标准化让家政服务更温馨

浙江省温州市标准化科学研究院 祖洁 林友孝 袁燕舞 黄文镇

近年来，随着家庭小型化、人口老龄化、生活现代化、家务劳动社会化的格局形成，家政服务已发展成市场刚性需求，同时家政服务业已经成为传统模式和现代业态相结合的朝阳产业，是满足人民日益增长美好生活需要的重要载体。笔者结合浙江温州实际，谈一下家政服务标准化如何让服务更“温馨”。

一、家政服务的“温州成果”

作为全国家政服务业提质扩容“领跑者”试点城市之一，在政府部门、行业协会、从业机构的共同努力下，温州的家政行业正逐步朝着规范化、职业化、专业化和信息化方向发展，已有多项工作成为“全国标杆”。

（一）率先完成家政服务业立法

温州市人民代表大会正式表决通过了《温州市家政服务管理条例》，这也标志着温州成为全国第一个完成家政立法工作的地市级城市，通过家政立法引领带动家政行业规范发展，使改革试点工作更加具有指引性、方向性、目标性。“温州家政服务云”信息平台正式上线，成为全国第一个政府主导的家政信息平台，吸引了全省上下关注的目光，通过公安审核、技能培训和健康体检层层把关，不仅为市民的家政服务打上一把牢固的“安全锁”，更为行业发展系上一朵优质的“同心结”，并为家政服务信用体系建设提供强力支撑，让家政服务更放心、更细心、更贴心。

（二）“组合拳”拓展家政市场

2018年至今，温州市已经建成4个综合性家政服务市场。通过家政市场的示范，将分散各地的小微家政机构进行有效整合，进一步规范散、小、杂的低端家政机构和市场。再通过51个家政便民服务点与家庭示范市场的呼应，把家政服务各项业务向全市范围内各个社区延伸，深化家服驿站、培训机构等各项服务设施的布局。据统计，目前温州市有家政机构4740家（经营范围内含与家政相关的机构），较去年的3959家增长了22%。

（三）标准化试点引领家政服务行业

去年，家政服务业发展相关工作再次入选2021年全市十大民生实事项目，促进家政行业从“小、散、乱”向“规模化、规范化、标准化”转化。在家政服务产业良好的态势下，家政行业积极参与标准化试点工作。据统计，近几年温州家政行业验收通过《社区居家养老服务标准化试点》等省级标准化试点项目2项，《家政服务标准化试点》等市级标准化试点项目6项。通过标准化试点项目的开展，家政企业按照试点的要求不断完善服务标准，增强标准化工作的有效性，取得了良好的社会效益和经济效益。

二、家政服务标准现状

传统的家政服务一般指保姆、母婴保健、养老等服务，而现代家政服务进一步扩展了家政的外延，除了我们了解的传统家政服务之外，还包涵育婴、钟点工、保洁、涉外家政、护工、老人护理、养老院、家庭烹饪、管家、家教、家庭理财、维修、搬家等服务。1995年，我国颁布了《服务标准化工作指南》标志着家政服务行业标准化发展的起点。迄今为止，该行业标准文本已涵盖国家、行业、地方、团体和企业五个层次，包含保姆、母婴保健、钟点工、保洁等十几个类别，初步建立了家政服务行业标准体系。

（一）各层次标准发布情况

1.国家标准

在全国信息公共服务平台查询家政服务相关关键词，可以查到相关国家标准有GB/T28916-2012《家务服务基本要求》、GB/T31771-2015《家政服务母婴生活护理服务质量规范》等7项标准，其中最近发布的国标是GB/T33855-2017《母婴保健服务场所通用要求》，见表1。

表1 家政服务国家标准

2.行业标准

在全国信息公共服务平台查询家政相关关键词，可以查到相关行业标准22项，涉及家政、养老、家庭、母婴、陪护、保洁等多个类别。其中2021年上半年已发布SB/T11224—2021《家政服务信用档案建立基本要求》等5项行标，说明标准化的理念在今年迎来了充分的认同和重视。

