面向乡村振兴的供电营销移动作业研究与应用

■ 国网安徽省电力有限公司 刘单华 黄 丹 倪妍妍 曹有霞 高 媛 常 丽

截至2019年底，国网安徽电力营销移动作业覆盖率已经达到53%，但是由于缺乏整体规划，移动作业存在跨专业数据壁垒、业务应用功能分散、营配跨专业交叉管理、现场需求响应速度慢、移动终端管理不到位等问题，无法满足现场作业人员需求，移动作业应用的广度和深度亟须拓展。因此，应深入探究营销移动作业实用化管理路径，推动营配末端业务融合与数据共享，切实为基层营销人员减负，为全面实现公司基层减负提供支撑和借鉴。

实用化管理内涵

随着“大云物移智链”等数字化技术的迅猛发展，经济环境和企业经营活动发生巨大变化，数字经济已成为经济发展的新增长引擎。国家电网公司主动顺应能源革命与数字革命相融并进趋势，深化应用“大云物移智链”等现代信息技术，以互联网技术优化提升传统电网服务，推动公司数字化、智能化转型。

安徽省电力公司紧跟发展步伐，以建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业战略目标为指引，落实国家电网公司基层减负要求，以营销服务现场作业智能化和管理数字化转型为主线，搭建“末端一体融合、全流程一站指挥、服务一步到位”的“三个一”营销移动作业实用化管理体系，筑牢跨层级、跨专业管理基础，以营配融合的智能移动作业终端为载体，通过对内提高管控精度、对外提高服务深度，优化营销服务模式及资源配置，减轻基层负担，实现营销作业同质化、服务个性化，全面提高营销管理能力和客户服务质量，提升优质服务水平。

主要做法

梳理移动作业现状，明确实用化管理方向

安徽省电力公司充分了解移动作业现状，通过基层应用调研和日常工作总结，分析当前营销服务方式及移动作业应用存在的问题，结合物联网技术发展契机和公司数字化转型趋势，明确营销移动作业实用化优化升级方向。

分析传统营销服务方式的弊端。营销业务柜面受理模式的不足。电力营销业务受理仍停留在传统的固定式柜面受理方式，业扩报装竣工验收、用电检查、装表接电等营销现场作业环节，主要依靠纸质单据的表单传递进行现场工作的记录，既无法满足工作人员在客户现场时与营销系统信息交互的需求，也缺乏对现场工作有效的管控和指导。具体体现在以下几个方面：客户服务方面，在“光明驿站”“村级便民服务站”等现场驻点服务期间，无法及时提供用电咨询、业务受理等精确信息的现场便民服务。工作效率方面，现场工作人员无法在现场实时查询客户信息和周边电网档案，存在抄表催费人员无效的重复催费、客户经理多次往返报装地点制定供电方案等情况。业务规范性方面，用电检查、装表接电等环节存在执行过程是否规范无法掌握、安全管控存在盲点等问题。走访责任落实方面，客户走访有布置、无落实，无法对人员进行实行监控，无法掌握人员的实时位置，不能严格贯彻执行基层供电所管理制度。

“三个一”营销移动作业实用化管理体系

剖析当前移动作业存在的问题。营销移动作业应用主要存在以下问题：操作流程复杂，图片、文件信息录入烦琐，无法实时上传，查询功能过于庞杂。功能设计不完备，无法支撑供电所通过移动终端完成线上业务派发及处理，如95598工单通过邮件、电话等方式在县公司、供电所及台区经理间流转，影响工单操作留痕及现场精细化指标管理。业务入口重叠，台区经理App与营销移动作业App业扩办理、用电检查、档案查询等功能重叠，现场业务办理入口分散、办理标准不统一。移动终端存在充电时间长、待机时间短、携带不方便、触摸屏灵敏度不高等问题，无法支撑工作人员长时间现场作业。

营销场景化微应用管理平台存在以下问题：工单数据分散，营销移动作业App、台区经理App的工单来源均为营销业务应用系统，采集闭环App数据来源为用电采集系统，3个App数据存储相对独立，无法实现工单数据汇总分析。权限角色不统一，营销场景化微应用管理平台尚未实现对营销移动作业App、台区经理App和采集闭环管理App用户角色、权限的统一管理。

