大数据背景下智慧加油站创新管理与服务研究

钟云环，张 路，王 睿，程 楷

（1.中石油四川销售眉山分公司，四川 眉山 620000；2.四川北方新宇科技有限公司，四川 成都 610000）

在可持续发展的大背景下，国家大力推行新能源汽车产业发展，这对传统成品油零售产业造成了一定冲击，压缩了相关企业的盈利空间。成品油零售企业必须依托大数据技术等手段建设智慧加油站，创新营销模式、提升营销能力，才有可能在激烈的市场竞争中开辟出一条新航线。

1 大数据背景下智慧加油站定义

在互联网信息技术及人工智能技术不断发展的背景下，由其深度交叉融合的大数据技术应运而生。大数据技术的出现，不仅极大地推动了现代化城市的建设，并且与传统加油站相结合形成智慧加油站这一新兴产物。在传统加油站的基础上，建设智慧加油站是成品油零售企业实现产业升级、优化产业结构的新道路。智慧加油站的建设需要传统油企利用大数据技术对自身的经营管理进行优化，从而为客户提供更舒适便利的加油体验，为企业开辟更宽阔的发展道路[1]。本文对智慧加油站的特点进行分析，总结为以下几个方面：

（1）业务高度整合

利用网络关联万物的能力，将加油站的现有业务进行整合，基于大数据对客户需求进行归纳分析，并有针对性地开展客户服务和自我优化。例如通过大数据将油品和非油品业务流程根据客户需求进行重新组合、设计，同时对自身的业务短板进行分析，改善形成“以客户为中心”并且更全面的整体解决方案，满足客户的个性化需求。依靠大数据的信息反馈，加油站还可以不断实现对新经营业务的整合更新以及淘汰不合理业务，保证智慧加油站能够迎合时代发展的需求。

（2）管理效率高

智慧加油站利用大数据经营管理的优势，可从不同角度不同层面分析加油站管理的价值观、组织模式以及经营理念，有效保证了管理的全面高效性[2]。搭建基于大数据的营销、服务及管理平台，对加油站的整体运营进行深度的优化，让管理者对资源的调配变得更加具有针对性，实现资源高效利用的同时对运营风险进行预警，以免造成不必要的损失。利用数据挖掘技术对加油站的经营KPI 指标情况进行分析，智能化地诊断出加油站的实时运行效率和状况，并通过相应的数据分析手段，为提高经营水平和制定营销策略提供参考方案，进而提高加油站的管理效率。

（3）附加值高

智慧加油站的实质是采用大数据技术将加油站接入到互联网，利用互联网平台的信息实现加油站的数字化转型以及对自身的增值。智慧加油站的建设，主要是基于传统加油站基础上的经营管理理念的创新。通过大数据对传统加油站进行数字化改造，相对于其他形式的转型，其在投入回报比和成效显现上具有明显的优势，可大大提高加油站的盈利水平。

2 智慧加油站的经营管理创新

2.1 拓展渠道优化经营

智慧加油站可利用海量数据打造营销、服务及管理平台，充分展现互联网平台服务内容广的优势，吸引更多有不同需求的客户群体，扩大现有客户源和客户渠道广度。加油站可利用平台营造出多方共赢的经营环境，通过吸引商家入驻、提供多方服务的方式扩大市场渠道，丰富经营业务。此外，加油站还可以借助平台的互动模式，吸引客户激起互联网效应，借机扩大平台宣传力度，并联合商家设立平台活动日，定期采用补贴、满减、洗车等方式吸引客户，提高顾客对于加油站和平台的黏性。

2.2 优化资源配置

利用大数据将各智慧加油站点关联起来，形成一张地区乃至全国的加油站数据网络，打破各加油站独自经营的格局，形成信息共享、互利共赢的局面。加油站管理中心不仅可实时掌握各加油站的运营、客流、油品、库存、利润等信息，而且管理中心可以通过对一定时间维度、地域范围内的销售或库存数据进行统计，形成相应的统计曲线。加油站管理中心通过分析研判订单或客户的最大利润贡献点以及依据利润点分布或市场的潜力，可以动态调整加油站以及平台的资源分布、订单结构，实时对加油站进行智能化统筹管理，避免恶性和无序竞争，提高加油站的盈利水平并降低管理难度，实现资源的最优化配置和经济效益最大化。

