网购生鲜的出路在何方

赵丽 孙天骄

生鲜电商经营者应严格按照有关法律法规，全面、真实、准确、及时地标注商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。

随着生鲜电商平台的迅速发展壮大，这种“足不出户，送菜上门”的生活方式备受消费者青睐，但与此同时，产品质量瑕疵、定价定量无标准、售后维权难等问题也频频遭到消费者吐槽。

以“生鲜 质量”“买菜 质量”等作为关键词在第三方平台进行检索，相关投诉超过千条，涉及多个不同的生鲜电商平台，有人买到过发臭的肉、满是血水的虾、发芽的土豆等。

生鲜电商经营者应严格按照有关法律法规，全面、真实、准确、及时地标注商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。同时，生鲜商品的品质是其生命所在，是消费者选择平台的重要标准，应从商品供应链、销售和配送全环节严控商品质量，为消费者提供品质可靠的商品。

下班前通过手机上的生鲜App下单，到家时买的菜也到了——这对北京上班族刘玲来说，省时省力，“再也不用为买菜发愁了”。以前，由于工作忙顾不上每天买菜，她只能趁周末集中采购将冰箱塞满。如今，她通过互联网买菜，半个小时就能收到新鲜的菜品。

像刘玲这样，使用并逐渐依赖互联网买菜的人不在少数。记者近日随机采访的25位北京居民包括多名60岁以上的老人，均有过互联网买菜的经历，并表示会持续使用生鲜App作为日常生鲜采购途径。

互联网买菜风靡背后，是我国生鲜电商的异军突起。根据中商产业研究院今年4月发布的《中国生鲜电商行业市场前景及投资机会研究报告》，近年来，我国生鲜电商行业交易规模整体保持稳定增长，2021年生鲜电商交易规模达4658.1亿元，同比增长27.92%。

随着生鲜电商平台的迅速发展壮大，这种“足不出户，送菜上门”的生活方式逐渐为人所知，其便利性、产品多样性等优点让互联网买菜备受消费者青睐，但与此同时，产品质量瑕疵、定价定量无标准、售后维权难等问题也频频遭到消费者吐槽。

网购生鲜的质量如何保证

疫情发生后，85后杨洋终于说服了50后父母通过生鲜App买果蔬。

“父母的思维比较传统，对网购有一种天然的不信任，他们总担心在网上买的东西不新鲜。”杨洋说，直到有一次，她网购了一箱橙子，色泽饱满水分多，10斤不到50元，比在超市买便宜一大半。

这次之后，杨洋的父亲不再像之前那样抵触网购果蔬了，甚至自己开始尝试网购，在手机上浏览一些电商平台的生鲜板块。几天后，父亲“偷偷”买回来一箱玉米，去取快递的时候喜滋滋的。

家住北京市西城区的赵琪是生鲜电商平台的忠实用户。她关心生鲜的新鲜度和品质，在意可供选择的菜品种类以及购物的时间成本，而生鮮电商满足了她的这些需求，她日常采购果蔬几乎都是在线上。

“过去买菜需要去菜市场挑挑拣拣、讨价还价，如今通过App就能买到新鲜果蔬，下单后半小时到家，尤其在疫情期间更让人感到便捷安全。”赵琪对于互联网买菜越来越流行一点都不意外。

互联网买菜、一站式购物，确实给消费者省去不少麻烦。然而，从去年底今年初开始，关于生鲜电商的差评却多了起来。

“有一次因为系统问题，配送超时一个小时;还有一次因为站长分配问题，超时两个多小时。”赵琪说，另外各生鲜电商App上的商品价格也有差距，有的差价能高出一倍有余。

赵琪还遇到过菜品质量参差不齐的情况：买了一盒蔬菜，除了表面一层完美无缺，下层全是又小又蔫的菜叶子;页面上标注“4kg一袋”的土豆，上面的大块饱满，下面的个小干瘪。

北京居民周舟说：“一些生鲜平台经常缺货，前两天下午4点打开App，剩下的绿叶菜就只有几种了。”

还有的受访者反映食品质量问题突出。记者以“生鲜 质量”“买菜 质量”等作为关键词在第三方平台进行检索，相关投诉超过千条，涉及多个不同的生鲜电商平台，有人买到过发臭的肉、满是血水的虾、发芽的土豆等。

今年1月，上海监管部门对某买菜平台开出罚单，原因是生产经营致病性微生物，农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品、食品添加剂。

行业发展亟待标准化管理

记者调查发现，“配送跟不上”“缺货”“质量不过关”等问题，与生鲜电商平台的运营模式、供应链等有一定关系。

现有的生鲜电商平台运营模式多样，前置仓、店仓一体化、O2O平台、社区团购等多种模式并存。

前置仓模式，通常依托在社区布局的集仓储、分拣、配送于一体的仓储点，缩短配送链条，提高配送效率;店仓一体化模式仅个别生鲜电商采用，整合“到店消费+线上购物+即时配送”，提供线上线下一体化的消费体验;O2O平台模式，则是通过与线下商超、零售店和便利店合作，为消费者提供生鲜到家服务;而社区团购模式，则主要满足下沉市场用户需求，通过团购平台提供产品供应链物流及售后支持，团长负责社群运营，用户在社区自提商品。

作为生鲜电商运营模式的一种，前置仓模式先将生鲜产品存储于接近社区的仓库，再以此为原点完成“最后一公里”配送，前置仓为“暗仓”，并非线下门店，只承担冷链存储功能。

4月7日，记者来到位于北京市朝阳区的某生鲜电商线下门店，其主要模式为店仓一体化。记者在现场看到，该门店以自助式购物为主，鲜有导购进行购物指引。一些配送人员背着配送装备，等待分拣员对某一片区货物集中分拣后，根据不同订单再单独分拣。