明确移动作业实用化管理路径。为有效减轻基层人员现场作业负担，提高营销现场作业的业务管控能力和客户服务能力，促进营销现场作业的标准化与专业化，进行营销移动作业实用化管理升级。构建移动作业实用化管理体系，搭建营配联合的三级管理结构，完善营销内部管理及营配协同机制，筑牢各层级管理基础。推动营配末端业务、数据、功能“一体”融合，拓展移动作业智能终端应用领域。加强营配作业任务统一指挥、智能调配、协同处置的全流程业务“一站”指挥，推动实现营销服务“一口对外，内转外不转”。加快营销业务线上办理，提高客户服务感知力，转变电力营销模式，推动营销服务“一步”到位。

组织结构协同联动，筑牢实用化管理基础

为推动营销移动作业实用化管理体系建设的顺利进行，理顺营配协同的三级管理架构，明确各方职责和协调配合机制，统筹开展移动作业终端规划和管理，完善全过程管控机制，夯实营销移动作业实用化的管理基础。

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搭建营配协同的三级管理架构。建立“营销服务中心—供电服务指挥中心—全能型供电所”三级协同联动的管理架构，理顺各专业、各层级管理职责与业务流程，充分发挥各层级组织合力，实现营销移动作业各环节相互支撑、相互促进。营销服务中心：支撑营销部进行营销移动作业相关的职责、流程、规范、制度等制定及贯彻执行，负责营配增量数据维护与即时校验功能改造、营配业务指挥系统功能融合改造、营销数据质量治理等工作，保证移动作业获取数据的质量和实效。供电服务指挥中心：负责整合营配调等专业指挥资源，通过智能化供电服务集成指挥系统，实现配网调度控制、配电运营管控、客户服务指挥、服务质量监督、营配调技术支持等，通过移动作业终端，实现与营销移动作业现场人员的实时互动和信息交互。供电所：单个网格设网格长1名，配置业扩、营业、计量、市场、客户服务、配网抢修与建设等若干营配专业客户经理，实现与业务外委机构及政府、社区网格的全面协同对接。

制定移动作业全链条管控机制。

统筹营销移动作业终端及应用管理。落实“放管服”要求，为基层人员减负，推动相关规范标准的制定、发布和落实，持续加强移动作业终端及应用统筹管理。编制《国网安徽省电力有限公司移动作业终端管理实施细则》，推动移动作业终端实行统筹管理，按照统一标准、统一接入、统一纳管的原则，从全量纳管、长效终端管理机制构建、移动作业终端常态化管理3个方面开展管理工作。编制《国网安徽省电力有限公司移动作业应用需求统筹管理实施细则（试行）》，推动移动应用需求建设项目化管理，管理内容涵盖立项、设计、开发、实施、验收等全过程。

建立移动作业过程管控工作机制。为确保营销服务中移动作业各环节的有序衔接和顺畅推进，针对大量跨部门、跨领域，横向、纵向的业务问题，建立定期沟通例会、工作协调会等管控机制，协调推进各项业务开展，及时研究解决专业管理中遇到的各类问题，确保按时保质保量地完成建设任务。按照“谁使用谁保管”的原则，制定移动作业终端管理责任人机制。按照“先调配后采购”“县市省逐级调配”的原则强化移动作业终端余缺调配，确保终端资产利用最大化。

营配末端“一体”融合，拓展智能终端应用广度

结合市场化业务数据需求及传统业务管理要求，针对营销全业务、全场景、全渠道，推动基于移动作业的客户及其用能数据的数字化信息采集和营配数据融合，推进智能终端类应用重构与整合，推动营配末端数据、业务“一体”融合，实现“一人一机一应用”，支撑市场化业务及传统业务的开展，全面落实终端融合与基层减负工作。

