2021年度消费保投诉趋势播报

消费保数据研究院

随着经济发展，人们生活水平日益提高，消费需求不断升级，如何提升服务品质赢得消费者的信赖成为每个企业的重要课题。消费保作为中国电子商会旗下的综合性消费服务保障平台，致力于维护广大消费者合法权益，携手各方合作伙伴“共促消費公平”。现将2021年度消费保平台投诉趋势播报如下。

根据消费保平台数据显示，2021年总投诉量为259454条，涉及总金额为16.51亿元。

2021年消费保平台投诉量排名前三的行业分别为网络购物、在线娱乐和教育培训。网络购物投诉量占比为34.88%，在线娱乐投诉量占比为18.02%，教育培训投诉量占比为11.7%。

从网络购物行业分析，投诉量增长幅度最大的是票务商城板块，因受疫情影响，很多演出（例如演唱会）不能如期举办，大量退费诉求未能得到及时处理，导致投诉量大幅度增长。

短视频及直播带货的兴起，导致社交电商板块投诉快速增长，其中最突出的投诉问题为虚假宣传。此外，外卖订餐的投诉增长率达到67.41%，外卖订餐投诉主要涉及的两大平台都比较重视用户投诉问题，解决情况相对较好。

据消费保平台数据，2021年投诉量增长排名前三的行业分别是：教育培训、共享服务、快递物流。

教育培训板块2021年度投诉总量30360件，以82.92%的增长率排在首位。投诉主要问题是退款问题，占教育培训投诉总量的82.47%。

由于国家双减政策出台，导致许多教育机构出现停课停业，关门倒闭的情况。在国家双减政策前，不少机构诱导学生家长购买课程，导致政策出台后，出现大量退课退款，这也是导致大部分培训机构资金链断裂甚至倒闭的原因之一。

共享服务以39.57%的增长率排在第二位，投诉中共享充电宝自动续费问题突出，有企业以低价为诱饵，有意隐藏条款，没有明确显示出连续包月的交易情况，默认让消费者同意自动包月扣费。

受疫情影响，快递延误及投递不到位问题突出，导致快递物流行业以18.53%的增长率排在第三位。

根据消费保大数据显示，2021年投诉量较多的行业包括：网络购物、在线娱乐、培训机构、金融保险以及快递物流。

重视售后服务，及时解决用户投诉问题，持续提升服务品质是企业发展的重要基石。越来越多的企业意识到服务品质对于企业发展的重要性，愿意积极配合解决消费者在消费保平台的投诉问题。2021年，消费保根据企业对用户投诉的重视程度、完成率及满意度等数据维度，选出排名前二十投诉处理较好企业名单。

未来，消费保将继续为广大消费者解决投诉纠纷和日常生活中遇到的各种消费问题，希望更多企业入驻消费服务平台，共同助力新发展阶段经济社会消费环境平稳健康发展。