直播购物成维权重灾区，泰康保险等投诉量大

胡文静

2021年，在疫情常态化之下，我國的消费市场总体呈现稳步恢复态势。随着消费领域新业态的兴起和发展，直播带货、网红产品、盲盒等新消费不断推陈出新，新消费纠纷也与日俱增。

2021年，全国消协组织及《消费者报道》共接获消费者投诉达1094980件，相比2020年投诉量增长3.97%。从时间来看，6月份的投诉量达到全年最高。其中，电商平台的投诉量最多，直播带货成投诉重灾区。

全国消协投诉数据

全国消协组织受理的投诉数据显示，服务类投诉接近52万件，占总投诉量的49.49%，比重下降1.36个百分点。根据投诉性质来看，消费者主要投诉的问题以售后服务、合同、质量为主。

就行业而言，《消费者报道》统计了20个行业，包括家用电器、房产装修、共享出行、电商平台、教育培训、金融/保险、快递物流、旅游/出行/住宿、汽车维修、日用产品、食品类、电信服务、娱乐生活等。就服务类而言，生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务和销售服务位居服务类投诉量前五位。

根据本次整理的全年投诉数据发现，电商平台投诉占总投诉量的30.30%，与去年同期相比上升了8.3%。近几年，我国的直播电商行业发展迅速，直播市场规模呈“爆发式”增长。不过，目前直播带货行业尚未成熟，虚假人气、虚假优惠、假冒伪劣商品等侵犯消费者权益的问题频出，直播带货翻车的事件频频登上热搜。

其次，旅游/出行/住宿占总投诉量的9.35%;金融/保险占总投诉量的7.48%;娱乐生活占总投诉量的7.13%;房产装修占总投诉量的6.90%。该五类成为投诉的重灾区，分别占据投诉细类前五名。

物流快递：其服务屡遭消费者诟病

一直以来，快递物流的服务屡遭消费者诟病。《消费者报道》整理投诉数据显示，顺丰快递、中国邮政、圆通快递、韵达快递、德邦快递的投诉总量占据前列。

其投诉内容大多为快递员未经同意擅自将包裹放进丰巢柜，假冒消费者签收包裹，包裹丢失、受损，物流时效过长，保价理赔不合理等。此外，在物流纠纷后，有消费者收到快递员的电话威胁。

金融保险：诱导投保问题最为严重

“首月0元”“首月1元”已成为大多保险公司的营销噱头，但这些噱头是否为消费陷阱呢？过去一年，《消费者报道》接获关于金融保险类的投诉激增，位列服务类投诉第三，相比2020年涨幅较大。

值得一提的是，中国银保监会及其派出机构在2021年共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉达16.3万件，较2020年增长了42.98%。此外，随着金融创新加快推进、金融产品与服务日趋丰富，金融消费引发的纠纷频发。

《消费者报道》整理数据发现，投诉量较多的分别是泰康保险、招商银行、光大银行、平安保险及云闪付。

保险方面，诱导投保问题最为严重。诱导投保包括诱导、误导、诱骗消费者购买保险，或者捆绑销售，强制扣款，或者消费者弹窗误操作，消费者不知情的情况下进行了投保等。

2021年8月，多名消费者向本刊投诉，表示自己是在不知情的情况下被误导投保悟空保提供的“首月1元”保险产品，此后微信每月被固定扣费一百至两百多元不等。而要求退保退款时，却遭遇退款难或收取手续费等问题。

据官网信息显示，悟空保与中国人保、中国平安、中国太平洋、泰康人寿、泰康在线、众惠财险、华泰财险、安联财险等40家以上保险公司均有合作。其中，泰康人寿、泰康在线是此次被消费者大规模投诉的投保产品。

在诸多金融类的消费纠纷中，《消费者报道》统计发现，主要投诉消费金融机构息费较高和不断催收。此外，用户饱受银行电话骚扰也成了投诉重灾区。有消费者向本刊反映，自从在招商银行办理了信用卡之后，隔三差五便能接到来自招商银行的客服电话，对方多次询问是否需要办理贷款或分期服务。F976FBC5-D976-4DB3-9C3D-13B2EE44AE70

电信服务：中国电信投诉已占据半壁江山

一直以来，乱扣费、擅自更改套餐内容、骚扰电话、携号转网过程遭遇阻碍的问题是电信服务的投诉热点。据整理的数据显示，中国电信的投诉占据半壁江山。

《消费者报道》注意到，有不少用户反映自己使用的电信卡在未欠费的情况下无故停机。一名消费者告诉记者，短短不到一个月时间就被中国电信“保护性停机”2次，多次投诉均无法得到合理的理由及解释。据悉，该用户是在正常使用下被“停机”的，但短信提示该手机号码存在“涉诈风险”。