进行数字化信息采集，确保数据源唯一可靠。基于智能识别的客户信息自动采集。移动作业终端新增图像识别、语音识别、人脸识别、自然语言处理、条码扫描、电子标签、地图位置查找等功能，实现客户资料电子化采录收集、现场勘查信息自动上传、供电方案线上审核确认等业务信息的数字化处理，提升现场人员使用便利程度，减轻基层重复录入、重复登录等负担。

基于统一数据模型的关联数据清洗。对各微应用中同类业务数据进行归并与自动校核，实现同类数据自动调取与更新，确保数据存储唯一化与数据质量可靠性。

基于营配贯通数据校核业务工单处理功能。在95598业务受理过程中同步校核营销档案数据质量。初步实现基于配变停电的“变—户”关系自动校核和基于载波通信台区拓扑的“变—箱—户”关系校核提升，确保“站—线—变—户”关系与电网状态实时一致。通过营销稽查一期和数据质量管控平台按日监测异常数据，按月下发营配月度简报，公司营配贯通率显著提高。

加强营配应用融合，推进微应用集中部署。搭建微应用管理平台，强化营配数据融合。依据国家电网公司移动作业业务中台统一技术架构，部署搭建国网安徽电力营销场景化微应用管理平台。部署统一数据接口模型，打通与营销业务应用系统、用电信息采集系统、采集运维闭环管理、全能型供电所综合业务运营支撑平台、短信平台、MIP、企业级业扩平台等业务系统业务交互通道，实时汇聚移动作业终端操作数据，打造贯通融合数据库与资源池，支撑数据实时调取与共享复用。以营销场景化微应用管理平台为枢纽，连接前端移动作业终端与后端业务平台，实现营销移动作业应用全流程、全节点的数据融合交互与业务无缝协同。

加强营配移动应用“瘦身健体”，实现“一人一机一应用”。以打造营配“一端多能”为目标，构建“积木式”营销移动场景化微应用模型，融合已有的传统营销、运检业务应用App功能，进行统一重新设计与功能整合，开发部署业扩报装类、电费抄催类、用电检查类、计量拆装类、客户服务类、基础支撑类营销服务移动作业微应用群以及现场抢修类、营配采录类、采集运维类、运检类营配融合作业微应用群App程序包，实现营配移动应用“瘦身健体”一体化管理，打造“一人一机一应用（一个微应用群App程序包）模式”。采用HTML5技术，支持微应用App的跨系统平台使用，增强平台扩展性与可移植性。

采用微应用商店管理模式，实现基层差异化灵活应用。加强基于统一入口的营配系统集成改造。健全完善营配数据维护标准，明确了“入口唯一、同步更新、全局共享”的数据同源原则和以电网GIS平台为核心的营配调数据集成方式，对SG186、95598业务支持、用电信息采集、供电服务指挥等多个系统进行适应性改造，改造对象包括了营配调贯通相关的23个系统集成接口、26个功能点、103个数据项。

优化移动终端性能，提高终端载体实用性。优化移动终端设备选型，提高移动终端性能。为了解决营销专用移动作业终端续航能力差、携带不方便、灵敏度不高等问题，综合考虑前期配置的移动作业终端与新购置移动终端的数据通讯与功能互补性，进行新购置移动终端的设备选型，实现移动作业终端续航能力、灵敏度等基本性能改善提升的同时，兼顾新老终端的功能兼容性。

优化终端设计，提升前后端交互体验。聚焦基层供电所综合信息查询、采集运维、95598工单末端处理、现场补抄、远程复电等核心业务，开展功能精简优化、提升交互体验、完善角色权限配置。减少作业人员现场操作工作量，如作业人员进行回单操作时，提供文本、语音多种输入方式，同时支持工单内容一键填充。简化抢修工单现场处理工作量，抢修全程无须文字录入等复杂操作，点击4次即可完成一张工单，抢修进程、人员、联系方式、地理坐标、抢修状态等信息自动实时上传供服系统。

优化交互设计，一方面优化UI设计，确保移动应用界面清晰、图标明显、对操作起到引导作用；另一方面采用场景化设计的思路优化交互设计，减少业务操作步骤，将关联性功能设计在同一场景，如客户档案查询处增加修改档案入口，方便客户经理在现场作业时快速完成业务办理。