2.3 优化便利店业务

除了加油业务，便利店业务作为当前绝大多数加油站的核心业务，也应当作为加油站大数据管理经营的重要组成部分。利用大数据对便利店的经营进行全方位分析，实现对便利店销售业绩的掌握，通过对便利店销售业绩的统计分析，倒推客户群体消费偏好和习惯，实现一针见血的营销规划。由于加油站的场所特殊性，其便利店业务的客户群体主要集中在司机以及乘客中，因而非油品业务的营销需主要针对这一客户群体展开。要提高加油站便利店盈利水平，可以从提高客流量、进店率、客单价、成交率和复购率五个指标着手。结合加油站视频识别系统，分析进站顾客动线，对当前加油站布局进行优化，帮助加油站便利店以获取尽可能大的客流量及进店率。例如通过系统识别到部分乘客出于安全等因素的考量，会在车辆进站加油前下车，并在出口处等候，此时在加油站出口处设置便利店促销宣传点，可以有效提高客流量并吸引顾客进店。

而对于成交率、客单价和客户复购率的提高，便利店需要结合营销服务大数据分析结果，打造加油站便利店独特的商业吸睛点，吸引顾客消费。通过合理设计便利店内的顾客动线，尽可能地吸引顾客浏览便利店内的所有商品，提高便利店的成单机会和客单价。同时结合客户加油频率和对某商品的购买频率，打造油品与便利店商品的一体化销售模式，准确推销商品，提高客户复购率。

2.4 打造全客户分析体系，开辟市场蓝海

智慧加油站采用标签化的方式进行客户画像，全面立体地洞察目标客户，为精细化的运营提供全方位支持。通过智能硬件设施识别车辆车牌信息，并利用微信、支付宝、网银APP 等支付平台，根据客户多种支付方式的绑定反推历史关联数据，打造人-车-油-服务的全面立体客户画像，扩大数据的统计维度。对在加油站消费的顾客，不仅需要对会员顾客的多维度数据分析，同时建立非会员顾客的统计数据，打造加油站的全客户分析数据体系。

依据全客户分析数据体系，将客户信息以油站、油品、油价和服务等特性开展聚类分析，寻找客户信息中存在的市场规律，深挖潜在客户群体以及可开辟的市场。并将客户和市场进行细分，分析其中潜藏的市场空白，形成对开拓客户市场和创新经营管理决策的有效数据支撑，开辟市场蓝海[3]。

2.5 注重维护客户，培养良好关系

客户作为智慧加油站的核心资源，是加油站业务开展的重心和基础。在传统加油站日常的运营过程中，对客户的服务和互动被局限在了加油站内。而基于大数据的智慧加油站，可以通过互联网的方式参与到客户生活的方方面面，通过实时与客户的互动联系维持良好关系和信息往来。例如通过日常问候、节日祝福等，与客户建立长期、大范围的互动联系以及友好和谐的关系，及时了解用户需求，急客户之所急，积极打破加油站的时空局限，为客户提供力所能及的帮助，有效维护客户资源。

同时，加油站应着眼于长期稳定的客户关系培养，为客户提供“物超所值”的服务。在加油站客户关系的维护中，不仅仅要为其提供与商品价值对等的价值服务，还应该从客户的角度出发，提供相应的人文关怀服务[4]，例如在客户生日当天推出专属的加油折扣活动，让客户感受到加油站的人文魅力，增加客户对于加油站的依赖性，塑造加油站立体鲜活的品牌形象。当客户的需求不能得到切实有效的满足时，加油站及平台应及时倾听客户的意见，采用积极热情的态度解决问题，让客户觉得自己受到了重视，有利于维系加油站和客户间的长期友好关系。

