基于PDCA循环的国际礼仪课程教学改革实践与探索

王雪利

(桂林信息科技学院 外贸与外语学院，广西 桂林 541004)

高校应拓展学生国际化视野，提升学生的跨文化交际能力，以满足国家对国际化人才的需求。国际礼仪是跨文化交际的一个关键因素，恰当得体的礼仪能有效提高跨文化交际质量，避免社交尴尬。国内大学生对于基本礼仪知识都有所了解，但是在日常交际中却没能真正做到明礼、行礼，这反映出高校礼仪教育并没有达到预期效果，大学生礼仪教育需要进一步改进。目前，国内开设礼仪课程的主要为高职院校，一般为针对特定职业或工作岗位的礼仪，如商务礼仪、护理礼仪、酒店服务礼仪、旅游服务礼仪等，开设国际礼仪或涉外礼仪课程的高校很少。

PDCA循环[1]由美国质量管理专家休哈特博士首先提出，由其学生戴明宣传普及，故又称戴明环。PDCA循环是质量管理的基本方法，该循环分为四个阶段，即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(处理)。其中，Act(处理)是指对检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训进行总结，引起重视；对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升。PDCA循环是不断发现问题、分析问题、解决问题的过程，不断总结经验和完善现有机制的过程。课程教学受到教学主客体、教学条件以及其他外在因素的影响，需要不断进行改革完善才能保证教学质量，可见课程教学改革与PDCA循环路径一致。本研究根据PDCA循环对高校国际礼仪课程教学进行改革实践，从传统课堂教学到线上教学，再到线上线下混合式教学，探索最有效的教学方法，提升学生礼仪文化素养、实践应用能力和跨文化交际能力。

1 国际礼仪课程教学现状和问题

现阶段，国内高校国际礼仪课程主要针对某些涉外专业或对国际礼仪感兴趣的学生开设，作为一门选修课，课程未受到师生足够的重视。高校礼仪课程普遍采用集中的课堂授课方式，由于课程设置及教学设施等各方面因素，课程存在很多问题亟待解决和改善。

第一，课时不足，教学内容受限。作为一门专业选修课或公共选修课，国际礼仪课程一般在40学时以内，因为课时少，大大降低了该课程在学生心中的重要性，导致很多学生对本课程不予重视。由于授课时间有限，授课内容也因此受限，教学内容无法覆盖国际礼仪的所有知识点，教师只能挑选重要的场景礼仪进行教学，还存在教学内容照本宣科、教学深度不够的情况。

第二，多数高校礼仪课程采用大班教学，师生互动不足。很多礼仪课程单个班级学生人数超过50人，由于学生人数太多，教师在课堂上很难照顾到每个学生，无法了解每个学生对知识的掌握情况。师生互动环节较少，课堂互动对学生的覆盖面不够。虽然很多学校课堂外设有专门的答疑时间，但真正参加课后答疑的学生并不多。

第三，固定的教学场所使教学方法和学生实操受限。部分高校并没有相应的实景场地供教授相应的场景礼仪知识，礼仪课程的授课场所为普通教室，无法保证有足够的空间向学生展示真实的场景教学内容并对学生进行实操训练，学生的实际操作能力得不到充分锻炼和展示。很多学生对基本的礼仪知识掌握得非常好，但是他们并没有把所学的礼仪规范应用到日常人际交往中，未能养成良好的礼仪习惯，导致这门操作性和应用型较强的课程陷入重知识轻能力、重理论轻实践的窘境。

第四，考核方式单一，偏向终结性考核。目前，高校礼仪课程期末考核方式大致分为两种：一种是试卷形式的考试，另一种是论文或场景模拟形式的考查。不管是考试还是考查都只能检验学生对某些礼仪知识点的掌握，但这种终结性的考核方式忽视了学生的学习过程，偏离了真正的教学目标——知礼守礼，学生并未养成良好的礼仪文化素养，学生在跟教师、家长、同学以及其他人的交往互动中经常出现各种不礼貌的行为，归根结底是因为其未能学以致用。