优化人员角色与操作权限的配置功能，实现终端应用展示与登录人员角色相匹配，规避冗余功能的干扰，便于作业人员现场使用。统一各渠道业务流程与业务模板，实现现场作业同质化与规范化。

现场作业“一站”指挥，提高移动作业管理精度

持续推进供电服务指挥中心实体化运行和客户服务网格化管理，充分挖掘营销数据资产价值，支撑营配服务工单统一调配处置，进一步优化营销业务流程、缩短管理链条、强化业务衔接、推进业务整合，充分发挥移动作业模式在营销数字化转型中的支撑作用，提高营销移动作业管理智能化、精益化水平。

强化供电服务统一指挥，提高作业任务处置效率。持续推进供电服务指挥中心运行，通过供电服务指挥系统，向营销基层人员随身携带的移动作业终端发送决策指令、工单信息、客户数据等信息，依托低压配电网网格化综合服务，提高移动作业任务处置效率。供电服务指挥中心强化配网状态监控、数据分析、主动运检机制，通过深入挖掘营配调数据，横向打通中心各专业信息，解决部门间协调问题，纵向支撑各专业部室专业管理，通过与移动终端的信息通讯，面向前端服务开展精益指挥。试点推动城区低压营配业务和服务末端业务融合，组建城区属地化营配合一的供电服务机构，实施综合型班组、复合型岗位、网格化服务，打造客户需求快速响应的服务前端，实现城区客户服务“一次诉求、一张工单、一支队伍、一次到达、一次办结”，提升客户满意度与市场竞争力。

实行工单统一智能处置，提高营配抢修响应速度。推进跨渠道工单聚合，支撑工单统一管理。依托营销场景化微应用管理平台，整合线上线下全渠道全量工单信息，构建移动作业工单资源池，根据各类业务工单自然属性，进行统一集中管理与可视化展示，实现工单查阅、转派、催办、处理进度查询等服务，减少工单在业务系统之间的流转交互，提高现场作业人员服务、互动能力和工单执行效率。工单智能派送，提高营销人员配置效率。利用大数据、自然语义以及机器学习等技术，基于移动作业终端录入的客户信息，智能生成客户编号、手机定位及地址扎点等精准地址库。应用低压互联信息，实现报修用户与低压用户接入点对应，并在电网地理图上实现用户报修点的定位，通过在内网图形上维护抢修驻点的管辖范围信息，实现用户报修点与抢修驻点管辖范围的匹配，支撑移动作业的最优派工业务应用。根据工单地址信息，利用移动作业终端的定位功能，以距离和终端主人的专业、职责等特征信息为限定条件，自动筛选派单范围，采用派单或抢单模式，实现工单智能调度与就近处理。故障原因预判与辅助检修，提高工单处置效率。利用故障图片上传、计划停电信息分析到户及故障变压器分析，实现故障原因精准研判，确保非供电责任故障不白跑一趟，供电责任故障让抢修人员提前做好抢修预判及工具准备。强化工单流转过程管控，及时、自动发送消息提醒至终端主人，减少工单在各环节的滞留时间，提高工单整体处理效率。利用地图提供的报修地址导航与报修点坐标两种导航方式，为抢修人员提供到达现场的最优导航路径，从而减少抢修人员到达故障现场的时间。

实现营销作业过程管控，推动移动作业精益管理。通过移动作业终端，打通供电服务指挥中心与作业现场互动通道，实现客户数据、现场信息和指挥决策的实时传输，提高营销服务过程管控能力和供电服务指挥决策穿透力。基于移动作业终端的视频和定位等功能，通过报修客户信息与地理位置来定位故障点，开展抢修进程数据实时在线监测和过程管理，全程跟踪、督办抢修进程，故障响应时间明显缩短，抢修服务效率大幅提高。抢修人员执行抢修作业时，将抢修工单状态信息（已到达、已勘查、已修复等）、故障设备位置、抢修记录（到达记录、勘查记录、修复记录、故障原因等）、抢修人员实时位置等信息反馈给PMS2.0，以便供电服务抢修指挥中心实时掌握现场抢修动态。通过与台区经理移动作业终端的数据交互，可以实现对台区经理工作轨迹化和痕迹化管控，对工单任务完成质量可以通过平台进行监控和评价，并作为台区经理工作绩效的评价依据。