房产装修：全屋定制成投诉重灾区

家是温暖的港湾，但在构筑温暖港湾时，往往让部分业主头疼不已。家居装修猫腻多，《消费者报道》整理数据发现，关于装修、家居类的投诉激增，装修类投诉主要以全屋定制为主，其投诉内容涉及部分家居装修企业存在虚假宣传承诺、提供家居装修服务质次价高、实际装修效果与设计图纸差距甚大、拖延工期、甚至存在“关门跑路”等行为。家居类则以质量问题、货不对板、甲醛超标为主。

有消费者告诉本刊，其新房装修选择了全友全屋定制。装修过程中发现该公司不守合同拖延工期、装修材料价格昂贵。不仅如此，该名消费者吐槽装修工人在其家中随地大小便。此外，有消费者反映，自己在全友家居购买的家具在通风散味五个多月的情况下，依然有刺鼻异味，商家表示属于正常的味道。

至于家居方面，芝华仕的沙发屡遭消费者诟病。据了解，部分消费者称自己购买芝华仕沙发、餐桌时发现其产品存在裂痕，申请退换货遭到拒绝。此外，也有消费者反映自己在芝华仕购买的产品未按规定时间发货，申请退款遭拒。

网约车：易到用车“一地鸡毛”，滴滴出行成投诉榜首

近期，沉寂已久的易到用车因3万人排队“提现”被推上了风口浪尖。易到用车是网约车的鼻祖，曾风靡一时，深受资本喜爱。如今却因“账户清零”“强制收预付款”“退押金排队”等问题被用户声讨。有用户表示，易到用车的现状与当年的OFO如出一辙。

3月12日，易到用车官方发表声明称，所谓“易到APP账户清零”与事实不符。其承认用户提出的客服处理不及时的情况属实，表示将加大客服人力投入，及时回应用户提出的相关问题。针对“目前用户选择最多的轮候提现方式一直处于延期提现、无法提现、提现排名久不更新”等内容，易到表示正通过“商城消费、自营抵扣、债股转换和轮候提现”四种渠道同时进行的方式，为用户解决历史权益问题。

如今网约车企业遍地开花，滴滴、曹操、T3、高德打车等平台已成为消费者出行的选择之一。若想要在网约车行业争得一席之地，其服务质量和口碑变得尤为重要。《消费者报道》整理的投诉数据显示，滴滴出行投诉量最多，占据移动出行平台投诉总量的80.62%。其次是T3出行、高德打车、曹操出行和嘀嗒出行。其主要投诉内容为司机服务态度恶劣、未准时达到预约地点、司机要求乘客线下交易、空载计费、实际费用与预计费用差距过大等。

航空服务：退票改签投诉多，“随心飞”变身“闹心飞”

2020年新冠肺炎疫情肆虐，众多行业被迫按下了暂停键，民航业迎来了至暗时刻。2021年，随着疫情的常态化，人们对抗疫情的经验日渐丰富及疫苗注射率大幅提高，旅游业持续展现出新的活力。航空公司的经营也逐步恢复，稳步向好，各大航空公司相继推出“随心飞”“快乐飞”等机票套餐服务，产品销售异常火爆。

数据显示，《消费者报道》在2021年接获投诉涉及量最多的是东方航空、首都航空、南方航空，主要问题是退改签困难。其中，有不少消費者受防疫政策影响，在非自愿的情况下申请退票，但最终被航空公司以各种理由拒绝退款退票申请。

多年以来，航空公司退改签困难已成顽疾。随着“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务的推出，退改签困难尤甚。此外，有部分消费者反映自己购买的机票套餐服务无法顺利兑换。“随心飞”摇身一变“闹心飞”，换票的时候往往发现没有机票可兑。

直播电商乱象：薇娅直播间成投诉榜首，罗永浩、李佳琦紧随其后

近年来，直播电商发展迅猛。艾媒数据显示，中国在线直播用户规模在2019年达到5亿人，2021年突破6亿人，预计在2022年中国在线直播用户达到6.6亿人。面对如此大的一块蛋糕，入局者越来越多，明星、运动员、网红、素人等纷纷走进直播间带货。他们在各自的领域里拥有一群粉丝群体，利用多年积攒的人气“下海捞金”。

天眼查数据显示，截至目前，我国有1900余家直播电商相关企业。从事直播电商相关业务的企业中，19.6%的相关企业曾出现经营异常，6.5%的相关企业曾遭到行政处罚。据不完全统计，2021年我国直播电商相关企业共产生了90余条失信被执行人信息、20余条工商行政处罚信息、2条严重违法信息。F976FBC5-D976-4DB3-9C3D-13B2EE44AE70