3 智慧加油站的客户服务创新

3.1 主动参与客户服务

基于营销、服务及管理平台的智慧加油站业务发展，需要加油站主动积极和全面地参与客户服务。应用大数据技术，加油站能够及时地掌握客户喜好，告别以往信息滞后、服务无所是从的窘迫局面，转而主动的考虑其消费行为。例如从客户对不同价格油品的接受程度、油价敏感程度、有无便利店的消费习惯等消费特点，归纳出服务建议，为营销人员的服务提供指南，方便其积极主动地参与客户服务过程。对不同消费属性的客户群体，实现主动出击，提供较其他平台更为细致的服务。比如针对油价敏感型客户，为其进行不同加油软件平台的比价，推荐高性价比的加油软件平台，或者为其提供油价波动走势信息，提出具有经济性的加油方案，帮助加油站在客户资源争夺中占据主动权。

3.2 打造综合服务模式

将加油站作为营销、服务及管理平台的载体，增强加油站的综合服务属性，以人-车-生活为核心打造综合服务模式。分别围绕客户和车辆并行打造平台各项服务功能，实现同时展开客户服务和车辆服务。例如围绕客户提供饮品站、快餐店、休息及儿童娱乐区等生活服务区业务，围绕车辆提供汽车清洗、润滑油更换，汽车检修等车辆保养业务，都可以成为打造平台服务模式的切入点。

建设综合服务模式需要秉持以下几个理念：一是企业品牌价值的彰显；二是方便快捷的操作，要从客户的需求出发，让客户便捷快速地找到符合自己需求的服务；三是打造开放的服务渠道，消除信息孤岛，实现信息共享以及同一平台下的多个加油站业务能力的提升。

通过综合服务模式，打通智慧加油站线上线下业务、油品及非油品业务，实现商业版图立体化，将当前线下非油业务逐步向线上扩展的同时，继续提高线下服务质量。这样既能够提高加油站的基本业务深度和丰富其利润点来源，又可根据客户需求实现多个消费领域协调发展，实现加油站经营多样化。

3.3 提升个性服务水平

智慧加油站在进行市场营销策略制定和改革完善的过程中，必须要能够汇总和分析各类市场数据，尤其针对油品数据、客户数据这类核心业务数据进行仔细分析，并以此为基础来进行“产品-客户需求”的配对，为客户提供更加个性化的服务。例如通过对车型、油箱容量、油耗等车辆基本信息进行识别，并结合客户的加油时间、加油频率等习惯，配对推送符合不同客户需求的非油品产品和服务（如汽车保养、洗车等），通过个性化的周到服务吸引客户，让潜在的消费群体变成实际的消费群体[5]。

智慧加油站要创新营销方式，不仅需要提升个性服务能力，还需要重视以下两方面工作：一方面是从客户需求的角度出发，结合加油站的实际情况，利用平台的大数据分析功能围绕油品和非油品业务进行客户需求调研，积极打通客户的反馈渠道，重视客户意见，明确改进方向，优化个性服务；另一方面是从加油站自身能力建设的角度出发，将自身的经营业务信息与客户需求信息相匹配，并尽可能的做到供需匹配，对为客户服务的过程实施更细节的考量。

3.4 提升新老客户体验

在传统服务行业中，新客户的消费特点对于企业而言是难以预知的，因此通常只有老客户才能得到最好的服务体验。这是由于在传统服务行业中，企业对于客户偏好信息的积累需要一个周期，这个周期一般由数个“消费-服务”的信息反馈过程组成。对于传统加油站而言，偏好信息的收集周期时间跨度大，信息可靠性低，收集范围局限性大，不但不利于加油站服务工作的展开，对于新客户加油消费体验也是不友好的。