营销服务“一步”到位，挖掘移动作业服务深度

深化移动作业现场应用，实现“简单业务一次都不跑，复杂业务最多跑一次”的服务理念，提升客户服务体验。通过移动客户服务，提高客户对营销服务的感知能力，并进一步畅通意见反馈渠道，让作业更加品质化、让服务更加个性化，提升营销服务管控力。增强移动作业现场推广能力，实现移动作业终端由“作业型终端”向“推广型终端”转变。

开展数字化业务办理，实现客户需求零延时。满足营销作业场景实时数据需求。以营配融合的移动作业终端为载体，针对现场勘查、装表接电等营销作业场景，线上完成任务下载、客户信息调阅与核对、客户资料电子化录入等操作，远程对接营销业务系统，实现信息实时调取与资料在线回传。在各种电力现场服务活动，如广场活动、社区活动、便民活动等活动中，面对客户多元化、即时性的现场服务需求，通过现场业务受理、现场客户关联信息查询，为客户提供相关信息，现场解答客户疑惑，大幅提升客户服务满意度。实现配电作业场景数据实时获取。针对现场故障抢修、设备运维等配电作业场景，线上完成任务下载、设备台账信息查看、营配设备树逻辑关系梳理、故障点定位、巡视抢修过程记录等操作，资料痕迹、业务数据自动回传PMS2.0，实现所有业务工单化、所有工单线上化，提升现场一线工作人员的作业效率，降低返工的风险，减轻基层员工工作负担。

主动触及客户潜在诉求，推广个性化精准营销。营销基层人员依托移动终端，实时获取政府、工业园区、高耗电企业等重要用户用能特征和需求，创新营销模式和服务渠道，支撑一站式用能服务落地。以移动作业终端为触角，广泛获取客户电力消费数据，依托供电服务指挥系统，借助大数据、云计算等新技术，融合营销、运检、调度等多源系统数据，深入分析客户用电行为特征和服务需求，营销基层人员通过移动作业终端及时获取相关信息，精准开展电力产品营销推广。营销基层人员主动对接重要用户，利用移动作业终端中的推广模块，向客户展示综合能源产品、成功案例、产品比对分析、电商产品等服务产品，为客户提供定制化的能效诊断与改造、综合能源服务等一揽子方案，拓展增值服务，快速协调解决各类用能问题，推动营销移动作业终端由“作业型终端”向“推广型终端”转变。

实施效果

破除了一线困境，实现营销基层减负。通过移动作业的营配贯通及功能融合，将业扩、电费、客服、计量、抢修、用电检查、抄表催费等7类专业终端整合成统一终端，有效解决“一人多终端”“多头接收”等问题；通过平台升级、微应用集中部署，实现“一人一终端一应用”的作业模式。通过优化终端设计、设备选型等工作，提升了网络连接速率和稳定性，极大简化了基层员工使用移动应用的操作步骤，各类应用能够快速便捷的下载安装使用，提高基层班组数据采集的便利性，减少了返工、重复录入的问题。

实现了降本增效，经济效益有效提升。实用化的营销移动作业终端实现营配业务融合，避免了重复建设，营销移动作业终端与营销核心业务系统实现贯通，获取相关专业共享知识库、故障案例，助力基层人员现场采集、调试、计量等各专业技能水平提升，提高客户经理现场处理问题的能力。

提升了客户体验，优化电力营商环境。通过全面应用移动作业模式，所有业务支持线上办理，实现16类常规业务“一次也不跑”，其他相对复杂的5类业务“只进一扇门”“最多跑一次”，大大提升了客户服务体验。通过营销场景化微应用的建设，为客户提供更智能化、互动化优质服务，进一步精简了办电程序，让群众少跑腿，高效开展办电业务，提高客户办电效率，平均办电时间缩短至48.5 h，同比缩短25.4%，实现数据全面共享，业务全程在线，电力营商环境优化，客户满意度大幅提升。