3.地方标准

在全国信息公共服务平台查询家政服务相关关键词，可以查到相关地方标准655项。其中浙江省地方标准12项，杭州市地方标准4项，丽水市地方标准3项，台州、湖州、绍兴、金华各1项，温州有3项地方标准于2021年11月刚刚发布，见图1。

图1 浙江地方标准制定情况

4.团体标准

在全国团体标准信息平台上查询家政服务相关关键词，可以查到相关团体标准424项，包含家政、养老、家庭、母婴、保洁、陪护、钟点工、管家等标准，其中“养老”198项，“家庭”135项。浙江省级团体标准12项，宁波2项，杭州2项，丽水、湖州各1项，温州无，见图2。

图2 浙江团体标准制定数量

（二）存在问题

1.“家政服务”和“家庭服务”概念混乱

根据不同主管部门、地方政府的理解，有些标准采用“家政服务”的概念，有些采用“家庭服务”的概念，行业术语和内涵都不尽相同。本身家政服务标准的执行力就很低，从上而下的概念不清更是影响了标准的权威性。比如行业标准有SB/T10848-2012《家政服务员培训规范》和 SB/T10943-2012《家庭陪护服务规范》。到了地方标准又进行了自己的发挥，比如广东省、陕西省、安徽省等使用家政服务概念，贵州省、辽宁省、山西省等使用家庭服务概念，而黑龙江等省份既有家政服务标准，又有家庭服务标准。

2.标准研制发展跟不上产业发展

近年来，随着家政服务产业的发展，医疗陪护、早教、管家、家庭理财等新兴产业迅速兴起，规模和产值节节攀升，但是相对应的标准却非常少。国家标准只有一项陪护标准，至今未涉及早教、管家等热门产业。行业标准也是养老较多，新兴产业仍未有适用标准。在数量居多的地方标准和团体标准中，新兴产业的标准也只有个位数。现在的趋势是标准的制定跟不上新兴产业的发展要求，标准的指导实践能力优势不明显。

3.浙江省标准表现不积极，温州标准刚起步

在全国信息公共服务平台和全国团体标准信息平台上搜索已经备案的标准，浙江省的地方标准只有21项，团体标准只有18项。温州迄今为止标准发布数量未有零的突破。这跟浙江省的经济发展和人口数量都极不匹配。温州作为全国家政服务业提质扩容“领跑者”试点城市之一，家政机构达4740家，伴随新兴产业的出现和发展，迫切需要编制一系列具有地方特色或团体特征的标准来辅助国家标准和行业标准，指导本地家政机构的服务。

三、对家政服务业标准化发展的建议

（一）统一概念和术语

升级行业标准《家政服务业通用术语》为国家标准，并推广建议全国使用，统一各层次标准的“家政”概念。只有上层主管部门概念清楚，执行人员才能清晰的按照要求实施，才能统一各省市的术语。温州要紧跟国家的术语，在制定本地地方标准的时候，采用统一的概念和术语。

（二）长远规划，完善标准体系

引导家政服务行业在标准的编制、宣传、实施等方面，制定符合发展方向的规划，解决现在行业新兴产业无标可依的现象。鼓励地方标准、团体标准的发展，尤其是团体标准，制标周期短，跟随市场能力强，各家政社会团体和协会组织应该积极参与家政团体标准的制定。

（三）加快温州标准制定步伐

温州作为全国第一个完成家政立法工作的地市级城市，相关主管部门应加快脚步制定与《温州市家政服务管理条例》相关的一系列标准，填补温州在此领域的标准空白。近期温州《家政便民服务点建设与服务规范》、《家政服务溯源管理规范》和《家政服务母婴护理服务规范》3项地方标准已经成功发布，为接下来的工作开了个好头。另外，温州的家政协会和社会团体也应该增强标准化意识，从积累的经验中提炼标准化指标，在新兴领域形成具有指导意义的团体标准。