2 国际礼仪线上教学改革实践

2018年，《教育信息化2.0行动计划》要求以现代信息技术促进教育改革和创新。当前，教育信息化主要体现为在线课程和线上线下混合式教学模式，以MOOCs(Massive Open Online Courses大型开放式网络课程)、SPOCs(Small Private Online Course小规模限制性在线课程)、Flipped Classrooms(翻转课堂)等形式呈现。基于国际礼仪课程教学现状和存在的问题，教学团队对该课程进行了教学改革实践，即将传统课堂教学改为SPOC线上教学，在泛雅超星学习通平台进行，具体改革过程和效果分析如下。

2.1 Plan(计划)

国际礼仪课程为16学时，以在线学习的形式进行，采用中文授课，主要面向本校4个涉外专业以及前来本校学习交流的留学生。课程旨在使学生掌握国际礼仪的基本知识、各种礼仪规范、礼仪技巧和操作方法，培养他们良好的自主学习能力，提高自身的礼仪文化素养，做到事事合乎礼仪，处处表现得体，顺利完成各种国际交流活动。

首先，以调查问卷和交谈采访的方式对涉外师生进行随机调研，了解师生对国际礼仪知识的掌握程度，以及对现阶段国际礼仪课程的看法和评断，收集意见和建议。同时，查阅各类纸质材料和网络资源，确定课程教学大纲、教学内容和教学进程，准备相关教学辅助设备和软硬件。其次，明确各章节具体授课内容及作业、测验等教学资料，对教师团队进行分工，进行微课设计、脚本编写、微课录制和编辑。最后，进行在线课程编辑，包括视频插入、作业和测验的设定、互动评论区和评价系统的设置等，为课程上线做好准备。

根据前期调研结果及参考各类礼仪教材设计，国际礼仪线上课程总共七章，分别是国际礼仪概述、个人礼仪、交往礼仪、商务礼仪、职场礼仪、餐饮礼仪、重要仪式礼仪。其中，每个章节的学习材料包括学习视频、作业、章节测试、讨论、拓展资料、实操练习等内容。课程线上资源分布如表1所示。

表1 课程线上资源分布表Tab.1 Curriculum online resource distribution

单个学习视频时长5～10 min，总时长约360 min；作业和章节测验题型根据具体知识点进行差异性设置，主要包括单项选择题、多项选择题、判断题、填空题、简答题、(视频)案例分析题等题型，单次测验题量在20题左右。

课程拟采用形成性评定和终结性评定相结合的考核方式，注重反映学生的综合知识水平与实际操作应用能力，体现课程考核的公平性、多样性等。课程考核成绩=过程考核成绩(60%)+期末考核成绩(40%)。多元化考核内容如图1所示。

图1 多元化考核内容Fig.1 Diversified assessment contents

课程总评采用等级制，包括优秀(90～100分)、良好(80～89分)、中等(70～79分)、及格(60～69分)、不合格(60分以下)五个等级。

2.2 Do(执行)

2020年秋季学期对4个涉外专业——英语、商务英语、国际经济与贸易、国际商务大一学生开展国际礼仪线上教学，每周2学时，持续8周，共16学时。每个专业为1个课号，共4个课号，单个课号学生人数在63～83人。

开课前任课教师为学生制订专门的网络课程开课指南，公布课程学习网址，进行网络课程开课说明，并开设专门的在线课程班级群和课程QQ学习群，以便及时了解学生对线上课程的实时反馈。线上学习内容包括视频学习、作业和实操练习、单元测试、讨论、拓展资料学习、小组实操作业展示和互评、期末测试等。课程通过生动有趣的简短视频、贴近生活的案例分析等形式，介绍和分析国际礼仪的基本知识和规范。除了有限的课程教学视频，还给学生提供了形式多样的知识拓展学习材料，如动画小视频、术语详解、知识点链接、图书链接等。每个知识点或场景学习后要求学生完成相应的作业和讨论，并在规定时间提交作业和实操视频，参与在线讨论，学生在掌握每一章的礼仪知识后完成章节测试。同时，教师为学生进行在线答疑辅导，及时评价学生的作业、测试和实践演练作品。在线学习结束后学生以小组为单位录制综合实操视频，将本课程所学礼仪知识串联起来进行综合展示，上传小组视频后观看其他小组视频并进行互评。同时，完成在线期末考试，时长60min，共47题，满分100分，题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题。