而对于智慧加油站而言，通过平台对新客户历史消费喜好信息的整合，可以有效缩短甚至省去对新客户喜好信息的积累阶段，可以在对客户进行第一次进站消费的时候，就精确把握客户喜好并投其所好，为其提供最优质的加油服务，针对顾客潜在消费和服务需求做好预案，避免服务不周到和盲目营销给新客户留下不好的印象，提升新客户消费体验。而对于老客户，智慧加油站通过已有的大量消费信息的积累，和其立体细致的客户画像，为老客户的服务应该更加细致入微，塑造客户加油管家的形象，为客户和汽车打造定制化的服务及保养加油计划，保障老客户的消费体验。与传统加油站相比，智慧加油站能够通过大数据手段实现新老客户消费体验的兼顾和升级，为所有客户群体提供面面俱到的服务。

4 智慧加油站建设的技术难点和建设案例

4.1 有效信息的提取

大数据技术具有信息体量大，类型多的优势，但是进而衍生出了一个新的问题——大数据价值密度低。以加油支付数据为例，支付平台每天会获取数以千万计的海量支付数据。多方支付平台的信息价值密度不同，但数据均包括了一定量的无效信息，对这类数据的储存和处理会导致数据存储成本的增加并降低系统响应速度。智慧加油站需要采用高效率的数据抓取技术手段进行数据甄别、采集、分析和挖掘工作，实现对信息的有效提取和过期数据的定期清除。

4.2 信息安全的保证

智慧加油站随着客户体量和运行时间的增加，会逐渐积累大量的加油消费数据。这些数据可能涵盖大量客户隐私信息。伴随着数据价值的积累，智慧加油站的数据安全问题将会更加凸显[6]。为此，加油站需要充分利用数据加密手段，做好客户和商业信息的多重保密、分级储存，全力为客户和加油站搭建一个安全有保障的数据防火墙。

4.3 智慧加油站建设案例

某智慧加油站通过技术论证，形成了基于大数据的“车辆进站→车牌识别→大数据画像及营销信息→加油员营销→客户消费→反馈客户画像”迭代反馈的营销、服务及管理平台建设方案，其具体运行流程如图1 所示。

图1 某智慧加油站基于大数据的营销、服务及管理平台运行流程

围绕该运营流程，该智慧加油站平台将从识别系统、数据库、分析系统及通信系统几个方面进行开发。

4.3.1 识别系统开发

采用区域自动图像识别的方法，联合硬件和软件系统对车辆进站过程进行自动检测，并对车牌、车型、客户性别、年龄和服饰等信息自动识别解析及信息上传，同时建立油枪与检测区域的匹配关系，实现客户-车辆-油品的映射关联。

4.3.2 数据库开发

（1）客户信息数据库

保存客户历次的消费信息（包括消费次数和频率、油品偏好、支付方式等）。

（2）管理信息库

保存加油站内部的信息，例如油品及非油品销售业绩、营业额、油量及便利店库存、商品保质期、便利店实时销售优惠及活动等信息，具有数据实时更新及清理功能。

4.3.3 智能分析系统开发

（1）服务功能

分析识别系统收集的所有客户信息并与数据库对比更新，建立客户画像，制定客户标签，对客户按照客户标签进行划分，自动生成相应的营销方案，按照客户分类进行推送和针对性营销。

（2）管理功能

将客户信息和管理信息结合，辅助做出管理决策，例如帮助加油站及时生成促销方案、客流量分析、加油高峰及低谷期统计等，实现资源和人力的及时调配。

4.3.4 平台软件开发

根据加油站营销、服务和管理业务进行平台软件开发，将生成的营销管理方案及优惠信息通过管理终端推送给营销管理人员，同时结合商户需求搭建软件经营环境，丰富管理终端功能。

5 结束语

21 世纪是大数据技术的时代，成品油零售行业发展也需要紧跟时代潮流，基于大数据分析技术建设智慧性加油站，开发相应的加油站营销、服务及管理平台是当今的发展趋势，不仅可为加油站打造更加高效的管理服务水平，而且能够为客户营造更加舒适安全的服务体验，满足当下客户日益多变的消费需求，实现大数据技术应用的真正价值。