周明行：培育智慧物业需要主动服务精神

刘源

二十余年来，北京中经世纪科技园管理股份有限公司（以下简称“中经世纪”）一直践行着这样的企业经营和管理理念：“服务无止境，润物细无声”。

2018年，物业集团公司副总周明行上任后，公司整个物业中心的运营和物业工作在多年积累的企业文化基础上，进入由“管理者”向“服务者”、由“被动”响应向“主动”服务转变的发展新阶段，这是一个以新理念诠释物业管理服务新形象的智能化管理提升过程。

1972年出生的周明行先生，曾在培训行业打拼过4年，并于1998年担任工程经理，2011之后他一直在物业经营管理岗位上精耕细作。

据周明行介绍，中经世纪目前服务管理的物业规模逾200万平方米，涵盖了商业体、民居住宅、工业厂区以及科技园等多个业态，从基础设施到服务体系，已经实现了精准化、科技化、亲情化的服务。

周明行是一个崇尚以專业精神解决问题的管理者，他时常在琢磨：物业管理到底是做什么的？如何以专业理念和方法处理好物业与业主之间的关系？

为了提高自己的管理水平，周明行从未中断过学习。上世纪90年代，他就选修了中外合资会计类专业课程，并于2014年至2016年获得国家开放大学工商管理类专科学位。

2017年至2020年，周明行获得了中国石油大学工商管理的本科学位，他从工程经理岗位上被提拔到中经世纪公司的副总经理。

这一路走来，周明行深感学习给自己职业生涯带来的助力。

进入企业高管层之后，周明行先后发表了5篇专业论文和5篇专业著作，还获得了4项目发明专利种。2021年，中经世纪公司获得了中共北京市社会工委、海淀区工商联等部门联合颁发的先进集体、爱心单位、企业星级会员单位等多项荣誉。对于此次获得表彰，周明行深有感触地说：“创新性管理模式才是企业发展的重中之重，而智慧化思维决定了管理模式能否实现持续创新。”

就任中经世纪副总以来，周明行一直在思考一个课题，如何促进物业人员由被动服务转为主动服务，转变的关键点在哪里？

经过深入调研后，周明行认为目前物业最缺乏的就是服务思维和服务理念意识的更新。他举了一个水管破裂的案例：2021年12月份，一小区住户的水管因天气原因造成破裂漏水，业主打电话向物业部门求助。当时值班的都是年轻工作人员，不熟悉基本操作，反应有些滞后，招来业主的抱怨。

得知此事后，周明行第一反应就是制定紧急解决方案，一方面求助于自来水公司寻求专业技术力量支持，一方面安抚业主情绪。最终及时解决了漏水，给了业主一个满意的结果。

“这就是被动响应式的服务，与主动链接资源提供服务的本质区别。”周明行特别指出，物业管理最重要的一个环节就是服务意识，要以文化服务为载体与居民之间产生良性互动，共建美丽家园。

近年来，周明行进一步领悟到管理提升给企业发展带来的价值，在实践中他秉承“一切以服务为出发点”的服务理念，这正好与智慧化城市发展背景下的新物业管理需求相契合。

长期以来，物业管理服务理念和实践在业界形成两大传统特色;即“保姆”式服务模式和“管家”式服务形态。2005年以后，这两种服务模式渐走向融合。

不管是基础设施维护、绿化保洁等显性部分，楼层内井间设施、各类设施的养护服务，还是隐性部分的特业管理项目，都是以服务为发展目标。

周明行认为，这种转变就是物业管理进入精细化管理时期的具体体现。

在这种精细化物业管理服务理念的指引下，周明行成功推进了河南三门峡凤凰国际、安徽合肥凤凰国际、广西南宁凤凰国际等多个项目的管理服务提升。

就这些项目的管理体会，周明行总结说：“要想做到让用户满意只有与时俱进，使管理逐渐由传统管理方式向‘小投入、高效率’的发展方向转变。管理层加大对“知本型”人才引进，就格外需要结合智慧化思维，抓住大数据时代的市场机遇，以获得更为便利的条件适应新时代趋势，进而更好地完成企业在转型发展期的改革与创新，从根本上提升企业管理执行力、提高管理效率。”