2.3 Check(检查)

该课程最终考核结果及格率为95%，与传统课堂教学100%的及格率相比，此次线上课程的通过率有所降低。4个课号的学生成绩分布情况如表2所示。

本课程考核平均分约84分，与上一次传统课堂教学平均分84分一致，可见此次线上教学在考核结果上与传统教学并未有较大差异。

表2 4个课号的学生成绩分布情况Tab.2 Student mark distribution of 4 classes

教师对未通过(不及格<60分)学生和处于低分段(及格60～69分)31名学生的线上学习数据进行分析显示，大部分学生未按要求参与线上讨论、未按时完成章节测试，也有部分学生未完成学习视频的观看或作业部分得分不理想。通过与这部分同学沟通，学生自我分析主要是以下两方面原因：其一，还未适应多模块式的线上学习方式，不清楚何时该做什么。其二，学生自己屏蔽了学习平台班级群和QQ群消息，未及时查看学习通知和消息，或看到学习任务通知时认为学习时间很充裕未立即着手学习，之后也未按时完成相关学习任务。任课教师和其他课程教师也表示线上课程对学生的自律性要求很高，未通过和低分段学生大多属于自律性不够强的学生，任课教师应加强监督以保证学生的学习质量。

此次线上课程教学改革解决了传统教学存在的部分问题。根据国家对涉外人才的实际需求优化了教学内容，增加大量实操练习、讨论和拓展资料，打破传统课堂教学重理论轻实践的窘境。此次在线课程仍采用大班教学，但借助网络平台师生可实现一对一互动，网上话题讨论区推进了师生和生生之间良好的互动交流，学生在评论区发表自己看法的同时，也可以浏览阅读他人的帖子，并对他人的意见发表评论、点赞等，这种类似社交软件的互动方式较大程度上激发了学生参与话题讨论的积极性。此次课程改革将形成性评定和终结性评定相结合，增加了过程性考核的比重，细化了课程考核的各个维度，真正将学习全过程纳入课程考核范畴，使考核方式更客观、公正。同时，线上课程中的微课作品“葡萄酒和西餐的搭配基本原则”荣获第十九届广西高校信息化大赛微课大赛二等奖。

课程结束后邀请学生完成关于国际礼仪线上课程教学的调查问卷，共217人参与问卷调查。该调查问卷主要是学生对该线上课程教学目标、教学内容、教学方式、教学评价等各方面的满意度调查以及征询学生的建议。学生评教结果为98.72分，对国际礼仪线上课程总体比较满意，普遍认为线上课程内容丰富多彩，比传统课堂教学更吸引人，大部分学生认为线上学习时间灵活，节约时间和精力。

但是该课程考核结果、学生调查问卷结果以及学生课下交际活动中的表现也反映出不少问题。第一，在线学习和传统课堂教学一样重知识轻能力。学习视频的内容偏向于知识讲授，学生通过视频了解相关礼仪知识，完成作业和在线讨论，根据要求录制实操视频，整个学习过程中只要记住了视频中的礼仪知识就能完成学习任务得到高分，但是学生并未真正将这些礼仪规范运用到日常生活中。教师反映部分学生在校园里不会主动问候教师，一些学生进出办公室时也不注意礼节、没有使用礼貌用语，室友间也经常因为一些小问题而矛盾不断，这些人际交往中的实际问题都可以在礼仪课上找到答案和解决方法。但在没有教师当面提醒、不断巩固操练的情况下，学生往往无法将所学运用到生活中。第二，部分学生认为线上学习任务多，需要花费很多时间去完成，学习节奏比较紧张。该线上课程学习视频总时长约360 min，平均每次课视频学习时长45 min，而实际每次课(2学时)时长为90 min，可见学生还有充足的时间(45 min)消化视频中的知识、完成作业和讨论。学生认为时间不够主要是因为自己未合理安排好学习时间，每次都是在截止时间前才开始学习。第三，部分学生认为一些教学内容跟日常生活脱节。本课程在教学改革设计之初便结合国家和社会职业需求对教学内容和章节进行了认真筛选，因为现阶段大一学生还未接触到某些情景和场合，所以其学习时会有脱离生活的感觉。但是从人才培养和学生长远发展考虑，这些教学内容都是非常必要的，后续教学中应将之与现实生活紧密联系起来，拉近学生和情景场合之间的距离。第四，任课教师反映作业批改量太大，任务繁重。线上课程需要教师对作业进行一一批阅做出反馈，增加了教师的教学负担。

