工技能培训会议，增强员工的突发情况处理能力；员工自身需对自己有一定的认知，能力薄弱之处多向他人虚心请教学习；员工之间和睦友爱，团结一心，互帮互助，领导者需同每一位员工共同创造优质的工作氛围。

关于E19 质量要素，导致客遗认领不便捷且等待时间过长的直接原因是前台取回客遗物品时耗时过长，解决该问题的办法是需要乐园管理者在水乐园前台或者是宾客服务台处规划一个客遗物品存放处，以减少客遗认领手续和等待时间。

四、研究局限

本文关于研究结果提出的改进策略具有一定的参考性，但仍需实践后才能检验其实际价值。此外，行业市场一直处于不断变化的状态，质量要素的类型会随着时间的推移而产生变化，因而本研究具有时效性，实际运用时需要重新确认质量要素类型和改进次序。