特大型城市综合性医院疫情防控期间涉医电话咨询应对模式与实践

万 瑾，林 婧，丁 芸，陆 琳，成 杰

（上海交通大学医学院附属瑞金医院a.院长办公室；b.党委办公室；c.团委，上海 200025）

3 月初新型冠状病毒(新冠)肺炎疫情在上海蔓延。上海作为特大型城市，在快速处置疫情传播的同时，要做好群众基本生活保障，特别是看病就医的保障。这其中，大型公立医疗机构发挥着核心关键作用，不仅面临抗击疫情的严峻考验，在有效做好医院感染(院感)防护的同时，做到“非必要不封控”[1]，更需要从解决患者实际就医需求出发，畅通就诊渠道和环节，安抚患者焦虑心理，避免恐慌性医疗资源挤兑。本文就本轮疫情以来，上海市实施封控管理期间，上海交通大学医学院附属瑞金医院(瑞金医院)涉医咨询的开展模式、需求分析和有效应对举措进行分析，以期为同道提供一定参考和借鉴。

封控期间医院面对涉医咨询的模式问题及应对

为进一步控制新冠奥密克戎变异株点多、面广、暴发的传播态势，自3 月28 日起，上海新冠肺炎疫情防控工作领导小组研究决定，在全市范围内开展切块式、网格化核酸筛查。筛查期间，上海采取全域静态管理的防控措施，部分有就医需求的患者，如孕产妇和需血透、放化疗等特殊患者可通过绿色通道就医以外，所有人员足不出户，人员和车辆只进不出[2-3]。随着社会面筛查出新冠感染者的数量逐步下降，全市开始分区、分级差异化防控[4]，4 月19 日起防范区市民借助市内巡回出租和救护车，逐步实现正常前往医疗机构就诊[5]，市民就医需求在社会面静默近3 周之后迎来显著反弹，从咨询热线的呼叫量猛增可见一斑。

因接线应急能力不足而造成电话长时间占线的情况，容易引发市民就医焦虑与恐慌[6]。为有效缓解市民就医焦虑，解答市民就医困惑，医院第一时间升级扩容了话务服务能力，成立了接线专班，确保面向公众医疗咨询电话的通畅。同时，通过公众号、官微、网站等多渠道及时向社会公布电话。由电话专班记录高频问询内容，在回复患者帮助其解决就医需求的同时，指导管理工作有效整改。

一、涉医咨询问题

作为公益性、服务性机构，医院一直设有公众电话供患者进行服务预约、就诊咨询、投诉建议等[2]。接线模式为，“总机→人工接听→诉求询问→人工分流→分机→沟通具体事宜”或“总机→语音提示自主分流→沟通具体事宜”。该模式在疫情防控期间面临挑战，主要问题为患者诉求的复杂程度增加，人工接听询问，判定来电患者诉求环节难度增加、时间延长，语音提示自主分流难以满足来电需求，最终依赖人工接听解决，导致总机线路长期占线，疫情期间急诊急救咨询资源被挤兑。

二、应对策略

为能及时解答市民的医疗咨询，本院提前规划，在部分街镇开始实行筛查管控措施时，便加设了一条24 小时的“4006”热线，并向社会公布，专门针对被封控或被集中收治人群的就医询问需求。随着上海由全域静态管理阶段转换至分区、分级的差异化防控阶段后，电话咨询量呈现暴增态势，医院立刻将总机、话务坐席扩容，并于4 月23 日根据高频咨询问题，重新录制等候语音提示，将门急诊咨询分机设置为快捷键转接的方式，提高转接效率，同时开放40 坐席电话，每天60 人次、24 小时在线接听市民电话，最高峰日接听近3 800 通电话(见图1)。

图1 疫情期间涉医咨询电话接线模式转变

封控期间涉医咨询需求分析

4 月19 日至5 月4 日期间，医院每日总机话务量最高峰值达3 800 通，最低量约在1 900 通，平均约在2 900 通左右。其中，门诊就诊咨询电话与急诊就诊咨询量比大约为5∶1，门诊业务咨询中预约电话占比60%。

一、需求分析

从变化趋势来看，周一的话务压力最大，周末医疗咨询业务量明显少于工作日。可能与平日就医习惯有关。4 月23 日之前，话务转接依赖人工比例较高，主要与市民求医问药的需求大，又苦于不知医院哪个部门可以受理；随后，医院根据高频询问问题及时录制更新了语音提示后，人工转接量在4 月23 日之后有明显下降，有效缩短了座席忙线时长(见图2)。