2.4 Act(处理)

此次在课程考核方式上的改革是值得肯定的，但在教学内容和教学方式上仍需进一步改进。

第一，破解重知识轻能力的困局，进一步增强实操训练，新增生生礼仪评价监督机制。学生在掌握国际礼仪基本知识的基础上，更要有意识地、正确地运用各种礼仪规范，做到知礼守礼，提高自身礼仪文化素养，顺利完成各种国际交流活动。礼仪课程应致力于培养学习者的实际操作应用能力以及跨文化沟通能力。很多学生在看完学习视频完成作业和讨论之后就将所学抛掷脑后，并未真正应用到现实生活，应进一步增强实操训练，设置与现实生活接近的情景实操训练，增强学生代入感。让学生参与到实操训练的点评分析中，评价他人的实操训练作品，通过对比分析认识到自己的问题，从而将自己生活中的不良习惯慢慢改正过来，学以致用。同时，增加对学生日常生活礼仪表现的生生互评和监督，并将之纳入实操展示和互评考核环节中，督促学生将礼仪知识内化为自身行动。第二，针对师生都反映课时紧张的问题，可以申请增加课程学时，并采用线上线下混合式教学方法，以翻转课堂的形式将线上教学和线下课堂教学的优点结合起来[2]。课前，学生利用线上学习视频进行理论知识的学习；课中，进行实操训练展示，深入开展话题讨论，并归纳总结知识点；课后，改进实操训练作品，进行拓展材料的学习，进一步巩固和夯实线上知识，提升学生的实际操作和应用能力。同时，对于课前课后线上学习和作业提交需设定严格的截止日期并通过多种方式通知学生，并在截止日期前一天设置系统自动提醒，以提醒自律性较差的学生按时完成学习任务。第三，对于教师反映线上作业批改量大的问题，可以将客观题设置为系统批改、部分主观题采用学生互评的方式进行。这样既可以减轻任课教师繁重的作业批改任务，也可以让学生更加严肃认真地对待自己和他人的作业。为了体现作业评价的客观性，每一份作业至少要有三位同学进行评价，取平均分为最终成绩，教师随机抽查学生的作业和互评，及时指导和纠正不合理的地方。第四，为配合学生线下实操训练和展示，采用可移动教室。充分利用学校适合的场地和设施模拟搭建各类简易礼仪场景，以方便学生进行情景实操训练。比如，商务礼仪实操可以在会议室进行，职场礼仪实操可以在智慧教室进行，餐饮礼仪实操可以在学校餐厅进行，重要仪式礼仪实操可以在学校礼堂举行。此外，为增强实操效果，师生还需根据不同场合和情景准备不同的服饰和简易道具。

3 结语

结合教育信息化的时代需求和现代教育技术支持，国际礼仪课程线上教学改革打破了传统课堂教学的时空限制，利用丰富的教学视频、拓展资料、讨论、实操训练和展示、作业和测试等教学活动提高学生的学习兴趣和学习自主性，提升学生礼仪文化素养、实践应用能力和跨文化交际能力。根据国际礼仪线上课程教学改革PDCA循环分析，线上教学改革并不能完全解决传统课堂教学的诸多问题，后期会在线上教学改革经验的基础上，进行线上线下混合式教学改革，以翻转课堂的形式将线上教学和线下课堂教学的优点结合起来。同时，积极推动课程思政，实现国际礼仪课程德育功能。通过讲故事、情景展现、话题讨论等互动形式，将社会责任、文化自信、人文精神、职业道德等思政要素融入课程教学中，培养既懂得国际通用礼仪规范，也懂得中国特色礼仪规范的国际人，成为传播中国文化的使者。另外，考虑到国际礼仪课程的国际性，后期可以尝试中英双语授课，锻炼学生中英思维。在课程改革成熟阶段将教学改革中的优质资源进行归纳整理，总结开发校本教材，使受益人群最大化。