流程再造在基层医院主班护理工作的应用

文/徐卫红

业务流程再造（business process reengineering, BPR）是20 世纪90 年代美国盛行的一种企业管理思想，其核心理念是通过对企业战略、组织、结构、运行系统的重组与优化，达到提高工作效率、优化生产力的目的，业务流程再造理论自提出后逐渐运用医院管理业务，如门诊服务、手术室管理、内科急救护理业务等，均实现了管理模式的改善、管理绩效以及病人满意度的提高。工作流程是指工作事项的活动流向顺序，包括实际工作过程中的工作环节步骤和程序，工作流程中的组织系统中各项工作之间的逻辑关系是一种动态关系。护理流程优化是对原有护理工作流程的薄弱、隐患、不切实际的环节实施流程改造，通过对原环节的整合、删减、重组、改造，建立全体护士认同、积极参与并行之有效的工作方法。护理主班在整个护理过程中起到了带头、牵制、承上启下的作用，为此我院于2021 年1 月开始进行主班护理工作流程再造，新流程可操作性强，效果良好，现汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院是一家位于乡镇的甲级卫生院，有门急诊护理和住院护理两个护理单元，住院护理科室有八名护士，30 张床位，2020年住院病人数1047 例。基层医院护士流动性强，初始学历均为中专生，平均护龄在2.7 年，更需要一个简单明了统一规范的流程指导工作，流程再造背景是区域卫生信息化HIS 颠覆传统工作方法，倒逼流程再造。

1.2 方法

分析现有流程存在的问题。对科室全体护士发放调查问卷，问卷设计在参考文献中的问卷基础上进行修改，问卷包括一般资料与现状调查两个部分。一般资料有调查者年龄、性别、学历和职称。现状调查部分包括目前护理流程状况及存在的问题、当前工作中存在的困难点、流程再造中最为迫切的解决环节并提出整改设想。本次共计发放调查问卷8 份，回收8 份。通过分析发现，现有流程存在的问题主要有:护理流程流于形式化，护理工作随意性强、针对性差，护理整体设计脱离实际，实用性不强。汇总讨论后进行流程再造。

（1）再造流程我们增加了四块内容，调整了核对时间，将领药分为上下午。主班护理工作统一记录于表单。

表1 主班护理工作统一记录表

（2）旧流程:清点物品，交接班、处理医嘱、总核对、领药、下午清点备用药、其他、收费。再造流程:晨间护理、清点物品、交接班、配置大输液、订餐、处理新医嘱领新药。下午总核对、处理长期医嘱、领药、摆放明日液体、其他、收费。

2 结果

再造流程运行顺利，减少了护理差错，降低了护士拖班的概率，提高了全科工作效率，主班护士的满意度从88.2%提高到97.8 % 。见表2。

表2 流程再造前后主班护理每日所需总的时间比较

3 讨论

（1）护理流程优化是一个发现、学习、设计、实践、再设计完善考核的过程，护理流程过程中包括四大因素，①人即护理活动的执行者护士。②护士在流程中做什么，如何做。③护理活动的连接方式是起点终点串联并联与交叉。④护理活动的技术方式是反馈机构。再造流程把主班护理融合进全科护理，形成以提高整体护理效益，减少意外为核心的护理流程，一个成功的流程必须是全体护士参与。

（2）再造流程中主班每天提前20 分钟参与晨间护理。如果全科只是责任班提前半小时晨间护理，那么下午势必要补偿责任护士半小时时间，就会对下午的责班工作造成压力，而经常性的拖班，护士职业满意度会下降，不符合我院打造幸福医院的方针。20 分钟时间，如果只是责任护士，不能做好晨间护理。这里我们就用人力补偿，全体护士参加晨间护理，也有利于主班初步了解病情。

（3）统一主班记录表单:医院越大越专，床位分配越简单，但是基层医院都是全科。年龄从3 个月到103 岁，从临终关怀到产科保胎，分配床位要考虑周到细致，并且要提高效率，主班参与了晨间护理，听取了交接班，查看了床览表，表单上备注空床位病种，床位的分配就能做到快速、准确，减少新入院患者等候时间，降低在护士站的可能风险。主班护理统一规范的记录能横向提示使各班同步前行，纵向指引全程高速运作。

（4）协助7-3 班加药。两人加药才能保证责任班在床旁交班后及时输液，环环相扣。巡视病房订餐，放在这个时间段是为了配合食堂的节奏，可供食堂采购菜量，可供患者选择菜谱。卫生院大多家属送饭，增加群众负担，人员进出频繁多了交叉感染，垃圾也多，费水费电，增加医院运营成本，有时更会偷偷摸摸在病房烧饭，存在安全隐患，护士要去管，工作量上去了，满意度下来了。进餐不定，血糖监测时间分散，增加7-3班和前夜工作量，时间正确性也难保证。统一订餐能批量进行，快速准确，对于饭菜的热卡也能较好的控制，因此要引导鼓励做好订餐。

（5）基层医院药房门诊住院只一套班子，上午只处理新医嘱，需领药品少，降低了药房工作的压力，下午总核对后领回全部药物后摆放明日长期药液，20 点后全院只有一名住院部护士，需要兼职急诊护理，我们把摆放液体从夜班拉出来，以减少夜班工作压力和双人核对缺失。药房发药实行平面放置，主班护士只需拿药时拍照留底，回到病区后放置时就能发现正确与否，如有缺失，可对照照片查对，既有客观资料，又能节省护士在药房领药查对时间，更重要的是，这时候医生药剂护士都是当事人，改正既简单又及时，也就是说，即使前面都没有发现差错，这时候还有一次机会改正，通过二次补偿，层层设卡，确保护理完全正确。

（6）通过此次流程再造，我们发现基层医院同样需要掌握流程设计原则，因地制宜，适时改进；优化流程不是个人行为，而是整体团队共同努力进行整合的结果，坚持以人为本的团队式管理；要有成本意识，综合考虑全科、全院工作，发挥协同作用，明确人力成本是医院运营最大的成本，以价值为导向优化护理流程的最终目的是降低医院运营成本，提高护理质量，达到零缺陷的管理目标；树立正确的工作理念，将流程用表单提示帮助护理工作，护理流程具兼容及连续性、简单化和人性化，提高护理人员工作中的自主性。

（7）同时在护理流程再造模式中，护士的工作积极性得到提高，潜能得到释放，能够主动学习国内外相关文献，提高自身护理技能。同时在流程再造中，护士集思广益，群策群力，提高护士团队凝聚力。