《消费者报道》整理2021年全年投诉数据发现，直播间成电商消费舆情的投诉重灾区。主播李佳琦、薇娅、罗永浩、二驴、雪梨、林依轮的直播间屡遭投诉。在直播间各大主播的投诉中，薇娅直播间位列第一，罗永浩、李佳琦分别位列第二和第三。

其中，快手头部网红二驴夫妇被指带货山寨机。据了解，消费者称在驴嫂直播间购买“索爱”手机为山寨机，原价3999元的手机，直播间以1899元销售，在此基础上，二驴夫妇和经销商各贴补500元，最终手机以899元价格卖给粉丝。此外，又有消费者称驴嫂销售山寨“中兴手机”。一时间，二驴和驴嫂因商品质量问题陷入舆论风波。

值得一提的是，国家税务总局2月22日发布消息称，网络主播平荣（网名：驴嫂平荣）偷逃税被罚6200万元。此外，投诉量最多的薇娅直播间也因偷逃税被追缴并处罚款13.41亿元，主播雪梨被罚6555.31万元。逃税被罚的新闻一次次刷新了网友们对金钱的认知，不少网友惊叹直播带货已成为暴利行业。

在直播行业的野蛮生长期里，巨大的暴利、流量正成为不法分子觊觎的渠道。在利益的诱惑下，不少商家选择剑走偏锋，假货泛滥、虚假宣传、以次充好等问题屡屡发生。譬如，在央视3·15晚会上，央视曝光了数个售卖假翡翠、假黄金的直播间。

在如此“喧闹繁荣”的背景下，消费者想要在直播间淘到真正实惠的好物，已变得愈发艰难。

教育培训：多家教培机构停课，消费者退费难

受疫情影响以及校外教育培训行业治理政策的冲击，教育培训类的纠纷日益增多。教育培训机构跑路、不提供授课服务、线下课程变录制课程、退款周期长等投诉尤为突出。

全年投诉数据显示，vipkid、阿卡索、嗨学网、DaDa英语、柏杜法考、课观教育的总投诉量占据前列。

《消费者报道》了解到，多家教培机构停课，家长面临退款难。有消费者告诉本刊，2021年9月向“vipkid在线少儿英语”申请退款，涉及金额为9200元。工作人员表示退款需要半个月左右的时间，几个月过去了，消费者仍未收到退款。据不完全统计，阿卡索、中公教育、海口蕃茄田、DaDa英语、课观教育等教育机构因退费难等问题遭消费者投诉。

家用电器占据商品类投诉榜首

根据本次整理的全年投诉数据发现，家用电器占总投诉量的10.39%;汽车维修占总投诉量的4.44%;食品类占总投诉量的4.43%;服装鞋帽占总投诉类的1.60%;美妆/洗护占总投诉量的1.18%。该五类成为商品类投诉的重灾区，分别占据投诉细类前五名。

家用电器：美的、格力空调屡遭投诉

家用电器类（含视听产品、空气调节产品、洗衣类产品、厨房电器类产品、家用小电器产品、照摄像产品、计算机类产品及其他）商品因其涵盖类别多、基数大，常年占据投诉排行榜前列。

从投诉情况来看，美的、格力投诉量较多，美的、格力具备多品类的产品线，基本覆盖全产业链、全产品线的家电及暖通空调系统，因此投诉量占比大。

美的投訴较多的产品为家电产品，主要是存在质量和虚假宣传等问题。2021年7月，广东佛山的冯女士向《消费者报道》反映，她6·18当天在美的官方商城小程序花费6297元购买了3台1.5匹空调，几天后却意外发现产品购买页面的宣传文案由原来的“一晚低至1.2度电”变成了“一晚低至1.8度电”。冯女士质疑美的存虚假宣传的行为。

2021年12月，广东珠海的石女士投诉其家中的美的洗衣机在使用半年后发生了自燃，导致家中财产受损严重……

格力则以空调产品投诉为主，因质量问题屡被消费者投诉。2021年5月，广东阳江的陈先生投诉其购买2个月的空调在使用过程中出现异响，售后维修人员多次上门检修，不过故障并未得到消除。

汽车：奥迪成汽车投诉榜首

过去一年，汽车维权相关屡登热搜榜单，针对汽车产品、服务、贷款等环节的维权事件层出不穷，大众、特斯拉、欧拉、理想等品牌纷纷卷入舆论漩涡。

《消费者报道》整理数据发现，汽车质量问题依然是投诉最大的热点。如驾驶过程中刹车失灵，汽车漏水、断电，发动机、变速箱故障等。从品牌上来看，奥迪、雷克萨斯、特斯拉、宝马、现代等品牌的汽车投诉总量较多。F976FBC5-D976-4DB3-9C3D-13B2EE44AE70