就服务客户的过程而言，市场与客户的成熟度呈现出一定的协同关系，这是周明行在管理实践中的另一个发现。例如科技园区、高端住宅区的业主更倾向于服务是否具备足够的专业性，而一些商业民居则更倾向于服务人员与业主之间的沟通效率。无论是总部成员，还是派驻地方的一线工作人员，都应该清晰地认识到自身的岗位职责。特别是主要管理人员，往往需要考虑得更细致、周全，针对不同岗位成员的工作做出科学指引。

“工作效率就是执行力。如果执行力不够不仅会贻误商机，更会使企业发展效率低下。”为了更好落实公司发展战略，周明行始终把执行力作为体现员工工作积极性的标准来抓。周明行要求根据自身实际需求来整理搜集相关数据信息，要做到不同工作均可在信息管理平台内规范运行，实现第一时间针对信息内容完善并合理应用。

在科技化、智慧化管理体系的建设过程中，周明行发现目前普遍存在互联网技术与企业管理融合意识较为薄弱的问题，使得企业科技化管理目标的预期效果不够明显。

一方面，一些企业过于盲目地引进和应用科技化手段，由此导致了互联网技术与信息在不同发展阶段的匹配受到制约。特别是内部信息管理平台模块亟待拓展，例如：模块混乱化、员工以及产品管理意识薄弱等，导致在实际管理中信息化资源无法实现共享，信息平台所涉及的功能与实际需求之间存在明显差距。由于受到市场经济多方面影响因素，使得企业管理暗藏着巨大隐患，如果此类问题不能被及时发现和解决，又会引起新的问题，最终导致企业整体管理体系失去活力。

在人才的聘用选方面拔方面，周明行一直以来都有自己的一套标准，即：不在乎干物业管理的时间长短，但格外注重综合素养，尤其是要有智慧化思维理念。

在周明行看来，作为企业管理者更需要智慧化的思维，企业要想实现科技化建设、专业化管理，其根本在于智慧化的管理模式，要善于借助互联网科技工具实现管理机制与发展模式的调整，从而更好地达成企业管理的预期目标。

长期以来，一些人认为物业工作无非就是搞搞卫生、管理下社区的杂事。

事实上，现代物业管理远超过这些服务内容，某种层面已成为一个社区城市精神文明的名片之一。

物业管理的服务水平代表着一个城市居民生活质量与城市文明程度，而智慧化思维就是要将科技化技术落在实体企业管理当中，通过管理创新提升企业适应新的发展的能力。

对此，周明行明确提出要坚持基础服务与增值服务齐头并进的战略。

首先，要革新思维理念，重塑管理模式。特别是2020年以来的多次疫情，更让人意识到很多服务依然是需要依靠物业来实现的，作为物业管理的领导者更应该意识到这种服务对于市场的接受度、居民的满意度而言是一个严峻的考验。

当前，物业管理中面临的最大问题就是效率低，而信息科技化时代大数据的应用为企业管理带来了改变。要解决这些问题，就要将工商管理专业中的智慧化思维理念运用到物业管理服务的实际当中，从时代发展需求的角度来优化思维理念，本着“与时俱进”的原则，尝试打破传统企业管理的思维禁锢，探索出在企业管理科技化与智慧化思维之间的逻辑关系，突出信息科技化的价值，全面构建智能化管理的新体系。

其次，力求产品服务极致化，树立起良好的服务口碑。中经世纪作为物业管理类优秀企业，素来以服务口碑来赢得市场，但仍然存在着一些业主对于物业服务不满意的现象发生，这就要求管理者加强员工培训，不断提升团队的服务态度和服务水平。

“未来，中经世纪将会始终坚持‘关心客户感受和服务细节’为基本工作作风，以客户需求为出发点、把服务做到极致。”周明行信心满满地说：“因为，将智慧化思维与科技化管理相结合来重塑企业管理新模式，在实践中证实了它的应用价值。”