图2 话务进线量统计

从问询内容来看，除了对基本医疗业务是否开放、如何预约以外，内容多聚焦封控期间的就医流程，尤其是对于在封控状态下，如何继续维持性治疗、特殊检查治疗是否开展、互联网医疗就诊以及因封控原因已预约好的医疗服务是否有效等，成为了问询的主要焦点。具体问询情况中咨询量前3 位的原因详见表1。

表1 咨询量前3 位的原因

二、对策

封控期间，为发挥公开问询电话的哨点监测作用，本院临时性扩充接线队伍，建立统一规范培训体系，以每一次接线为对外传播窗口，充分解释、告知、劝导患者理性就医、科学就医，以每条问询作为了解患者需求反馈的契机，实时调整、改进工作不足与漏洞，以避免发生医疗资源恶性挤兑，导致舆情发酵传播的事件发生。具体有如下对策。

1.成立工作专班：构建临床辅助、行政志愿者队伍为主力的接线队伍，话务接听工作必须成为封控期间基本医疗服务保障供应的重要战线。建立接听专班指挥系统，招募一批以行政工作人员、临床文员、青年团干部等沟通协调能力较好的志愿者组成接线队伍，形成由后勤话务、行政管理、临床一线共同配合的临时专班。

2.建立实时反馈沟通：每日总结、改进的前、中、后台联动工作机制，前、中、后台必须在统一指挥机制下(见图3)，保证对外信息准确、一致，避免因信息不对称而造成的误解与投诉。建立工作群，由中台人员将不能及时回复患者的信息内容记录后，后台工作专班专人快速响应，落实回复，以此实现咨询热线工作效率和效能的最大化，提升来电者满意度。

图3 话务工作前、中、后台联动工作机制

3.构建话务接线队伍互帮互助、共情交流的培训模式：封控期间，对于医疗机构话务接线人员的要求全面提高，不仅从业务基础上要求全面了解医院各项业务运作流程，熟识相关医疗安全、防疫安全的政策、制度与规范；从沟通技能上，要求快速反应、合理回应；更重要的是从心理素质上，要求情绪稳定、性情坚韧。因此，笔者所在医疗机构在志愿者队伍的培训中，尝试建立了由队员主动分享接线经验、感触和体会的工作模式，一是为接线人员模拟更多应用场景，强化接线人员的实战应对能力；二是给予接线人员纾解情绪的渠道，在听取和表达中提高共情能力，以更好把握患者诉求，更加理性处置诉求，为志愿者队伍的人员稳定、情绪稳定、能力稳定奠定良好基础。

总结及思考

一、封控期间将问询热线作为医疗机构监测患者服务需求的哨点，能更好应对资源挤兑和舆情暴发风险

社会面封控对于日常生活秩序的打破影响广泛，这其中对于就医秩序的影响最为严重。从我院咨询号码向社会公布后，话务量迅速猛增可见，封控造成了较为严重的医疗服务需求积压，医疗资源挤兑风险较大，前期尤其体现在对于急诊急救资源的挤兑。

笔者以为，若能实时监测话务量，并对问询内容进行监测与分析，以此作为依据，动态调整服务资源的倾斜配置，合理安排人力资源，强化院感防控规范，可以实现在紧平衡状态下，从容、平稳地提供各项医疗服务，避免因资源挤兑而发生各类不良事件，同时也可为主动出击应对舆情赢得先机。

二、封控期间患者对于医疗机构的问询内容涉猎较广，对医疗机构的接线人员应答素质提出较高要求

尽管卫生健康主管部门要求医疗卫生机构要保证门急诊服务不停，要求不得以查验核酸阴性证明作为进出小区就医、转送患者和接诊的限制，各类维持性治疗需保持连续性开放。但市民仍然对医疗机构能否按照要求做到保持开放、不推诿、不拒诊表示担忧。除此之外，一些就诊过程前、后端的问题，如出入小区看病的规则要求、没有公共交通情况下如何抵达医院、如何联系救护车转运、回到小区是否需要证明等社会性问题，都成为关注焦点。故医疗机构接线人员除了对本机构相关就诊规程熟知以外，还应知晓社会面各个环节基本防控政策与制度规定，针对暂时还未有明确规定的事项，能够根据医务人员防疫基本常识和防控原则，做出基本判断，给予问询患者初步提示和解答，才足以充分应对市民问询需求。