现场的一位配送员告诉记者，该生鲜电商平台拥有专属配送链，配送员均为该平台下的签约骑手。近期因为疫情原因，他们的订单量大幅增加，但人手相对有限，所以有时无法保障配送时效。“平时一般半小时内可以保证送达，现在大多有延迟。在有冷冻鲜活产品的情况下，也没有办法保证一定按时送达，确实可能因为配送时长的原因导致产品变质。”

由于互联网买菜无法线下实地对产品进行观察和挑选，一些消费者格外注重线上平台商品的溯源和资质问题。

家住天津市河东区的赵琳有两年互联网买菜经历，她认为，完善产品质检信息、阐明产品资质情况至关重要，在网上买菜虽然方便，但产品质量肯定是第一位的，在不能挑选的情况下，我们只能通过页面产品信息了解产品，所以更倾向于选择源头和质检信息明确的平台，至少看起来可靠许多。

然而记者调查发现，在一些买菜App上，生鲜产品的溯源和质检信息并非“标配”。对于肉蛋禽果蔬等产品，有些平台会在产品页面为消费者公开提供产品质检信息，有买手推荐，甚至会有专门的检测报告，显示兽药残留和重金属等标准不超标;但有些平台只公开产品参数，缺乏溯源信息或专业的质检信息。

除产品溯源和质检信息外，赵琳还关注到各生鲜电商平台欠缺标准化的问题。她曾在某个生鲜电商平台上多次购买同一款“进口车厘子JJJ级别450g”，但收到的货品有明显区别，要么是同样的包装分量不一，要么是单个车厘子的大小存在明显差异。

赵琪也有类似的经历。她一周内在同一生鲜电商平台上购买了3次石斑鱼，在产品页面上，该款石斑鱼的重量显示为600g，而她收到的鱼一次比一次小，“第一次大概有15厘米长，第二次勉强14厘米，第三次只有11厘米长”。

记者注意到，针对生鲜缺斤短两的情况，不少平台采取退差价模式，但具体缺了多少斤两，平台并不会告知消费者。

“因为平台欠缺标准导致收到的货存在明显差异，不仅影响消费者的心情，而且会让消费者质疑平台对产品品质的把控能力。久而久之，无疑是在‘把消费者往外推’。”赵琪说。

消费维权难

买菜时遇到缺斤短两、质量不合格的情况怎么办？多位随机接受记者采访的消费者称，“没办法，只能吃闷亏”。

“钱也不多，算了。”在连续多次和某生鲜电商平台的客服沟通未果之后，赵琪最终放弃了维权的想法。

去年7月，赵琪在某生鲜电商平台上购买了一款400g的基围虾，价格为200多元。当时她留意到产品信息介绍中，对于该款产品的定位是“冰鲜水产”，推荐语明确写着“将刚捞出水的海鲜，用冷藏方式保鲜，即为冰鲜。买手精挑细选，全程冷链运输，保证新鲜安全”。

1个小时后，赵琪收到了货。打开袋子，她傻眼了——死虾浸泡在血水里，散发着一股臭味，而且基围虾的个头特别小，只有6厘米左右，“完全不值那个价”。

她立刻找客服反馈基围虾的个头小和不新鲜等问题，可对方回复称：“虽然虾的个头比较小，但重量是够的，那就没问题。对于虾不新鲜的情况，平台卖的是冰鲜产品，不是鲜活产品，本来就是死虾。”

几番沟通后，平台提出“返优惠券”，但拒绝退款。

家住陕西省西安市的李杨也遇到过维权难的情况。他曾在某生鲜电商平台买过一次香蕉，收货后发现有几根香蕉被磕碰后不新鲜了，他向平台提出退款被拒绝;还有一次，他在某生鲜电商平台买了一瓶保质期为3天的豆浆，但冷藏后第二天就出现凝固变质的情况，他向平台反映后得到的回复是“保存不当导致，不予退款”。

同样的经历多了以后，李杨“摸出了规律”：在生鲜电商平台购物，除非遇到产品有明显瑕疵，如产品有霉斑这样可以直观反馈的情况，对方可能会比较干脆利落地退款，其他诸如“有异味”“不新鲜”“吃后身体不舒服”这样缺乏直接证据表明的反馈，通常都不会被对方接受。“久而久之，也懒得为了这些小事和客服来回拉扯，只能自认倒霉。”

记者注意到，针对生鲜电商平台购物维权难的投诉并不鲜见。在黑猫投诉平台上，以“生鲜电商平台”为关键词进行检索，得到1903条投诉结果。前20条投诉中，有16条涉及“客服不退款”“平台不处理”。

对于这种现象，赵琪愤愤不平：“一些生鲜电商平台的营销广告铺天盖地，在广告词中把自己夸上了天，却对食品质量和售后服务极为敷衍。希望完善消费者维权渠道，保障我们的合法权益，这样才能让我们在享受互联网买菜便利的同时，真正买得安心、舒心、放心。”

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江建议，生鲜电商经营者应严格按照有关法律法规，全面、真实、准确、及时地标注商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。同时，生鲜商品的品质是其生命所在，是消费者选择平台的重要标准，应从商品供应链、销售和配送全环节严控商品质量，为消费者提供品质可靠的商品。

針对消费者维权难的问题，陈音江认为，应健全多渠道客服体系，切实提升售后服务能力。实际上，消费者对智能客服的咨询体验并不佳，智能客服无法解决许多更为实际并关系到细节的问题。为此，生鲜电商平台应建立健全人工在线客服、人工电话客服、智能客服等多渠道客服体系并相互贯通，使消费者根据自身需求进行自主选择。

（文中刘玲、杨洋、赵琪、赵琳、李杨均为化名）