据悉，有不少消费者投诉奥迪Q5L出现因SOS模块漏电而导致电瓶亏电的问题。2021年12月，北京的张先生向《消费者报道》反映，称其今年购买的奥迪Q5L汽车，多次出现全车断电、汽车无法启动的问题，4S店多次检修发现可能是SOS模块漏电所致，张先生还因此在黑猫投诉平台发帖投诉。

除了汽车的质量问题遭诟病以外，消费者付款后未能提车也成了汽车投诉的重灾区。2021年10月，多位雷克萨斯车主向《消费者报道》反映，称他们在深圳的一家官方4S店购车，付款多日后迟迟未能提车，随后发现涉事店长已经离职并失去联系，车主们之前通过涉事店长与4S店签订的购车合同也被指“无效”。有车主表示，4S店称并未收到车主支付的购车款项。

食品类：海底捞因食品卫生问题屡遭投诉

一直以来，食品安全的问题屡禁不止，成为当前社会的热点和焦点问题。《消费者报道》整理数据发现，海底捞的投诉量最高，近年来屡次因食品卫生问题遭热议，占据食品类投诉量的11.42%。此外，蒙牛、星巴克、双汇、李子柒投诉量较多。

有多名消费者向本刊反映，在电商平台上购买的海底捞自助火锅，食用时发现其菜包、面饼里有毛发。此外，有部分消费者表示，在海底捞就餐后出现不同程度的上吐下泻。

近几年来，海底捞屡次因食品安全问题深陷舆论漩涡。2020年7月，有媒体报道称，消费者郑女士与友人在济南海底捞连城广场店就餐时，从餐品乌鸡卷中吃出硬质塑料片。随后，海底捞工作人员撤走了出问题的乌鸡卷，并提出本单免单以及赔偿500元火锅券的处理方案，但消费者拒绝接受此方案。海底捞针对此事道歉，称经过排查，该事件原因已确定为工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中。2017年4月，海底捞在深圳的宝安海雅缤纷城店就曾因冰箱内生熟食混放、冰库内表示不清等问题遭监管部门责令整改……

蒙牛则因冠名赞助的两档选秀节目遭消费者吐槽。据悉，蒙牛旗下的真果粒和纯甄小蛮腰分别冠名《青春有你3》和《创造营2021》，投票方式分别被称为助“粒”和撑“腰”。有消费者向本刊反映，为了给自己喜爱的选手投票，在超市大量购买了相应的乳制品饮料，但买回来后发现产品包装有损，无法给自己喜爱的选手“打投”。此外，蒙牛真果粒赞助的《青春有你3》被指引导粉丝“氪金打榜”，粉丝为偶像打投催生“倒奶”事件引发众多消费者的不满。

星巴克投诉较多的是星巴克的预付卡产品，被指诱导办卡、乱扣费、退卡难。有消费者反映，购买的星礼卡过期，使用时发现卡内每月被扣2元的延期管理费，认为星巴克预付卡超期扣管理费不合理，侵害了消费者的权利。

服装鞋帽：“新疆棉”事件引国人众怒;耐克登投诉榜首

生活离不开衣食住行，服装鞋帽类的投诉常年登榜，存在的问题依旧突出。

2021年，“新疆棉”事件引起国人众怒。H&M发布了一篇声明称，公司后续将不再和位于新疆的任何服装制造工厂合作，也不会从新疆地区采购任何产品和原材料。H&M此举引起消费者反感，并自发形成全民抵制。

作出同样举动的，还有耐克、阿迪达斯、优衣库等海外企业，这些企业也在投诉榜单上占据前列。《消费者报道》整理数据发现，耐克、加拿大鹅、阿迪达斯、优衣库、ASH占据服装鞋帽类投诉总量较多。

其投诉内容主要涉及商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品以消费者非正常使用为由拒绝退换货;服装、鞋类商品广告宣传有误;商品质量不过关，衣服在短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、拉链損坏、纽扣脱落等问题;鞋类商品在短时间内出现脱胶、脱皮、断底、断面、色差、破损开裂等;服装涉嫌甲醛超标，有异味等。

如今，“新疆棉事件”已过去了一年。从各企业相继公布的2021年财报数据显示，H&M、耐克、阿迪达斯等在大中华区营收呈下降趋势。进入中国消费市场，若想要在此争得一席之地，不仅要尊重中国市场，真诚对待消费者，同时也要严格把控产品的质量，才能立足中国市场。F976FBC5-D976-4DB3-9C3D-13B2EE44AE70